售后服務第386期
發(fā)布時間：2013-08-01 15:49:55 瀏覽量：1601次
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為中國汽車廠家服務 為中國經濟發(fā)展和汽車工業(yè)做貢獻 |
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詳情 |
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1.上半年二手車交易量同比增長7.64% |
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中國汽車流通協(xié)會日前發(fā)布數據顯示，今年6月二手車交易量為40.62萬輛，環(huán)比下降9.42%；交易額為234.90億元，環(huán)比回落7.27%。今年上半年我國二手車交易量為248.16萬輛，同比增長7.64%；交易額為1381.42億元，同比增長22.39%。 |
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2.上半年汽車消費投訴上升快 |
中國消費者協(xié)會日前在京發(fā)布“上半年組織受理消費者投訴情況”，共受理消費者投訴265572件，解決244601件，投訴解決率92.1%，為消費者挽回經濟損失59057萬元。
受理投訴情況顯示，與消費者生活密切相關的衣、食、住的投訴比重，同比有所下降；而行（交通工具類）的投訴比重略有上升，投訴15084件，占投訴的5.7%，同比上升0.4%。
受理投訴情況還顯示，商品投訴中投訴量居前5位的，依次為通訊類產品、食品、服裝、汽車及零部件、鞋類。全國消協(xié)認為，特別是汽車及零部件，值得引起重視，投訴量由2012年同期的第6位上升到今年的第4位?！都矣闷嚠a品修理、更換、退貨責任規(guī)定》即“汽車三包”實施在即，有關汽車售后服務的投訴可能 明顯增多。
全國消協(xié)將汽車列為投訴熱點，并指出汽車投訴正持續(xù)增長。上半年投訴受理中，涉及汽車及其零部件的有9784件，其中質量、 合同和售后服務的投訴量占到近八成，與2012年同期比，投訴量增長28.1%；涉及保養(yǎng)和修理服務的投訴3872件，與2012年同期比，增長 21.1%，涉及汽車修理的投訴占到近一半。一些保養(yǎng)維修服務經營者，采用降低零配件等次或使用翻新件或劣質零配件等方式，牟取不當利益，給消費者使用汽 車時帶來諸多安全隱患；還有一些保養(yǎng)維修經營者，服務能力差、承諾不兌現，致使消費者吃啞巴虧。 |
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3.客戶期望上升導致售后服務滿意度下降 |
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2013年7月31日，上海 -據J.D. Power亞太公司2013年中國售后服務滿意度研究SM（CSI）顯示，由于客戶對于服務體驗的期望值不斷上升，中國授權經銷商售后服務的總體客戶滿意度在2013年下降了17分。
中國售后服務滿意度研究(CSI)已經進入第13個年頭。這項研究評測擁車期在12-24個月的車主過去6個月在授權經銷商服務部門進行保養(yǎng)和維修服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五項衡量因子確定總體售后服務滿意度。五項因子按重要性排序依次為："服務質量"、"經銷商設施"、"服務后交車"、"服務顧問"和"服務啟動"。客戶滿意度得分表示授權經銷商在滿足客戶對于售后服務體驗的期望方面的表現。
2013年總體售后服務滿意度從2012年的832分下降至815分（1,000分制）。行業(yè)整體的下滑主要由于中國自主品牌、日系品牌和歐系品牌的客戶滿意度下降。2013年自主品牌的客戶滿意度得分為751分，與去年相比下降了31分。日系品牌的2013年客戶滿意度得分從2012年860分下降至831分。歐系品牌的2013年客戶滿意度得分為832分，與2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客戶滿意度得分平均為851分，與2012年相比下降了1分。在所有品牌原產地分類當中，只有韓系品牌在2013年客戶滿意度方面取得進步，與2012年相比上升了13分，取得874分。
