新 聞 概 要
1、中國售后市場會優勝劣汰不斷整合
2、售后渠道變革：4S店模式或兩極化發展
3、國內主流乘用車車商比拼售后服務
4、一汽-大眾“兩大計劃”打造新型廠商關系
5、汽車售后服務顧問應如何做好服務工作
1、中國售后市場會優勝劣汰不斷整合
2011年10月25日 來源：蓋世汽車網 作者：Sunnie Gao 核心提示：天納克---世界知名的汽車零部件生產廠商，為眾多全球經營的跨國整車廠如通用、福特、大眾、豐田等提供減振器和排氣系統產品及服務；在全球汽車售后市場與幾千家經銷商有合作。近日，就中國汽車售后市場的發展現狀及其對天納克的影響、天納克在中國的布局及最新戰略規劃以及公司銷售渠道及管理等問題，蓋世汽車網采訪了天納克中國售后市場總監李學明(Brian Lee)。
蓋世汽車網：隨著中國汽車市場迅速壯大，售后市場也得到蓬勃發展。但是中國市場覆蓋面大，客戶的需求也很復雜，作為天納克售后負責人之一，您如何看待中國售后市場的發展現狀及其未來發展趨勢？
李學明Brian：目前，中國售后市場仍比較雜、亂，品牌參差不齊，假冒偽劣產品沖擊著市場，此外市場還呈現供過于求的態勢，導致國內很多企業不以本地市場為重心，紛紛出口到國外，尤其是到一些發展中國家。國外企業都把提高質量和服務擺在第一位，而國內企業卻將重點放到如何降低成本、打價格戰上，這是目前中西方汽車售后市場的一大差別。未來，整個售后市場會不斷整合，出現規模化效應，優勝劣汰，會逐漸向西方國家的模式靠攏，而且，隨著人們生活質量的提高，對汽車安全、舒適等要求也會相應提升，“打價格戰”的現狀也會逐步被“重視質量和服務”的觀念所取代。據統計，目前中國汽車保有量的增幅保持在10%-15%左右，今年可能有放緩的趨勢，整體來看，中國汽車售后市場未來的發展還是比較樂觀的。
蓋世汽車網：國內汽車售后市場的這一現狀給天納克帶來了哪些影響？
李學明Brian：我們為適應國內市場的實際情況也推出了兼顧品質和價格的產品。作為一家減振器和排氣系統的領先企業，我們在品質上不會妥協，因此我們不會犧牲品質介入太低端的價格戰市場。近幾年，天納克在主機配套業務方面增長較快，尤其是在中高檔車型方面。因此在不久的將來，隨著這類車型市場保有量的增加，車齡的增長，對替換件的需求也會相應增長，這對我們公司在售后市場業務會有積極的作用。保守估計，天納克僅減震器每年就有13億人民幣的售后市場，而且，以后還會隨著新車保有量的增加而繼續增長。
蓋世汽車網：天納克在汽車售后市場有很多全球知名品牌，如萬里路、韌沖、華克等，請問在這眾多品牌中，有沒有專門針對中國市場的產品？在品牌管理方面，貴公司采取過哪些措施？
李學明Brian：天納克在華有10個主要制造工廠和研發中心，主要集中在東部和北部，大多都是位于主機廠附近，這樣既能降低運輸成本，又能為客戶提供更及時、更便捷、更好的服務。天納克在中國一直在擴大規模，幾個月前，與一汽合作的工廠已經在長春建設并投產運營。在成都也建立了新的工廠，很快也將投入運營。
蓋世汽車網：天納克為全球各地的整車制造廠商以及汽車售后配件市場提供產品和服務，2010天納克全球年營業額為59億美元。其中中國市場貢獻了多少？售后市場又貢獻了多少？
李學明Brian：中國市場能占全球總營業額的8%左右。其中排氣系統是天納克在國內最大的業務，主要是在主機配套方面，因為其技術含量較高，競爭力較強，因此比減振器等產品營業額會大很多。中國的售后市場目前處于比較雜、亂的狀態，再加上中、高檔車型占的比例還比較小，因此我們公司在國內的售后相對來講所占比例還比較小，以后我們會根據中國售后市場的發展情況再采取相應的戰略。
