新 聞 概 要
1、中國售后市場會(huì)優(yōu)勝劣汰不斷整合
2、售后渠道變革：4S店模式或兩極化發(fā)展
3、國內(nèi)主流乘用車車商比拼售后服務(wù)
4、一汽-大眾“兩大計(jì)劃”打造新型廠商關(guān)系
5、汽車售后服務(wù)顧問應(yīng)如何做好服務(wù)工作
1、中國售后市場會(huì)優(yōu)勝劣汰不斷整合
2011年10月25日 來源：蓋世汽車網(wǎng) 作者：Sunnie Gao 核心提示：天納克---世界知名的汽車零部件生產(chǎn)廠商，為眾多全球經(jīng)營的跨國整車廠如通用、福特、大眾、豐田等提供減振器和排氣系統(tǒng)產(chǎn)品及服務(wù)；在全球汽車售后市場與幾千家經(jīng)銷商有合作。近日，就中國汽車售后市場的發(fā)展現(xiàn)狀及其對天納克的影響、天納克在中國的布局及最新戰(zhàn)略規(guī)劃以及公司銷售渠道及管理等問題，蓋世汽車網(wǎng)采訪了天納克中國售后市場總監(jiān)李學(xué)明(Brian Lee)。
蓋世汽車網(wǎng)：隨著中國汽車市場迅速壯大，售后市場也得到蓬勃發(fā)展。但是中國市場覆蓋面大，客戶的需求也很復(fù)雜，作為天納克售后負(fù)責(zé)人之一，您如何看待中國售后市場的發(fā)展現(xiàn)狀及其未來發(fā)展趨勢？
李學(xué)明Brian：目前，中國售后市場仍比較雜、亂，品牌參差不齊，假冒偽劣產(chǎn)品沖擊著市場，此外市場還呈現(xiàn)供過于求的態(tài)勢，導(dǎo)致國內(nèi)很多企業(yè)不以本地市場為重心，紛紛出口到國外，尤其是到一些發(fā)展中國家。國外企業(yè)都把提高質(zhì)量和服務(wù)擺在第一位，而國內(nèi)企業(yè)卻將重點(diǎn)放到如何降低成本、打價(jià)格戰(zhàn)上，這是目前中西方汽車售后市場的一大差別。未來，整個(gè)售后市場會(huì)不斷整合，出現(xiàn)規(guī)模化效應(yīng)，優(yōu)勝劣汰，會(huì)逐漸向西方國家的模式靠攏，而且，隨著人們生活質(zhì)量的提高，對汽車安全、舒適等要求也會(huì)相應(yīng)提升，“打價(jià)格戰(zhàn)”的現(xiàn)狀也會(huì)逐步被“重視質(zhì)量和服務(wù)”的觀念所取代。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國汽車保有量的增幅保持在10%-15%左右，今年可能有放緩的趨勢，整體來看，中國汽車售后市場未來的發(fā)展還是比較樂觀的。
蓋世汽車網(wǎng)：國內(nèi)汽車售后市場的這一現(xiàn)狀給天納克帶來了哪些影響？
李學(xué)明Brian：我們?yōu)檫m應(yīng)國內(nèi)市場的實(shí)際情況也推出了兼顧品質(zhì)和價(jià)格的產(chǎn)品。作為一家減振器和排氣系統(tǒng)的領(lǐng)先企業(yè)，我們在品質(zhì)上不會(huì)妥協(xié)，因此我們不會(huì)犧牲品質(zhì)介入太低端的價(jià)格戰(zhàn)市場。近幾年，天納克在主機(jī)配套業(yè)務(wù)方面增長較快，尤其是在中高檔車型方面。因此在不久的將來，隨著這類車型市場保有量的增加，車齡的增長，對替換件的需求也會(huì)相應(yīng)增長，這對我們公司在售后市場業(yè)務(wù)會(huì)有積極的作用。保守估計(jì)，天納克僅減震器每年就有13億人民幣的售后市場，而且，以后還會(huì)隨著新車保有量的增加而繼續(xù)增長。
蓋世汽車網(wǎng)：天納克在汽車售后市場有很多全球知名品牌，如萬里路、韌沖、華克等，請問在這眾多品牌中，有沒有專門針對中國市場的產(chǎn)品？在品牌管理方面，貴公司采取過哪些措施？
李學(xué)明Brian：天納克在華有10個(gè)主要制造工廠和研發(fā)中心，主要集中在東部和北部，大多都是位于主機(jī)廠附近，這樣既能降低運(yùn)輸成本，又能為客戶提供更及時(shí)、更便捷、更好的服務(wù)。天納克在中國一直在擴(kuò)大規(guī)模，幾個(gè)月前，與一汽合作的工廠已經(jīng)在長春建設(shè)并投產(chǎn)運(yùn)營。在成都也建立了新的工廠，很快也將投入運(yùn)營。
蓋世汽車網(wǎng)：天納克為全球各地的整車制造廠商以及汽車售后配件市場提供產(chǎn)品和服務(wù)，2010天納克全球年?duì)I業(yè)額為59億美元。其中中國市場貢獻(xiàn)了多少？售后市場又貢獻(xiàn)了多少？
李學(xué)明Brian：中國市場能占全球總營業(yè)額的8%左右。其中排氣系統(tǒng)是天納克在國內(nèi)最大的業(yè)務(wù)，主要是在主機(jī)配套方面，因?yàn)槠浼夹g(shù)含量較高，競爭力較強(qiáng)，因此比減振器等產(chǎn)品營業(yè)額會(huì)大很多。中國的售后市場目前處于比較雜、亂的狀態(tài)，再加上中、高檔車型占的比例還比較小，因此我們公司在國內(nèi)的售后相對來講所占比例還比較小，以后我們會(huì)根據(jù)中國售后市場的發(fā)展情況再采取相應(yīng)的戰(zhàn)略。
蓋世汽車網(wǎng)：您剛才提到假冒偽劣盛行的現(xiàn)狀，您認(rèn)為應(yīng)該如何應(yīng)對？
