新 聞 概 要
1、J.D.Power售后服務(wù)滿意度指數(shù)歷年最高
2、廣汽豐田承諾“e路呵護(hù)”
3、廣汽傳祺與"加分服務(wù)"綁定
4、江淮乘用車服務(wù)新體系亮點(diǎn)何在
5、上汽推售后“宅服務(wù)”
6、汽車售后服務(wù)基本原則
7、售后服務(wù)越滿意 品牌忠誠(chéng)度越高
8、眾車企力推服務(wù)品牌爭(zhēng)搶售后市場(chǎng)
9、江淮乘用車：以賽事促進(jìn)售后服務(wù)體系建設(shè)
10、中國(guó)乘用車售后市場(chǎng)規(guī)模2012年將達(dá)到1,530億元
1.J.D.Power售后服務(wù)滿意度指數(shù)歷年最高
7月28日，J.D. Power亞太公司正式發(fā)布了2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告。總體看，今年總體售后服務(wù)滿意度指數(shù)833分的成績(jī)，與2010年相比提升了14分，其中最為突出的“服務(wù)后交車”和“服務(wù)質(zhì)量”這兩項(xiàng)與去年相比分別上升了16分和14分。今年汽車行業(yè)總體售后服務(wù)滿意度也創(chuàng)造了自J.D. Power 2000年開展售后服務(wù)滿意度研究以來(lái)的最高水平。
企業(yè)排名揭曉 廣本、東本和別克位列前三。查看企業(yè)排行榜，廣汽本田繼09年之后再次名列榜首，售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分為896分，其在 “服務(wù)啟動(dòng)”、“服務(wù)顧問(wèn)”和“服務(wù)設(shè)施”三個(gè)衡量因子方面表現(xiàn)出色 。東風(fēng)本田、別克、東風(fēng)雪鐵龍和上海通用雪佛蘭分列二至五位。其中，上海通用雪佛蘭從去年首位滑至第五位，別克和東風(fēng)雪鐵龍從去年第九位和第八位躍升至今年的第三位和第四位，進(jìn)步最為突出。
自主品牌和外資品牌差距拉大
報(bào)告顯示2011年外資品牌的售后服務(wù)滿意度與2010年相比提升了22分，而中國(guó)自主品牌只提升了13分，這將自主品牌和外資品牌的差距由2010年的56分?jǐn)U大到了65分，這之間的最大差距出現(xiàn)在“服務(wù)質(zhì)量”方面。今年處于行業(yè)平均水平以上的有五個(gè)自主品牌，分別是榮威、東風(fēng)風(fēng)神、奇瑞、一汽轎車和全球鷹，其中榮威從去年的第四位下滑到第十一位。但同時(shí)也應(yīng)看到相比于09年和10年的排行榜單，東風(fēng)風(fēng)神、奇瑞和一汽轎車等自主品牌企業(yè)的紛紛上榜，也體現(xiàn)出自主品牌企業(yè)在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷改進(jìn)提高所取得的成績(jī)。
客戶滿意度與經(jīng)銷商利益密切相關(guān)
J.D. Power研究指出，售后服務(wù)滿意度水平與客戶在保修期之后再次光顧經(jīng)銷商的可能性有著密切關(guān)聯(lián)，因而對(duì)經(jīng)銷商盈利能力具有重大影響。在總體滿意度較低時(shí)（不高于799分），聲稱在保修期內(nèi)“一定會(huì)”再次光顧經(jīng)銷商的客戶比例平均為51%；表示在保修期之后“一定會(huì)”再次光顧經(jīng)銷商的百分比為24%。比較而言，在高滿意度（849分及以上）的客戶中，有71%聲稱他們?cè)诒Ｐ奁趦?nèi)“一定會(huì)”再次光顧經(jīng)銷商，有44%聲稱他們?cè)诒Ｐ奁谥笤俅喂忸櫧?jīng)銷商。再次購(gòu)買行為和推薦度方面也表現(xiàn)出類似的差異。
因此，為了提高客戶滿意度，在售后服務(wù)過(guò)程中需要在客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素方面重點(diǎn)做出努力。J.D. Power研究發(fā)現(xiàn)，重點(diǎn)必須放在對(duì)于總體滿意度具有最大影響的三大具體措施上，包括提高服務(wù)速度、與客戶有效溝通服務(wù)要求以及制定合理的服務(wù)費(fèi)用。
同時(shí)在售后服務(wù)地區(qū)差異性上，通過(guò)報(bào)告研究發(fā)現(xiàn)，與二線和三線城市的車主相比，一線城市的車主對(duì)經(jīng)銷商的售后服務(wù)更加滿意。一線城市的經(jīng)銷商服務(wù)顧問(wèn)的溝通水平明顯高于二線和三線城市。在一線和二線城市中，超過(guò)60%的受訪者聲稱他們將在保修期內(nèi)再次光顧經(jīng)銷商，進(jìn)行維修或保養(yǎng)。
J.D.Power售后服務(wù)滿意度指數(shù)介紹――
J.D.Power：建立于1968年全球性市場(chǎng)咨詢公司J.D.Power，主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的市場(chǎng)調(diào)研。2000年，隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)迅速崛起， J.D.Power在亞太地區(qū)設(shè)立了中國(guó)區(qū)辦事處，隨后陸續(xù)將銷售滿意度調(diào)研（SSI）、新車質(zhì)量調(diào)研（IQS）、售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）、汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)即消費(fèi)者產(chǎn)品滿意度調(diào)研（APEAL）、車輛可靠性調(diào)研 (VDS)引入中國(guó)，今年還將首次推出中國(guó)汽車售后服務(wù)忠誠(chéng)度調(diào)研（SLS）。
J.D.Power售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）：自2001年起，J.D. Power亞太公司獨(dú)立進(jìn)行行業(yè)范圍內(nèi)的中國(guó)授權(quán)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)調(diào)研。這項(xiàng)調(diào)研于2009年重新設(shè)計(jì)，針對(duì)擁車12到24個(gè)月期間內(nèi)的用戶，考察他們?cè)诮?jīng)銷商處接受服務(wù)的經(jīng)歷和車輛維修時(shí)的用戶滿意度。用戶整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來(lái)衡量的，主要分為五個(gè)因子，分別是服務(wù)啟動(dòng)；服務(wù)顧問(wèn)；經(jīng)銷商設(shè)施；提車過(guò)程以及服務(wù)質(zhì)量。CSI指數(shù)的總分是1000分。CSI分?jǐn)?shù)越高，表明用戶對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。
2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）研究通過(guò)街頭攔截和面對(duì)面訪問(wèn)方式，收集了在2009年2月至2010年5月之間購(gòu)買新車的12,160位車主的反饋，一共涵蓋了59個(gè)乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2011年2月至5月在中國(guó)的33個(gè)主要城市進(jìn)行。
通過(guò)J.D. Power 2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告的發(fā)布，欣喜地看到中國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)各方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，這與各大汽車廠商和經(jīng)銷商的規(guī)范化管理和不斷改進(jìn)提升密不可分。但同時(shí)也要看到在售后服務(wù)方面自主品牌與外資品牌的差距依然較大，二三線城市與一線城市水平差距大的問(wèn)題仍然存在。在目前中國(guó)汽車市場(chǎng)整體回調(diào)的大環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)的加劇和新車銷售利潤(rùn)的不斷下降，使得售后服務(wù)市場(chǎng)逐漸成為比新車銷售更為重要、競(jìng)爭(zhēng)更為激烈的第二戰(zhàn)場(chǎng)。專業(yè)售后服務(wù)調(diào)研項(xiàng)目的進(jìn)行和結(jié)果的發(fā)布為中國(guó)各廠商和經(jīng)銷商提供了很好的改進(jìn)依據(jù)，只有不斷改進(jìn)去滿足中國(guó)消費(fèi)者的需求才有可能在售后服務(wù)這一領(lǐng)域取得消費(fèi)者的信賴和擁護(hù)。