蓋世汽車網：您剛才提到假冒偽劣盛行的現狀，您認為應該如何應對？
李學明Brian：對于目前假冒偽劣產品盛行的情況，很多跨國的整車廠和零部件廠商也都在打擊假冒偽劣方面投入很多。當然我們也不例外，公司已經采取措施來做產品防偽的標記和防偽查詢，以幫助消費者方便的確認產品真偽。但也希望政府能加強執行和管理力度，來維護良好的市場秩序，才可能起到較好的成效，不然單靠企業的力量是不可能杜絕的。
蓋世汽車網：據了解，在全球汽車售后市場，天納克與幾千家經銷商伙伴都有合作，目前，天納克在中國的銷售渠道情況如何？管理如此龐大的經銷商網絡，貴公司有何經驗？
李學明Brian：與西方國家的銷售渠道模式不同，目前我們在中國的銷售渠道是主要以批發市場客戶為主，大型連鎖經營的汽配與維修站客戶較少。天納克按照不同車型和不同品牌區分，在中國目前有50多家經銷商。對經銷網絡的管理，最關鍵的是平衡他們之間的競爭問題。這么龐大的銷售網絡，確實很難管理，公司堅持不間斷地跟經銷商進行政策溝通，產品培訓，使其能更好的理解和配合我們公司的市場戰略。同時，我們也不斷地推出新產品和服務來幫助經銷商發展他們所在區域的銷售網絡，實現更好的盈利，從而提高經銷商的忠誠度和信任感。對于那些不遵守規定，不配合，不誠信的經銷商，我們只能選擇取消合作。我認為，最初選擇經銷商的時候就要謹慎，選對、選好合作伙伴對今后的攜手發展，長期合作很重要。
2、售后渠道變革：4S店模式或兩極化發展
2011-10-25 來源：蓋世汽車網 一邊是投資規模接近1億元的超級店落戶，一邊是小品牌混營的大賣場形式興起，國內汽車的銷售渠道正在悄然生變。在未來，4S店模式有可能向“兩極化”發展。近日，中國投資規模最大的東風日產4S店落戶佛山，汽車經銷商利泰集團首次在國內將shopping mall模式引入汽車經營領域。該4S店總投資規模接近1億元。不同于普通的4S店，該店地上六層，地下1層，擁有近千個停車位。除了提供汽車銷售和售后服務外，還將為車主提供戶外運動產品配套及其他休閑購物娛樂等配套服務，讓車主在保養或修理車輛時，可盡情享受休閑生活。未來，還將進一步探索4S店與電影院、餐飲服務、購物等休閑娛樂融為一體的全新模式。
“小店模式在售后服務上無法為車主提供更舒心的服務，隨著汽車保有量和售后需求日益增加，超級店應運而生。”業內專家表示，汽車經營進入持久戰時代。在超級店興建的同時，由于一些小品牌無法負擔4S店的運營成本，大賣場模式或許也將在三四線小城市興起。不同品牌的經銷商在今年，感受到了截然不同的市場情況，豪車品牌排隊加價，經銷商賺得“盆滿缽滿”，而自主品牌卻舉步維艱，庫存壓力、資金鏈緊張的情況時有發生。“國內土地資源的日益稀缺和昂貴，汽車銷量增速放緩，難以承受4S店高昂的興建成本和運營費用。”一位自主品牌經銷商表示。
“在三四線的小城市或者縣級市場，大賣場的銷售模式有可能興起。”業內專家認為，隨著市場下沉和鄉鎮建設的加速，2S、3S模式和大賣場將會成為銷售微車和小車的一種選擇。由于土地的稀缺，小品牌將會被迫接受混營的大賣場形式。
3、國內主流乘用車車商比拼售后服務
國際上汽車業的正常利潤來源中，汽車銷售所占比例只有10％，售后服務卻高達50％，零部件銷售占10％，二手車經營占20％。正因為此，美國的汽車售后服務業被喻為“黃金產業”。對于汽車廠家來講，售后服務的優劣直接關系到產品的銷售，它將成為今后汽車制造商在激烈的市場競爭中制勝的關鍵環節。
