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售后服務第381期
發布時間:2013-07-25 16:37:14    瀏覽量:1618次    
     
 

新聞概要

 

1.重慶:汽車租賃業被納入道路運輸行業管理

2.廣州:二手車市期待政府“出手護市”

3.法國援助PSA貸款計劃或于下周獲歐盟批準

4.汽車投訴網:上半年廣東高端車型投訴增多

5.北京豪車投訴今年翻番 整車質量問題占51%

6.一汽-大眾銷售服務網絡似在醞釀新一輪升級

7.凱美瑞獲J.D.Power北美新車質量中型車冠軍

為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻

   

詳情

 

 

1.重慶:汽車租賃業被納入道路運輸行業管理

        重慶日報: 7月24日,《重慶市道路運輸管理條例》第一次提請市四屆人大常委會第四次會議審議。鑒于汽車租賃業快速發展,該條例根據國家相關規定,將汽車租賃業納入道路運輸行業管理,并規定了詳細的措施。

        市交委相關負責人介紹,2008年國家大部制改革,交通運輸部增加了對汽車租賃行業的指導職能。2011年,交通運輸部下發了《關于促進汽車租賃
業健康發展的通知》,明確汽車租賃是我國新興的交通運輸服務業,并要求地方加快立法,建立市場準入、退出機制,推動汽車租賃業健康發展。

        因此,修訂草案對汽車租賃業務提出了具體管理細則。例如,汽車租賃經營者要有二十輛以上符合國家標準并檢測合格的小型客車,并且保險手續齊備,有經營場地和管理人員,健全的安全生產制度等。

        此外,汽車租賃經營者還需持完善資料,到運管機構辦理租賃車輛備案。

        就經營管理而言,汽車租賃經營者不得向承租人提供駕駛勞務,不能沿途攬租。承租人承租車輛不得用于道路運輸經營活動。汽車租賃經營者也不得用自有車輛從事道路運輸經營活動。

 

 

2.廣州: 二手車市期待政府“出手護市” 

        據成熟汽車市場的經驗,置換市場的主角是使用4-7年的車輛,而初步統計顯示,廣州這一部分車輛的占比已超過10%,由此可窺置換市場的前景可期。然而現實是,即使你擁有一輛粵A牌舊車,并且準備了充裕的購車資金,但繁瑣的交易程序仍像是一盆冷水,很有可能將高昂的購車激情澆滅。

        因此,雖然有新政中“2 .5L以下車輛置換時不受排量限制”,“十年內不限置換次數”等條款的松綁,但外遷通道仍受限的廣州二手車置換市場,仍未如愿地走入春天。目前,在二手車的外遷之路上,希望打通置換銷售通道的車商仍在尋覓,依然透過重重迷霧,破除層層關卡,找到一條暢通的“光明大道”。

        隨著新版限購令于今年7月1日開始實施,車商們一度以為置換春天的大門就此順暢地拉開。然而在放寬的限牌政策中,無論是2 .5L排量卡位松綁,還是十年內不限置換次數的催化,并沒讓干渴的車商們迎來久違的甘露。在二手車外遷之路受阻的迷霧深鎖中,急于打通置換銷售通道中的車商們依然有些“找不著北”。

        雖然新版限牌令的松綁,讓二手車置換有了進入爆發期的理由,然而,在置換過程中現存的種種“關卡”,在給車主、經銷商帶來困擾的同時,也讓預想中的爆發并沒立刻到來。

        日前,在南都全媒體汽車事業中心主辦的廣州車市高峰論壇上,經銷商們都從不同角度提出了自己的見解,大家普遍認為,如今二手車置換還需要具備良好的經營環境,才能使政策的利好落到實處。如過戶周期延長、國IV排放門檻提升、老車殘值大幅降低,都成為了目前本地二手車外遷的絆腳石。
 

 

3.法國援助PSA貸款計劃或于下周獲歐盟批準

        據路透社報道法國政府針對標致雪鐵龍金融機構的貸款援助有望于下周獲得歐盟委員會的批準。

       
多家評級機構已對標致雪鐵龍金融銀行(Banque PSA Finance)的信譽度進行降級,而金融業務對于標致雪鐵龍維持競爭力至關重要。法國政府去年承諾向標致雪鐵龍提供價值70億歐元的貸款援助,歐盟委員會5月份對這一計劃展開調查,以確定其是否對行業競爭產生影響。