歐系品牌、自主品牌和日系品牌的客戶滿意度得分下降主要歸因于其客戶對于服務體驗的期望顯著上升，在同樣的執(zhí)行率情況下對滿意度的打分與去年相比更低。研究確定了售后服務滿意度所涵蓋的關鍵績效指標（KPI）。在執(zhí)行了13個KPI的情況下，歐系品牌客戶滿意度得分與2012年相比下降了37分。在同樣執(zhí)行13個KPI的情況下，日系品牌和自主品牌的客戶滿意度得分分別下降了34分和33分。而同樣情況下美系品牌和韓系品牌的客戶滿意度得分與去年持平。
在2013年1-5月，中國乘用車新車銷量達到了670萬輛，與去年同期相比增長17%[1]。盡管經銷商網絡積極擴張，但汽車銷量增長對經銷商售后部門的服務能力構成了巨大壓力。
售后服務體驗的客戶滿意度對于經銷商的汽車服務量具有直接影響。在獲得高滿意度（831分及以上）的經銷商中，每個經銷商的每年服務臺次平均為14,692。而在獲得低滿意度（773分及以下）的經銷商中，每個經銷商的每年服務臺次平均為11,224。
J.D. Power數據顯示，為了提高客戶滿意度，重點應該放在與客戶建立個人關系上。首要的關鍵績效指標是服務顧問充分關注每個客戶并滿足客戶個體需求（KPI）。這一點對豪華車品牌和主流車品牌的總體客戶滿意度分別具有64分和40分的影響力。
2013年，研究首次區(qū)分了豪華車品牌和主流車品牌，從而更好地區(qū)分兩個細分市場中對于售后服務的客戶期望方面的差異。
豪華車品牌和主流車品牌的總體售后服務滿意度得分分別為849和811分。
在主流車品牌中，東風標致（882分）名列第一位，在"服務顧問"、"服務啟動"和"服務后交車"方面表現尤其出色。廣汽本田（881分）和東風雪鐵龍（879分）分別名列第二和第三位。
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4.上市公司群起“淘金”車聯(lián)網 |
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易觀智庫不久前發(fā)布報告預測，到2015年，中國汽車產量規(guī)劃將達2500萬輛，車聯(lián)網應用和服務滲透率或接近10%的臨界點，市場規(guī)模有望突破1500億元。上市公司進軍車聯(lián)網的號角業(yè)已吹響，成為車聯(lián)網收購大潮中的“急先鋒”。
美國Forrester咨詢公司在其名為《聯(lián)網汽車——為下一代計算環(huán)境做好準備》的報告中指出，遍及各地的網絡連接、智能手機中五花八門的感應器、給力的云計算技術以及持久的技術革新正在促使汽車產業(yè)轉型。
據調研公司SBD預測，全球聯(lián)網汽車市場作為一個新興產業(yè)，將在2018年成長為一個份額接近530億美元的市場。資金正從四面八方集聚到聯(lián)網汽車領域。從汽車制造商、科技公司、創(chuàng)業(yè)公司、風險資本家到電信公司，各方都正在步入Forrester所稱的“前所未有的第四代計算環(huán)境”。
上市公司已然吹響了進軍車聯(lián)網的號角，如四維圖新已開始“深耕”車聯(lián)網產業(yè)中最火熱的地圖產品。據公司副總裁程鵬向記者介紹，目前用戶對車聯(lián)網的發(fā)展及車載系統(tǒng)提出了新的要求，用戶需要優(yōu)化或新增的功能主要有三大塊：出行服務方面包括導航定位、周邊檢索準確，能提供擁堵分流建議服務；生活服務方面包括醉酒代駕、保養(yǎng)提醒、提供打折優(yōu)惠信息、娛樂資訊、災害預警、多方通話和可視電話功能；安全服務方面包括對坐駕的全面車況檢測、按行駛里程定期出車況報告、防盜報警等。
值得關注的是，那些擁有充足資金的上市公司已成為車聯(lián)網收購大潮中的“急先鋒”。如榮之聯(lián)，在今年6月初以5.625億元并購了車網互聯(lián)的75%股權，并預計2013年模擬合并報表后的凈利潤將達到1.6億元，較2012年同比增長超過30%，公司有望由“車-人”互聯(lián)逐步向“車-車、車-路”互聯(lián)發(fā)展。