今年以來，汽車市場表現平淡，為了激發消費者的購車熱情，同時發掘新的利潤源泉，一些有實力的汽車廠商紛紛將目光轉向汽車售后服務市場，開始了一場比拼內功的服務戰。
廣州本田： “鉆石級服務的恒久關懷”。 廣州本田將優異的品質交給用戶，同時也帶給中國消費者一個全新的服務概念，即以售后服務為中心，集整車銷售、售后服務、零配件供應、信息反饋“四位一體”的特約銷售服務店模式。這在當時的國內尚屬首創，也是廣州本田發展的基礎。“3個喜悅”是廣州本田的經營理念，也是廣州本田的特色，分別是購買的喜悅、銷售的喜悅和制造的喜悅，從中可以看出廣州本田對用戶的重視程度。用戶購車只是第一步，用車過程中能長期享受到優質、高效的服務，得到最大滿意才能實現真正的喜悅。
廣州本田在服務方面的堅持也是有目共睹、值得稱道的。自1999年以來，廣州本田每年舉辦兩次為用戶送溫暖的售后服務雙周活動，至今已堅持了6年，受到用戶極大歡迎，而作為執行者的特約店也全力支持，真正實現了“3個喜悅”。同樣，自2001年引進的售后服務技術技能競賽，每年舉辦一次，規模盛大，至今已舉辦了4年，大大提高了特約店維修的技術水平和操作規范性。
在激烈的市場競爭中，廣州本田在售后服務方面不斷創新。2003年，廣州本田在國內首次引進了“快修體制”，大大縮短了用戶等待保養的時間; 2004年則推出前臺接待技能賽，將特約店日常接待用戶的場景搬上賽場。此外，特約銷售服務店的功能也不斷擴大，由原來的“四位一體”發展到“八位一體”甚至“十位一體”，服務項目覆蓋了二手車、汽車金融、保險、車友俱樂部等領域。2005年1月24日開始的“回家看看——喜迎春服務雙周”活動則拉開了廣州本田2005年打造全新服務品牌的序幕。2005年，廣州本田在服務方面將有三大亮點。
亮點一: 辦3次售后服務雙周活動 與以往不同的是，2005年，廣州本田將圍繞不同的主題在全國范圍內舉辦3次“回家看看”服務雙周活動。除了已進行的春節特別活動外，廣州本田還將在6月份圍繞“清涼”主題，推出夏季專項免費檢測活動; 以及在9月底，針對“十一”黃金周特別推出出游安全大檢查活動。
亮點二：舉辦鈑金和噴涂比賽
2005年的售后服務技術技能競賽也將有新的看點。在售后服務中，鈑金和噴涂是難度很大也是非常重要的兩道工藝，用戶關注度非常高。從2001年開始，廣州本田就先于其他廠家，有意識地對特約店進行鈑金、噴涂方面的培訓。因此，今年年中，廣州本田又計劃推出全新的鈑金噴涂比賽，旨在通過鈑噴技藝的切磋，提高特約店鈑金、噴涂、修理的水平和質量，更好地為用戶服務。
亮點三：實施24小時緊急救援服務體制 市場保有量的快速增加，必然帶來用戶對服務需求的多樣化。如何以最快的速度去應對用戶需求，第一時間為用戶解決問題，是贏得用戶滿意的關鍵。今年廣州本田將在全國特約店內實行24小時緊急救援服務體制。屆時，全國廣州本田特約店將統一救援服務車，按照廣州本田的規范要求，開展緊急救援，以最快速度為用戶排憂解難。
上海大眾：“分布最廣、布點最密”。 上海大眾新型的“四位一體”經銷商和特約維修站總計達到1200多家。南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什，大眾的維修點到處可見。成為目前國內分布最廣、布點最密的售后服務體系。
