售后服務第393期
發(fā)布時間：2013-08-12 16:17:50 瀏覽量：1675次
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為中國汽車廠家服務 為中國經(jīng)濟發(fā)展和汽車工業(yè)做貢獻 |
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詳情 |
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1.解讀三包規(guī)定 退換汽車再銷售應明示 |
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汽車三包實施后，一旦消費者退換車成功，商家是否能將退換后的車修復后再賣？
對此，質(zhì)檢總局相關(guān)負責人解釋，對于“三包退換車”，可以在修復之后按二手車銷售。再次銷售時應當向購買者明示該車為“三包退換車”，并且應當說清退換的原因。其三包責任可以由雙方協(xié)商后在購車合同中確定。
此外，因質(zhì)量問題退車的，已繳稅款每滿1年扣減10%計算退稅額，未滿1年的按已繳稅款全額退稅。
如果消費者和企業(yè)因汽車質(zhì)量問題出現(xiàn)了爭議，協(xié)商不成去哪里投訴？
消費者可以向各級消費者保護組織，或質(zhì)檢、工商等行政部門投訴，消費者要提供必要材料，包括車輛的信息、車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題的描述、車輛維修記錄等，同時針對反映的問題，消費者要提出合理訴求。
若相關(guān)組織和機構(gòu)在汽車三包爭議調(diào)解中仍有很大分歧，可以通過專家技術(shù)咨詢方式，對爭議涉及的技術(shù)問題進行分析判斷，為爭議調(diào)解提供技術(shù)支持。
目前汽車三包專家?guī)煺诮M建。全國2.4萬家4S店、8家國家汽車質(zhì)檢中心、36家汽車工程實驗室以及60所開設(shè)有汽車專業(yè)的大專院校，將成為專家?guī)旒夹g(shù)人員的主要來源。將確保專家與爭議雙方無利害關(guān)系，同時出于對專家個人隱私的保護，專家名單不對外公示。
據(jù)了解，今年10月1日起，《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》將作為配套措施與汽車三包規(guī)定同步實施。該管理辦法規(guī)定，由國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心組織建立汽車三包信息系統(tǒng)，其中包括備案信息管理系統(tǒng)、專家信息管理系統(tǒng)、汽車三包網(wǎng)站。
相關(guān)負責人介紹，在備案信息管理系統(tǒng)中，生產(chǎn)者需要備案的信息有生產(chǎn)者基本信息；車型信息；約定的銷售和修理網(wǎng)點信息，產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊、車輛識別代號(VIN)編制規(guī)則等。
同時需要備案的還包括：各級質(zhì)監(jiān)等有關(guān)行政部門、消費者權(quán)益保護組織等第三方社會中介機構(gòu)參與處理的汽車三包責任相關(guān)爭議信息以及涉及仲裁和訴訟的汽車三包責任爭議信息，汽車產(chǎn)品更換、退貨信息，汽車產(chǎn)品質(zhì)量擔保相關(guān)統(tǒng)計信息等。
在汽車三包網(wǎng)上，各家用汽車生產(chǎn)者還將公開車型信息，銷售和修理網(wǎng)點信息，產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等家用汽車產(chǎn)品三包有關(guān)信息。 |
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2.二手車市場三大趨勢 呼喚誠信車企 |
業(yè)內(nèi)人士預測，未來我國二手車市場的規(guī)模將會與新車市場同等，并且呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢：信息透明、行業(yè)規(guī)范、交易便捷。而在發(fā)展的過程中，如廣汽豐田、一汽豐田、廣汽本田、上海通用等合資品牌車企，憑借渠道、產(chǎn)品、服務等軟、硬件基礎(chǔ)，將會發(fā)揮重要的推動作用。
