新 聞 概 要
1、J.D.Power售后服務滿意度指數歷年最高
2、廣汽豐田承諾“e路呵護”
3、廣汽傳祺與"加分服務"綁定
4、江淮乘用車服務新體系亮點何在
5、上汽推售后“宅服務”
6、汽車售后服務基本原則
7、售后服務越滿意 品牌忠誠度越高
8、眾車企力推服務品牌爭搶售后市場
9、江淮乘用車：以賽事促進售后服務體系建設
10、中國乘用車售后市場規模2012年將達到1,530億元
1.J.D.Power售后服務滿意度指數歷年最高
7月28日，J.D. Power亞太公司正式發布了2011年中國售后服務滿意度指數研究(CSI)報告。總體看，今年總體售后服務滿意度指數833分的成績，與2010年相比提升了14分，其中最為突出的“服務后交車”和“服務質量”這兩項與去年相比分別上升了16分和14分。今年汽車行業總體售后服務滿意度也創造了自J.D. Power 2000年開展售后服務滿意度研究以來的最高水平。
企業排名揭曉 廣本、東本和別克位列前三。查看企業排行榜，廣汽本田繼09年之后再次名列榜首，售后服務滿意度指數得分為896分，其在 “服務啟動”、“服務顧問”和“服務設施”三個衡量因子方面表現出色 。東風本田、別克、東風雪鐵龍和上海通用雪佛蘭分列二至五位。其中，上海通用雪佛蘭從去年首位滑至第五位，別克和東風雪鐵龍從去年第九位和第八位躍升至今年的第三位和第四位，進步最為突出。
自主品牌和外資品牌差距拉大
報告顯示2011年外資品牌的售后服務滿意度與2010年相比提升了22分，而中國自主品牌只提升了13分，這將自主品牌和外資品牌的差距由2010年的56分擴大到了65分，這之間的最大差距出現在“服務質量”方面。今年處于行業平均水平以上的有五個自主品牌，分別是榮威、東風風神、奇瑞、一汽轎車和全球鷹，其中榮威從去年的第四位下滑到第十一位。但同時也應看到相比于09年和10年的排行榜單，東風風神、奇瑞和一汽轎車等自主品牌企業的紛紛上榜，也體現出自主品牌企業在售后服務領域不斷改進提高所取得的成績。
客戶滿意度與經銷商利益密切相關
J.D. Power研究指出，售后服務滿意度水平與客戶在保修期之后再次光顧經銷商的可能性有著密切關聯，因而對經銷商盈利能力具有重大影響。在總體滿意度較低時（不高于799分），聲稱在保修期內“一定會”再次光顧經銷商的客戶比例平均為51%；表示在保修期之后“一定會”再次光顧經銷商的百分比為24%。比較而言，在高滿意度（849分及以上）的客戶中，有71%聲稱他們在保修期內“一定會”再次光顧經銷商，有44%聲稱他們在保修期之后再次光顧經銷商。再次購買行為和推薦度方面也表現出類似的差異。
因此，為了提高客戶滿意度，在售后服務過程中需要在客戶滿意度的關鍵驅動因素方面重點做出努力。J.D. Power研究發現，重點必須放在對于總體滿意度具有最大影響的三大具體措施上，包括提高服務速度、與客戶有效溝通服務要求以及制定合理的服務費用。
同時在售后服務地區差異性上，通過報告研究發現，與二線和三線城市的車主相比，一線城市的車主對經銷商的售后服務更加滿意。一線城市的經銷商服務顧問的溝通水平明顯高于二線和三線城市。在一線和二線城市中，超過60%的受訪者聲稱他們將在保修期內再次光顧經銷商，進行維修或保養。
J.D.Power售后服務滿意度指數介紹――
J.D.Power：建立于1968年全球性市場咨詢公司J.D.Power，主要就顧客滿意度，產品質量和消費者行為等方面進行獨立公正的市場調研。2000年，隨著中國汽車市場迅速崛起， J.D.Power在亞太地區設立了中國區辦事處，隨后陸續將銷售滿意度調研（SSI）、新車質量調研（IQS）、售后服務滿意度調研（CSI）、汽車性能、運行和設計即消費者產品滿意度調研（APEAL）、車輛可靠性調研 (VDS)引入中國，今年還將首次推出中國汽車售后服務忠誠度調研（SLS）。
J.D.Power售后服務滿意度指數（CSI）：自2001年起，J.D. Power亞太公司獨立進行行業范圍內的中國授權汽車經銷商售后服務調研。這項調研于2009年重新設計，針對擁車12到24個月期間內的用戶，考察他們在經銷商處接受服務的經歷和車輛維修時的用戶滿意度。用戶整體滿意度是根據經銷商的表現來衡量的，主要分為五個因子，分別是服務啟動；服務顧問；經銷商設施；提車過程以及服務質量。CSI指數的總分是1000分。CSI分數越高，表明用戶對授權經銷商的保養和維修服務越滿意。
2011年中國售后服務滿意度指數（CSI）研究通過街頭攔截和面對面訪問方式，收集了在2009年2月至2010年5月之間購買新車的12,160位車主的反饋，一共涵蓋了59個乘用車品牌。數據收集工作于2011年2月至5月在中國的33個主要城市進行。