大眾的汽車維修以具體、系統、有效等為特點。“具體”在于每個售后服務點從登記、檢查、配件、維修、安裝、實驗、交付使用到跟蹤記錄，每個步驟都力求做到細致入微；“系統”指對每個買車的客戶都有計算機網絡的登記，甚至還有顧客在幾年內會換發動機、輪胎或買新車等記錄。與大眾總部前段時間宣布在華減少投資額以及“全力以赴”縮減成本相對照的是，大眾在中國的戰略重點發生了全方面調整，表現出新的出牌招式：由“產品牌”、“價格牌”開始走向“服務牌”。隨著汽車市場新一輪競爭的深化，售后服務水準高低的角逐將演變成一場新的較量。
上海大眾率先在汽車行業建立起第一家CallCen－ter（呼叫中心），通過售后服務熱線接受用戶的咨詢、投訴，并在此熱線平臺的基礎上，第一個開辟了24小時援助服務全國統一尋呼網絡。除此之外，上海大眾所舉行的維修技術大比武、分車型分季節服務行動以及車主回廠參觀等活動也走在了各汽車品牌的前面。現在，上海大眾的售后服務更加規范和完善。零配件價格透明，2004年10月已實現全國統一售價；提供預約維修服務，可為客戶節約不少時間; 服務顧問車旁接待，全程跟蹤，讓你享受到修車服務的尊貴；維修設備和技術完備，保障了車輛的安全與維修質量，搶修更加及時等等。
北汽福田： “福田汽車服務年”。福田汽車將今年定位為“福田汽車服務年”，一項貫穿全年的“福田汽車讓您滿意服務工程”已經正式啟動。福田風景輕客在全國范圍內全面開展了春季風景“10+1”超值服務大行動，該專項服務行動主要面向汽車“后市場”，對已經投入使用的車輛進行多達10項的免費服務，包括免費清潔車輛和空氣濾清器，免費檢查檢測車輛的傳動皮帶等等。除了這10項完全免費服務，風景輕客全國所有的服務站統一承諾免除100元以內的車輛維修工時費。
福田汽車正在全球范圍內逐步建立起較為完善的銷售商、供應商網絡體系，同時業內最大規模的呼叫中心——福田汽車呼叫中心國際服務熱線正式開通。據悉，該呼叫中心將面向海內外客戶開展產品咨詢、定期回訪、市場調查、服務站報修、用戶投訴、業務協調、客戶關懷等服務。
長安福特： 零配件價格最高下調35%。 在產品保有量迅速提升，零部件供應商實現規模化生產，從而帶來零部件供應價格更為優惠的有利形勢下，長安福特已于3月8日宣布全面調整蒙迪歐、嘉年華的零配件價格。執行新價格后，零配件價格平均下降10%，最高降幅為35%，使廣大蒙迪歐、嘉年華用戶可以迅即享受到更優惠的零配件價格，降低“客戶成本”，提高售后服務質量。同時長安福特方面還推出“福特QualityCare”品牌。
從1987年起，作為全球最高標準汽車服務專業體系，“福特 Quality Care”品牌和流程就在全世界范圍內開始實施和推廣，并在推廣過程中不斷演化和升級。目前在全世界40多個國家和地區，2000多家福特經銷商已成功獲得“福特QualityCare”的認證。“福特QualityCare”的核心精神就是盡最大可能提供給客戶最好的服務，提升產品服務性價比。
目前，我國已有6家福特經銷商獲得了“福特QualityCare”的認證，在長安福特將繼續在嚴格標準的要求下，加快全國范圍內“福特QualityCare”的推行和驗收工作。此舉將以更高性價比和更多選擇滿足廣大中國車主的需求。
上海通用：“別克關懷” 。2005年年初，上海通用汽車售后服務品牌“別克關懷”就宣布重拳出擊售后服務市場，并下調了部分別克車型零配件價格。此次零配件價格調整涉及別克君威(含原別克車型)、凱越和陸上公務艙GL8三大車系共505種零配件，包括常用易損件如雨刮片、避震器等車主易更換的配件，及前機蓋、前翼子板和前后門等在事故中較易受損的事故件，平均降幅近21%，其中最高降幅達50%。
