售后服務第389期
發布時間：2013-08-06 16:42:16 瀏覽量：1613次
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為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻 |
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詳情 |
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1.廣州二手車交易半年同比跌17.65% |
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廣東省汽車流通協會發布數據顯示，根據對全省近百家二手車流通企業上報數據累計統計，并結合全省重點地區二手車過戶數量綜合：2013年1～6月份廣東省二手機動車累計交易量為42.19萬輛，同比微弱增長2.83％；二手車交易總金額為194.39億元，同比增長16.61％。
自去年開始，我省二手車交易量就進入低速增長的階段，從2011年二手車累計交易量同比增長14％到2012年同比增長7.22％，增速一路下跌。2013年1～6月份，廣東省二手乘用車的交易量為29.83萬輛，同比增長16.52％，交易金額159.93億元，同比增長30.3％，增速依然強勁。二手商用車交易量的大幅下滑是導致二手車總體交易量增速放緩的主要因素，2013上半年商用車交易量僅為9.68萬輛，交易量急劇下跌，同比負增長23.33%。
2013年1~6月份，深圳地區依然是廣東省二手車交易量最大的地區，二手機動車交易量為10.74萬輛，同比增長10.4%，遠高于全省平均增幅。而廣州雖然還是占據第二位，但由于限牌政策的影響，上半年交易量僅為6.24萬輛，同比大幅下跌17.65%。處于第三位的佛山出現同比負增長，交易量為4.55萬輛，同比負增長3.82%，排在第四、第五位的分別是東莞和中山。 |
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2.二手車交易量看漲 后市場服務商順勢轉向 |
據商務部統計，2012年我國二手車交易額達到3595億元，同比增長22.6%，交易量達到794萬輛，同比增長16.4%，增速比新車銷售高12.1個百分點，相當于新車銷量的41%。中國汽車流通協會副會長于元渤在最近一次汽車流通發布會上稱，去年北京銷售新車為58萬輛，而二手車交易量為70萬輛，是新車銷量的1.2倍。這些數據一出，引來多種解讀。北京舊車交易量超過新車銷量是一個信號，它告訴我們，中國汽車市場即將發生重大變化。它反映的是汽車市場的一種發展趨勢，一種潮流，是經濟規律。
同在一條產業鏈上，二手車市場的發展同樣成為汽車后市場企業未來發展的的重要領域，后市場服務商逐漸增加相關項目搶占市場。對此發展趨勢，據分析：因為任何一個汽車工業發展國家在發展的初期和期，都經歷了新車蓬勃的發展階段，當新車發展到一定階段的時候，就會進入到以二手車交易為主導的市場。美國的二手車交易與新車交易比例是4：1，日本二手車與新車比例大概是3：1，歐洲大概是2.5-3：1的比例，而中國現在是反過來的，中國二手車與新車的銷售比例在1：3，或者1：4或者1：2.5，很顯然，按照汽車工業發展軌跡，未來，中國二手車業務和因二手車產生的業務在中國的汽車產業鏈中會遠遠高于其他領域的發展速度，因二手車交易量的增長而衍生的各種汽車服務同樣會得到蓬勃的發展。
洞察先機的汽車后服務商開始引入相關項目率先布局市場，發展初期，二手車行業各種的不成熟，市場發展面臨各種困境，企業該切入？
對汽車后市場企業而言，關注二手車市場無外乎關注幾個方面，一是二手車在交易之前所需要的翻新與修補業務，二是二手車交易后為二手車進行的常態化的維修保養服務。這兩個層面是汽車后市場企業需要關注的重點。十年前，奔瑞專注在汽車的美容項目，三年前增加了一個版塊叫快速鈑噴業務，今年我們增加一個項目“深化養護”。隨著三個版塊業務的成熟會提升我們企業業務的發展，同時也為汽車服務業發展的歷程而做出自己的貢獻。 |