通過J.D. Power 2011年中國售后服務滿意度指數研究(CSI)報告的發布，欣喜地看到中國汽車行業售后服務各方面取得了長足的進步，這與各大汽車廠商和經銷商的規范化管理和不斷改進提升密不可分。但同時也要看到在售后服務方面自主品牌與外資品牌的差距依然較大，二三線城市與一線城市水平差距大的問題仍然存在。在目前中國汽車市場整體回調的大環境下，競爭的加劇和新車銷售利潤的不斷下降，使得售后服務市場逐漸成為比新車銷售更為重要、競爭更為激烈的第二戰場。專業售后服務調研項目的進行和結果的發布為中國各廠商和經銷商提供了很好的改進依據，只有不斷改進去滿足中國消費者的需求才有可能在售后服務這一領域取得消費者的信賴和擁護。
2.廣汽豐田承諾“e路呵護”
2011年06月23日 來源：手機看新聞 隨著汽車市場的蓬勃發展，汽車產品也日益同質化，不論是從汽車外形到基本配置，還是從價格策略到促銷方式，無一不讓消費者感覺到“年年歲歲花相似”。如何給消費者以“歲歲年年人不同”的新鮮感和實在感？廣汽豐田的答案是：打造技術化服務。
廣汽豐田僅用四年多的時間就構建了較為完善的售后服務體系，致力為消費者打造一流的售后服務體驗。自成立之初，廣汽豐田就導入全球先進水平的e-CRB（智能化漸進改善式顧客關系構筑）系統，傾力打造行業獨一無二的“e店”，為顧客帶來便利高效的信息化汽車服務。當然，廣汽豐田并沒有就此止步，去年廣汽豐田推出“心悅服務”品牌及服務口號“心悅服務，e路呵護”，通過進一步地系統升級、服務流程等方面的改善和創新，打造與時俱進的高水平服務。廣汽豐田堅持不懈地努力，也贏得了廣大顧客的好評和業界的肯定。4月22日，在中國汽車維修行業協會汽車制造企業售后服務工作委員會發布的“2010中國汽車售后服務客戶滿意度卡思（CAACS）調查結果”中，廣汽豐田榮獲了合資品牌的第一名殊榮。
一直以來，廣汽豐田都堅持通過以e-CRB（智能化漸進改善式顧客關系構筑）系統為核心，以先進的IT技術為支持，展開多種銷售服務活動，為顧客帶來超乎期待的用車體驗。
3.廣汽傳祺與"加分服務"綁定
2011年10月06日2011中國汽車服務金扳手獎、金手指獎評選拉開帷幕，此次做客服務面對面搜狐訪談間的嘉賓是，來自廣汽乘用車的客戶服務科科長李岳紅先生，就行業熱點話題以及微博網友的提問，做了詳盡的解答……
主持人：2010年12月20日，與廣汽乘用車的首款車型傳祺的上市同步，廣汽乘用車發布了服務品牌——"加分服務"，能否為廣大網友和車主簡單介紹一下"加分服務"的服務理念及特色？選擇與首款車型同步發布又是出于什么樣的考慮？
李岳紅："加分服務"的理念就是，我們秉承"客戶第一"的宗旨，以專業的人才、先進的設備、周到便捷體貼的服務努力讓每位顧客滿意，同時不斷自主創新超越顧客的期望為遠景，力爭以車為橋梁建立與客戶終身的關系。我們提出口號：汽車.生活更精彩。它的特色是專業、周到、創新、信賴。我們選擇與首款車同步發行服務品牌主要是考慮兩點：一是想通過這個服務品牌和口號向消費者展示、體現廣汽乘用車的售后服務；另外也想告訴消費者傳祺不僅有著優良的品質、卓越的性能，同時還有強大的售后服務體系，能夠讓客戶買的放心，用得更安心。
主持人：為了將加分服務的專業周到創新和信賴落到實處，廣汽乘用車具體做了哪些方面的工作？
李岳紅：我們分別在專業服務、周到服務、創新服務、信賴服務方面都做了很多工作，這里著重介紹幾點。首先一點就是我們銷售店選擇的都是當地頂尖的銷售商，他們有著強大的經營網絡，豐富的維修、服務經驗。在此基礎上，廣汽乘用車從銷售店的硬件建設、人才團隊的建立、培養，日常運營的管理給予專業的指導和規范，以確保整個服務體系具備有國際一流的服務品質。
在專業人才、團隊的建立和培養方面，廣汽乘用車售后服務部門人員以及銷售店相關人員均為廣汽集團體系內擁有多年售后從業經驗的專業人才，秉承了廣汽一貫精致、嚴謹的作風。并且廣汽乘用車已建立起一套完成、科學的培訓體系，可以為全國各銷售店提供完備、專業的培訓。
另外，廣汽乘用車創新的"4S+S（Satellite）"的銷售店集群網絡模式，使我們的服務網絡在短時間內迅速覆蓋了全國主要的汽車消費區域。廣汽傳祺一上上市，我們就能為消費者提供方便、快捷的全方位服務。
主持人：廣汽服務跟廣豐、廣本相比是不是有一些相同和不同？
李岳紅：廣汽集團一直以來強調用戶滿意度，我們自主品牌服務體系骨干人員很多都是集團從廣本、廣豐選派過來的，這一塊我們是吸收和繼承廣本、廣豐很多好的因素，像服務無止境、細致入微的客戶關懷等這方面的精華。除了吸收和繼承外，廣汽自主品牌還有它自身的特點，我們根據自身的特點也大膽創新，提出達到客戶滿意為己任，向客戶努力提供全方位的加分服務。我們的目標是提供可以超越顧客期望的服務。
主持人：目前服務網絡的建設是什么樣的情況？
李岳紅：前面提到，我們整個網絡模式在國內也算是首創，4S（中心店）+S（衛星店）銷售店集群網絡營銷模式，很短的時間內覆蓋了全國的汽車消費區域，目前我們已收到600多家經銷商的加盟申請，去年我司已經成功開業了60多家，到今年年底可以達到90家4S店120家衛星店。因為這些加盟的經銷商大部分都是在當地有著強大的經營網絡，豐富的維修、服務經驗的集團化經銷商，他們對用戶、市場可以做到非常快捷的反應。
主持人：4S +S相當于2S或者3S？