3月4日，別克關懷宣布為所有別克車主延長售后保修期，由原來的2年4萬公里提升到2年6萬公里，使凱越和君威在配置和功能上超越同儕的同時，為品牌和口碑再添強大的支撐。“別克關懷”的兩大特色服務是將維修時間延至晚22點的“星月服務”和由維修專家擬定多種“套餐”，用戶根據車輛狀況進行選擇的“菜單式保養”，為顧客提供了無比的方便與快捷。在“比你更關心你”的服務理念下，別克品牌主動、熱誠、全程透明的一流服務水準贏得廣大用戶的交口贊譽。
華泰現代：2005年3月9日，繼華泰現代 “2·10服務工程”推出一周年之際，華泰現代在北京正式對外宣布：將對“2·10服務工程”升級，推出了華泰現代售后服務規范。據了解，華泰現代是首個推出服務品牌的SUV廠家。
華泰現代在對全國200多家特約服務站廣泛調研的基礎上，采取換位思考的方式，制定了“華泰現代售后服務規范”，從消費者的角度思考，歸納出日常工作中消費者最迫切的需求，具有很強的針對性和可操作性。此規范將售后服務流程從預約、接待、咨詢、派工、診斷、追加服務、維修、質檢、交車和跟蹤服務10個環節，對售后服務站制定了詳細的服務規范。
華泰現代售后服務規范的提出，表明華泰現代已經把售后服務從硬件建設提升到軟件服務上來，力爭為廣大消費者提供了一份可口的“情感服務套餐”。隨著華泰現代售后服務從硬件建設向情感建設升級，華泰現代持續打造“全能選手，全心服務”的售后服務品牌的決心可見一斑。為了實現服務品牌化，華泰現代每年將會推出一項新的服務舉措。
東風標致: “可信賴的獅子”。“可信賴的獅子”降價補償行動可謂東風標致在業界樹立榜樣的開山之作。不僅僅因為東風標致誠信的品牌、優秀的產品品質，還因為它還具有一個將誠信和品質相結合的良好的售后服務體系。東風標致誠信的品牌形象正是通過其遍布全國的“藍盒子”銷售服務網絡傳遞出去的。“藍盒子”，是業內人士和標致用戶對標致營銷服務網絡的愛稱，因其世界統一的平行六面體結構和品牌標志性的藍色而得名。作為與客戶溝通的直接橋梁，東風標致引進中國的“藍盒子”和遍布世界各地的標致4S店一樣，不僅是傳達“專業、體貼、守信”服務理念的重要載體，更延承了美感、可靠、活力、創新的品牌核心價值，具備標致全球統一的服務標準和服務體系，是所有東風標致用戶快樂、舒適的藍色之家，也正是東風標致得以樹立誠信形象的硬件基礎。
為了能更好地服務于客戶，東風標致制定了120條品牌質量標準。它是集標致品牌百年服務經驗和持續不斷在全球進行的“消費者調查研究”的結晶。這120條質量標準中，包括組織標準、新車銷售、售后備件等，詳細地對特約商的服務行為進行規范。細節的地方甚至包括每個員工的行為，比如接電話的禮儀：必須在3 聲鈴響之后接聽電話；轉接用戶電話給另一個人時，必須清晰轉告用戶的意圖，免去用戶再次解釋的麻煩等等。
為了給用戶提供一支嚴謹、專業、有活力的銷售服務隊伍，東風標致不僅擁有龐大的培訓隊伍、嚴格的培訓制度，而且還有不斷更新的培訓內容。比如現在的80個獲準開業的特約商是在800個候選名單中嚴格甄選出來的，他們累計接受培訓的時間為9萬小時。 完備的服務標準配合嚴格的培訓制度，使得東風標致給用戶的承諾不僅僅是科技創新的轎車，而且是全球統一標準的高品質服務，旨在讓消費者在每個環節都能享受一段舒適快樂的時光。
“藍盒子”的ABCnet、PP2000以及經銷商內部日常業務流程處理軟件DMS三大系統軟件連為一體，共同形成了東風標致先進的信息化平臺，保障了車輛、備件供貨的迅速齊全以及維修診斷的高效精準，確保用戶得到的是真正全球統一標準的頂級服務，并將東風標致、特約經銷商和客戶緊密地聯系在一起，最大限度保證了服務客戶的效率。聯系經銷商與廠家的ABCnet軟件替代了傳統溝通方式，承擔了管理訂單、質量擔保、信息公告等業務，實現了真正意義上的透明管理和無障礙溝通;遠程診斷系統PP2000能夠在最短時間內準確診斷車輛故障，并且可以進行互聯網遠程診斷，在全球處于領先地位。東風標致像一只威猛的雄獅正期待著每一位用戶的信賴。