李學(xué)明Brian：對于目前假冒偽劣產(chǎn)品盛行的情況，很多跨國的整車廠和零部件廠商也都在打擊假冒偽劣方面投入很多。當(dāng)然我們也不例外，公司已經(jīng)采取措施來做產(chǎn)品防偽的標(biāo)記和防偽查詢，以幫助消費(fèi)者方便的確認(rèn)產(chǎn)品真?zhèn)巍５蚕Ｍ芗訌?qiáng)執(zhí)行和管理力度，來維護(hù)良好的市場秩序，才可能起到較好的成效，不然單靠企業(yè)的力量是不可能杜絕的。
蓋世汽車網(wǎng)：據(jù)了解，在全球汽車售后市場，天納克與幾千家經(jīng)銷商伙伴都有合作，目前，天納克在中國的銷售渠道情況如何？管理如此龐大的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，貴公司有何經(jīng)驗(yàn)？
李學(xué)明Brian：與西方國家的銷售渠道模式不同，目前我們在中國的銷售渠道是主要以批發(fā)市場客戶為主，大型連鎖經(jīng)營的汽配與維修站客戶較少。天納克按照不同車型和不同品牌區(qū)分，在中國目前有50多家經(jīng)銷商。對經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的管理，最關(guān)鍵的是平衡他們之間的競爭問題。這么龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，確實(shí)很難管理，公司堅(jiān)持不間斷地跟經(jīng)銷商進(jìn)行政策溝通，產(chǎn)品培訓(xùn)，使其能更好的理解和配合我們公司的市場戰(zhàn)略。同時(shí)，我們也不斷地推出新產(chǎn)品和服務(wù)來幫助經(jīng)銷商發(fā)展他們所在區(qū)域的銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)更好的盈利，從而提高經(jīng)銷商的忠誠度和信任感。對于那些不遵守規(guī)定，不配合，不誠信的經(jīng)銷商，我們只能選擇取消合作。我認(rèn)為，最初選擇經(jīng)銷商的時(shí)候就要謹(jǐn)慎，選對、選好合作伙伴對今后的攜手發(fā)展，長期合作很重要。
2、售后渠道變革：4S店模式或兩極化發(fā)展
2011-10-25 來源：蓋世汽車網(wǎng) 一邊是投資規(guī)模接近1億元的超級店落戶，一邊是小品牌混營的大賣場形式興起，國內(nèi)汽車的銷售渠道正在悄然生變。在未來，4S店模式有可能向“兩極化”發(fā)展。近日，中國投資規(guī)模最大的東風(fēng)日產(chǎn)4S店落戶佛山，汽車經(jīng)銷商利泰集團(tuán)首次在國內(nèi)將shopping mall模式引入汽車經(jīng)營領(lǐng)域。該4S店總投資規(guī)模接近1億元。不同于普通的4S店，該店地上六層，地下1層，擁有近千個(gè)停車位。除了提供汽車銷售和售后服務(wù)外，還將為車主提供戶外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品配套及其他休閑購物娛樂等配套服務(wù)，讓車主在保養(yǎng)或修理車輛時(shí)，可盡情享受休閑生活。未來，還將進(jìn)一步探索4S店與電影院、餐飲服務(wù)、購物等休閑娛樂融為一體的全新模式。
“小店模式在售后服務(wù)上無法為車主提供更舒心的服務(wù)，隨著汽車保有量和售后需求日益增加，超級店應(yīng)運(yùn)而生。”業(yè)內(nèi)專家表示，汽車經(jīng)營進(jìn)入持久戰(zhàn)時(shí)代。在超級店興建的同時(shí)，由于一些小品牌無法負(fù)擔(dān)4S店的運(yùn)營成本，大賣場模式或許也將在三四線小城市興起。不同品牌的經(jīng)銷商在今年，感受到了截然不同的市場情況，豪車品牌排隊(duì)加價(jià)，經(jīng)銷商賺得“盆滿缽滿”，而自主品牌卻舉步維艱，庫存壓力、資金鏈緊張的情況時(shí)有發(fā)生。“國內(nèi)土地資源的日益稀缺和昂貴，汽車銷量增速放緩，難以承受4S店高昂的興建成本和運(yùn)營費(fèi)用。”一位自主品牌經(jīng)銷商表示。
“在三四線的小城市或者縣級市場，大賣場的銷售模式有可能興起。”業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，隨著市場下沉和鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)的加速，2S、3S模式和大賣場將會(huì)成為銷售微車和小車的一種選擇。由于土地的稀缺，小品牌將會(huì)被迫接受混營的大賣場形式。
3、國內(nèi)主流乘用車車商比拼售后服務(wù)
國際上汽車業(yè)的正常利潤來源中，汽車銷售所占比例只有10％，售后服務(wù)卻高達(dá)50％，零部件銷售占10％，二手車經(jīng)營占20％。正因?yàn)榇耍绹钠囀酆蠓?wù)業(yè)被喻為“黃金產(chǎn)業(yè)”。對于汽車廠家來講，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售，它將成為今后汽車制造商在激烈的市場競爭中制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