一、信息透明是二手車發(fā)展的基礎(chǔ)
在國外成熟的汽車市場，二手車銷量是新車銷量的一倍以上。信息透明是二手車得以廣泛流通的基礎(chǔ)，消費者很容易就能獲得二手車的歷史、現(xiàn)狀以及價格等相關(guān)信息。
要實現(xiàn)二手車信息透明，很大程度上需要依靠車企的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。目前有部分車企推出品牌認證二手車，認證二手車重要的特點之一就是擁有詳盡的品質(zhì)檢測報告和維修保養(yǎng)記錄，車輛情況透明清晰，杜絕了消費者擔心的事故車、水浸車等隱患。以廣汽豐田“心悅認證二手車”為例，“心悅認證二手車”需要滿足嚴格的甄選條件：廣汽豐田本品牌二手車，車齡在5年以內(nèi)，行駛里程不超過15萬公里，評價等級為“優(yōu)”或“良”，且擁有完整的維修保養(yǎng)記錄。同時，“心悅認證二手車”可享受1年2萬公里的保修服務，以及2次免費保養(yǎng)，為消費者提供多一層保障。
二、行業(yè)規(guī)范帶來健康持續(xù)的發(fā)展
據(jù)中國汽車流通協(xié)會透露，《二手車鑒定評估規(guī)范(征求意見稿)》已經(jīng)通過商務部審批，有望在今年出臺。一直以來，作為二手車交易最核心的環(huán)節(jié)，二手車的評估鑒定都缺乏標準的規(guī)范和準則，評估結(jié)果完全依靠商家的專業(yè)和誠信。而該規(guī)范填補了我國在二手車第三方鑒定評估方面的空白，是針對二手車市場出臺的第一個國家標準。
與此同時，以合資品牌為主的車企也建立起完善、系統(tǒng)的二手車鑒定評估體系。廣汽豐田是行業(yè)中首個推出最多、最詳盡二手車評估標準的車企，為了能客觀評估每一輛二手車，廣汽豐田制定了高達203項二手車檢測標準，檢測內(nèi)容包括骨架、機電、外觀、內(nèi)飾4個方面。檢測后各項信息會準確錄入數(shù)據(jù)庫，利用廣汽豐田開發(fā)的手機評估終端進行評估，自動生成“優(yōu)、良、中、下、差”5個級別的車輛評價。智能的評估終端可以有效地消除人為因素的影響，準確反映出二手車的真實狀況，而不會出現(xiàn)低估。
三、網(wǎng)絡(luò)渠道開拓實現(xiàn)二手車便捷交易
最便捷的交易渠道莫過于互聯(lián)網(wǎng)。近年來，網(wǎng)上買新車已經(jīng)不是新鮮事，而二手車網(wǎng)絡(luò)交易渠道也在逐漸擴展，二手車網(wǎng)絡(luò)信息化將使二手車交易更便捷。
目前，不少車企把銷售店的二手車業(yè)務向網(wǎng)絡(luò)延伸，出現(xiàn)了“網(wǎng)上4S店”。在“網(wǎng)上4S店”，消費者可以檢索到廠家旗下銷售店在售的二手車信息，并與銷售店預約，進行二手車買賣或置換。以廣汽豐田心悅二手車官方網(wǎng)站為例，網(wǎng)站包含“買車”、“賣車”或“置換”三大板塊，服務范圍全面。最為關(guān)鍵的是，消費者可以在網(wǎng)上看到每一輛在售二手車極為詳盡的描述，還包括對二手車質(zhì)量狀況的評估結(jié)果，比起到二手車市場實地看車更為清楚明了。
據(jù)廣汽豐田相關(guān)人士介紹，廣汽豐田“心悅二手車”目前已擁有231家置換認證店、65家零售認證店和1家二手車零售中心，未來將在全渠道內(nèi)授權(quán)零售認證店。 |
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3.歐洲ECU改裝品牌MTB進入中國 |
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近年來，ECU升級已經(jīng)成為汽車愛好者改裝升級的主流趨勢，它不同于以往的發(fā)動機單純外掛電腦靠欺騙ECU行車電腦來增加動力，而是通過讀取參照原車的ECU程序，來改變和優(yōu)化發(fā)動機的運行。ECU就像汽車的大腦， ECU改裝升級實際就是對原有發(fā)動機的進氣參數(shù)，點火參數(shù)，渦輪壓力介入時間參數(shù)，和各傳感器等運算參數(shù)的優(yōu)化升級。這個源于德系歐系廠商對于自身發(fā)動機的功率限制，一般只發(fā)揮了區(qū)區(qū)60%，當然也有品牌和系列的限制，車型的價格也可以不同哦，例如大眾的EA888 2.0TSI就有5個版本，奧迪A6的 125KW,邁騰的147KW，奧迪Q5的155KW,高爾夫R的 188KW,還有奧迪TT牛叉的200KW，總的來說硬件基本一樣只不過軟件調(diào)校不同罷了，順便說明奧迪是大眾旗下的品牌。