李岳紅："4S +S"是廣汽乘用車創新的"4S+S（Satellite）"的銷售店集群網絡模式，4S是集銷售、售后、零件及信息反饋于一體的銷售店，1S店是指只具有服務或銷售功能的店；廣汽乘用車在城市里面有純銷售的展廳的，在一些城市邊緣或者二三級城市建的S店是帶售后服務功能的小規模的4S店。
主持人：咱們衛星店是在4S店周邊的區域？
李岳紅：是的。是4S店投資人根據當地市場需要，在自己4S店周邊投資投資興建的，以快速覆蓋周邊的銷售或服務市場。一般來講從幫助經銷商的節約投資的角度，前期的衛星店都預留有發展區，剛開始規模小一點，隨著業務量擴大，預留區是可以滾動投入的。
主持人：衛星店是單獨建還是4S店來投資做？
李岳紅：是4S店投資人根據當地市場需要，在自己4S店周邊投資投資興建的。
主持人：廣汽乘用車是自主品牌里面的新晉品牌，選擇車型的時候消費者對于車型和售后服務方面的需求有沒有特點？
李岳紅：感謝傳祺車主對廣汽乘用車的信賴跟關注，也感謝他們對我們自己國家民族汽車工業的支持。我們了解到的，選擇自主品牌車的用戶都是具有愛國情結的社會精英，因此，在售后服務方面，我們要能夠給他們提供及時、方便快捷、高品質的服務，同時也需要我們非常注重，對他們表達出更尊重、熱情和贊美。
主持人：您覺得作為一家汽車廠商而言，我們售后服務的核心競爭力在哪塊？
李岳紅：售后服務的核心競爭力在于企業經營理念，具體表現在服務的方便、快捷、維修品質，和收費。
主持人：對于消費者來說服務的性價比這塊。隨著汽車售后服務的深入，不少車主對于道路救援還有代步車的需求增加，廣汽乘用車目前有沒有增值服務，除了基本的保養、維修，有沒有這方面的計劃？
李岳紅：在救援方面我們每個店都設定24小時救援電話，另外，如果是產品品質原因導致的維修，維修時間超過規定時間我們會免費提供代步車的服務。
主持人：最近不少廠家開始推廣品牌保險業務，為客戶車輛續保，品牌保險業務方面咱們有沒有一些特色和規劃？
李岳紅：我們早在年前都已經跟相關保險公司積極推進這個項目，預計今年年底或者明年就可以推出這樣的服務。我們的宗旨是專業、方便、快捷、透明、安心，主要想給車主提供一站式的服務，具體來講從保險方案的設計到初選咨詢到緊急救援到現場勘察、定損以及事故車的維修以及費用的理賠都是一條龍服務，目的就是要最大限度保障客戶的權益。
主持人：廣汽傳祺是新晉上市的新車，零部件維修保養這一塊我們做到什么程度？零部件價格是否有一定的優勢，或者我們目前與零部件廠商的合作是什么情況？請您介紹一下。
李岳紅：首先介紹一下零件的供應體系，我司通過一套專業IT系統、利用網絡來對全國的4S店進行透明化管理，全國店里面所有零件的銷售價格都是公開的、一致的，嚴禁賣高價。我們是新品牌，前期為了促進整車銷售，零件的市場銷售價格制定在一個在非常合適的范疇，在整個市場價格來比較，是屬于定價稍低的水平。
主持人：零部件供應方面，一般常用的件客戶需要等嗎？
李岳紅：現在基本不需要，這是得益于廣汽集團的資源優勢。我們有完備的零件供應體系，充足的零部件庫存，非常完備的倉儲、物流運輸體系。
主持人：通過在其他地方建中轉庫？
李岳紅：這個是有一個規劃。
主持人：目前我們的保有量有多少？
李岳紅：現在已經有六七千了。
主持人：現在社會提倡綠色環保，在推行綠色環保方面我們廣汽乘用車在售后方面有沒有一些舉措？
李岳紅：綠色環保，是我們建店的標準的硬性指標，如廢油、廢水、廢氣的管理、排放系統。我們是國內第一家在整個服務體系全面提倡并推行水性漆的整車廠。
主持人：一般消費者了解水性漆是無毒無害無味這種產品，水性漆還有哪些技術上的優勢？
李岳紅：首先水性漆用去離子水作為溶劑的油漆，刺激性氣味和有害物質含量非常低，對人、自然非常綠色環保，當然它的成本也貴很多。對于用戶這一塊來講，采用水性漆噴出來的油漆漆面顏色非常豐滿、亮麗，而且漆面的耐水性、耐磨性、防腐性遠遠強于其它溶劑的油漆。
主持人：我們有沒有跟學校這方面規劃，比如跟學校合作選拔人才，類似校企合作？
李岳紅：校企合作也正在考慮。
主持人：現在很多售后服務品牌為了激勵服務人員，也為了提升整體水平每年都舉辦服務競賽，今年會開展這樣的競賽嗎？
李岳紅：以后會做。這個已經在規劃當中。
主持人：進廠量有多大一個月？
李岳紅：我們是上市不久的新產品，進廠量較低。。目前進廠的只是一些常規保養車，因我司及國家都加強了車主安全行車宣傳、教育再加上傳祺車本身主動安全性較先進等因素，鈑噴業務量非常少。
主持人：咱們首保一般時間多長？
李岳紅：三個月或五千公里，以先到為準。
主持人：車開進來客戶需要等多長時間？
李岳紅：目前來店基本不用等待，常規保養時長約為50分鐘到一個小時。
主持人：在硬件方面我們有沒有類似于廣豐那種從車間能看到適時進度的系統，在售后方面店里有這種設施嗎？
李岳紅：這個是有的。第一個措施是，用戶休息區有一個落地玻璃墻，用戶在休息的時候很方便看到整個維修車間的狀況以及自己車維修保養的全過程；另一個措施是：在電子顯示屏上也能很方便的，適時看到自己車的維修進程。
主持人：現在咱們的客戶預約服務的多嗎？
李岳紅：現在我們已開展預約服務，預約為了方便客戶，另外合理調配店里的資源。