今年以來，汽車市場表現(xiàn)平淡，為了激發(fā)消費(fèi)者的購車熱情，同時(shí)發(fā)掘新的利潤源泉，一些有實(shí)力的汽車廠商紛紛將目光轉(zhuǎn)向汽車售后服務(wù)市場，開始了一場比拼內(nèi)功的服務(wù)戰(zhàn)。
廣州本田： “鉆石級服務(wù)的恒久關(guān)懷”。 廣州本田將優(yōu)異的品質(zhì)交給用戶，同時(shí)也帶給中國消費(fèi)者一個(gè)全新的服務(wù)概念，即以售后服務(wù)為中心，集整車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋“四位一體”的特約銷售服務(wù)店模式。這在當(dāng)時(shí)的國內(nèi)尚屬首創(chuàng)，也是廣州本田發(fā)展的基礎(chǔ)。“3個(gè)喜悅”是廣州本田的經(jīng)營理念，也是廣州本田的特色，分別是購買的喜悅、銷售的喜悅和制造的喜悅，從中可以看出廣州本田對用戶的重視程度。用戶購車只是第一步，用車過程中能長期享受到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，得到最大滿意才能實(shí)現(xiàn)真正的喜悅。
廣州本田在服務(wù)方面的堅(jiān)持也是有目共睹、值得稱道的。自1999年以來，廣州本田每年舉辦兩次為用戶送溫暖的售后服務(wù)雙周活動(dòng)，至今已堅(jiān)持了6年，受到用戶極大歡迎，而作為執(zhí)行者的特約店也全力支持，真正實(shí)現(xiàn)了“3個(gè)喜悅”。同樣，自2001年引進(jìn)的售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，每年舉辦一次，規(guī)模盛大，至今已舉辦了4年，大大提高了特約店維修的技術(shù)水平和操作規(guī)范性。
在激烈的市場競爭中，廣州本田在售后服務(wù)方面不斷創(chuàng)新。2003年，廣州本田在國內(nèi)首次引進(jìn)了“快修體制”，大大縮短了用戶等待保養(yǎng)的時(shí)間; 2004年則推出前臺(tái)接待技能賽，將特約店日常接待用戶的場景搬上賽場。此外，特約銷售服務(wù)店的功能也不斷擴(kuò)大，由原來的“四位一體”發(fā)展到“八位一體”甚至“十位一體”，服務(wù)項(xiàng)目覆蓋了二手車、汽車金融、保險(xiǎn)、車友俱樂部等領(lǐng)域。2005年1月24日開始的“回家看看——喜迎春服務(wù)雙周”活動(dòng)則拉開了廣州本田2005年打造全新服務(wù)品牌的序幕。2005年，廣州本田在服務(wù)方面將有三大亮點(diǎn)。
亮點(diǎn)一: 辦3次售后服務(wù)雙周活動(dòng) 與以往不同的是，2005年，廣州本田將圍繞不同的主題在全國范圍內(nèi)舉辦3次“回家看看”服務(wù)雙周活動(dòng)。除了已進(jìn)行的春節(jié)特別活動(dòng)外，廣州本田還將在6月份圍繞“清涼”主題，推出夏季專項(xiàng)免費(fèi)檢測活動(dòng); 以及在9月底，針對“十一”黃金周特別推出出游安全大檢查活動(dòng)。
亮點(diǎn)二：舉辦鈑金和噴涂比賽
2005年的售后服務(wù)技術(shù)技能競賽也將有新的看點(diǎn)。在售后服務(wù)中，鈑金和噴涂是難度很大也是非常重要的兩道工藝，用戶關(guān)注度非常高。從2001年開始，廣州本田就先于其他廠家，有意識(shí)地對特約店進(jìn)行鈑金、噴涂方面的培訓(xùn)。因此，今年年中，廣州本田又計(jì)劃推出全新的鈑金噴涂比賽，旨在通過鈑噴技藝的切磋，提高特約店鈑金、噴涂、修理的水平和質(zhì)量，更好地為用戶服務(wù)。
亮點(diǎn)三：實(shí)施24小時(shí)緊急救援服務(wù)體制 市場保有量的快速增加，必然帶來用戶對服務(wù)需求的多樣化。如何以最快的速度去應(yīng)對用戶需求，第一時(shí)間為用戶解決問題，是贏得用戶滿意的關(guān)鍵。今年廣州本田將在全國特約店內(nèi)實(shí)行24小時(shí)緊急救援服務(wù)體制。屆時(shí)，全國廣州本田特約店將統(tǒng)一救援服務(wù)車，按照廣州本田的規(guī)范要求，開展緊急救援，以最快速度為用戶排憂解難。
上海大眾：“分布最廣、布點(diǎn)最密”。 上海大眾新型的“四位一體”經(jīng)銷商和特約維修站總計(jì)達(dá)到1200多家。南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什，大眾的維修點(diǎn)到處可見。成為目前國內(nèi)分布最廣、布點(diǎn)最密的售后服務(wù)體系。