2.廣汽豐田承諾“e路呵護(hù)”
2011年06月23日 來(lái)源：手機(jī)看新聞 隨著汽車市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，汽車產(chǎn)品也日益同質(zhì)化，不論是從汽車外形到基本配置，還是從價(jià)格策略到促銷方式，無(wú)一不讓消費(fèi)者感覺到“年年歲歲花相似”。如何給消費(fèi)者以“歲歲年年人不同”的新鮮感和實(shí)在感？廣汽豐田的答案是：打造技術(shù)化服務(wù)。
廣汽豐田僅用四年多的時(shí)間就構(gòu)建了較為完善的售后服務(wù)體系，致力為消費(fèi)者打造一流的售后服務(wù)體驗(yàn)。自成立之初，廣汽豐田就導(dǎo)入全球先進(jìn)水平的e-CRB（智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑）系統(tǒng)，傾力打造行業(yè)獨(dú)一無(wú)二的“e店”，為顧客帶來(lái)便利高效的信息化汽車服務(wù)。當(dāng)然，廣汽豐田并沒有就此止步，去年廣汽豐田推出“心悅服務(wù)”品牌及服務(wù)口號(hào)“心悅服務(wù)，e路呵護(hù)”，通過(guò)進(jìn)一步地系統(tǒng)升級(jí)、服務(wù)流程等方面的改善和創(chuàng)新，打造與時(shí)俱進(jìn)的高水平服務(wù)。廣汽豐田堅(jiān)持不懈地努力，也贏得了廣大顧客的好評(píng)和業(yè)界的肯定。4月22日，在中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)發(fā)布的“2010中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思（CAACS）調(diào)查結(jié)果”中，廣汽豐田榮獲了合資品牌的第一名殊榮。
一直以來(lái)，廣汽豐田都堅(jiān)持通過(guò)以e-CRB（智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑）系統(tǒng)為核心，以先進(jìn)的IT技術(shù)為支持，展開多種銷售服務(wù)活動(dòng)，為顧客帶來(lái)超乎期待的用車體驗(yàn)。
3.廣汽傳祺與"加分服務(wù)"綁定
2011年10月06日2011中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)評(píng)選拉開帷幕，此次做客服務(wù)面對(duì)面搜狐訪談間的嘉賓是，來(lái)自廣汽乘用車的客戶服務(wù)科科長(zhǎng)李岳紅先生，就行業(yè)熱點(diǎn)話題以及微博網(wǎng)友的提問(wèn)，做了詳盡的解答……
主持人：2010年12月20日，與廣汽乘用車的首款車型傳祺的上市同步，廣汽乘用車發(fā)布了服務(wù)品牌——"加分服務(wù)"，能否為廣大網(wǎng)友和車主簡(jiǎn)單介紹一下"加分服務(wù)"的服務(wù)理念及特色？選擇與首款車型同步發(fā)布又是出于什么樣的考慮？
李岳紅："加分服務(wù)"的理念就是，我們秉承"客戶第一"的宗旨，以專業(yè)的人才、先進(jìn)的設(shè)備、周到便捷體貼的服務(wù)努力讓每位顧客滿意，同時(shí)不斷自主創(chuàng)新超越顧客的期望為遠(yuǎn)景，力爭(zhēng)以車為橋梁建立與客戶終身的關(guān)系。我們提出口號(hào)：汽車.生活更精彩。它的特色是專業(yè)、周到、創(chuàng)新、信賴。我們選擇與首款車同步發(fā)行服務(wù)品牌主要是考慮兩點(diǎn)：一是想通過(guò)這個(gè)服務(wù)品牌和口號(hào)向消費(fèi)者展示、體現(xiàn)廣汽乘用車的售后服務(wù)；另外也想告訴消費(fèi)者傳祺不僅有著優(yōu)良的品質(zhì)、卓越的性能，同時(shí)還有強(qiáng)大的售后服務(wù)體系，能夠讓客戶買的放心，用得更安心。
主持人：為了將加分服務(wù)的專業(yè)周到創(chuàng)新和信賴落到實(shí)處，廣汽乘用車具體做了哪些方面的工作？
李岳紅：我們分別在專業(yè)服務(wù)、周到服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、信賴服務(wù)方面都做了很多工作，這里著重介紹幾點(diǎn)。首先一點(diǎn)就是我們銷售店選擇的都是當(dāng)?shù)仨敿獾匿N售商，他們有著強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，豐富的維修、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，廣汽乘用車從銷售店的硬件建設(shè)、人才團(tuán)隊(duì)的建立、培養(yǎng)，日常運(yùn)營(yíng)的管理給予專業(yè)的指導(dǎo)和規(guī)范，以確保整個(gè)服務(wù)體系具備有國(guó)際一流的服務(wù)品質(zhì)。
在專業(yè)人才、團(tuán)隊(duì)的建立和培養(yǎng)方面，廣汽乘用車售后服務(wù)部門人員以及銷售店相關(guān)人員均為廣汽集團(tuán)體系內(nèi)擁有多年售后從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，秉承了廣汽一貫精致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。并且廣汽乘用車已建立起一套完成、科學(xué)的培訓(xùn)體系，可以為全國(guó)各銷售店提供完備、專業(yè)的培訓(xùn)。
另外，廣汽乘用車創(chuàng)新的"4S+S（Satellite）"的銷售店集群網(wǎng)絡(luò)模式，使我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在短時(shí)間內(nèi)迅速覆蓋了全國(guó)主要的汽車消費(fèi)區(qū)域。廣汽傳祺一上上市，我們就能為消費(fèi)者提供方便、快捷的全方位服務(wù)。
主持人：廣汽服務(wù)跟廣豐、廣本相比是不是有一些相同和不同？
李岳紅：廣汽集團(tuán)一直以來(lái)強(qiáng)調(diào)用戶滿意度，我們自主品牌服務(wù)體系骨干人員很多都是集團(tuán)從廣本、廣豐選派過(guò)來(lái)的，這一塊我們是吸收和繼承廣本、廣豐很多好的因素，像服務(wù)無(wú)止境、細(xì)致入微的客戶關(guān)懷等這方面的精華。除了吸收和繼承外，廣汽自主品牌還有它自身的特點(diǎn)，我們根據(jù)自身的特點(diǎn)也大膽創(chuàng)新，提出達(dá)到客戶滿意為己任，向客戶努力提供全方位的加分服務(wù)。我們的目標(biāo)是提供可以超越顧客期望的服務(wù)。
主持人：目前服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是什么樣的情況？
李岳紅：前面提到，我們整個(gè)網(wǎng)絡(luò)模式在國(guó)內(nèi)也算是首創(chuàng)，4S（中心店）+S（衛(wèi)星店）銷售店集群網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式，很短的時(shí)間內(nèi)覆蓋了全國(guó)的汽車消費(fèi)區(qū)域，目前我們已收到600多家經(jīng)銷商的加盟申請(qǐng)，去年我司已經(jīng)成功開業(yè)了60多家，到今年年底可以達(dá)到90家4S店120家衛(wèi)星店。因?yàn)檫@些加盟的經(jīng)銷商大部分都是在當(dāng)?shù)赜兄鴱?qiáng)大的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，豐富的維修、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的集團(tuán)化經(jīng)銷商，他們對(duì)用戶、市場(chǎng)可以做到非常快捷的反應(yīng)。
主持人：4S +S相當(dāng)于2S或者3S？
李岳紅："4S +S"是廣汽乘用車創(chuàng)新的"4S+S（Satellite）"的銷售店集群網(wǎng)絡(luò)模式，4S是集銷售、售后、零件及信息反饋于一體的銷售店，1S店是指只具有服務(wù)或銷售功能的店；廣汽乘用車在城市里面有純銷售的展廳的，在一些城市邊緣或者二三級(jí)城市建的S店是帶售后服務(wù)功能的小規(guī)模的4S店。