主持人：初期一開始在成長階段這個店的如果保有量不是特別大，不那么明顯，一天可能要一二百輛的話預約就挺重要了。
李岳紅：是。我們一開始就在引導客戶養成這種習慣。
4.江淮乘用車服務新體系亮點何在
江淮汽車是如何打造自主品牌第一服務體系的？ 江淮乘用車營銷公司總經理王朝云先生說的：當別人都在說銷售的時候，你在說服務；當別人都在說服務的時候，你再去說銷售。的確江淮汽車對于其旗下車型的售后服務是非常重視的，江淮瑞風推出的“一家親”的服務品牌，充分體現了其對售后服務的重視，也進一步規范了瑞風和瑞鷹經銷商以及服務商的服務。瑞風“一家親”服務體驗中心，在全面導入“3-4-5”品牌要素(即三重關愛、五個體驗、四項保障)以及“瑞風一家親”的服務品牌理念后，在原有基礎上充實、完善“終身免費健診服務活動”，使之日常化、規范化、系統化，真正做到想用戶之所想、急用戶之所急。讓“一家親”服務更標準、更專業、更規范，也是本次服務年會中江淮瑞風及瑞鷹的服務商將面對的一大問題。
在整合了服務資源，總結了以往的工作經驗之后，江淮乘用車公司實施ISO9000國際售后服務的標準體系。ISO9000是國際售后服務的標準體系，在國外已經成為普遍的管理服務參考標準，而在國內自主汽車品牌中以此體系為準的廠家，江淮瑞風瑞鷹還是第一個。在這之前，雖然各大自主品牌汽車生產商，都在努力的提高售后服務水平，但沒有系統的、量化的標準支撐。
在售后服務明確標準的方面，江淮乘用車走在了合資品牌車型的前面，可以說與世界同步。給服務商和消費者一個明確的可以量化的標準，除了是江淮乘用車更加嚴格的要求自己之外，也給了消費者更加周到的服務保障。
隨著車輛的保有量越來越多，更多的廠家和經銷商開始重視售后服務體系。汽車市場的成熟也體現在售后服務的不斷完善和發展。在年會上，各地區的經銷商與服務商跟江淮乘用車公司的領導就三大主題展開了討論。主題一：備件需求、提高供貨率；主題二：二級網點建設推進、滿意度提升；主題三：產品改進、維修質量、一次修復率。
從這三個主題提及的方面來看，江淮乘用車更多的是在為消費者提供更加便利貼心的服務。讓備件的貨源更加充足一些，出現了問題的零件能夠得到及時的更換；把二級網點布的更廣泛一些，讓消費者能夠更加方便的維修和保養。把維修的質量關把嚴一些，讓消費者不用為一個問題幾次維修。這些看似細小的問題，將真心的關懷體現的淋漓盡致。
汽車市場是一個沒有硝煙的戰場，雖然沒有彌漫著火藥味，但是卻慘烈異常。江淮乘用車作為自主品牌的車型，拿什么在汽車市場上占有一席之地呢？除了最直接的價格武器之外，怎樣才能更多的得到消費者的支持呢？江淮瑞風和瑞鷹選擇在售后服務方面下功夫。這是購車后最關鍵的也是最能給消費者帶來實際利益的方面。希望江淮瑞風、瑞鷹能夠堅持在做好服務的路上走的更遠。
5.上汽推售后“宅服務”
此次推出的“宅捷修”，是國內首創“到家式”售后服務。上海汽車在引進國際化汽車品牌領先服務模式的基礎上，結合中國市場區域特色和消費者需求，在國內首創的全新“到家式”售后服務產品。上海汽車把這個全新服務創新產品列為“尊榮體驗”旗下的售后服務品牌。上海汽車集團股份有限公司乘用車公司售后服務總監徐崢賢介紹，“宅捷修”服務由“上門服務”和“網點到家”兩大項目組成。其中“上門服務”主要是針對國內一二線城市。以上海汽車800客服中心為主導，集中調配全國經銷商網絡資源，對保修期內有需求的客戶，在一定條件下提供免費上門取車、送車及上門養修服務。而“網點到家”服務則是主要針對國內三四線城市量身打造的服務產品。上海汽車將通過授權經銷商把巡回服務覆蓋到全國335個城市，至少每兩個月開展一次網點到家巡回服務，并隨時根據當地保有量或預約情況增加城市巡回服務次數。
持續創新爭售后服務行業標桿
據悉，“宅捷修”服務內容也非常豐富，涵蓋了車輛檢測、維修、保養三大類50項內容，更有兩油兩液檢測及添加、輪胎氣壓檢測及補充、發動機艙線束整理等增值項目。分析人士認為，這個業內首創的“宅捷修”顛覆了國內車企“4S店坐等車主上門”的傳統服務模式，在行業內樹立了“消費者坐享主動上門服務”的全新標準。事實上，早在2006年“榮威”品牌推出之前，上海汽車就已先行發布了“尊榮體驗”的服務品牌；在此之后，當行業內普遍遵守“2年或6萬公里”的服務標準時，上海汽車又率先提出“3年或8萬公里”的保修政策。“上海汽車秉持‘以消費者為核心，以提升消費者價值為導向’，致力于為每一位上海汽車的車主提供更主動貼心的服務品質和更周到便捷的服務內容，在服務品牌和用戶口碑層面成為汽車售后服務的行業標桿。”上汽集團執行副總裁、上海汽車乘用車公司總經理陳志鑫表示，由于上汽一直以來注重售后服務領域的建設，使得榮威品牌近年來多次獲得國際權威汽車評級機構的優質售后服務滿意度評價。
6.汽車售后服務基本原則
文章導讀：本標準規定了汽車售后服務的基本原則、基本內容和基本要求。本標準適用于乘用車售后服務組織服務文件的編制及售后服務活動。
汽車售后服務規范
1 范 圍 本標準規定了汽車售后服務的基本原則、基本內容和基本要求。本標準適用于深圳市乘用車售后服務組織服務文件的編制及售后服務活動。
