售后服務第417期
發布時間：2013-09-13 17:26:35 瀏覽量：1591次
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為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻 |
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詳情 |
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1.互聯網改變內地二手車行業 |
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2009年，王鐵忠、楊雪劍等4位創始人創立了二手車電子商務平臺“車易拍”，他們過去都是搞電商的，希望利用互聯網技術讓二手車交易變得更加容易。此前，楊雪劍在加拿大生活了3年，她深刻地感受到北美二手車市場的發達——二手車的交易量竟然是新車的2.5倍，買二手車就像買手機一樣平常。
在此之前，他們必須解決一個難題，就是確定每臺二手車的車況。由于使用年限、車況、是否發生過損傷等不同狀況，二手車已經成了非標準品，呈現“一車一況、一車一價”的特點。只有確定了車況，買家才有可能為二手車給出合理的價格。
在歐美日等汽車產業成熟國家，人們能夠依靠公開的用車歷史、維修記錄和保險理賠等記錄，加上嚴格的法律管理來確定車況，而在中國這些資料和法律都嚴重缺乏，這條路根本走不通。過去，這個環節只好由分布在二手車交易市場里數以萬計的車販子來解決，他們依靠自己的經驗來鑒別車況，沒有火眼金睛的話根本無法給車定價。而要培養一名成熟的看車人，往往需要兩三年的時間。
車易拍董事長王鐵忠認為，可以通過掃描儀等專業檢測設備“檢”出車況。他將二手車的評估分為兩部分：第一部分是事故鑒定，一輛車有沒有發生過事故，有多嚴重，這部分的信息其實已經決定了一輛車的大部分價值；第二部分則要對重要、價值較高的部件或總成進行檢測，并輔以外觀等綜合車況進行判斷。所有這些數據都要做到標準化并且可比對，為此還需要一個龐大的專業數據庫提供支持。從2005年開始，王鐵忠率領一支研發團隊，用了近4年的時間與4S店以及修理廠合作，建立了包含數萬輛事故車第一手相關檢測數據的數據庫，并在此基礎上開發成功了“268V檢測系統”。
數據庫放在后臺，怎么與現場檢測數據匹配并生成檢測報告？2009年3G牌照的發放讓這個瓶頸迎刃而解。如今，車易拍的檢測員只需要經過3個月的培訓，就能夠帶著一套檢測設備到現場，把收集到的數據通過3G網絡傳回后方數據庫，很快就能生成完整的檢測報告并在網上發布。
檢測報告做出來了，還需要說服買方和賣方都認可。2009年年底，忐忑不安的他們終于說服了三菱菱順4S店一位張姓總經理試用。在做了30分鐘的全系列檢測之后，報告顯示這是輛“怪車”，個別數據和車況不同尋常。張總聽到報告后卻哈哈大笑，因為這輛車其實是用不同時期的配件“攢”出來的配件車，這也說明報告的客觀和可信。隨后，車易拍還推出了報告的質量責任賠付承諾，終于贏得了買賣雙方的共同認可。
無獨有偶，另一家二手車電商平臺優信拍也是通過技術解決了驗車的難題。優信拍的汽車檢測系統叫做“查客”，它主要包括一部基于安卓系統定制開發的平板電腦和一部掃描儀。
正是因為有了標準化的二手車檢測系統，才能為二手車的定價提供依據，從而使得二手車的規模化交易得以實現。
2010年年底，突如其來的政策變化，幾乎是在一夜之間催熟了二手車市場。當年的12月26日，北京市出臺了汽車限購政策：從第二年開始，購買新車必須搖號，而且一共只有24萬輛的指標。要知道，當年北京新車的銷量可是89萬輛。