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3.華晨寶馬在國內召回14.3萬輛EPS故障5系轎車 |
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根據國家質檢總局和外媒最新信息，華晨寶馬汽車有限公司日前在國內召回14.3萬輛EPS（電動機械助力轉向系統）故障5系轎車。
華晨寶馬日前根據《缺陷汽車產品召回管理條例》的要求，向國家質檢總局備案了召回計劃，將從2013年9月23日起，主動召回143,215輛5系長軸距版轎車，生產日期為2009年8月24日至2012年8月31日。
本次召回涉及的車輛EPS的供電線插頭上的密封圈與供電線直徑無法完全匹配。極端情況下如車輛行駛經過積水路面時，水可能進入到插頭內部，造成插頭內部銹蝕。銹蝕的插頭將產生較高電阻，導致車輛轉向助力降低，此時儀表臺警示燈點亮，中央顯示屏出現警告信息，存在安全隱患。
華晨寶馬表示，將為召回范圍內車輛免費更換EPS的供電線插頭，以杜絕事故發生。
外媒稱，上周華晨寶馬鐵西工廠三期擴建計劃未能通過政府環評，緊接著又發生召回，顯示出海外豪華車品牌在中國市場面臨的壓力增長。
寶馬國產車除了面向中國國內市場銷售之外，還向海外市場小批量出售，僅今年前4個月就出口了102輛。 |
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4.豐田等四家車企就推進充電基礎設施達成一致 |
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日前，豐田汽車公司、日產汽車公司、本田技研工業株式會社、三菱自動車工業株式會社宣布四家車企就共同推進電動汽車（PHEV、EV）充電器的設置工作及構建便捷的充電網絡服務達成一致。
盡早普及充電基礎設施對于電動汽車的普及極為重要，在日本政府提供補貼的利好條件下，四家車企將承擔設置促進工作的部分費用。同時，將與各家公司投資的現有充電服務公司攜手合作，構建方便充電器用戶使用的便捷充電網絡。
PHEV、EV等電動汽車的充電主要包括基礎充電、目的地充電和經由地充電三種形式。基礎充電是指在自家或公寓等地進行充電；目的地充電在購物中心、建材超市、家庭餐館等目的地進行，可儲備好返程時需要的電量；經由地充電在高速公路、公路休息站、加油站、便利店等向目的地行進的過程中進行。對于目的地充電和經由地充電，長時間停留時適合采用常規充電的方式，短時間停留時適合采用快速充電的方式。
從用途上來看，PHEV是為了最大程度上激發EV的行駛性能，實現較好的復合燃油經濟性；而EV的特點在于無尾氣排放的綠色行駛，為了延長續航距離，PHEV和EV都需要充電網絡。此前，四家車企分別單獨從事充電器設置者的開發工作，而今，鑒于基礎設施具備較強的公共性，以及需要在日本政府提供補貼支持期間迅速推進設置工作等方面達成的共識，四家車企一致同意聯合開展相關工作。
電動汽車在引領新一代能源措施方面具有重要作用。四家車企希望通過本次的充電基礎設施完善工作大幅度提高顧客的使用便捷性，同時作為汽車企業，還將為建設能夠最大程度發揮電動汽車功能的社會做出貢獻，不斷推動電動汽車的普及。 |
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5.J.D.Power亞太公司：4S店售后滿意度下降 |
據J.D.Power亞太公司2013年中國售后服務滿意度研究SM(CSI)顯示，由于客戶對于服務體驗的期望值不斷上升，中國授權經銷商售后服務的總體客戶滿意度在2013年下降了17分。