2 規范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T3730.1 汽車和掛車類型的術語和定義 GB 6583-1994 質量管理和質量保證術語
GB／T 12479 客車防塵密封限值 GB/T 12480 客車防雨密封性試驗方法
GB/T 12481 客車防雨密封性限值 GB/T 15746.2 汽車修理質量檢查評定標準 發動機大修
GB/T 16739 汽車維修業開業條件 GB/T 18344-2001 汽車維護、檢測、診斷技術規范
《廣東省汽車、摩托車維修行業管理辦法實施細則》
3 定 義 本標準采用下列定義：
3.1 售后服務 汽車出售后，為滿足顧客的需要，提供與顧客之間接觸活動而產生的結果。
3.2 顧 客 供方所提供產品的接受者（見GB/T6583.1-1994中1.9）。
3.3 供 方 向顧客提供汽車售后服務的組織。
3.4 質 量 反映實體滿足明確和隱含需要能力的特性總和（見GB/T-6583.1-1994中2.1）
3.5 服務提供 供方為提供服務所必需的活動（見GB/T6583.1-1994中1.6）
3.6 乘用車 在其設計和技術特性上主要用于載運乘客及其隨身行李和/或臨時物品的汽車，包括駕駛員座位在內最多不超過9個座位。它也可以牽引一輛掛車。（見GB/T3730.1中2.1.1）
3.7 PDI(Pre-Delivery Inspection) 交車前的檢查。
3.8 保 修 產品在規定的使用條件和期限內，對產品因設計、制造及材料質量問題，造成各類停車故障或損壞的零（部）件（喪失使用功能的），供方無償為顧客維修或更換相應零（部）件，以確保乘用車正常行駛。
3.9 工時定額 是指由深圳市交通局頒布的深圳市汽車維修工時定額。
4 基本原則
4.1 供方應對所提供的乘用車實施質量擔保規定,明確為顧客服務的項目,制定保證售后服務標準或文件實施的規定,作為售后服務活動的依據。
4.2 供方應有負責售后服務的組織并明確其職責。
4.3 供方應具備售后服務要求的條件，符合GB/T16739.1-2中的有關規定。
4.3.1 供方應向顧客提供正常使用車輛所需要的技術文件和說明資料。
4.3.2 供方應有足夠的后勤保障,包括場地、工具、備用品和配件的供應。
4.3.3 供方應具備提供維修、保養服務的技術手段、組織和人員。
4.3.4 供方應及時掌握產品使用情況，特別是新產品的故障、缺陷情況,應建立早期預警系統,以保證及時進行售后服務。供方應建立產品質量的反饋系統,以監控產品在其壽命期內的質量特性。該系統應能連續分析產品滿足顧客對質量、安全性和可靠性要求的程度。
4.4 供方應根據需要對乘用車建立完整的售后服務檔案。
5 基本內容
5.1 供方在出售乘用車時，應向顧客出具購車發票，提供產品合格證（進口汽車應有海關證明資料），還有用戶手冊、維修保養手冊、使用說明書及對該產品提供售后服務的網絡分布通訊冊等。代理上牌時，應提供行駛證、附加稅證、路費憑證、車船使用稅、保險單據等。
5.2 供方提供咨詢和現場服務（包括咨詢、技術、故障救援）。
5.3 供方向顧客提供技術培訓，進行售前驗車。供方應根據顧客的需要或雙方的協議對顧客及有關人員進行技術培訓,使顧客了解產品的性能和結構特點,并能正常使用、操作。最后，由顧客予以簽字確認。
5.4 供方向顧客提供汽車的保養服務，并有相應的書面文件交給顧客。
5.5 供方向顧客提供維修服務。供方在一般情況下根據汽車特點和使用的需要,提供維修服務。
5.6 供方向顧客提供產品的質量擔保。質量擔保期應符合生產廠家的有關規定。
5.7 供方向顧客及時提供零配件供應和服務。
5.8 供方應對產品建立信息反饋系統，對產品在使用中的質量問題及時處理,并通知顧客。按有關保修或索賠條例執行。
5.9 供方應對顧客的汽車建立服務檔案，提供終身服務。
5.10 質量事故鑒定，當產品出現質量事故時，供方有責任協調各方參與調查處理。
5.11 供方應接受售后服務質量的投訴、糾紛處理。
6 基本要求
6.1 PDI服務、技術咨詢基本要求
6.1.1 供方在將汽車交給顧客前，應保證汽車完好。
6.1.1.1 供方應仔細檢查汽車的外觀，確保外觀無劃傷及外部裝備齊全。
6.1.1.2 供方應仔細檢查汽車內飾及裝備，確保內飾清潔和裝備完好。
6.1.1.3 供方應對的汽車性能進行測試。確保汽車的安全性和動力性良好。
6.1.1.4 供方應保證汽車的輔助設備的功能齊全。
6.1.2 供方應向顧客介紹汽車的使用常識。
6.1.2.1 供方有責任向顧客介紹汽車裝備、使用常識、保養常識、保修規定、保險常識、出險后的處理程序和注意事項。
6.1.2.2 供方應向顧客提供24小時服務熱線及救援電話。
6.1.2.3 供方應隨時解答顧客在使用中所遇到的問題。
6.2 維修養護、故障救援基本要求
6.2.1 維修保養過程管理流程
6.2.1.1 目的 本流程規定了維修保養過程控制的策劃和維修保養的工作流程，保證汽車在維修、裝配過程處于受控狀態。