主持人：咱們衛(wèi)星店是在4S店周邊的區(qū)域？
李岳紅：是的。是4S店投資人根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需要，在自己4S店周邊投資投資興建的，以快速覆蓋周邊的銷售或服務(wù)市場(chǎng)。一般來(lái)講從幫助經(jīng)銷商的節(jié)約投資的角度，前期的衛(wèi)星店都預(yù)留有發(fā)展區(qū)，剛開始規(guī)模小一點(diǎn)，隨著業(yè)務(wù)量擴(kuò)大，預(yù)留區(qū)是可以滾動(dòng)投入的。
主持人：衛(wèi)星店是單獨(dú)建還是4S店來(lái)投資做？
李岳紅：是4S店投資人根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需要，在自己4S店周邊投資投資興建的。
主持人：廣汽乘用車是自主品牌里面的新晉品牌，選擇車型的時(shí)候消費(fèi)者對(duì)于車型和售后服務(wù)方面的需求有沒有特點(diǎn)？
李岳紅：感謝傳祺車主對(duì)廣汽乘用車的信賴跟關(guān)注，也感謝他們對(duì)我們自己國(guó)家民族汽車工業(yè)的支持。我們了解到的，選擇自主品牌車的用戶都是具有愛國(guó)情結(jié)的社會(huì)精英，因此，在售后服務(wù)方面，我們要能夠給他們提供及時(shí)、方便快捷、高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也需要我們非常注重，對(duì)他們表達(dá)出更尊重、熱情和贊美。
主持人：您覺得作為一家汽車廠商而言，我們售后服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪塊？
李岳紅：售后服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，具體表現(xiàn)在服務(wù)的方便、快捷、維修品質(zhì)，和收費(fèi)。
主持人：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)服務(wù)的性價(jià)比這塊。隨著汽車售后服務(wù)的深入，不少車主對(duì)于道路救援還有代步車的需求增加，廣汽乘用車目前有沒有增值服務(wù)，除了基本的保養(yǎng)、維修，有沒有這方面的計(jì)劃？
李岳紅：在救援方面我們每個(gè)店都設(shè)定24小時(shí)救援電話，另外，如果是產(chǎn)品品質(zhì)原因?qū)е碌木S修，維修時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間我們會(huì)免費(fèi)提供代步車的服務(wù)。
主持人：最近不少?gòu)S家開始推廣品牌保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為客戶車輛續(xù)保，品牌保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面咱們有沒有一些特色和規(guī)劃？
李岳紅：我們?cè)缭谀昵岸家呀?jīng)跟相關(guān)保險(xiǎn)公司積極推進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)今年年底或者明年就可以推出這樣的服務(wù)。我們的宗旨是專業(yè)、方便、快捷、透明、安心，主要想給車主提供一站式的服務(wù)，具體來(lái)講從保險(xiǎn)方案的設(shè)計(jì)到初選咨詢到緊急救援到現(xiàn)場(chǎng)勘察、定損以及事故車的維修以及費(fèi)用的理賠都是一條龍服務(wù)，目的就是要最大限度保障客戶的權(quán)益。
主持人：廣汽傳祺是新晉上市的新車，零部件維修保養(yǎng)這一塊我們做到什么程度？零部件價(jià)格是否有一定的優(yōu)勢(shì)，或者我們目前與零部件廠商的合作是什么情況？請(qǐng)您介紹一下。
李岳紅：首先介紹一下零件的供應(yīng)體系，我司通過(guò)一套專業(yè)IT系統(tǒng)、利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)對(duì)全國(guó)的4S店進(jìn)行透明化管理，全國(guó)店里面所有零件的銷售價(jià)格都是公開的、一致的，嚴(yán)禁賣高價(jià)。我們是新品牌，前期為了促進(jìn)整車銷售，零件的市場(chǎng)銷售價(jià)格制定在一個(gè)在非常合適的范疇，在整個(gè)市場(chǎng)價(jià)格來(lái)比較，是屬于定價(jià)稍低的水平。
主持人：零部件供應(yīng)方面，一般常用的件客戶需要等嗎？
李岳紅：現(xiàn)在基本不需要，這是得益于廣汽集團(tuán)的資源優(yōu)勢(shì)。我們有完備的零件供應(yīng)體系，充足的零部件庫(kù)存，非常完備的倉(cāng)儲(chǔ)、物流運(yùn)輸體系。
主持人：通過(guò)在其他地方建中轉(zhuǎn)庫(kù)？
李岳紅：這個(gè)是有一個(gè)規(guī)劃。
主持人：目前我們的保有量有多少？
李岳紅：現(xiàn)在已經(jīng)有六七千了。
主持人：現(xiàn)在社會(huì)提倡綠色環(huán)保，在推行綠色環(huán)保方面我們廣汽乘用車在售后方面有沒有一些舉措？
李岳紅：綠色環(huán)保，是我們建店的標(biāo)準(zhǔn)的硬性指標(biāo)，如廢油、廢水、廢氣的管理、排放系統(tǒng)。我們是國(guó)內(nèi)第一家在整個(gè)服務(wù)體系全面提倡并推行水性漆的整車廠。
主持人：一般消費(fèi)者了解水性漆是無(wú)毒無(wú)害無(wú)味這種產(chǎn)品，水性漆還有哪些技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)？
李岳紅：首先水性漆用去離子水作為溶劑的油漆，刺激性氣味和有害物質(zhì)含量非常低，對(duì)人、自然非常綠色環(huán)保，當(dāng)然它的成本也貴很多。對(duì)于用戶這一塊來(lái)講，采用水性漆噴出來(lái)的油漆漆面顏色非常豐滿、亮麗，而且漆面的耐水性、耐磨性、防腐性遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于其它溶劑的油漆。
主持人：我們有沒有跟學(xué)校這方面規(guī)劃，比如跟學(xué)校合作選拔人才，類似校企合作？
李岳紅：校企合作也正在考慮。
主持人：現(xiàn)在很多售后服務(wù)品牌為了激勵(lì)服務(wù)人員，也為了提升整體水平每年都舉辦服務(wù)競(jìng)賽，今年會(huì)開展這樣的競(jìng)賽嗎？
李岳紅：以后會(huì)做。這個(gè)已經(jīng)在規(guī)劃當(dāng)中。
主持人：進(jìn)廠量有多大一個(gè)月？
李岳紅：我們是上市不久的新產(chǎn)品，進(jìn)廠量較低。。目前進(jìn)廠的只是一些常規(guī)保養(yǎng)車，因我司及國(guó)家都加強(qiáng)了車主安全行車宣傳、教育再加上傳祺車本身主動(dòng)安全性較先進(jìn)等因素，鈑噴業(yè)務(wù)量非常少。
主持人：咱們首保一般時(shí)間多長(zhǎng)？
李岳紅：三個(gè)月或五千公里，以先到為準(zhǔn)。
主持人：車開進(jìn)來(lái)客戶需要等多長(zhǎng)時(shí)間？
李岳紅：目前來(lái)店基本不用等待，常規(guī)保養(yǎng)時(shí)長(zhǎng)約為50分鐘到一個(gè)小時(shí)。
主持人：在硬件方面我們有沒有類似于廣豐那種從車間能看到適時(shí)進(jìn)度的系統(tǒng)，在售后方面店里有這種設(shè)施嗎？
李岳紅：這個(gè)是有的。第一個(gè)措施是，用戶休息區(qū)有一個(gè)落地玻璃墻，用戶在休息的時(shí)候很方便看到整個(gè)維修車間的狀況以及自己車維修保養(yǎng)的全過(guò)程；另一個(gè)措施是：在電子顯示屏上也能很方便的，適時(shí)看到自己車的維修進(jìn)程。
主持人：現(xiàn)在咱們的客戶預(yù)約服務(wù)的多嗎？
李岳紅：現(xiàn)在我們已開展預(yù)約服務(wù)，預(yù)約為了方便客戶，另外合理調(diào)配店里的資源。
主持人：初期一開始在成長(zhǎng)階段這個(gè)店的如果保有量不是特別大，不那么明顯，一天可能要一二百輛的話預(yù)約就挺重要了。
李岳紅：是。我們一開始就在引導(dǎo)客戶養(yǎng)成這種習(xí)慣。
4.江淮乘用車服務(wù)新體系亮點(diǎn)何在