來自于德國的MTB品牌，專業(yè)從事ECU優(yōu)化升級技術(shù)已有近三十年時間，在歐洲各地擁有強大的市場根基。公司發(fā)展勢頭強勁，現(xiàn)已在全球五大洲十三個國家建立了獨立營銷網(wǎng)絡(luò)。2013年夏，MTB全面進駐中國市場，而杭州馬赫汽車技術(shù)服務有限公司也成為首家MTB中國區(qū)域獨家代理（包括港澳臺）。
此次MTB專家攜帶德國原版ECU優(yōu)化升級技術(shù)來到中國，旨在為中國汽車動力市場提供前所未有的技術(shù)服務和用戶體驗。德國專家親自指導參與操作，車輛改裝升級質(zhì)量更有保障，還提供自家生產(chǎn)的包括渦輪、排氣、中冷、高壓油泵等核心裝備，均是歐洲頂級水準，可調(diào)一到四階段， 硬件和軟件完美結(jié)合為高端車主打造專屬座駕，MTB對技術(shù)的創(chuàng)新和經(jīng)營思路的完善，贏得了全世界客戶的好評，MTB秉承“注重質(zhì)量，而不是數(shù)量”的市場發(fā)展理念，為MTB贏得了良好的聲譽和品牌口碑。
通過MTB技術(shù)對ECU改裝升級，能夠明顯提升汽車動力，降低油耗，同時還可大幅度優(yōu)化怠速調(diào)整、發(fā)動機轉(zhuǎn)速、優(yōu)化換檔時機、供油噴射時間設(shè)定、噴油嘴的啟閉率、進氣溫度及水溫供油補償、瞬間大腳油門供油增量設(shè)定、發(fā)動機最高轉(zhuǎn)速設(shè)定、發(fā)動機超轉(zhuǎn)斷油裝置、進氣流量、爆震回饋、超壓及解除或設(shè)定安全限速等性能。 |
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4.中外卡車金融服務 國內(nèi)渠道多樣力度不夠 |
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金融服務不僅國內(nèi)企業(yè)在做，跨國卡車企業(yè)早在前幾年也把各自的金融公司落戶到中國，支撐其產(chǎn)品銷售。跨國金融服務憑借其雄厚的資金實力，為其用戶提供了極大的融資便利，而國內(nèi)卡車企業(yè)的財務公司提供的金融服務形式多樣，但是手續(xù)卻非常繁瑣、除了利息高以外，手續(xù)費也高。雖然其面對的客戶不同，需求不同，但是國外盡可能簡化的金融服務卻值得國內(nèi)卡車企業(yè)參考。
國內(nèi)：渠道多樣 力度不夠
目前，國內(nèi)用戶購車共有3種渠道可獲得金融服務支持。一是通過社會上的銀行或者金融機構(gòu)獲得；二是重卡經(jīng)銷商提供的金融服務；三是采用重卡車企提供的金融服務。
在這3種渠道中，個人用戶比較青睞用第一種和第二種獲得金融服務支持。雖然國內(nèi)車企金融產(chǎn)品很豐富，不僅有“低首付”、“零首付”的常規(guī)消費貸款，還有融資租賃、保理業(yè)務等金融產(chǎn)品。但是對于單個用戶來說，財務公司申請、報批等手續(xù)非常繁瑣，利息、手續(xù)費等有些高，在市場上的優(yōu)勢不太大。
對經(jīng)銷商來說，車企的金融服務也給經(jīng)銷商提供一個金融平臺。但是只有在有銷量支撐的情況下，這個平臺才能發(fā)揮作用，也就是說，錢只有在流動的過程中才能產(chǎn)生利潤。如果銷量較差，經(jīng)銷商手中就會有很多積壓的庫存，不可能再利用廠家提供的金融工具來追加庫存，否則就容易形成呆壞賬。
國外：流程規(guī)范 實力雄厚
與國內(nèi)企業(yè)不同的是，跨國卡車企業(yè)都有自己專業(yè)的金融服務公司。
2012年，在國內(nèi)卡車市場規(guī)模萎縮30%以上，幾乎所有卡車企業(yè)銷量下滑的不景氣境況下，進口卡車銷量卻有較大幅度增長。這些價格高昂的進口卡車之所以能在國內(nèi)有如此表現(xiàn)，很大一部分原因是它們?yōu)槠洚a(chǎn)品提供了完善的金融服務支撐，讓國內(nèi)用戶買得起它們的產(chǎn)品。