       
“歐盟委員會的協議涉及到貸款援助的額度,而這一點目前尚未確定。”歐盟競爭專員Joaquin Almunia日前接受《費加羅報》采訪時說道。被問及歐盟委員會是否會批準法國政府的援助計劃時,Joaquin Almunia作出肯定回答:“我們已經十分接近做出最終決定,數天內就將得出結果?!?BR>
        據消息人士近日透露,標致雪鐵龍已經與西班牙國際銀行(Banco Santander)展開初步談判,考慮向后者出售旗下金融銀行的部分業務,但兩家公司均為對這一消息作出評論。

 

 

4.汽車投訴網:上半年廣東高端車型投訴增多

        近日,汽車投訴網發布了2013年上半年廣東汽車投訴報告,據分析,受廣州限購政策的影響,今年上半年廣東的汽車投訴也伴隨著銷售消費升級的腳步,越來越多的向高價位車型靠攏。其中,18萬以上車型的投訴由去年的17.65%上升至今年的23.24%,同比增長近6%,25萬以上車型的增長則更為突出。統計顯示,汽車投訴網在2013年上半年共接到有效投訴5737宗(不含郵件、電話、傳真等其它方式),同比增長7.96%,其中有效投訴為469宗,占總投訴量的8.18%,在全國所有地區中排名第3。

        據了解,2013年廣東上半年投訴有如下特點:1.過半投訴來自緊湊型車,達到52.45%;2.處理完成率低僅為69.12%,車企重視度仍待提高;3.廣深莞投訴超五成,達到262宗,占據整個廣東省投訴量的56%。而其它投訴較多的地市也大都集中于經濟發達地市,如佛山、珠海。深圳以121宗再居榜首,占比達到25.8%。

 

 

5.北京豪車投訴今年翻番 整車質量問題占51% 

        高銷量對銷售部門意味著業績和獎金,對售后部門來說,有時卻意味著龐大的投訴量。據汽車投訴網上半年統計的數據顯示,北京豪華車的投訴量由2012年上半年的6.15%上升到12.23%,投訴量占比同比去年翻倍增長。而北京整體投訴量也比去年同期增長了7.96%。

        從車型屬性分析,中型車、SUV、MPV的投訴占比同比去年上半年有所增加,而微型車、小型車、緊湊型車的投訴占比則有所下降。SUV的投訴量占比同比去年上半年增加了近2倍,這主要是受到2013年上半年整個汽車市場趨勢的影響;而微型車和小型車同比去年降幅明顯,這與消費觀念的改變不無關系。

        在車價屬性分析中,50萬-80萬元以上這一價格區間的投訴占比同比去年上半年上升了2倍;此外,34.17%的投訴來自于8萬-12萬元這一價格區間,同比去年上半年的29.10%占比有所上升;而15萬-18萬元這一價格區間的投訴量占比為20.50%,同比上升了5個百分點;18萬-25萬元這一價格區間的投訴量占比18.71%;而5萬-8萬元區間的投訴占比同比去年上半年則下降5成。

        在2013年上半年北京的投訴中,在磨合期內(含一個月內)就出現質量或服務問題的投訴量占比為6.47%,同比去年上半年的7.38%占比略有下降,說明北京的新車問題有了一些改善;此外還有56.12%的投訴是在保修期內出現問題的車輛;另有27.34%的投訴是在保修期外出現問題的車輛,這一數據較去年同期上升少許,這表明北京車主的維權意識應該加強。

        在2013年上半年北京的投訴中,合資品牌以167宗投訴占北京總投訴量的60.07%,同比2012年上半年的69.67%占比下降近10個百分點;自主品牌投訴量為93宗,占比33.45%,同比占比上升近8個百分點;而歐美品牌同比去年有小幅度上升。這與車主對品牌的要求和汽車質量、服務有很大的關系。

        從投訴方向來看,僅針對質量問題產生的投訴占比51.08%;僅針對服務問題產生的投訴占比20.50%;28.42%的投訴人對質量和服務進行同時投訴。在實際案例中,大部分同時針對服務和質量產生的投訴都是由質量問題所引起,因此,如何改善產品質量依然應當是企業的首要任務。而在汽車質量方面的投訴中,發動機、車身及電氣、變速箱是主要投訴對象。對服務的投訴排在質量后面,主要集中在欺詐行為、態度差、費用問題、維修技術差等問題上。汽車投訴網在分析中發現,服務問題多是由質量問題或是其他因素所引發,如4S店對車輛故障多次維修,但始終無法給出故障原因和解決方案;對于很多同款型車輛出現的通病,廠家與4S店不能正視問題所在,僅以各種理由來搪塞。
 

 

6.一汽-大眾銷售服務網絡似在醞釀新一輪升級

        一汽-大眾的銷售服務網絡似在醞釀新一輪升級。除了面積加碼、硬件提升,“透明車間”將成為一汽-大眾銷售服務網絡的新基因。其亞洲旗艦店聯拓億眾落戶北京,使記者得以管窺“透明車間”的端倪。