4、 一汽-大眾“兩大計劃”打造新型廠商關系
2011年08月12日 來源：汽車新聞網 雖然一個在長春一個在上海，但是眼前的兩位經銷商老總對于目前經銷商經營現狀的滿意，顯然溢于言表。“今年以來，總部專注于服務經銷商，繼續加強對我們在硬件和軟件方面的支持，現在我們的員工積極性、主動性以及信心都明顯加強，隨之而來的就是集客量的增加、銷量的提升。我們很慶幸成為一汽-大眾的經銷商，在這里我們不僅僅是代理的關系，是合作、發展、共贏的伙伴關系。”在近日進行的“2011一汽-大眾經銷商調研活動”中，長春匯騰4S店執行副總經理楊光和上海永達4S店總經理張蕾多次提及了目前一汽-大眾與經銷商之間的關系。
上海永達4S店售后服務車間參觀 作為國內汽車工業的領軍者，一汽-大眾近幾年的市場表現和行業影響力有目共睹。從當時國內第一個15萬輛為臺階的生產基地，到目前即將實現產銷百萬輛規劃的宏偉目標，所邁出的每一步都顯示出了自身強大的實力。特別是在與經銷商的關系上，將廠商與經銷商的關系定義為“伙伴”關系，強調對經銷商服務，從實現銷售轉變為實現對經銷商的責任與承諾，大幅度提升了經銷商的信心、滿意度和凝聚力。
重管理，更重服務 “現在我們和一汽-大眾的感覺像是擰成了一股繩，朝著一個方向前進。在這里，一汽-大眾從來不跟我們經銷商提"管理"，而是重"服務"，也就是服務我們經銷商。比如在物流、培訓、建店支持和金融、保險、二手車、備件等衍生產品等方面，我們都得到了公司總部和區域的充分支持，所有工作也都是圍繞提升滿意度和服務用戶這兩個目標在進行。”今年年初剛剛由服務總監晉升到執行副總的東北漢子楊光對此感觸頗深。
一汽-大眾上海永達4S店 “我是從服務顧問、服務經理、服務總監再到執行副總一步一步起來的，我也親身體驗了近幾年一汽-大眾對經銷商在售后服務方面的支持和完善。隨著公司銷量的逐年遞增，對于我們經銷商在服務方面的能力和水平也提出了很高的要求。為此，公司提出了"經銷商合作發展計劃"，其中一個重要的內容就是要強化售后服務能力，提升客戶滿意度。例如公司加大了人員投入，持續提高銷售與服務人員的資質與水平；注重研究用戶需求，"嚴謹服務365"、"保單活動"、"神秘客暗訪"等亮點服務都得到了消費者的一致認可；通過銷售滿意度和服務滿意度提升計劃的推進、優化網絡平臺等措施，不斷改進對經銷商市場活動的指導和支持。”
“此外，區域事業部也大力配合我們經銷商的各項工作。每月由銷售經理、銷售助理經理、服務助理經理組成的"三人小組"會對小區內的每一家經銷商進行走訪，充分了解經銷商在經營過程中所遇到的問題，與經銷商一起研究如何發展、如何滿足用戶需求，如何盈利。4月10日，針對當時長春地區各個經銷商之間維修工時費的惡性競爭，區域領導果斷對小區內所有經銷商的工時費進行統一。經過調整，不僅規范了經銷商的市場活動，更重要的是使員工的工作積極性也得到提升，用戶的利益得到了保證。”
對于總部“服務經銷商”的管理理念，上海永達的總經理張蕾也表示認同。“目前，廠家、區域和我們經銷商達成了共同發展的共識。原因很簡單，一方面源于近幾年發展前景良好的汽車市場，另一方面明確、清晰的營銷政策和完善的銷售團隊體系(三人小組)也為我們經銷商指明了發展的方向。”