4S店的老板們頓時慌了神，他們不得不琢磨起“以舊換新”的業務，幫助車主們賣出舊車，從而置換出牌照用于購買新車。在短短的幾個月時間里，北京的汽車市場加速向歐美發達國家的汽車市場靠攏，二手車交易也出現了井噴，而最大的受益者就是優信拍和車易拍這些二手車電商平臺。他們立即派檢測人員進駐4S店，為那些準備換車的車主們提供現場檢測服務并出具檢測報告，然后通過自己的電商平臺找到買家，再將買家的款項支付給4S店，沖抵新車的購車款。由此，一條完整的車輛置換鏈條建立了起來，而二手車電商平臺則成了串起鏈條的那根最為關鍵的鏈子。 |
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2.北京將控制車用燃油量 擴大停車收費范圍 |
清潔空氣行動計劃總體目標顯示，經過五年努力，北京市空氣質量明顯改善，重污染天數較大幅度減少。到2017年，全市空氣中的PM2.5年均濃度比2012年下降25%以上，控制在60微克/立方米左右。其中懷柔、密云、延慶等區縣空氣中的PM2.5年均濃度控制在50微克/立方米左右；門頭溝、房山、通州、大興等區縣PM2.5年均濃度控制在65微克/立方米左右。城六區PM2.5年均濃度控制在60微克/立方米左右。
在備受關注的機動車結構調整減排工程方面，本市將控制機動車規模，2017年底全市機動車保有量控制在600萬輛。為此，政府將研究制定貨車、大中型客車及其他車型調控措施；制定更為嚴格的小客車新增數量調控措施，引導購置電動車、小排量客車。這些措施都將在2014年1月1日起實施。本市還將控制車用燃油總量，到2017年比2012年降低5%以上。
北京市交通委、市環保局還將牽頭規劃低排放區，研究制定征收交通擁堵費政策。市交通委、市交管局、市城管局將強化監管執法，落實區域差別化停車收費制度，適當擴大差別化停車收費區域范圍。今年年底前本市研究完善并出臺小客車分區域、分時段限行相關政策，并力爭在2014年實施。此外，今年，市交通委、市公安交管局還將牽頭研究制定擴大外埠車輛限行的范圍和時間，也將力爭在2014年實施。
2014年起，市環保局、市質監局牽頭研究制定第六階段車用燃油地方標準，力爭2016年發布實施，市商務委組織同步供應符合第六階段排放標準的車用燃油。為了減少重型載貨車輛過境穿行，本市將協調國家有關部門推動實施北京繞城高速公路建設計劃，力爭于2017年建成北京繞城高速公路。
北京市將加強城市精細化管理和監督執法，集中整治點多、量大、面廣的施工揚塵、道路遺撒、露天燒烤、經營性燃煤和機動車排放等污染。到2017年，全市降塵量比2012年下降20%左右。 |
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3.特斯拉欲在歐洲建超級充電站網絡 |
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在第65屆法蘭克福國際汽車展(IAA)各個參展企業的展前新聞發布會上，美國電動車公司特斯拉介紹了其將在歐洲建設超級充電站網絡的情況，特斯拉大舉進入歐洲市場指日可待。
沒有大氣的展廳，沒有全球首發的新車型，僅有兩輛參展車，一個展示底盤和一個充電樁，特斯拉在2013 IAA的現場新聞發布會卻吸引了上百名各國記者。特斯拉公司在會上表示，在其歐洲市場啟動后，特斯拉將很快在歐洲大陸的主要汽車路線上裝備超級充電站。
特斯拉公司副總裁戴莫伊德·奧坎奈爾說：“歐洲的首個超級充電站網絡正在挪威建設，6個充電站將使挪威90%的人口都生活在離充電站不到320公里的范圍內。下一步，沿歐洲大陸的主要汽車路線上都逐漸裝備超級充電站。到2014年底，德國，奧地利，比利時，丹麥，盧森堡，荷蘭和瑞士等國100%的居民都將生活在距離特斯拉超級充電站不超過320公里的地方。英國，瑞典等的覆蓋率則將達到90%。”