        在一汽-大眾的授權4S店,“透明”不再指用戶休息區的落地窗、維修顧問的交車單,而是一個貫穿全服務流程、提升用戶滿意度的系統工程。自用戶駕車進店,店內的攝像頭將自動識別車牌、調取車輛記錄;如果是已經預約的客戶,系統還會自動通知維修技師待命。各維修工位、各工藝流程都裝有攝像頭,車輛在店的每一秒鐘都有無縫的記錄,關鍵的時間點成為提升效率的杠桿,用戶也可以隨時查看愛車維修的監控視頻。

       
據聯拓億眾的銷售經理介紹,新店的用戶休息區經過特別設計,既關注用戶的休息、娛樂,也考慮用戶的私人感受。該店將鈑金噴漆車間移至二樓,與維修車間一窗之隔的休息區不再受噪音打擾;在店等待的女性車主可以使用獨立休息區,炎炎夏日也可衣著清涼。
 

 

7.凱美瑞獲J.D.Power北美新車質量中型車冠軍

        近日,全球最權威的調研公司J.D.Power發布了2013年度北美地區的新車質量排行榜,豐田表現出色,位居前列,其中凱美瑞獲得了中型車細分市場冠軍。汽車質量排行是以每100輛車報告的故障數量即所謂的PP100,來衡量新車的質量,得分越低表示質量越好。今年行業整體平均水平為113,去年為112個,較去年上升1個故障點。

        本次年度調查分析了83,442份受訪者的回應,共涉及230個車型和屬性,橫跨8個類別,包括駕駛體驗、發動機和變速箱,以及車主所報告的范圍廣泛的質量問題征兆等。在23個細分市場車型冠軍排行中,日系車企奪得9個細分市場冠軍,優勢明顯。



        J.D.Power亞太公司2012年中國汽車質量可靠性報告調查顯示,在華日系車表現同樣突出。在11個頒獎細分市場中,日系品牌車型在7個細分市場中獲得獎項,中國自主品牌在3個細分市場中獲得獎項。德系品牌獲得1個細分市場獎項。J.D. Power亞太公司認為,日系車的品質依然是最可靠的。



        廣汽豐田旗下戰略車型凱美瑞與漢蘭達在各自細分領域取得優異成績,成為J.D.Power亞太公司2012年中國車輛可靠性研究報告調查中的最大贏家,凱美瑞獲得高檔中型細分市場冠軍,漢蘭達獲得SUV細分市場冠軍。據悉,凱美瑞自2006年國產上市至今,已創下超過百萬用戶的銷量,并且自上市以來凱美瑞已獲得包括媒體、J.D.Power內的社會各界權威機構頒發的六十余個獎項;漢蘭達上市四年更是創下超過30萬的銷量,并且漢蘭達多年來也在國內獲得了獲得了百余獎項。

        多年來,以豐田為代表的日系車企憑借可靠的產品品質、完善的售后服務,形成了良好口碑與品牌形象;又以較高的性價比、精致的做工、處于世界領先地位的混合動力技術和節能技術贏得了市場及消費者的廣泛認可。中國汽車工業協會公布的最新銷量數據顯示,各大日系車企品牌6月份在華銷量,與去年同期相比增長了16.5%。 豐田1-6月在華銷量達到了約416,900輛,6月單月在華銷量為76,900輛,同比增長9.1%,受到消費者的熱捧。

        多年以來,廣汽豐田都堅持把產品品質的打造放在最重要的位置,對產品質量把關決不妥協。每輛出廠的新車都要經歷2400種不同的測試項目檢驗光是在安全方面, 廣汽豐田每年就有1600臺新車用于碰撞測試,安裝的高仿真機器人總數亦達1600個,所有機器人身上的感應器加起來高達30萬個,模擬成人、兒童、老人等各種不同人體特質,用來記錄在碰撞中的受損程度,進而反饋到安全技術的改善當中,平均每天四次的安全創新實驗。

        在服務方面尊重每一位顧客的需求,關愛每一處細節,滿足和超越顧客的期望,提供超越期盼的全新價值。特別是在“心悅服務”上面,是廣汽豐田秉承“顧客第一”的宗旨,面向所有車主的服務承諾。包括廣汽豐田在內的眾多汽車廠商,都在力求用貼心周到的服務細節來達到服務消費者的目的。但在廣汽豐田身上,消費者更可以通過“細微之處”的維修保養體驗來切實感受到廣汽豐田人性化服務的“真功”。