6.2.1.2 適用范圍 本流程適用于汽車維修保養的過程控制。
6.2.1.3 工作流程圖見附錄A。
6.2.2 汽車維修質量
汽車維修質量應符合《廣東省汽車、摩托車維修行業管理辦法實施細則》第六條補充規定的要求。
6.2.3 服務公約
6.2.3.1 禮貌接待每一位顧客，耐心聽取顧客提出的各種問題和意見，并給予熱情的解答；認真仔細地進行故障診斷，快捷周到地辦理接車維修手續，傾聽顧客對車輛故障的描述并進行記錄，檢查車輛外觀、附件。負責妥善保管好顧客的隨車物品。建議使用三件套（方向盤套、座椅套、墊腳紙）。
6.2.3.2 供方接車員完成對顧客維修配件需求的查詢工作后，對顧客詳細解釋項目及收費標準，傾聽顧客要求，與顧客達成共識，并簽字確認。
6.2.3.3 參照深圳市工時定額標準，實行明碼標價、合理收費，開具維修單，列明維修項目、費用、交車時間等，各類收費一律開具發票及維修清單，建立健全維修技術檔案。
6.2.3.4 使用或出售的各類配件應是原廠部件。
6.2.3.5 不得擅自增加未經顧客同意的各類維修項目，完工后實行自檢、復檢和竣工出廠檢驗，嚴格把關，確保維修質量。對維修竣工出廠車輛執行質量保證期制度。在質量保證期內對顧客按正常操作規程及正常保養情況下出現的質量問題免費返修。
6.2.4 保修期內汽車保養
為保證汽車正常使用，對售出汽車進行強制保養，保養工作由供方承擔，只有按規定進行保養汽車，才有權享受保修服務。
6.2.4.1 保修原則 顧客在嚴格按產品使用說明書、保養手冊規定進行使用的前提下，由于產品因設計、制造和材料等質量問題而引起機件損壞，經鑒定，確屬該車型公司責任，供方應給予保用服務。
6.2.4.2 保修期限及項目
從交車之日起，最高保修期限應按生產廠家規定，并按不同項目規定的保修期限對汽車進行保修。保修期以各車型保養手冊規定為準。
6.2.5 汽車維護按GB/T 18344中4、5、6、7的有關規定執行。
6.2.6 發動機大修按GB/T 15746.2的規定執行。
6.2.7 噴漆
作業內容包括：清潔、打磨、補土、底漆、配色、遮蓋和噴涂。
1) 鈑金修復完畢，應做好修復面清潔，防銹處理。
2) 底灰涂裝應光滑平整，底漆噴涂均勻。
3) 噴涂后面漆應漆膜均勻、色澤光亮、無變色、流痕、污點等現象。
4) 表面漆膜應結合牢固，無脫層、龜裂、起泡、皺皮等缺陷。
5) 顏色各異的漆面其分界線應清晰、線條分明、整齊。
6) 干燥和拋光，經拋光后的漆膜光亮照人，色感良好。
6.2.8 密封性 防雨密封性。按GB／T12480中的規定進行測量和檢視，客車防雨密封性限值應符合GB／T12481的要求；貨車的門窗及防雨設施應齊全、完好、有效，不得有漏水現象。防塵密封性。按GB／T12480中的規定進行測量和檢視。
6.2.9 汽車故障救援
提供汽車故障救援服務。在接到要求提供汽車故障救援通知后，填寫《汽車故障救援服務單》（見附錄B），并應向顧客說明收費標準。
6.3 保險理賠基本要求
6.3.1 顧客與保險公司發生業務時，顧客可向授權供方提出代理保險的請求。
6.3.1.1 授權供方有權不接受顧客的代理要求。
6.3.1.2 授權供方按保險理賠流程辦理。
6.3.1.3 顧客需提供保險理賠所需文件資料。
6.3.1.4 顧客需給授權供方提供一定的維修時間。
6.3.1.5 授權供方必須保證維修質量，并提供相應的質量保證期，其標準不低于《廣東省汽車、摩托車維修行業管理辦法實施細則》的規定。
6.3.1.6 授權供方應在其規定的時間內完成作業。
6.3.1.7 授權供方應對維修竣工的汽車進行質量跟蹤。
6.3.2 保險事故汽車的維修費用
6.3.2.1 保險事故汽車的維修費用，以保險公司核價單或評估中心的評估單為依據，最終以顧客和供方商定為準。
6.3.2.2 顧客事故汽車的維修費用分個人支付和保險公司支付兩部分。
6.3.2.2.1個人支付部分：由顧客、保險公司和授權供方共同商定。
6.3.2.2.2保險公司支付部分：可以由顧客墊付或由保險公司直接支付給授權供方。
6.3.2.5 保險事故汽車的提車要求。
6.3.2.5.1 保險理賠汽車的證件和資料經授權供方確認齊全。
6.3.2.5.2 顧客結清費用。
6.4 保修基本要求
6.4.1 整車保修
6.4.1.1生產廠家所提供的是整車的有限保修索賠。有限條件應按廠家規定。
6.4.1.2保修索賠是發生在保修期內的索賠。
6.4.1.3顧客的汽車在保修期內發生質量問題，可向授權供方提出索賠。
6.4.1.4授權供方對顧客提出的要求，按照廠家索賠政策進行。
6.4.1.5對于在保修期內不能給予索賠的項目，廠家授權供方將給予顧客合理的解釋。
6.4.1.6授權供方在辦理索賠時，不得向顧客收取工時費和配件費。
6.4.1.7 顧客的索賠要求不被接受時，可向相應的職能部門申請質量糾紛調解；向有關仲裁機構申請或向人民法院起訴。
6.4.2 配件保修
6.4.2.1 授權供方在向顧客提供配件索賠時，在保修期內，將根據廠方規定的有限原則進行。