大眾的汽車維修以具體、系統(tǒng)、有效等為特點(diǎn)。“具體”在于每個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)從登記、檢查、配件、維修、安裝、實(shí)驗(yàn)、交付使用到跟蹤記錄，每個(gè)步驟都力求做到細(xì)致入微；“系統(tǒng)”指對每個(gè)買車的客戶都有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的登記，甚至還有顧客在幾年內(nèi)會(huì)換發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎或買新車等記錄。與大眾總部前段時(shí)間宣布在華減少投資額以及“全力以赴”縮減成本相對照的是，大眾在中國的戰(zhàn)略重點(diǎn)發(fā)生了全方面調(diào)整，表現(xiàn)出新的出牌招式：由“產(chǎn)品牌”、“價(jià)格牌”開始走向“服務(wù)牌”。隨著汽車市場新一輪競爭的深化，售后服務(wù)水準(zhǔn)高低的角逐將演變成一場新的較量。
上海大眾率先在汽車行業(yè)建立起第一家CallCen－ter（呼叫中心），通過售后服務(wù)熱線接受用戶的咨詢、投訴，并在此熱線平臺(tái)的基礎(chǔ)上，第一個(gè)開辟了24小時(shí)援助服務(wù)全國統(tǒng)一尋呼網(wǎng)絡(luò)。除此之外，上海大眾所舉行的維修技術(shù)大比武、分車型分季節(jié)服務(wù)行動(dòng)以及車主回廠參觀等活動(dòng)也走在了各汽車品牌的前面。現(xiàn)在，上海大眾的售后服務(wù)更加規(guī)范和完善。零配件價(jià)格透明，2004年10月已實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一售價(jià)；提供預(yù)約維修服務(wù)，可為客戶節(jié)約不少時(shí)間; 服務(wù)顧問車旁接待，全程跟蹤，讓你享受到修車服務(wù)的尊貴；維修設(shè)備和技術(shù)完備，保障了車輛的安全與維修質(zhì)量，搶修更加及時(shí)等等。
北汽福田： “福田汽車服務(wù)年”。福田汽車將今年定位為“福田汽車服務(wù)年”，一項(xiàng)貫穿全年的“福田汽車讓您滿意服務(wù)工程”已經(jīng)正式啟動(dòng)。福田風(fēng)景輕客在全國范圍內(nèi)全面開展了春季風(fēng)景“10+1”超值服務(wù)大行動(dòng)，該專項(xiàng)服務(wù)行動(dòng)主要面向汽車“后市場”，對已經(jīng)投入使用的車輛進(jìn)行多達(dá)10項(xiàng)的免費(fèi)服務(wù)，包括免費(fèi)清潔車輛和空氣濾清器，免費(fèi)檢查檢測車輛的傳動(dòng)皮帶等等。除了這10項(xiàng)完全免費(fèi)服務(wù)，風(fēng)景輕客全國所有的服務(wù)站統(tǒng)一承諾免除100元以內(nèi)的車輛維修工時(shí)費(fèi)。
福田汽車正在全球范圍內(nèi)逐步建立起較為完善的銷售商、供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)體系，同時(shí)業(yè)內(nèi)最大規(guī)模的呼叫中心——福田汽車呼叫中心國際服務(wù)熱線正式開通。據(jù)悉，該呼叫中心將面向海內(nèi)外客戶開展產(chǎn)品咨詢、定期回訪、市場調(diào)查、服務(wù)站報(bào)修、用戶投訴、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、客戶關(guān)懷等服務(wù)。
長安福特： 零配件價(jià)格最高下調(diào)35%。 在產(chǎn)品保有量迅速提升，零部件供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)規(guī)模化生產(chǎn)，從而帶來零部件供應(yīng)價(jià)格更為優(yōu)惠的有利形勢下，長安福特已于3月8日宣布全面調(diào)整蒙迪歐、嘉年華的零配件價(jià)格。執(zhí)行新價(jià)格后，零配件價(jià)格平均下降10%，最高降幅為35%，使廣大蒙迪歐、嘉年華用戶可以迅即享受到更優(yōu)惠的零配件價(jià)格，降低“客戶成本”，提高售后服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)長安福特方面還推出“福特QualityCare”品牌。
從1987年起，作為全球最高標(biāo)準(zhǔn)汽車服務(wù)專業(yè)體系，“福特 Quality Care”品牌和流程就在全世界范圍內(nèi)開始實(shí)施和推廣，并在推廣過程中不斷演化和升級。目前在全世界40多個(gè)國家和地區(qū)，2000多家福特經(jīng)銷商已成功獲得“福特QualityCare”的認(rèn)證。“福特QualityCare”的核心精神就是盡最大可能提供給客戶最好的服務(wù)，提升產(chǎn)品服務(wù)性價(jià)比。
目前，我國已有6家福特經(jīng)銷商獲得了“福特QualityCare”的認(rèn)證，在長安福特將繼續(xù)在嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的要求下，加快全國范圍內(nèi)“福特QualityCare”的推行和驗(yàn)收工作。此舉將以更高性價(jià)比和更多選擇滿足廣大中國車主的需求。