“每個月東區區域事業部的負責人會走訪小區內的每一個經銷商，并與當地的經銷商和投資人進行座談，一方面傳達總部與區域的精神，更重要的是結合經銷商自身的特點進行輔導和提升改進。在制定市場方案時，區域也會充分考慮如何在大區、小區、經銷商等各個層面落地。投資人常常跟我們說與一汽-大眾合作是很有認同感的，企業會主動與大家就經銷商店的發展進行溝通，說明一汽-大眾對經銷商的管理工作是十分細致的，能夠及時解決目前所面臨的問題，并共同發展。這些都使我們經銷商與一汽-大眾的關系十分融洽”。
重培訓，更重滿意度
不僅是總部的策略支持，在談到今年上半年的工作重點時，楊光和張蕾還不約而同的提到了“培訓體系”。“今年面對挑戰增加和前景并不明朗的汽車市場，一汽-大眾并沒有一味地給我們施加壓力，鼓勵方式也不再是籠統的"努力工作，再上一個臺階"，而是給我們足夠的信心，將關鍵詞換成了指標，注重軟實力的打造。主要是通過構建優質高效的培訓體系平臺等方式，持續提升經銷商素質與能力，改善服務效率與質量。”針對上海用戶既要求低調，又要求高技術含量的需求，一汽-大眾的產品已經逐漸成為他們的購車首選。在服務方面，當地的經銷商也研究出了適合自身情況的服務產品和流程。“在培訓方面，我們根據總部"兩大計劃"的指導，不斷加大對售后服務能力、服務顧問認證、維修技師專業技能培訓等各個環節進行培訓；
在銷售方面，還加大銷售認證、競品對比、銷售顧問標準話術等方面的培訓支持，幫助經銷商整體能力的提升。”張蕾還介紹，區域事業部會將其他小區已經形成的成熟的管理模式在每一家經銷商店進行推廣，加強對經銷商培訓工作的指導和支持。“例如山西小區的經銷商針對服務過程中的每一個細節都拍攝了專門的視頻，從視頻中我們可以學習如何接聽客戶電話、邀請客戶進行試乘試駕等標準話術和流程，對我們平時的工作起到了很好的指導作用。現在所有員工的學習態度和能力水平有了很大程度地改善，從以前的被動學習到現在的主動去學習。此外，我們還專門設立了高級客戶經理崗位，他會向每一位在我們這購車的客戶進行面訪，主要了解客戶在選車、買車、提車等各個環節對于我們銷售顧問及其他方面的意見和感受，并贈送精美禮品，以此優化我們的服務流程，從而提高了客戶滿意度和忠誠度。”
作為長春地區銷量最好的經銷商店，現在的培訓課件更注重實用性，覆蓋面也更全。培訓組老師會走進經銷商店，通過與用戶的直接交流，了解哪些流程更容易讓用戶接受，更有利于賣車，以便做出更有實際意義的課件。而在培訓過程中，更注重實車講解，使接受培訓的員工更直觀的了解這款產品，印象也深。在覆蓋面方面，以前一款新品上市大多是銷售總監、技術經理通過轉訓的方式告知，現在包括銷售顧問、服務總監、服務經理、服務顧問、技術經理以及技師等各個級別的員工都會去參加統一的培訓，使所有人都十分了解新產品的賣點，有利于更好地為用戶服務。
2011年上半年，一汽-大眾大眾品牌繼續深入推進“兩大計劃”和“高質量銷售”，確定了“深化、調整以人、過程質量為導向的營銷政策；實施更加細化的，以人員為重點的滿意度提升工程；改善硬件條件與人員能力；全面推進各種形式的網絡模式；建構優質高效的培訓體系平臺；加大衍生產品和服務推廣力度”等工作方向，使公司和經銷商的營銷能力得到快速提升。其中，銷售滿意度提升到83分，服務滿意度達到93.9分，均超額完成既定目標。根據BIC第三方調研數據，大眾品牌整體形象7.6繼續領跑量產品牌。顯然，目前一汽-大眾與經銷商正朝著變管理為服務的方向去轉變，秉承同一核心價值理念，共同發展進步。
5、汽車售后服務顧問應如何做好服務工作