又如主營衛(wèi)星導航系統(tǒng)服務的中海達，出于對三維仿真地圖數據應用的看好，于今年1月宣布斥資8300萬元將廣州都市圈網絡科技有限公司納入旗下，以“掘金”車聯(lián)網產業(yè)中的“車載端信息系統(tǒng)”。
不過，需要提醒的是，截至目前，車聯(lián)網這個新興產業(yè)鏈同樣存在盈利模式的問題。目前，各系統(tǒng)廠家都采用免費試用模式，在免費期內，車主們都愿意試用車載服務系統(tǒng)，但一旦免費期截止，繼續(xù)愿意付費使用的客戶比例就會大幅降低。以四維圖新為例，公司在7月30日公布的業(yè)績快報顯示，其上半年實現營收3.54億元，同比下降12.67%；實現歸屬于上市公司股東的凈利潤3925.67萬元，同比下降60.07%。公司表示，受使用公司導航電子地圖產品的部分新車型上市時間較原計劃推遲，以及使用公司導航電子地圖產品的部分客戶的產品銷量未達到預期因素的影響，公司導航電子地圖收入同比出現下降。 |
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5.頻頻召回 克萊斯勒國產前景讓人堪憂 |
或許菲亞特-克萊斯勒CEO馬爾喬內在替Jeep選擇國產伙伴之前，應該先好好考慮是否要整頓一下克萊斯勒旗下的產品質量。
國家質檢總局7月19日通報指出，由于存在多種缺陷，克萊斯勒（中國）汽車銷售有限公司將召回部分進口指南者、自由客、300C、牧馬人汽車，在中國大陸共涉及6萬余輛。然而在此大規(guī)模召回計劃之后，克萊斯勒最近又對旗下生產日期為2012年9月11日至2013年6月6日的大捷龍車型進行召回，數量為2639輛。
頻繁召回
在7月19日國家質檢總局通報召回的車型中，包括49754輛2009年10月14日-2012年7月18日生產的2010-2012款進口指南者(compass)2.0L、指南者2.4L和自由客(Patriot)2.4L汽車；947輛2012年8月8日至11月14日生產的2013款300C汽車；10019輛2011年8月12日至2013年2月23日生產的2012-2013款進口牧馬人(Wrangler)汽車。
而就在此前，克萊斯勒曾對2012年款指南者和自由客2.4L的四驅車型進行過召回，數量為4783輛。
禍不單行的是，在實行6萬余輛的大規(guī)模召回后不久，克萊斯勒（中國）汽車銷售有限公司又向國家質檢總局備案了召回計劃，將自2013年9月30日起，召回部分進口2013年款克萊斯勒大捷龍汽車，生產日期為2012年9月11日至2013年6月6日。據該公司統(tǒng)計，在中國大陸地區(qū)共涉及2639輛。問題同樣是車輛的氣囊控制模塊存在軟件錯誤。
這已經是克萊斯勒集團今年之內在華發(fā)起的第七起召回事件。而同樣的問題在美國市場上早已屢見不鮮，相關的召回已達八起。
國產迷思
數據顯示，菲亞特-克萊斯勒集團今年上半年在華銷量達到5.25萬輛，較去年同期的2.31萬輛，同比驟增127.6%。盡管在華擁有如此高的增速，但上半年菲亞特-克萊斯勒全球銷量的增長也不過為4.9%。彭博社調查的13名分析師甚至調低了對該集團的營業(yè)收入目標，他們一致認為，菲亞特-克萊斯勒集團2014年營業(yè)收入目標可能將從2010年的1040億歐元下調至890億歐元，削減幅度為150億歐元。
在克萊斯勒的四大品牌中，Jeep在全球的銷售最為廣泛。去年Jeep品牌在中國銷量同比增長高達107%，創(chuàng)下2000年以來的歷史新高，成為其北美之外的第一大市場。其中，全新進口Jeep大切諾基在華銷量同比增長68%。
其實Jeep品牌早在上世紀80年代就已經進入中國，并成立了第一家合資公司—北京吉普，開始國產切諾基車型。然而，由于合資企業(yè)股東戴姆勒和克萊斯勒分家，北京吉普后來更名為北京奔馳，Jeep首次國產項目也隨之退出中國。隨后Jeep品牌改以進口車形式在中國銷售。去年，Jeep在華銷售還不到5萬輛，而最近的頻頻召回事件必然會使其品牌形象進一步蒙灰。 |