上海通用：“別克關(guān)懷” 。2005年年初，上海通用汽車售后服務(wù)品牌“別克關(guān)懷”就宣布重拳出擊售后服務(wù)市場，并下調(diào)了部分別克車型零配件價(jià)格。此次零配件價(jià)格調(diào)整涉及別克君威(含原別克車型)、凱越和陸上公務(wù)艙GL8三大車系共505種零配件，包括常用易損件如雨刮片、避震器等車主易更換的配件，及前機(jī)蓋、前翼子板和前后門等在事故中較易受損的事故件，平均降幅近21%，其中最高降幅達(dá)50%。
3月4日，別克關(guān)懷宣布為所有別克車主延長售后保修期，由原來的2年4萬公里提升到2年6萬公里，使凱越和君威在配置和功能上超越同儕的同時(shí)，為品牌和口碑再添強(qiáng)大的支撐。“別克關(guān)懷”的兩大特色服務(wù)是將維修時(shí)間延至晚22點(diǎn)的“星月服務(wù)”和由維修專家擬定多種“套餐”，用戶根據(jù)車輛狀況進(jìn)行選擇的“菜單式保養(yǎng)”，為顧客提供了無比的方便與快捷。在“比你更關(guān)心你”的服務(wù)理念下，別克品牌主動(dòng)、熱誠、全程透明的一流服務(wù)水準(zhǔn)贏得廣大用戶的交口贊譽(yù)。
華泰現(xiàn)代：2005年3月9日，繼華泰現(xiàn)代 “2·10服務(wù)工程”推出一周年之際，華泰現(xiàn)代在北京正式對外宣布：將對“2·10服務(wù)工程”升級，推出了華泰現(xiàn)代售后服務(wù)規(guī)范。據(jù)了解，華泰現(xiàn)代是首個(gè)推出服務(wù)品牌的SUV廠家。
華泰現(xiàn)代在對全國200多家特約服務(wù)站廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，采取換位思考的方式，制定了“華泰現(xiàn)代售后服務(wù)規(guī)范”，從消費(fèi)者的角度思考，歸納出日常工作中消費(fèi)者最迫切的需求，具有很強(qiáng)的針對性和可操作性。此規(guī)范將售后服務(wù)流程從預(yù)約、接待、咨詢、派工、診斷、追加服務(wù)、維修、質(zhì)檢、交車和跟蹤服務(wù)10個(gè)環(huán)節(jié)，對售后服務(wù)站制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范。
華泰現(xiàn)代售后服務(wù)規(guī)范的提出，表明華泰現(xiàn)代已經(jīng)把售后服務(wù)從硬件建設(shè)提升到軟件服務(wù)上來，力爭為廣大消費(fèi)者提供了一份可口的“情感服務(wù)套餐”。隨著華泰現(xiàn)代售后服務(wù)從硬件建設(shè)向情感建設(shè)升級，華泰現(xiàn)代持續(xù)打造“全能選手，全心服務(wù)”的售后服務(wù)品牌的決心可見一斑。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化，華泰現(xiàn)代每年將會(huì)推出一項(xiàng)新的服務(wù)舉措。
東風(fēng)標(biāo)致: “可信賴的獅子”。“可信賴的獅子”降價(jià)補(bǔ)償行動(dòng)可謂東風(fēng)標(biāo)致在業(yè)界樹立榜樣的開山之作。不僅僅因?yàn)闁|風(fēng)標(biāo)致誠信的品牌、優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)，還因?yàn)樗€具有一個(gè)將誠信和品質(zhì)相結(jié)合的良好的售后服務(wù)體系。東風(fēng)標(biāo)致誠信的品牌形象正是通過其遍布全國的“藍(lán)盒子”銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)傳遞出去的。“藍(lán)盒子”，是業(yè)內(nèi)人士和標(biāo)致用戶對標(biāo)致營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的愛稱，因其世界統(tǒng)一的平行六面體結(jié)構(gòu)和品牌標(biāo)志性的藍(lán)色而得名。作為與客戶溝通的直接橋梁，東風(fēng)標(biāo)致引進(jìn)中國的“藍(lán)盒子”和遍布世界各地的標(biāo)致4S店一樣，不僅是傳達(dá)“專業(yè)、體貼、守信”服務(wù)理念的重要載體，更延承了美感、可靠、活力、創(chuàng)新的品牌核心價(jià)值，具備標(biāo)致全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系，是所有東風(fēng)標(biāo)致用戶快樂、舒適的藍(lán)色之家，也正是東風(fēng)標(biāo)致得以樹立誠信形象的硬件基礎(chǔ)。