特斯拉新推出的超級充電站采用世界最先進的技術，比普通充電方式快20倍，可以在大約20分鐘內充滿Model S電池電量的一半。而美國國家環境保護局（EPA）給出的特斯拉Model S電動車的官方續航里程為426公里，一半的電量意味著可行駛超過210公里。特斯拉此舉將解除用戶在歐洲大陸主要道路上無處充電的后顧之憂，為全面進軍歐洲市場掃清障礙。而此前特斯拉已宣布將在全美國建設100多座超級充電站，結合太陽能為其電動車提供永久免費充電服務。
Model S車型項目總監杰羅姆·吉蘭在發布會上說：“特斯拉于2013年8月在挪威交付了在歐洲的第一部電動車。ModelS 在美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）的安全與撞擊測試中每一項均拿下五星級評價，而歐洲的Euro NCAP測試結果將在2014年出爐。”
2013年全年特斯拉將生產約21000輛Model S電動車，這些車目前已經銷售一空。用Model S 一個車型打天下是目前特斯拉公司面臨的現實。但就是這款高性能電動車，2013年上半年已占據美國豪華汽車銷售總量的8.4%，成功超越了德國的奔馳S級，寶馬7系和奧迪A8。在寒冷的挪威考驗Model S電動車的技術實力，并陸續解決了安全認證和充電站問題后，特斯拉大舉進入歐洲市場指日可待。 |
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4.蓮花汽車打響品牌服務轉型第一戰 |
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在8月30日開幕的第十六屆成都國際車展上，蓮花汽車攜旗下轎車、SUV兩大板塊8款車型盛裝亮相。車展現場，青年集團董事會主席龐青年表示，蓮花汽車將依托分布廣泛、布點精密的售后服務體系，開展獨具特色的“蓮花360°LOVE（關愛）服務”，為蓮花汽車品牌服務元年寫下了最為濃墨重彩的一筆。
汽車市場的競爭從來都不止是產品力的競爭，當前車市整體進入“微增”時代，產品背后服務體系的競爭業已達到前所未有的高度。
事實上，早在8月18日舉行的全國服務站長會議上，蓮花汽車這項旨在全面提升客戶滿意度的“360°LOVE（關愛）服務”理念就已經被重點提出，而選擇在成都車展新車發布的同時向外界公布，也被業內解讀為蓮花汽車釋放出銳意變革的信號。
隨著消費者消費理念的日趨成熟，除了汽車外觀、動力、配置等硬件外，吸引消費者的另一個重要因素就是軟件—售后服務。實現產品和服務兩個層面達到均衡發展，搶占售后服務高地已成為眾多車企的共識。
“今年我們將以蓮花"英蓮邦"車主會員俱樂部為依托，通過深化網絡形象管理、開展豐富多彩的服務營銷活動、提升客訴處理水平、與相關商家進行積分認證等多種形式進行資源整合，構建完善的售后服務體系，不斷提升蓮花汽車產品的綜合附加值。”解偉解釋說，“與其他車友俱樂部不同，"英蓮幫"俱樂部的成員不限于蓮花汽車車主，任何對蓮花汽車感興趣的消費者都可以加入俱樂部。”
目前，蓮花汽車已經在經銷商層面開始了蓮花試駕工程師培養計劃，同時計劃明年在全國發展至少十家"英蓮邦"車主俱樂部，通過新媒體、特色營銷活動等多元化方式加強與用戶的溝通和互動，讓更多消費者體驗蓮花汽車獨特的品牌魅力和卓越的產品品質。
憑借過硬的產品品質、優質貼心的售后服務，蓮花汽車目前已在以成都為中心的西南市場取得了良好的銷售業績與深厚的消費者口碑，不斷創造著蓮花汽車品牌的新高度。
隨著本屆成都車展蓮花L5GTS跑車的正式發布，后續蓮花T5SUV的相繼上市，蓮花汽車的產品線進一步豐富，蓮花汽車產品激情動感的形象更加清晰、產品形象更加豐滿。