江淮汽車是如何打造自主品牌第一服務(wù)體系的？ 江淮乘用車營(yíng)銷公司總經(jīng)理王朝云先生說(shuō)的：當(dāng)別人都在說(shuō)銷售的時(shí)候，你在說(shuō)服務(wù)；當(dāng)別人都在說(shuō)服務(wù)的時(shí)候，你再去說(shuō)銷售。的確江淮汽車對(duì)于其旗下車型的售后服務(wù)是非常重視的，江淮瑞風(fēng)推出的“一家親”的服務(wù)品牌，充分體現(xiàn)了其對(duì)售后服務(wù)的重視，也進(jìn)一步規(guī)范了瑞風(fēng)和瑞鷹經(jīng)銷商以及服務(wù)商的服務(wù)。瑞風(fēng)“一家親”服務(wù)體驗(yàn)中心，在全面導(dǎo)入“3-4-5”品牌要素(即三重關(guān)愛、五個(gè)體驗(yàn)、四項(xiàng)保障)以及“瑞風(fēng)一家親”的服務(wù)品牌理念后，在原有基礎(chǔ)上充實(shí)、完善“終身免費(fèi)健診服務(wù)活動(dòng)”，使之日常化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，真正做到想用戶之所想、急用戶之所急。讓“一家親”服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)、更專業(yè)、更規(guī)范，也是本次服務(wù)年會(huì)中江淮瑞風(fēng)及瑞鷹的服務(wù)商將面對(duì)的一大問(wèn)題。
在整合了服務(wù)資源，總結(jié)了以往的工作經(jīng)驗(yàn)之后，江淮乘用車公司實(shí)施ISO9000國(guó)際售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系。ISO9000是國(guó)際售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，在國(guó)外已經(jīng)成為普遍的管理服務(wù)參考標(biāo)準(zhǔn)，而在國(guó)內(nèi)自主汽車品牌中以此體系為準(zhǔn)的廠家，江淮瑞風(fēng)瑞鷹還是第一個(gè)。在這之前，雖然各大自主品牌汽車生產(chǎn)商，都在努力的提高售后服務(wù)水平，但沒有系統(tǒng)的、量化的標(biāo)準(zhǔn)支撐。
在售后服務(wù)明確標(biāo)準(zhǔn)的方面，江淮乘用車走在了合資品牌車型的前面，可以說(shuō)與世界同步。給服務(wù)商和消費(fèi)者一個(gè)明確的可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，除了是江淮乘用車更加嚴(yán)格的要求自己之外，也給了消費(fèi)者更加周到的服務(wù)保障。
隨著車輛的保有量越來(lái)越多，更多的廠家和經(jīng)銷商開始重視售后服務(wù)體系。汽車市場(chǎng)的成熟也體現(xiàn)在售后服務(wù)的不斷完善和發(fā)展。在年會(huì)上，各地區(qū)的經(jīng)銷商與服務(wù)商跟江淮乘用車公司的領(lǐng)導(dǎo)就三大主題展開了討論。主題一：備件需求、提高供貨率；主題二：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)推進(jìn)、滿意度提升；主題三：產(chǎn)品改進(jìn)、維修質(zhì)量、一次修復(fù)率。
從這三個(gè)主題提及的方面來(lái)看，江淮乘用車更多的是在為消費(fèi)者提供更加便利貼心的服務(wù)。讓備件的貨源更加充足一些，出現(xiàn)了問(wèn)題的零件能夠得到及時(shí)的更換；把二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)布的更廣泛一些，讓消費(fèi)者能夠更加方便的維修和保養(yǎng)。把維修的質(zhì)量關(guān)把嚴(yán)一些，讓消費(fèi)者不用為一個(gè)問(wèn)題幾次維修。這些看似細(xì)小的問(wèn)題，將真心的關(guān)懷體現(xiàn)的淋漓盡致。
汽車市場(chǎng)是一個(gè)沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，雖然沒有彌漫著火藥味，但是卻慘烈異常。江淮乘用車作為自主品牌的車型，拿什么在汽車市場(chǎng)上占有一席之地呢？除了最直接的價(jià)格武器之外，怎樣才能更多的得到消費(fèi)者的支持呢？江淮瑞風(fēng)和瑞鷹選擇在售后服務(wù)方面下功夫。這是購(gòu)車后最關(guān)鍵的也是最能給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)際利益的方面。希望江淮瑞風(fēng)、瑞鷹能夠堅(jiān)持在做好服務(wù)的路上走的更遠(yuǎn)。
5.上汽推售后“宅服務(wù)”
此次推出的“宅捷修”，是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)“到家式”售后服務(wù)。上海汽車在引進(jìn)國(guó)際化汽車品牌領(lǐng)先服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)區(qū)域特色和消費(fèi)者需求，在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的全新“到家式”售后服務(wù)產(chǎn)品。上海汽車把這個(gè)全新服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品列為“尊榮體驗(yàn)”旗下的售后服務(wù)品牌。上海汽車集團(tuán)股份有限公司乘用車公司售后服務(wù)總監(jiān)徐崢賢介紹，“宅捷修”服務(wù)由“上門服務(wù)”和“網(wǎng)點(diǎn)到家”兩大項(xiàng)目組成。其中“上門服務(wù)”主要是針對(duì)國(guó)內(nèi)一二線城市。以上海汽車800客服中心為主導(dǎo)，集中調(diào)配全國(guó)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)資源，對(duì)保修期內(nèi)有需求的客戶，在一定條件下提供免費(fèi)上門取車、送車及上門養(yǎng)修服務(wù)。而“網(wǎng)點(diǎn)到家”服務(wù)則是主要針對(duì)國(guó)內(nèi)三四線城市量身打造的服務(wù)產(chǎn)品。上海汽車將通過(guò)授權(quán)經(jīng)銷商把巡回服務(wù)覆蓋到全國(guó)335個(gè)城市，至少每?jī)蓚€(gè)月開展一次網(wǎng)點(diǎn)到家巡回服務(wù)，并隨時(shí)根據(jù)當(dāng)?shù)乇Ｓ辛炕蝾A(yù)約情況增加城市巡回服務(wù)次數(shù)。
持續(xù)創(chuàng)新爭(zhēng)售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿
據(jù)悉，“宅捷修”服務(wù)內(nèi)容也非常豐富，涵蓋了車輛檢測(cè)、維修、保養(yǎng)三大類50項(xiàng)內(nèi)容，更有兩油兩液檢測(cè)及添加、輪胎氣壓檢測(cè)及補(bǔ)充、發(fā)動(dòng)機(jī)艙線束整理等增值項(xiàng)目。分析人士認(rèn)為，這個(gè)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“宅捷修”顛覆了國(guó)內(nèi)車企“4S店坐等車主上門”的傳統(tǒng)服務(wù)模式，在行業(yè)內(nèi)樹立了“消費(fèi)者坐享主動(dòng)上門服務(wù)”的全新標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，早在2006年“榮威”品牌推出之前，上海汽車就已先行發(fā)布了“尊榮體驗(yàn)”的服務(wù)品牌；在此之后，當(dāng)行業(yè)內(nèi)普遍遵守“2年或6萬(wàn)公里”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，上海汽車又率先提出“3年或8萬(wàn)公里”的保修政策。“上海汽車秉持‘以消費(fèi)者為核心，以提升消費(fèi)者價(jià)值為導(dǎo)向’，致力于為每一位上海汽車的車主提供更主動(dòng)貼心的服務(wù)品質(zhì)和更周到便捷的服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)品牌和用戶口碑層面成為汽車售后服務(wù)的行業(yè)標(biāo)桿。”上汽集團(tuán)執(zhí)行副總裁、上海汽車乘用車公司總經(jīng)理陳志鑫表示，由于上汽一直以來(lái)注重售后服務(wù)領(lǐng)域的建設(shè)，使得榮威品牌近年來(lái)多次獲得國(guó)際權(quán)威汽車評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。