為了能更好地服務(wù)于客戶，東風(fēng)標(biāo)致制定了120條品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。它是集標(biāo)致品牌百年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和持續(xù)不斷在全球進(jìn)行的“消費(fèi)者調(diào)查研究”的結(jié)晶。這120條質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，包括組織標(biāo)準(zhǔn)、新車銷售、售后備件等，詳細(xì)地對特約商的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范。細(xì)節(jié)的地方甚至包括每個(gè)員工的行為，比如接電話的禮儀：必須在3 聲鈴響之后接聽電話；轉(zhuǎn)接用戶電話給另一個(gè)人時(shí)，必須清晰轉(zhuǎn)告用戶的意圖，免去用戶再次解釋的麻煩等等。
為了給用戶提供一支嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有活力的銷售服務(wù)隊(duì)伍，東風(fēng)標(biāo)致不僅擁有龐大的培訓(xùn)隊(duì)伍、嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，而且還有不斷更新的培訓(xùn)內(nèi)容。比如現(xiàn)在的80個(gè)獲準(zhǔn)開業(yè)的特約商是在800個(gè)候選名單中嚴(yán)格甄選出來的，他們累計(jì)接受培訓(xùn)的時(shí)間為9萬小時(shí)。 完備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)配合嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，使得東風(fēng)標(biāo)致給用戶的承諾不僅僅是科技創(chuàng)新的轎車，而且是全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)服務(wù)，旨在讓消費(fèi)者在每個(gè)環(huán)節(jié)都能享受一段舒適快樂的時(shí)光。
“藍(lán)盒子”的ABCnet、PP2000以及經(jīng)銷商內(nèi)部日常業(yè)務(wù)流程處理軟件DMS三大系統(tǒng)軟件連為一體，共同形成了東風(fēng)標(biāo)致先進(jìn)的信息化平臺(tái)，保障了車輛、備件供貨的迅速齊全以及維修診斷的高效精準(zhǔn)，確保用戶得到的是真正全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的頂級服務(wù)，并將東風(fēng)標(biāo)致、特約經(jīng)銷商和客戶緊密地聯(lián)系在一起，最大限度保證了服務(wù)客戶的效率。聯(lián)系經(jīng)銷商與廠家的ABCnet軟件替代了傳統(tǒng)溝通方式，承擔(dān)了管理訂單、質(zhì)量擔(dān)保、信息公告等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的透明管理和無障礙溝通;遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)PP2000能夠在最短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確診斷車輛故障，并且可以進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程診斷，在全球處于領(lǐng)先地位。東風(fēng)標(biāo)致像一只威猛的雄獅正期待著每一位用戶的信賴。
4、 一汽-大眾“兩大計(jì)劃”打造新型廠商關(guān)系
2011年08月12日 來源：汽車新聞網(wǎng) 雖然一個(gè)在長春一個(gè)在上海，但是眼前的兩位經(jīng)銷商老總對于目前經(jīng)銷商經(jīng)營現(xiàn)狀的滿意，顯然溢于言表。“今年以來，總部專注于服務(wù)經(jīng)銷商，繼續(xù)加強(qiáng)對我們在硬件和軟件方面的支持，現(xiàn)在我們的員工積極性、主動(dòng)性以及信心都明顯加強(qiáng)，隨之而來的就是集客量的增加、銷量的提升。我們很慶幸成為一汽-大眾的經(jīng)銷商，在這里我們不僅僅是代理的關(guān)系，是合作、發(fā)展、共贏的伙伴關(guān)系。”在近日進(jìn)行的“2011一汽-大眾經(jīng)銷商調(diào)研活動(dòng)”中，長春匯騰4S店執(zhí)行副總經(jīng)理?xiàng)罟夂蜕虾Ｓ肋_(dá)4S店總經(jīng)理張蕾多次提及了目前一汽-大眾與經(jīng)銷商之間的關(guān)系。
上海永達(dá)4S店售后服務(wù)車間參觀 作為國內(nèi)汽車工業(yè)的領(lǐng)軍者，一汽-大眾近幾年的市場表現(xiàn)和行業(yè)影響力有目共睹。從當(dāng)時(shí)國內(nèi)第一個(gè)15萬輛為臺(tái)階的生產(chǎn)基地，到目前即將實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷百萬輛規(guī)劃的宏偉目標(biāo)，所邁出的每一步都顯示出了自身強(qiáng)大的實(shí)力。特別是在與經(jīng)銷商的關(guān)系上，將廠商與經(jīng)銷商的關(guān)系定義為“伙伴”關(guān)系，強(qiáng)調(diào)對經(jīng)銷商服務(wù)，從實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)對經(jīng)銷商的責(zé)任與承諾，大幅度提升了經(jīng)銷商的信心、滿意度和凝聚力。