6.4.2.2 對顧客付費的配件，授權供方將根據生產廠家的規定給予保修。
6.4.3 顧客的責任
6.4.3.1 顧客必須在授權供方進行注冊登記。
6.4.3.2 顧客必須在授權供方定期進行保養。
6.4.3.3 顧客汽車在發生索賠要求時，第一時間通報授權供方，并出示保修手冊。
6.5 服務質量跟蹤、信息反饋基本要求
6.5.1服務質量跟蹤
6.5.1.1 建立完善的顧客車輛技術檔案，對車輛進行售后、維修保養后的服務質量跟蹤。
6.5.1.2 對顧客有關質量或服務方面問題在2天內予以解答，必要時提出糾正措施。
6.5.1.3 授權供方提供維修服務后, 應在一個月內進行首次質量跟蹤。
6.5.1.4 填寫《顧客信息反饋及處理情況跟蹤表》（見附錄C），交有關部門受理。供方應將處理情況及時通報顧客。
6.5.2 信息反饋
6.5.2.1 供方與顧客的信息傳遞與反饋。
6.5.2.1.1 供方應通過多種渠道向顧客采集、反饋相關信息。
6.5.2.1.2 供方應保證對顧客的信息傳遞迅速、準確、可靠，并對顧客相關信息保密。
6.5.2.1.3 供方接到顧客的反饋信息應及時記錄、解釋或解決相關問題，必要時提出糾正措施。
6.5.2.1.4 供方應將生產廠對乘用車的相關解釋或技術性能改進等方面的說明及時向顧客反饋。
6.5.2.2 顧客應如實向供方反映乘用車質量問題，供方應及時予以反饋并將處理結果迅速反饋給顧客。
6.5.2.3 生產廠應及時向供方提供乘用車的技術資料、維修手冊、配件等相關信息，同時對乘用車的相關問題提供必要的技術支持，并協助供方對顧客提出的問題予以解答或解決。
6.6 服務質量投訴、糾紛處理基本要求
6.6.1 顧客投訴時，供方接待人員應認真填寫《顧客投訴處理表》（見附錄D），并交有關部門受理。
6.6.2 有重大質量投訴時，供方應及時與廠方區域負責人或技術支持中心取得聯系，并在短時間內回復顧客。
6.6.3供方應將投訴處理結果盡快告知廠方區域負責人或技術支持中心。
6.6.4服務質量糾紛處理
7.售后服務越滿意 品牌忠誠度越高
J.D Power 發布2009中國售后服務滿意度調研（CSI）報告：售后服務越滿意 品牌忠誠度越高
廣汽本田售后服務客戶滿意度排名第一。J.D. Power亞太公司發布的中國售后服務滿意度指數調研（CSI）報告明確指出了提供高質量客戶服務所需關注的關鍵要素。這些必須做到的方面包括：服務顧問即刻接待客戶、服務結束后五分鐘內完成書面手續和提交車輛以及服務完成后三日內進行回訪。
“排在客戶滿意度最前列的品牌具備一些共同的優點，包括高效的客戶服務流程，以及對于流程和標準一貫高質量的執行。”J.D. Power亞太公司調研總經理梅松林博士說道。調研發現，高水平的售后服務客戶滿意度能同時為制造商和經銷商帶來“回頭客”，因為顧客對售后服務客戶滿意度較高的品牌顯示了更高的忠誠度。在售后服務客戶滿意度較高的品牌中，高達34%的客戶表示“一定會”向親戚朋友推薦自己使用的汽車品牌，另有16%的客戶表示他們“一定會”再次購買該品牌的汽車。
相比之下，對于售后服務客戶滿意度較低的汽車品牌，表示愿意“一定會”推薦和再次購買該品牌汽車的客戶比例分別下降至20%和8%。對于售后服務客戶滿意度較高的經銷商，表示“一定會”推薦或者再次在同一經銷商處購買汽車的客戶比例遠遠高于售后服務客戶滿意度較低的經銷商。
廣汽本田總分第一，榮威超越寶馬奧迪。廣汽本田在售后服務客戶滿意度總體評比中獨占鰲頭，得分為870分（總分為1000分），在該報告進行的5項因子評比中均獲得了最高分。雷克薩斯緊隨其后，獲得854分，接下來分別是梅賽德斯-奔馳（851分）、榮威（846分）、寶馬和東風本田（得分同為845分）。榮威成為了唯一進入五強的中國本土品牌，排在寶馬、奧迪等豪華車品牌之上，這也是唯一一家超過行業平均水平的本土品牌
8.眾車企力推服務品牌爭搶售后市場
汽車售后服務市場一直是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源。在中國，相對于目前整車銷售的利潤縮水，汽車售后服務市場利潤率仍高達40%。各大品牌在不斷完善售后服務體系的同時，也推出各種形式的售后服務活動。“3年10萬公里保修”、“5年10萬公里保修”、24小時救援服務，以及在季節更換和節假日前舉辦免費檢查和多項優惠活動。越來越多的汽車廠商開始在售后服務領域“加注”，打造售后服務品牌已成為他們的共識。
上汽再推服務品牌：“宅捷修”將服務做到家
日前，在上海汽車集團股份有限公司乘用車公司內，上海汽車正式啟動了“尊榮體驗”售后服務品牌旗下的全新服務產品——“宅捷修”，以“到家式”的服務方式和多達50項的服務內容為特色，樹立國內汽車售后服務行業的全新標準。 此次推出的“宅捷修”是在國內首創的全新“到家式”售后服務產品。“宅捷修”不僅能夠覆蓋服務網點密集的一、二線城市，在網點較為稀疏的三、四線市場同樣可以通過全國巡回的方式將專業服務“送上門”，從而大大節省了消費者的時間和費用成本。