6.汽車售后服務(wù)基本原則
文章導(dǎo)讀：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車售后服務(wù)的基本原則、基本內(nèi)容和基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于乘用車售后服務(wù)組織服務(wù)文件的編制及售后服務(wù)活動(dòng)。
汽車售后服務(wù)規(guī)范
1 范 圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車售后服務(wù)的基本原則、基本內(nèi)容和基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于深圳市乘用車售后服務(wù)組織服務(wù)文件的編制及售后服務(wù)活動(dòng)。
2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T3730.1 汽車和掛車類型的術(shù)語(yǔ)和定義 GB 6583-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)
GB／T 12479 客車防塵密封限值 GB/T 12480 客車防雨密封性試驗(yàn)方法
GB/T 12481 客車防雨密封性限值 GB/T 15746.2 汽車修理質(zhì)量檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)動(dòng)機(jī)大修
GB/T 16739 汽車維修業(yè)開業(yè)條件 GB/T 18344-2001 汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范
《廣東省汽車、摩托車維修行業(yè)管理辦法實(shí)施細(xì)則》
3 定 義 本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義：
3.1 售后服務(wù) 汽車出售后，為滿足顧客的需要，提供與顧客之間接觸活動(dòng)而產(chǎn)生的結(jié)果。
3.2 顧 客 供方所提供產(chǎn)品的接受者（見GB/T6583.1-1994中1.9）。
3.3 供 方 向顧客提供汽車售后服務(wù)的組織。
3.4 質(zhì) 量 反映實(shí)體滿足明確和隱含需要能力的特性總和（見GB/T-6583.1-1994中2.1）
3.5 服務(wù)提供 供方為提供服務(wù)所必需的活動(dòng)（見GB/T6583.1-1994中1.6）
3.6 乘用車 在其設(shè)計(jì)和技術(shù)特性上主要用于載運(yùn)乘客及其隨身行李和/或臨時(shí)物品的汽車，包括駕駛員座位在內(nèi)最多不超過(guò)9個(gè)座位。它也可以牽引一輛掛車。（見GB/T3730.1中2.1.1）
3.7 PDI(Pre-Delivery Inspection) 交車前的檢查。
3.8 保 修 產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件和期限內(nèi)，對(duì)產(chǎn)品因設(shè)計(jì)、制造及材料質(zhì)量問(wèn)題，造成各類停車故障或損壞的零（部）件（喪失使用功能的），供方無(wú)償為顧客維修或更換相應(yīng)零（部）件，以確保乘用車正常行駛。
3.9 工時(shí)定額 是指由深圳市交通局頒布的深圳市汽車維修工時(shí)定額。
4 基本原則
4.1 供方應(yīng)對(duì)所提供的乘用車實(shí)施質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,明確為顧客服務(wù)的項(xiàng)目,制定保證售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件實(shí)施的規(guī)定,作為售后服務(wù)活動(dòng)的依據(jù)。
4.2 供方應(yīng)有負(fù)責(zé)售后服務(wù)的組織并明確其職責(zé)。
4.3 供方應(yīng)具備售后服務(wù)要求的條件，符合GB/T16739.1-2中的有關(guān)規(guī)定。
4.3.1 供方應(yīng)向顧客提供正常使用車輛所需要的技術(shù)文件和說(shuō)明資料。
4.3.2 供方應(yīng)有足夠的后勤保障,包括場(chǎng)地、工具、備用品和配件的供應(yīng)。
4.3.3 供方應(yīng)具備提供維修、保養(yǎng)服務(wù)的技術(shù)手段、組織和人員。
4.3.4 供方應(yīng)及時(shí)掌握產(chǎn)品使用情況，特別是新產(chǎn)品的故障、缺陷情況,應(yīng)建立早期預(yù)警系統(tǒng),以保證及時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)。供方應(yīng)建立產(chǎn)品質(zhì)量的反饋系統(tǒng),以監(jiān)控產(chǎn)品在其壽命期內(nèi)的質(zhì)量特性。該系統(tǒng)應(yīng)能連續(xù)分析產(chǎn)品滿足顧客對(duì)質(zhì)量、安全性和可靠性要求的程度。
4.4 供方應(yīng)根據(jù)需要對(duì)乘用車建立完整的售后服務(wù)檔案。
5 基本內(nèi)容
5.1 供方在出售乘用車時(shí)，應(yīng)向顧客出具購(gòu)車發(fā)票，提供產(chǎn)品合格證（進(jìn)口汽車應(yīng)有海關(guān)證明資料），還有用戶手冊(cè)、維修保養(yǎng)手冊(cè)、使用說(shuō)明書及對(duì)該產(chǎn)品提供售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)分布通訊冊(cè)等。代理上牌時(shí)，應(yīng)提供行駛證、附加稅證、路費(fèi)憑證、車船使用稅、保險(xiǎn)單據(jù)等。
5.2 供方提供咨詢和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（包括咨詢、技術(shù)、故障救援）。
5.3 供方向顧客提供技術(shù)培訓(xùn)，進(jìn)行售前驗(yàn)車。供方應(yīng)根據(jù)顧客的需要或雙方的協(xié)議對(duì)顧客及有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),使顧客了解產(chǎn)品的性能和結(jié)構(gòu)特點(diǎn),并能正常使用、操作。最后，由顧客予以簽字確認(rèn)。
5.4 供方向顧客提供汽車的保養(yǎng)服務(wù)，并有相應(yīng)的書面文件交給顧客。
5.5 供方向顧客提供維修服務(wù)。供方在一般情況下根據(jù)汽車特點(diǎn)和使用的需要,提供維修服務(wù)。
5.6 供方向顧客提供產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保。質(zhì)量擔(dān)保期應(yīng)符合生產(chǎn)廠家的有關(guān)規(guī)定。
5.7 供方向顧客及時(shí)提供零配件供應(yīng)和服務(wù)。
5.8 供方應(yīng)對(duì)產(chǎn)品建立信息反饋系統(tǒng)，對(duì)產(chǎn)品在使用中的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)處理,并通知顧客。按有關(guān)保修或索賠條例執(zhí)行。
5.9 供方應(yīng)對(duì)顧客的汽車建立服務(wù)檔案，提供終身服務(wù)。
5.10 質(zhì)量事故鑒定，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量事故時(shí)，供方有責(zé)任協(xié)調(diào)各方參與調(diào)查處理。
5.11 供方應(yīng)接受售后服務(wù)質(zhì)量的投訴、糾紛處理。
6 基本要求
6.1 PDI服務(wù)、技術(shù)咨詢基本要求
6.1.1 供方在將汽車交給顧客前，應(yīng)保證汽車完好。
6.1.1.1 供方應(yīng)仔細(xì)檢查汽車的外觀，確保外觀無(wú)劃傷及外部裝備齊全。
6.1.1.2 供方應(yīng)仔細(xì)檢查汽車內(nèi)飾及裝備，確保內(nèi)飾清潔和裝備完好。
6.1.1.3 供方應(yīng)對(duì)的汽車性能進(jìn)行測(cè)試。確保汽車的安全性和動(dòng)力性良好。
6.1.1.4 供方應(yīng)保證汽車的輔助設(shè)備的功能齊全。
6.1.2 供方應(yīng)向顧客介紹汽車的使用常識(shí)。