J.D.Power亞太公司調查報告顯示，中國經銷商2013年總體售后服務滿意度從2012年的832分下降至815分(1000分制)。行業整體的 下滑主要由于中國自主品牌、日系品牌和歐系品牌的客戶滿意度下降。2013年自主品牌的客戶滿意度得分為751分，與去年相比下降了31分。日系品牌的 2013年客戶滿意度得分從2012年860分下降至831分。歐系品牌的2013年客戶滿意度得分為832分，與2012年相比下降了17分。美系品牌 的2013年客戶滿意度得分平均為851分，與2012年相比下降了1分。在所有品牌原產地分類當中，只有韓系品牌在2013年客戶滿意度方面取得進步， 與2012年相比上升了13分，取得874分。
J.D.Power亞太公司中國區汽車行業研究總監周桐表示：“產品數量大幅增長、客戶 期望上升導致競爭態勢日益嚴峻。在2013年1至5月，中國乘用車新車銷量達到了670萬輛，與去年同期相比增長17%。盡管經銷商網絡積極擴張，但汽車 銷量增長對經銷商售后部門的服務能力構成了巨大壓力。汽車廠商和經銷商因此必須在提供卓越售后服務體驗方面創造差異點。”
J.D.Power亞太公司中國區副總裁兼董事總經理梅松林博士表示：“中國將在10月份正式推行汽車三包政策，支持消費者的修理、更換和退貨權利。經銷 商直接面向客戶，處于確保積極的客戶體驗的第一線。新政策對客戶忠誠度以及品牌和經銷商盈利能力都帶來壓力。為盡量消除潛在的不利影響，滿足或超越客戶需 求將變得至關重要。”
中國售后服務滿意度研究(CSI)已經進入第13個年頭。這項研究評測擁車期在12至24個月的車主過去6個月在 授權經銷商服務部門進行保養和維修服務的滿意度。這項研究通過五項衡量因子確定總體售后服務滿意度。客戶滿意度得分表示授權經銷商在滿足客戶對于售后服務 體驗的期望方面的表現。 |
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6.豪華車企急補售后短板 服務水平參差不齊 |
隨著市場增速的放緩，豪華車企開始將服務放在了越來越重要的位置。日前，記者走訪京城豪華車4S店后發現，雖然都在大力發展服務，但在豪華車市場快速增長的前提下，各品牌的服務水平并不一致，出現了參差不齊的現象。
調查顯示，對于汽車企業一直要求的服務項目，除了寶馬經銷商在執行企業政策時還算嚴格外，其他豪華車的經銷商在這方表現得相對較差。在進入中國市場之初，憑借4年/10萬公里免費保修保養政策和人性化的服務流程，日系三大品牌雷克薩斯、謳歌和英菲尼迪均在國內站穩了腳跟。然而，在近兩年各品牌擴張迅速的形勢下，日系三大豪車引以為傲的服務卻漸漸被企業和經銷商所忽視。
值得關注的是，麥肯錫咨詢公司的報告顯示，中國最早將在2016年取代美國成為全球最大的豪華車市場。麥肯錫預測，2016年中國豪華車銷量將達225萬輛。
從長遠來看，雖然隨著中產階層的擴大、價格下探，豪華車市場的發展大有潛力。但對于豪華車品牌來說，在拼新車、拼價格之后，售后服務無疑將成為下一個競爭的主力區域。
據調查，雖然部分企業和經銷商在貫徹政策時并不到位，但“服務是否符合豪華車的定位”還是被作為了部分豪車企業的重點來推廣。
剛剛履新不久的寶馬集團大中華區總裁兼首席執行官安格首次對外全面闡述了BMW在中國市場未來發展的戰略規劃，并提出寶馬將力促讓售后服務在經銷商業務中發揮更大作用，使其成為經銷商穩定的業務支柱。
就在安格宣布發展戰略后不久，寶馬的相關政策已經落實到經銷商處。星德寶寶馬5S店副總經理趙寧表示，為了讓消費者更加深入地了解BMW售后服務的優勢，并更好地服務于消費者，北京星德寶在BMW的支持下，開展了BMW售后服務體驗之旅。“今年BMW售后服務體驗之旅給予經銷商的支持力度很大，活動有助于提升客戶滿意度，建立更好的客戶忠誠度。”趙寧說。
即將國產的凱迪拉克品牌也開始加大售后的力度。6月，凱迪拉克宣布推出限時“雙免尊享禮遇”活動，具體而言，包括了72小時免費試駕、為XTS消費者提供5年或15萬公里的免費超長保養服務。上海通用凱迪拉克相關負責人表示，“5年或15萬公里免費維修已是目前同級別高檔車品牌保修時限與里程的最高標準”。 |
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