與一些豪華品牌所推出的服務來講，上汽這次推出的“宅捷修”服務更加親民，而不是會員制或高消費的服務。上海汽車集團股份有限公司乘用車公司副總經理蔣峻告訴筆者：“‘宅捷修’關注目前的現有車主，即榮威、MG車主在消費需求上追求快捷和便利的訴求。所以，‘宅捷修’完全是一個是面向所有的消費者的服務。如果你買的是7萬塊錢的MG3，你也可以享受這樣的服務，而沒有任何門檻。”
可以說，“宅捷修”不僅為消費者帶來方便快捷的優質服務，也改變了國內4S店等客戶上門維修保養的傳統服務模式。據悉，對于“宅捷修”服務中在保修期內的用戶，上汽一年提供兩次免費的上門服務，以及免費的送車服務。對于保修期外的用戶，會根據目前的服務狀態也會推出相應的僅限于成本的收費。
按照上汽的銷量規模，未來五年會產生70萬輛用車，上汽又是否能應對來自全國車主的需求？對此，蔣峻表示：“這次在我們的服務設計中，為什么要以800作為總調度的電話號碼，第一，是為了保證服務的質量，第二是為了方便全國4S店維修資源的總調度。就目前的保有量包括我們的客戶狀態來看，我們認為，目前的第一撥服務是完全能夠做到的，所有的4S店也都配發了“宅捷修”專用服務車進行支持。隨著未來保有量的增加，銷量的增加，我們還會相應推出多種形式，以確保履行“宅捷修”的服務承諾。”
“宅捷修”服務從8月15日開始在全國啟動。據介紹，這個服務產品從年頭開始設計，到目前已經做了將近7個多月的準備工作。“雖然做企業要講求回報，但從打造品牌的角度來說，企業的核心價值就是要讓消費者滿意。我們認為這個服務是能夠真正營造消費者滿意度的，是能夠把消費者打造成我們的忠誠消費者的。我們希望通過這個服務能真正地把消費者的滿意度建立起來。”蔣峻說。
斯柯達銷售大賽出新招：依托網絡評選“人氣王”
日前，2011上海大眾斯柯達“大師之路”銷售顧問大賽再燃戰火，來自全國220家上海大眾斯柯達經銷商的2300余位銷售精英展開激烈的角逐。據悉，今年大賽特別增設了客戶互動環節——網絡“人氣王”評選，客戶可登陸賽事網站為喜愛的銷售顧問投票，得票前三位的“人氣王”可直接晉級拉力賽。“我們的賽事嚴格按照日常銷售情況制定，從而達到以賽代練的目的，通過大賽為銷售顧問提供了一個相互交流、切磋技能的平臺，同時有助于提升銷售團隊技能、品牌認同感及忠誠度，讓基層人員能更深入地領會到斯柯達品牌人性化的服務理念。”本次大賽的負責人介紹，“去年第一屆大賽就舉辦得非常成功，銷售顧問們普遍反映很有收獲，業務能力也在競賽中得到了提升。我們也希望通過這一競技活動的持續開展，促進網絡能力的持續提升。”
據了解，今年的“大師之路”銷售顧問大賽于8月1日開始，共歷時4個月，通過全國初賽、區域決賽、拉力賽、全國總決賽四大環節展開“大師”角逐。通過日常綜合考核、客戶滿意度、主動服務意識、實際銷售模擬等諸多環節的考驗之后，最終將有8位銷售精英進入11月30日舉行的全國總決賽。
為了充分調動銷售顧問提升銷售技能、掌握專業本領的積極性，本屆銷售顧問大賽為參賽選手提供了多種晉級途徑。在初賽階段，大賽特別為參賽選手提供了“全國人氣票選”網絡人氣投票的環節，銷售顧問可以通過撰寫參賽心得等方式展現自我風采，獲取用戶投票支持，最終選票最高的前三名“人氣王”將直接晉級拉力賽。除此之外，店頭三大考核指標排名居全國前三名的銷售顧問也將直接晉級拉力賽，和經歷層層選拔的銷售精英一起角逐本屆斯柯達銷售顧問大賽的全國總冠軍。
9.江淮乘用車：以賽事促進售后服務體系建設
8月15日，江淮第五屆一家親服務技能大賽在北京賽區正式開賽。來自華北地區28支參賽隊伍入圍區域賽，角逐進入全國總決賽的資格。江淮汽車乘用車營銷公司副總經理陶智表示，江淮汽車希望通過大賽同臺競技、交流切磋，行業權威專家點評、賽后反思學習，以提升服務人員維修、服務技能，形成具有特色的江淮售后服務體系。
2011江淮一家親服務技能大賽以“星級服務樂享全程”為主題，目前已在全國范圍內全面啟動。據了解，本次大賽分為海選賽、區域賽及全國總決賽三個階段，歷時將持續5個多月，海選賽自6月30日開始以來，已在全國300多家服務店吸引了近萬人參與比賽。
本次比賽項目包括維修技能比賽、服務技巧比賽以及客戶滿意度調研三大部分。與往屆相比，本次大賽的比賽覆蓋面更廣，參與人數更多，專業性更強，是歷屆以來規模最大的一次賽事。參賽者不僅要完成各自的考核項目，還需要通力合作，完成團體項目的比賽。
據了解，江淮乘用車為此次大賽投入近300萬元，其中全國總冠軍將獲得轎車一輛。大會組委會表示，為了更好的完善江淮特許銷售服務站專業、規范的服務體系，檢驗江淮售后服務系統的戰斗力和服務經營水平，提升顧客滿意度、品牌美譽度，江淮特舉辦了本次售后服務技能大賽。“通過在全國300多家服務店舉辦近萬人參加的聲勢浩大的比賽，對于提高江淮乘用車的售后服務保障、專業服務人員能力以及規范服務流程和以顧客為中心的一家親服務理念有著很大的促進作用。”陶智表示，通過全方位的競賽，進一步規范與強化一家親五項承諾具體要素，持續創新一家親服務品牌，在售后服務體系中營造一種重視維修技能、提高服務能力，重視流程、強化服務的氛圍。