6.1.2.1 供方有責(zé)任向顧客介紹汽車裝備、使用常識(shí)、保養(yǎng)常識(shí)、保修規(guī)定、保險(xiǎn)常識(shí)、出險(xiǎn)后的處理程序和注意事項(xiàng)。
6.1.2.2 供方應(yīng)向顧客提供24小時(shí)服務(wù)熱線及救援電話。
6.1.2.3 供方應(yīng)隨時(shí)解答顧客在使用中所遇到的問(wèn)題。
6.2 維修養(yǎng)護(hù)、故障救援基本要求
6.2.1 維修保養(yǎng)過(guò)程管理流程
6.2.1.1 目的 本流程規(guī)定了維修保養(yǎng)過(guò)程控制的策劃和維修保養(yǎng)的工作流程，保證汽車在維修、裝配過(guò)程處于受控狀態(tài)。
6.2.1.2 適用范圍 本流程適用于汽車維修保養(yǎng)的過(guò)程控制。
6.2.1.3 工作流程圖見附錄A。
6.2.2 汽車維修質(zhì)量
汽車維修質(zhì)量應(yīng)符合《廣東省汽車、摩托車維修行業(yè)管理辦法實(shí)施細(xì)則》第六條補(bǔ)充規(guī)定的要求。
6.2.3 服務(wù)公約
6.2.3.1 禮貌接待每一位顧客，耐心聽取顧客提出的各種問(wèn)題和意見，并給予熱情的解答；認(rèn)真仔細(xì)地進(jìn)行故障診斷，快捷周到地辦理接車維修手續(xù)，傾聽顧客對(duì)車輛故障的描述并進(jìn)行記錄，檢查車輛外觀、附件。負(fù)責(zé)妥善保管好顧客的隨車物品。建議使用三件套（方向盤套、座椅套、墊腳紙）。
6.2.3.2 供方接車員完成對(duì)顧客維修配件需求的查詢工作后，對(duì)顧客詳細(xì)解釋項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，傾聽顧客要求，與顧客達(dá)成共識(shí)，并簽字確認(rèn)。
6.2.3.3 參照深圳市工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)、合理收費(fèi)，開具維修單，列明維修項(xiàng)目、費(fèi)用、交車時(shí)間等，各類收費(fèi)一律開具發(fā)票及維修清單，建立健全維修技術(shù)檔案。
6.2.3.4 使用或出售的各類配件應(yīng)是原廠部件。
6.2.3.5 不得擅自增加未經(jīng)顧客同意的各類維修項(xiàng)目，完工后實(shí)行自檢、復(fù)檢和竣工出廠檢驗(yàn)，嚴(yán)格把關(guān)，確保維修質(zhì)量。對(duì)維修竣工出廠車輛執(zhí)行質(zhì)量保證期制度。在質(zhì)量保證期內(nèi)對(duì)顧客按正常操作規(guī)程及正常保養(yǎng)情況下出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)返修。
6.2.4 保修期內(nèi)汽車保養(yǎng)
為保證汽車正常使用，對(duì)售出汽車進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)，保養(yǎng)工作由供方承擔(dān)，只有按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)汽車，才有權(quán)享受保修服務(wù)。
6.2.4.1 保修原則 顧客在嚴(yán)格按產(chǎn)品使用說(shuō)明書、保養(yǎng)手冊(cè)規(guī)定進(jìn)行使用的前提下，由于產(chǎn)品因設(shè)計(jì)、制造和材料等質(zhì)量問(wèn)題而引起機(jī)件損壞，經(jīng)鑒定，確屬該車型公司責(zé)任，供方應(yīng)給予保用服務(wù)。
6.2.4.2 保修期限及項(xiàng)目
從交車之日起，最高保修期限應(yīng)按生產(chǎn)廠家規(guī)定，并按不同項(xiàng)目規(guī)定的保修期限對(duì)汽車進(jìn)行保修。保修期以各車型保養(yǎng)手冊(cè)規(guī)定為準(zhǔn)。
6.2.5 汽車維護(hù)按GB/T 18344中4、5、6、7的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
6.2.6 發(fā)動(dòng)機(jī)大修按GB/T 15746.2的規(guī)定執(zhí)行。
6.2.7 噴漆
作業(yè)內(nèi)容包括：清潔、打磨、補(bǔ)土、底漆、配色、遮蓋和噴涂。
1) 鈑金修復(fù)完畢，應(yīng)做好修復(fù)面清潔，防銹處理。
2) 底灰涂裝應(yīng)光滑平整，底漆噴涂均勻。
3) 噴涂后面漆應(yīng)漆膜均勻、色澤光亮、無(wú)變色、流痕、污點(diǎn)等現(xiàn)象。
4) 表面漆膜應(yīng)結(jié)合牢固，無(wú)脫層、龜裂、起泡、皺皮等缺陷。
5) 顏色各異的漆面其分界線應(yīng)清晰、線條分明、整齊。
6) 干燥和拋光，經(jīng)拋光后的漆膜光亮照人，色感良好。
6.2.8 密封性 防雨密封性。按GB／T12480中的規(guī)定進(jìn)行測(cè)量和檢視，客車防雨密封性限值應(yīng)符合GB／T12481的要求；貨車的門窗及防雨設(shè)施應(yīng)齊全、完好、有效，不得有漏水現(xiàn)象。防塵密封性。按GB／T12480中的規(guī)定進(jìn)行測(cè)量和檢視。
6.2.9 汽車故障救援
提供汽車故障救援服務(wù)。在接到要求提供汽車故障救援通知后，填寫《汽車故障救援服務(wù)單》（見附錄B），并應(yīng)向顧客說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6.3 保險(xiǎn)理賠基本要求
6.3.1 顧客與保險(xiǎn)公司發(fā)生業(yè)務(wù)時(shí)，顧客可向授權(quán)供方提出代理保險(xiǎn)的請(qǐng)求。
6.3.1.1 授權(quán)供方有權(quán)不接受顧客的代理要求。
6.3.1.2 授權(quán)供方按保險(xiǎn)理賠流程辦理。
6.3.1.3 顧客需提供保險(xiǎn)理賠所需文件資料。
6.3.1.4 顧客需給授權(quán)供方提供一定的維修時(shí)間。
6.3.1.5 授權(quán)供方必須保證維修質(zhì)量，并提供相應(yīng)的質(zhì)量保證期，其標(biāo)準(zhǔn)不低于《廣東省汽車、摩托車維修行業(yè)管理辦法實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定。
6.3.1.6 授權(quán)供方應(yīng)在其規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)。
6.3.1.7 授權(quán)供方應(yīng)對(duì)維修竣工的汽車進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。
6.3.2 保險(xiǎn)事故汽車的維修費(fèi)用
6.3.2.1 保險(xiǎn)事故汽車的維修費(fèi)用，以保險(xiǎn)公司核價(jià)單或評(píng)估中心的評(píng)估單為依據(jù)，最終以顧客和供方商定為準(zhǔn)。
6.3.2.2 顧客事故汽車的維修費(fèi)用分個(gè)人支付和保險(xiǎn)公司支付兩部分。
6.3.2.2.1個(gè)人支付部分：由顧客、保險(xiǎn)公司和授權(quán)供方共同商定。
6.3.2.2.2保險(xiǎn)公司支付部分：可以由顧客墊付或由保險(xiǎn)公司直接支付給授權(quán)供方。
6.3.2.5 保險(xiǎn)事故汽車的提車要求。
6.3.2.5.1 保險(xiǎn)理賠汽車的證件和資料經(jīng)授權(quán)供方確認(rèn)齊全。
6.3.2.5.2 顧客結(jié)清費(fèi)用。
6.4 保修基本要求
6.4.1 整車保修
6.4.1.1生產(chǎn)廠家所提供的是整車的有限保修索賠。有限條件應(yīng)按廠家規(guī)定。
6.4.1.2保修索賠是發(fā)生在保修期內(nèi)的索賠。
6.4.1.3顧客的汽車在保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，可向授權(quán)供方提出索賠。
6.4.1.4授權(quán)供方對(duì)顧客提出的要求，按照廠家索賠政策進(jìn)行。
6.4.1.5對(duì)于在保修期內(nèi)不能給予索賠的項(xiàng)目，廠家授權(quán)供方將給予顧客合理的解釋。
6.4.1.6授權(quán)供方在辦理索賠時(shí)，不得向顧客收取工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)。