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6.汽車后市場金融產品需求強烈 |
日前，“2013中國汽車金融衍生業(yè)務市場發(fā)展主題沙龍會議”在北京舉行，來自銀行、投資公司、汽車經銷商等行業(yè)的代表，就廠商融資需求特點、中國汽車金融行業(yè)發(fā)展狀況分析、汽車延保發(fā)展狀況及未來形勢等后市場問題，進行了深入探討。
據中國消費網統(tǒng)計數據，2012年，中國汽車后市場的營業(yè)額增至4900億元，年增長率高達26.9%。在汽車制造業(yè)利潤不斷“縮水”的情況下，各廠商更加重視汽車后市場這塊“蛋糕”。
工商銀行北京市分行科長褚慶濤在會上透露了一個數據：汽車經銷商市場融資量已達3000億元以上，是各家銀行競爭的核心市場。他分析說，相比于整車制造企業(yè)，汽車經銷商在產業(yè)鏈中處于劣勢地位，一般需要先款后貨，因此金融需求更加強烈。
據輪胎世界網了解，工商銀行近年來的業(yè)務范圍逐漸擴大，目標受眾已從大客戶逐漸發(fā)展到中小客戶，自主品牌汽車經銷商跟外資和合資汽車企業(yè)擁有同等的融資機會。
北京華奧汽車服務有限公司總裁許可飛認為，中國的汽車售后服務、二手車及汽車租賃領域的信貸產品，基本上屬于空白區(qū)。他分析表示，目前，中國大部分汽車消費信貸業(yè)務仍由銀行開展，但銀行的汽車金融服務產品比較單一，主要業(yè)務仍是新車消費信貸，因此，汽車金融產品亟需豐富。 |
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7.日車企擴建電動車基設 充電站數量將翻倍 |
7月30日，豐田、日產、本田和三菱四家車企簽署協(xié)議，共同宣布將聯(lián)合在日本擴建電動車充電網絡，未來將興建1.2萬座充電站，為當前的2.5倍以上。
隨著日本電動車產業(yè)的發(fā)展，市場對充電設施需求迫切程度日益提升。在本次協(xié)議下，四家車企將在日本政府的支持下大力拓展日本電動車充電網絡，面向純電動車EV、插電式混合動力車PHEV和混合動力車HEV提供充電站，為電動車用戶提供便利。
當前日本總計擁有4,700座充電站，其中快速充電站1,700座，常規(guī)充電站超過3,000座。在電動車數量不斷增長的背景下，上述充電設施已經不能滿足需求，現有的電力供應商之間也缺乏互相協(xié)作。四家車企未來將總共興建12,000座充電站，達到當前總量的2.55倍，包括4,000座快充站和8,000座常規(guī)充電站。不過此次協(xié)議未給出完成1.2萬座充電站興建的時間框架。
以往每家車企各自評估可能需要充電站的地點并進行建造。而本次項目將通過合作大幅節(jié)省項目建設成本，提高充電設施的建造效率，并使其分布更合理。
日本政府將為該項目撥款1,005億日元（約合10.3億美元），并將大力發(fā)展電動汽車行業(yè)作為2013財年經濟政策目標的一部分。日本各縣目前正在擬定政府預算的應用方案。而簽署協(xié)議的四家車企僅需承擔部分充電設施的建設成本。
電動車充電模式按照方式劃分，主要分為快速充電和常規(guī)充電，前者需要快速充電樁，后者又包括兩種方式：標準充電線纜連接車輛與家用充電插口，充電線纜連接車輛與常規(guī)充電樁。具體情況請參看蓋世汽車社區(qū)技術前沿文章《日本車企電動車充電系統(tǒng)演化趨勢概述》。
在日本最常見的快充模式采用快速充電協(xié)會CHAdeMO（CHArge de MOve）的規(guī)范。2010年3月日本東京電力公司和幾大車企牽頭成立快速充電協(xié)會CHAdeMO?？焖俪潆姌锻ㄟ^輸出電池所需直流電的方式在短時間內充入電荷，充電功率可高達50千瓦。一輛類似i-MiEV或者聆風之類的電動車可在30分鐘之內充滿80%的電池電量。
而按照目的劃分，則包括三種充電模式：在私人住宅或公寓里將電量充滿的基礎充電；在商場購物或飯店用餐時的目的地充電，將車輛放置在附近充電站進行充電，僅需充至足夠返程的電量即可；半途充電，電量不足時在高速公路監(jiān)測站、路邊服務區(qū)、加油站等充電設施進行電量補充。 |
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