在這方面，梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是做的比較早的，為滿足中國市場用戶需求，它也不斷在創(chuàng)新。從2006年年底開始在中國開展金融服務業(yè)務，經(jīng)過多年拓展，奔馳汽車金融業(yè)務在中國漸入佳境。
除此之外，2011年斯堪尼亞也通過大眾汽車金融，為其產(chǎn)品提供專門的金融服務。德國曼公司也于近期推出了新的高效金融服務產(chǎn)品。
◎東風商用車公司
金融產(chǎn)品：消費信貸和融資租賃。
點評：東風汽車財務公司的貸款可謂中規(guī)中矩，其貸款期數(shù)一般可分為12期(一年)、18期、24期。自卸車最長貸款期數(shù)為18期。個別地區(qū)貸款期數(shù)最高可達36期。貸款利率執(zhí)行中國人民銀行的利率政策，結(jié)合當?shù)氐慕鹑谑袌霏h(huán)境及客戶信用狀況，確定客戶貸款利率水平。罐式改裝車首付款比例不低于車輛售價的40%，其他車型首付款比例不低于30%。貸款車輛貸款期間的機動車保險必須在指定的保險公司辦理。
◎中國重汽
金融產(chǎn)品：消費信貸、融資租恁、保理業(yè)務、周轉(zhuǎn)車貸款業(yè)務、保兌倉業(yè)務等。
點評：貼近市場、貼近客戶、貼近產(chǎn)品，根據(jù)經(jīng)銷單位、終端用戶業(yè)務需求，不斷創(chuàng)新汽車金融產(chǎn)品，大力拓展完善汽車金融網(wǎng)絡(luò)，中國重汽財務公司根據(jù)市場的變化，提供了不少金融產(chǎn)品予以應對，對產(chǎn)品銷售給予了很大的支持，成為中國重汽財務逆襲發(fā)展的利器。
◎奔馳卡車
金融產(chǎn)品：經(jīng)銷商存貨融資、零售按揭貸款、車隊按揭貸款及保險業(yè)務。
點評：不斷創(chuàng)新的金融方案以及“三叉星徽”服務品質(zhì)，讓越來越多的中國用戶青睞買奔馳卡車。它給予的購車優(yōu)惠可謂是所有跨國卡車產(chǎn)品中最大的。一輛奔馳卡車產(chǎn)品，還款期數(shù)為12-48個月，其首付款，可至牽引車價格的20%，如經(jīng)申請，甚至可實現(xiàn)“零首付”，無保證金、管理費、擔保費等利息以外的費用。此外，車隊大客戶還可申請?zhí)厥鈨?yōu)惠利率。
◎沃爾沃汽車
金融產(chǎn)品：經(jīng)銷商提供庫存融資，向其用戶提供零售貸款業(yè)務，還將推出汽車融資租賃業(yè)務。
點評：簡單的貸款申請流程、高效的審批流程、靈活的貸款償還計劃、允許提前還款等，是沃爾沃列出的融資優(yōu)勢。而沃爾沃汽車金融做得最好的是，其貼近市場需求，與國內(nèi)大型汽車制造廠和改裝廠進行合作，為同時購買沃爾沃或雷諾卡車等產(chǎn)品的用戶提供一站式融資服務。 |
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5.4S店成最大車險銷售渠道 車企爭"保險"蛋糕 |
近日，南都汽車，針對車險投保開展車主在線調(diào)查顯示，37.0%的車主選擇在汽車4S店購買車險，使得4S店成為車險投保的最大渠道。圍繞這一巨大的市場，多家車企已經(jīng)加緊布局，搶得先機。
目前個人購買汽車保險的渠道主要有保險公司直銷、電話網(wǎng)絡(luò)營銷、代理公司代銷和4S店代銷等。從本次調(diào)查顯示，37.0%的車主會在汽車4S店購買保險，26.1%的車主會選擇電話購買保險，到保險公司直接購買保險的車主比例為17.5%，選擇網(wǎng)上購買的比例為9.0%，在保險代理點購買的比例僅為6.8%。由此可見，汽車4S店已成為車主心中最主要的投保渠道。
4S店成為車主購買車險的最主要渠道，不僅意味著車主將獲得更加便捷的服務，事實上，4S店在車險渠道中的強勢地位，也為車企將汽車產(chǎn)業(yè)鏈延伸至保險領(lǐng)域奠定了基礎(chǔ)。保險業(yè)內(nèi)人士表示，相較其他財險公司，汽車背景的保險公司背靠的是擁有一整條汽車產(chǎn)業(yè)鏈的車企股東，無論是在前端銷售還是后端維修、理賠上，均具備明顯的優(yōu)勢。