6.4.1.7 顧客的索賠要求不被接受時(shí)，可向相應(yīng)的職能部門申請(qǐng)質(zhì)量糾紛調(diào)解；向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)或向人民法院起訴。
6.4.2 配件保修
6.4.2.1 授權(quán)供方在向顧客提供配件索賠時(shí)，在保修期內(nèi)，將根據(jù)廠方規(guī)定的有限原則進(jìn)行。
6.4.2.2 對(duì)顧客付費(fèi)的配件，授權(quán)供方將根據(jù)生產(chǎn)廠家的規(guī)定給予保修。
6.4.3 顧客的責(zé)任
6.4.3.1 顧客必須在授權(quán)供方進(jìn)行注冊(cè)登記。
6.4.3.2 顧客必須在授權(quán)供方定期進(jìn)行保養(yǎng)。
6.4.3.3 顧客汽車在發(fā)生索賠要求時(shí)，第一時(shí)間通報(bào)授權(quán)供方，并出示保修手冊(cè)。
6.5 服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息反饋基本要求
6.5.1服務(wù)質(zhì)量跟蹤
6.5.1.1 建立完善的顧客車輛技術(shù)檔案，對(duì)車輛進(jìn)行售后、維修保養(yǎng)后的服務(wù)質(zhì)量跟蹤。
6.5.1.2 對(duì)顧客有關(guān)質(zhì)量或服務(wù)方面問(wèn)題在2天內(nèi)予以解答，必要時(shí)提出糾正措施。
6.5.1.3 授權(quán)供方提供維修服務(wù)后, 應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行首次質(zhì)量跟蹤。
6.5.1.4 填寫《顧客信息反饋及處理情況跟蹤表》（見附錄C），交有關(guān)部門受理。供方應(yīng)將處理情況及時(shí)通報(bào)顧客。
6.5.2 信息反饋
6.5.2.1 供方與顧客的信息傳遞與反饋。
6.5.2.1.1 供方應(yīng)通過(guò)多種渠道向顧客采集、反饋相關(guān)信息。
6.5.2.1.2 供方應(yīng)保證對(duì)顧客的信息傳遞迅速、準(zhǔn)確、可靠，并對(duì)顧客相關(guān)信息保密。
6.5.2.1.3 供方接到顧客的反饋信息應(yīng)及時(shí)記錄、解釋或解決相關(guān)問(wèn)題，必要時(shí)提出糾正措施。
6.5.2.1.4 供方應(yīng)將生產(chǎn)廠對(duì)乘用車的相關(guān)解釋或技術(shù)性能改進(jìn)等方面的說(shuō)明及時(shí)向顧客反饋。
6.5.2.2 顧客應(yīng)如實(shí)向供方反映乘用車質(zhì)量問(wèn)題，供方應(yīng)及時(shí)予以反饋并將處理結(jié)果迅速反饋給顧客。
6.5.2.3 生產(chǎn)廠應(yīng)及時(shí)向供方提供乘用車的技術(shù)資料、維修手冊(cè)、配件等相關(guān)信息，同時(shí)對(duì)乘用車的相關(guān)問(wèn)題提供必要的技術(shù)支持，并協(xié)助供方對(duì)顧客提出的問(wèn)題予以解答或解決。
6.6 服務(wù)質(zhì)量投訴、糾紛處理基本要求
6.6.1 顧客投訴時(shí)，供方接待人員應(yīng)認(rèn)真填寫《顧客投訴處理表》（見附錄D），并交有關(guān)部門受理。
6.6.2 有重大質(zhì)量投訴時(shí)，供方應(yīng)及時(shí)與廠方區(qū)域負(fù)責(zé)人或技術(shù)支持中心取得聯(lián)系，并在短時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客。
6.6.3供方應(yīng)將投訴處理結(jié)果盡快告知廠方區(qū)域負(fù)責(zé)人或技術(shù)支持中心。
6.6.4服務(wù)質(zhì)量糾紛處理
7.售后服務(wù)越滿意 品牌忠誠(chéng)度越高
J.D Power 發(fā)布2009中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）報(bào)告：售后服務(wù)越滿意 品牌忠誠(chéng)度越高
廣汽本田售后服務(wù)客戶滿意度排名第一。J.D. Power亞太公司發(fā)布的中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（CSI）報(bào)告明確指出了提供高質(zhì)量客戶服務(wù)所需關(guān)注的關(guān)鍵要素。這些必須做到的方面包括：服務(wù)顧問(wèn)即刻接待客戶、服務(wù)結(jié)束后五分鐘內(nèi)完成書面手續(xù)和提交車輛以及服務(wù)完成后三日內(nèi)進(jìn)行回訪。
“排在客戶滿意度最前列的品牌具備一些共同的優(yōu)點(diǎn)，包括高效的客戶服務(wù)流程，以及對(duì)于流程和標(biāo)準(zhǔn)一貫高質(zhì)量的執(zhí)行。”J.D. Power亞太公司調(diào)研總經(jīng)理梅松林博士說(shuō)道。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高水平的售后服務(wù)客戶滿意度能同時(shí)為制造商和經(jīng)銷商帶來(lái)“回頭客”，因?yàn)轭櫩蛯?duì)售后服務(wù)客戶滿意度較高的品牌顯示了更高的忠誠(chéng)度。在售后服務(wù)客戶滿意度較高的品牌中，高達(dá)34%的客戶表示“一定會(huì)”向親戚朋友推薦自己使用的汽車品牌，另有16%的客戶表示他們“一定會(huì)”再次購(gòu)買該品牌的汽車。
相比之下，對(duì)于售后服務(wù)客戶滿意度較低的汽車品牌，表示愿意“一定會(huì)”推薦和再次購(gòu)買該品牌汽車的客戶比例分別下降至20%和8%。對(duì)于售后服務(wù)客戶滿意度較高的經(jīng)銷商，表示“一定會(huì)”推薦或者再次在同一經(jīng)銷商處購(gòu)買汽車的客戶比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于售后服務(wù)客戶滿意度較低的經(jīng)銷商。
廣汽本田總分第一，榮威超越寶馬奧迪。廣汽本田在售后服務(wù)客戶滿意度總體評(píng)比中獨(dú)占鰲頭，得分為870分（總分為1000分），在該報(bào)告進(jìn)行的5項(xiàng)因子評(píng)比中均獲得了最高分。雷克薩斯緊隨其后，獲得854分，接下來(lái)分別是梅賽德斯-奔馳（851分）、榮威（846分）、寶馬和東風(fēng)本田（得分同為845分）。榮威成為了唯一進(jìn)入五強(qiáng)的中國(guó)本土品牌，排在寶馬、奧迪等豪華車品牌之上，這也是唯一一家超過(guò)行業(yè)平均水平的本土品牌
8.眾車企力推服務(wù)品牌爭(zhēng)搶售后市場(chǎng)
汽車售后服務(wù)市場(chǎng)一直是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。在中國(guó)，相對(duì)于目前整車銷售的利潤(rùn)縮水，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%。各大品牌在不斷完善售后服務(wù)體系的同時(shí)，也推出各種形式的售后服務(wù)活動(dòng)。“3年10萬(wàn)公里保修”、“5年10萬(wàn)公里保修”、24小時(shí)救援服務(wù)，以及在季節(jié)更換和節(jié)假日前舉辦免費(fèi)檢查和多項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)。越來(lái)越多的汽車廠商開始在售后服務(wù)領(lǐng)域“加注”，打造售后服務(wù)品牌已成為他們的共識(shí)。
上汽再推服務(wù)品牌：“宅捷修”將服務(wù)做到家
日前，在上海汽車集團(tuán)股份有限公司乘用車公司內(nèi)，上海汽車正式啟動(dòng)了“尊榮體驗(yàn)”售后服務(wù)品牌旗下的全新服務(wù)產(chǎn)品——“宅捷修”，以“到家式”的服務(wù)方式和多達(dá)50項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹立國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的全新標(biāo)準(zhǔn)。 此次推出的“宅捷修”是在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的全新“到家式”售后服務(wù)產(chǎn)品。“宅捷修”不僅能夠覆蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密集的一、二線城市，在網(wǎng)點(diǎn)較為稀疏的三、四線市場(chǎng)同樣可以通過(guò)全國(guó)巡回的方式將專業(yè)服務(wù)“送上門”，從而大大節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間和費(fèi)用成本。