重管理，更重服務(wù) “現(xiàn)在我們和一汽-大眾的感覺像是擰成了一股繩，朝著一個(gè)方向前進(jìn)。在這里，一汽-大眾從來不跟我們經(jīng)銷商提"管理"，而是重"服務(wù)"，也就是服務(wù)我們經(jīng)銷商。比如在物流、培訓(xùn)、建店支持和金融、保險(xiǎn)、二手車、備件等衍生產(chǎn)品等方面，我們都得到了公司總部和區(qū)域的充分支持，所有工作也都是圍繞提升滿意度和服務(wù)用戶這兩個(gè)目標(biāo)在進(jìn)行。”今年年初剛剛由服務(wù)總監(jiān)晉升到執(zhí)行副總的東北漢子楊光對此感觸頗深。
一汽-大眾上海永達(dá)4S店 “我是從服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)再到執(zhí)行副總一步一步起來的，我也親身體驗(yàn)了近幾年一汽-大眾對經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面的支持和完善。隨著公司銷量的逐年遞增，對于我們經(jīng)銷商在服務(wù)方面的能力和水平也提出了很高的要求。為此，公司提出了"經(jīng)銷商合作發(fā)展計(jì)劃"，其中一個(gè)重要的內(nèi)容就是要強(qiáng)化售后服務(wù)能力，提升客戶滿意度。例如公司加大了人員投入，持續(xù)提高銷售與服務(wù)人員的資質(zhì)與水平；注重研究用戶需求，"嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)365"、"保單活動(dòng)"、"神秘客暗訪"等亮點(diǎn)服務(wù)都得到了消費(fèi)者的一致認(rèn)可；通過銷售滿意度和服務(wù)滿意度提升計(jì)劃的推進(jìn)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等措施，不斷改進(jìn)對經(jīng)銷商市場活動(dòng)的指導(dǎo)和支持。”
“此外，區(qū)域事業(yè)部也大力配合我們經(jīng)銷商的各項(xiàng)工作。每月由銷售經(jīng)理、銷售助理經(jīng)理、服務(wù)助理經(jīng)理組成的"三人小組"會(huì)對小區(qū)內(nèi)的每一家經(jīng)銷商進(jìn)行走訪，充分了解經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中所遇到的問題，與經(jīng)銷商一起研究如何發(fā)展、如何滿足用戶需求，如何盈利。4月10日，針對當(dāng)時(shí)長春地區(qū)各個(gè)經(jīng)銷商之間維修工時(shí)費(fèi)的惡性競爭，區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)果斷對小區(qū)內(nèi)所有經(jīng)銷商的工時(shí)費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)一。經(jīng)過調(diào)整，不僅規(guī)范了經(jīng)銷商的市場活動(dòng)，更重要的是使員工的工作積極性也得到提升，用戶的利益得到了保證。”
對于總部“服務(wù)經(jīng)銷商”的管理理念，上海永達(dá)的總經(jīng)理張蕾也表示認(rèn)同。“目前，廠家、區(qū)域和我們經(jīng)銷商達(dá)成了共同發(fā)展的共識(shí)。原因很簡單，一方面源于近幾年發(fā)展前景良好的汽車市場，另一方面明確、清晰的營銷政策和完善的銷售團(tuán)隊(duì)體系(三人小組)也為我們經(jīng)銷商指明了發(fā)展的方向。”
“每個(gè)月東區(qū)區(qū)域事業(yè)部的負(fù)責(zé)人會(huì)走訪小區(qū)內(nèi)的每一個(gè)經(jīng)銷商，并與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和投資人進(jìn)行座談，一方面?zhèn)鬟_(dá)總部與區(qū)域的精神，更重要的是結(jié)合經(jīng)銷商自身的特點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)和提升改進(jìn)。在制定市場方案時(shí)，區(qū)域也會(huì)充分考慮如何在大區(qū)、小區(qū)、經(jīng)銷商等各個(gè)層面落地。投資人常常跟我們說與一汽-大眾合作是很有認(rèn)同感的，企業(yè)會(huì)主動(dòng)與大家就經(jīng)銷商店的發(fā)展進(jìn)行溝通，說明一汽-大眾對經(jīng)銷商的管理工作是十分細(xì)致的，能夠及時(shí)解決目前所面臨的問題，并共同發(fā)展。這些都使我們經(jīng)銷商與一汽-大眾的關(guān)系十分融洽”。
重培訓(xùn)，更重滿意度