除了先天的優(yōu)勢外，政策也成為車企進軍保險市場的推動力。2012年9月，保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于支持汽車企業(yè)代理保險業(yè)務專業(yè)化經(jīng)營有關(guān)事項的通知》，鼓勵和支持汽車企業(yè)出資設(shè)立保險代理、保險經(jīng)紀公司，或者與已有保險代理、保險經(jīng)紀公司合作開展汽車保險業(yè)務。
而在今年5月，保監(jiān)會進一步降低了車企從事保險銷售代理的入門要求，其發(fā)布的《關(guān)于進一步明確保險專業(yè)中介機構(gòu)市場準入有關(guān)問題的通知》等文件顯示，“汽車生產(chǎn)、銷售、維修和運輸?shù)认嚓P(guān)汽車企業(yè)，為實行代理保險業(yè)務專業(yè)化經(jīng)營、投資設(shè)立保險專業(yè)代理公司的，注冊資本金應不低于人民幣1000萬元，經(jīng)營區(qū)域僅限于注冊地所在省(自治區(qū)、直轄市)，且公司名稱應當包含汽車保險銷售或汽車保險代理字樣” 。
數(shù)據(jù)顯示，當前車險已占據(jù)國內(nèi)財產(chǎn)險市場約七成江山，成為年均保費收入五六千億的“蛋糕”。對于車企巨頭而言，涉足車險，一方面是其完善產(chǎn)業(yè)鏈布局的內(nèi)在需要；另一方面，汽車業(yè)作為資金密集型產(chǎn)業(yè)，需要大筆持續(xù)資金投入，而保險公司兼具金融投資性質(zhì)及巨大的現(xiàn)金流，可以為車企帶來中長期優(yōu)質(zhì)資本，為其提供重要融資平臺。
雙重誘惑，使得車企加快投身其中的步伐。作為由汽車集團控股經(jīng)營的汽車系保險公司，大股東為廣汽的眾誠不僅將第三家分支機構(gòu)落子于上海，同時，還聯(lián)合國內(nèi)多家大型汽車生產(chǎn)和銷售集團建立了“總對總戰(zhàn)略合作”模式，推出了汽車延長保修期責任保險、汽車品牌4S店渠道專屬保險等創(chuàng)新產(chǎn)品和服務。例如為廣汽豐田、廣汽三菱等部分車型提供的定制化服務———4S店渠道專屬保險，就是根據(jù)相關(guān)車型的特色量身定做。
據(jù)悉，今年保監(jiān)會已批準由車商設(shè)立的保險代理公司有10家，7家為車商全資，3家為車商控股或參股。新成立的車商系保險代理公司在不斷增加的同時，各地方監(jiān)管局也在不斷批準該類保險代理公司分公司或支公司的設(shè)立批準。 |
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6.自主品牌換購戰(zhàn) 比亞迪年內(nèi)5地試水二手車 |
8月4日，比亞迪宣布首家精誠二手車品牌服務店落戶青島，其計劃年內(nèi)在北京、上海、廣州和深圳4地籌建二手車服務店。目前，比亞迪在京兩家經(jīng)銷商鑫敏恒和北方華鵬二手車服務店已開始動工。
隨著近兩年二手車銷售迅猛增長，車企紛紛籌建自己的品牌二手車，以奔馳、寶馬和奧迪等豪華品牌領(lǐng)銜，目前在華推出了品牌二手車的車企有10余家，如寶馬“尊選二手車”、奧迪“品薦二手車”、東風標致“誠獅二手車”以及東風雪鐵龍“龍信二手車”等。
自主品牌車型的購買者過去一直被定位于看重性價比、滿足最基本代步需求的群體，這部分消費群絕大部分是首次購車，因此置換的比例相對較低。據(jù)了解，比亞迪在北京地區(qū)的置換率為25%至30%，全國平均水平低于這個數(shù)字。在置換比例并不算高的情況下為何試水品牌二手車，比亞迪一位銷售負責人介紹，此舉是為留住保有客戶做出的嘗試和布局，“這個動作肯定要進行，但暫時不適合大面積推廣，因此我們只是選擇了少數(shù)幾個城市做試點”。據(jù)了解，比亞迪首站選擇青島，因為山東是其當年一炮打響的發(fā)家市場，無論是品牌認知度和用戶積淀相對成熟。目前，山東省銷量占其全國總量8%，北京市場為5%左右。
比亞迪官方提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前該品牌全國保有量已經(jīng)超過200萬輛。在產(chǎn)品布局層面，近幾年，以吉利帝豪為代表，自主品牌加速推出中級以上的車型，以滿足消費者二次購車的升級需求。 |
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