與一些豪華品牌所推出的服務(wù)來(lái)講，上汽這次推出的“宅捷修”服務(wù)更加親民，而不是會(huì)員制或高消費(fèi)的服務(wù)。上海汽車集團(tuán)股份有限公司乘用車公司副總經(jīng)理蔣峻告訴筆者：“‘宅捷修’關(guān)注目前的現(xiàn)有車主，即榮威、MG車主在消費(fèi)需求上追求快捷和便利的訴求。所以，‘宅捷修’完全是一個(gè)是面向所有的消費(fèi)者的服務(wù)。如果你買的是7萬(wàn)塊錢的MG3，你也可以享受這樣的服務(wù)，而沒有任何門檻。”
可以說(shuō)，“宅捷修”不僅為消費(fèi)者帶來(lái)方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也改變了國(guó)內(nèi)4S店等客戶上門維修保養(yǎng)的傳統(tǒng)服務(wù)模式。據(jù)悉，對(duì)于“宅捷修”服務(wù)中在保修期內(nèi)的用戶，上汽一年提供兩次免費(fèi)的上門服務(wù)，以及免費(fèi)的送車服務(wù)。對(duì)于保修期外的用戶，會(huì)根據(jù)目前的服務(wù)狀態(tài)也會(huì)推出相應(yīng)的僅限于成本的收費(fèi)。
按照上汽的銷量規(guī)模，未來(lái)五年會(huì)產(chǎn)生70萬(wàn)輛用車，上汽又是否能應(yīng)對(duì)來(lái)自全國(guó)車主的需求？對(duì)此，蔣峻表示：“這次在我們的服務(wù)設(shè)計(jì)中，為什么要以800作為總調(diào)度的電話號(hào)碼，第一，是為了保證服務(wù)的質(zhì)量，第二是為了方便全國(guó)4S店維修資源的總調(diào)度。就目前的保有量包括我們的客戶狀態(tài)來(lái)看，我們認(rèn)為，目前的第一撥服務(wù)是完全能夠做到的，所有的4S店也都配發(fā)了“宅捷修”專用服務(wù)車進(jìn)行支持。隨著未來(lái)保有量的增加，銷量的增加，我們還會(huì)相應(yīng)推出多種形式，以確保履行“宅捷修”的服務(wù)承諾。”
“宅捷修”服務(wù)從8月15日開始在全國(guó)啟動(dòng)。據(jù)介紹，這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品從年頭開始設(shè)計(jì)，到目前已經(jīng)做了將近7個(gè)多月的準(zhǔn)備工作。“雖然做企業(yè)要講求回報(bào)，但從打造品牌的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)的核心價(jià)值就是要讓消費(fèi)者滿意。我們認(rèn)為這個(gè)服務(wù)是能夠真正營(yíng)造消費(fèi)者滿意度的，是能夠把消費(fèi)者打造成我們的忠誠(chéng)消費(fèi)者的。我們希望通過(guò)這個(gè)服務(wù)能真正地把消費(fèi)者的滿意度建立起來(lái)。”蔣峻說(shuō)。
斯柯達(dá)銷售大賽出新招：依托網(wǎng)絡(luò)評(píng)選“人氣王”
日前，2011上海大眾斯柯達(dá)“大師之路”銷售顧問(wèn)大賽再燃戰(zhàn)火，來(lái)自全國(guó)220家上海大眾斯柯達(dá)經(jīng)銷商的2300余位銷售精英展開激烈的角逐。據(jù)悉，今年大賽特別增設(shè)了客戶互動(dòng)環(huán)節(jié)——網(wǎng)絡(luò)“人氣王”評(píng)選，客戶可登陸賽事網(wǎng)站為喜愛的銷售顧問(wèn)投票，得票前三位的“人氣王”可直接晉級(jí)拉力賽。“我們的賽事嚴(yán)格按照日常銷售情況制定，從而達(dá)到以賽代練的目的，通過(guò)大賽為銷售顧問(wèn)提供了一個(gè)相互交流、切磋技能的平臺(tái)，同時(shí)有助于提升銷售團(tuán)隊(duì)技能、品牌認(rèn)同感及忠誠(chéng)度，讓基層人員能更深入地領(lǐng)會(huì)到斯柯達(dá)品牌人性化的服務(wù)理念。”本次大賽的負(fù)責(zé)人介紹，“去年第一屆大賽就舉辦得非常成功，銷售顧問(wèn)們普遍反映很有收獲，業(yè)務(wù)能力也在競(jìng)賽中得到了提升。我們也希望通過(guò)這一競(jìng)技活動(dòng)的持續(xù)開展，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)能力的持續(xù)提升。”
據(jù)了解，今年的“大師之路”銷售顧問(wèn)大賽于8月1日開始，共歷時(shí)4個(gè)月，通過(guò)全國(guó)初賽、區(qū)域決賽、拉力賽、全國(guó)總決賽四大環(huán)節(jié)展開“大師”角逐。通過(guò)日常綜合考核、客戶滿意度、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、實(shí)際銷售模擬等諸多環(huán)節(jié)的考驗(yàn)之后，最終將有8位銷售精英進(jìn)入11月30日舉行的全國(guó)總決賽。
為了充分調(diào)動(dòng)銷售顧問(wèn)提升銷售技能、掌握專業(yè)本領(lǐng)的積極性，本屆銷售顧問(wèn)大賽為參賽選手提供了多種晉級(jí)途徑。在初賽階段，大賽特別為參賽選手提供了“全國(guó)人氣票選”網(wǎng)絡(luò)人氣投票的環(huán)節(jié)，銷售顧問(wèn)可以通過(guò)撰寫參賽心得等方式展現(xiàn)自我風(fēng)采，獲取用戶投票支持，最終選票最高的前三名“人氣王”將直接晉級(jí)拉力賽。除此之外，店頭三大考核指標(biāo)排名居全國(guó)前三名的銷售顧問(wèn)也將直接晉級(jí)拉力賽，和經(jīng)歷層層選拔的銷售精英一起角逐本屆斯柯達(dá)銷售顧問(wèn)大賽的全國(guó)總冠軍。
9.江淮乘用車：以賽事促進(jìn)售后服務(wù)體系建設(shè)
8月15日，江淮第五屆一家親服務(wù)技能大賽在北京賽區(qū)正式開賽。來(lái)自華北地區(qū)28支參賽隊(duì)伍入圍區(qū)域賽，角逐進(jìn)入全國(guó)總決賽的資格。江淮汽車乘用車營(yíng)銷公司副總經(jīng)理陶智表示，江淮汽車希望通過(guò)大賽同臺(tái)競(jìng)技、交流切磋，行業(yè)權(quán)威專家點(diǎn)評(píng)、賽后反思學(xué)習(xí)，以提升服務(wù)人員維修、服務(wù)技能，形成具有特色的江淮售后服務(wù)體系。
2011江淮一家親服務(wù)技能大賽以“星級(jí)服務(wù)樂享全程”為主題，目前已在全國(guó)范圍內(nèi)全面啟動(dòng)。據(jù)了解，本次大賽分為海選賽、區(qū)域賽及全國(guó)總決賽三個(gè)階段，歷時(shí)將持續(xù)5個(gè)多月，海選賽自6月30日開始以來(lái)，已在全國(guó)300多家服務(wù)店吸引了近萬(wàn)人參與比賽。
本次比賽項(xiàng)目包括維修技能比賽、服務(wù)技巧比賽以及客戶滿意度調(diào)研三大部分。與往屆相比，本次大賽的比賽覆蓋面更廣，參與人數(shù)更多，專業(yè)性更強(qiáng)，是歷屆以來(lái)規(guī)模最大的一次賽事。參賽者不僅要完成各自的考核項(xiàng)目，還需要通力合作，完成團(tuán)體項(xiàng)目的比賽。
據(jù)了解，江淮乘用車為此次大賽投入近300萬(wàn)元，其中全國(guó)總冠軍將獲得轎車一輛。大會(huì)組委會(huì)表示，為了更好的完善江淮特許銷售服務(wù)站專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)體系，檢驗(yàn)江淮售后服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)斗力和服務(wù)經(jīng)營(yíng)水平，提升顧客滿意度、品牌美譽(yù)度，江淮特舉辦了本次售后服務(wù)技能大賽。“通過(guò)在全國(guó)300多家服務(wù)店舉辦近萬(wàn)人參加的聲勢(shì)浩大的比賽，對(duì)于提高江淮乘用車的售后服務(wù)保障、專業(yè)服務(wù)人員能力以及規(guī)范服務(wù)流程和以顧客為中心的一家親服務(wù)理念有著很大的促進(jìn)作用。”陶智表示，通過(guò)全方位的競(jìng)賽，進(jìn)一步規(guī)范與強(qiáng)化一家親五項(xiàng)承諾具體要素，持續(xù)創(chuàng)新一家親服務(wù)品牌，在售后服務(wù)體系中營(yíng)造一種重視維修技能、提高服務(wù)能力，重視流程、強(qiáng)化服務(wù)的氛圍。