不僅是總部的策略支持，在談到今年上半年的工作重點(diǎn)時(shí)，楊光和張蕾還不約而同的提到了“培訓(xùn)體系”。“今年面對挑戰(zhàn)增加和前景并不明朗的汽車市場，一汽-大眾并沒有一味地給我們施加壓力，鼓勵(lì)方式也不再是籠統(tǒng)的"努力工作，再上一個(gè)臺(tái)階"，而是給我們足夠的信心，將關(guān)鍵詞換成了指標(biāo)，注重軟實(shí)力的打造。主要是通過構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的培訓(xùn)體系平臺(tái)等方式，持續(xù)提升經(jīng)銷商素質(zhì)與能力，改善服務(wù)效率與質(zhì)量。”針對上海用戶既要求低調(diào)，又要求高技術(shù)含量的需求，一汽-大眾的產(chǎn)品已經(jīng)逐漸成為他們的購車首選。在服務(wù)方面，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商也研究出了適合自身情況的服務(wù)產(chǎn)品和流程。“在培訓(xùn)方面，我們根據(jù)總部"兩大計(jì)劃"的指導(dǎo)，不斷加大對售后服務(wù)能力、服務(wù)顧問認(rèn)證、維修技師專業(yè)技能培訓(xùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)；
在銷售方面，還加大銷售認(rèn)證、競品對比、銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)等方面的培訓(xùn)支持，幫助經(jīng)銷商整體能力的提升。”張蕾還介紹，區(qū)域事業(yè)部會(huì)將其他小區(qū)已經(jīng)形成的成熟的管理模式在每一家經(jīng)銷商店進(jìn)行推廣，加強(qiáng)對經(jīng)銷商培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和支持。“例如山西小區(qū)的經(jīng)銷商針對服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都拍攝了專門的視頻，從視頻中我們可以學(xué)習(xí)如何接聽客戶電話、邀請客戶進(jìn)行試乘試駕等標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和流程，對我們平時(shí)的工作起到了很好的指導(dǎo)作用。現(xiàn)在所有員工的學(xué)習(xí)態(tài)度和能力水平有了很大程度地改善，從以前的被動(dòng)學(xué)習(xí)到現(xiàn)在的主動(dòng)去學(xué)習(xí)。此外，我們還專門設(shè)立了高級客戶經(jīng)理崗位，他會(huì)向每一位在我們這購車的客戶進(jìn)行面訪，主要了解客戶在選車、買車、提車等各個(gè)環(huán)節(jié)對于我們銷售顧問及其他方面的意見和感受，并贈(zèng)送精美禮品，以此優(yōu)化我們的服務(wù)流程，從而提高了客戶滿意度和忠誠度。”
作為長春地區(qū)銷量最好的經(jīng)銷商店，現(xiàn)在的培訓(xùn)課件更注重實(shí)用性，覆蓋面也更全。培訓(xùn)組老師會(huì)走進(jìn)經(jīng)銷商店，通過與用戶的直接交流，了解哪些流程更容易讓用戶接受，更有利于賣車，以便做出更有實(shí)際意義的課件。而在培訓(xùn)過程中，更注重實(shí)車講解，使接受培訓(xùn)的員工更直觀的了解這款產(chǎn)品，印象也深。在覆蓋面方面，以前一款新品上市大多是銷售總監(jiān)、技術(shù)經(jīng)理通過轉(zhuǎn)訓(xùn)的方式告知，現(xiàn)在包括銷售顧問、服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng)理以及技師等各個(gè)級別的員工都會(huì)去參加統(tǒng)一的培訓(xùn)，使所有人都十分了解新產(chǎn)品的賣點(diǎn)，有利于更好地為用戶服務(wù)。
2011年上半年，一汽-大眾大眾品牌繼續(xù)深入推進(jìn)“兩大計(jì)劃”和“高質(zhì)量銷售”，確定了“深化、調(diào)整以人、過程質(zhì)量為導(dǎo)向的營銷政策；實(shí)施更加細(xì)化的，以人員為重點(diǎn)的滿意度提升工程；改善硬件條件與人員能力；全面推進(jìn)各種形式的網(wǎng)絡(luò)模式；建構(gòu)優(yōu)質(zhì)高效的培訓(xùn)體系平臺(tái)；加大衍生產(chǎn)品和服務(wù)推廣力度”等工作方向，使公司和經(jīng)銷商的營銷能力得到快速提升。其中，銷售滿意度提升到83分，服務(wù)滿意度達(dá)到93.9分，均超額完成既定目標(biāo)。根據(jù)BIC第三方調(diào)研數(shù)據(jù)，大眾品牌整體形象7.6繼續(xù)領(lǐng)跑量產(chǎn)品牌。顯然，目前一汽-大眾與經(jīng)銷商正朝著變管理為服務(wù)的方向去轉(zhuǎn)變，秉承同一核心價(jià)值理念，共同發(fā)展進(jìn)步。
5、汽車售后服務(wù)顧問應(yīng)如何做好服務(wù)工作