業內營銷專家表示，蓮花汽車正式發布“360°LOVE（關愛）服務”理念，顯示出其將“顧客滿意度”置于首位的決心與誠意。依托星羅棋布的服務網點，蓮花汽車已經開始其由“被動保障型”到“主動關愛型”服務轉型的升級提升。 |
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5.大發工業召回89萬輛問題車 刷新紀錄 |
據日本共同社9月11日報道，因MOVE、Mira、ESSE等11種微型車引擎存在缺陷可能造成熄火，大發工業11日向日本國土交通省提交報告，決定召回89.15萬輛汽車(2005年11月-2010年6月生產)，刷新該公司召回量紀錄最高值。據稱，2009年6月以來已發生161次故障，但沒有造成事故的報告。
據日本國交省介紹，這些汽車上用于感知引擎轉動狀況、用信號傳達點火時機的感應器存在缺陷，有可能導致信號無法傳到點火裝置，造成引擎停轉或是發動不了。據悉，原因在于電線線路因汽車行駛中的震動被切斷。
大發最初認為故障發生在某一時期內生產的感應器和震動較大的渦輪引擎車上，在2011年9月和2012年6月分別召回了約10.1萬輛和13.8萬輛。但之后不斷有其他車型和款式也發生熄火問題，故此次擴大了范圍，進行第三次召回。 |
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6.4S店質保期后客戶大量流失電商突襲售后市場 |
盡管中國汽車4S店盈利重心向后市場轉移，但4S店的維修服務似乎總是抓不到消費者的心，大量4S店都存在保質期后的客戶流失。
日前蓋世汽車網一項調查顯示，車主主要的抱怨集中在4S店渠道。其中，得票最多的是“4S店的配件與服務價格不透明，且誘導消費”，選擇此項的參與者占比37%；其次有27%的參與者認為“4S店太貴”也是車主維修保養時的困惑。
4S店維修服務被詬病，電商無孔不入把視角瞄準這部分流出的車主們，要知道中國每年汽車新增接近2000萬，過去7年新增近上億新車，龐大的市場等待挖掘。
汽車4S店在國外被稱為授權經銷商，它是全球范圍內汽車銷售的一種主要渠道。授權，簡單說來就是汽車制造商授權給經銷商銷售他們的汽車。當然，在獲得銷售某特定廠商或品牌汽車的權利之外，經銷商也需要滿足汽車制造商的諸多要求。
在多數情況下，授權經銷商往往是汽車制造商服務系統的一部分，而缺乏相對的獨立性。也正因如此，4S店的配件來源以及服務價格并非由4S店說了算，而往往是由汽車廠家來決定。不僅如此，汽車廠家還可以從上游控制用于維修保養的備件的流通，比如，它們可以要求其配套供應商不得向4S店以外的渠道出售相應的零配件，而一些實力不強的零部件公司往往因為擔心被取消配套資格而被迫遵從。
此外，汽車廠家還可以規定車主在質保期內必須在4S店維修保養，否則質保失效，加之其對于診斷以及維修所需的技術、設備及備件的控制使得車主不得不在其所控制的授權體系里進行售后維修保養。換言之，對于車主而言，他們無法自由選擇由誰來為他們的車輛進行服務、保養與維修。
在很多車主思路中，自己購買正宗的零部件，然后再找師傅幫你換上，中間可以節省至少三分之一的費用。以前苦于買不到如原廠一樣的零部件，現在可以有了選擇。
以電子商務為載體的自主汽車保養服務為何風靡？這與當前汽車售后市場的亂局有關。 陳文凱指出，在整車廠、汽車經銷商所代表的傳統流通渠道中，配件的價格往往高得驚人：零部件公司為汽車生產企業配套加工的配件，汽車生產企業在出廠價的基礎上加價供貨給4S店，4S店為了利潤，在廠家默許下又加價賣給車主，最終4S店賣給車主的配件，價格比出廠價可能翻了幾番。
在獨立售后渠道中，零部件公司的配件往往也是經過層層分銷，到達消費者手中的價格也不菲，更關鍵的是獨立售后市場假貨泛濫，消費者很可能出了高價而并未購買到正品的配件。
由于減少了分銷層級，此類電商平臺可以為車主節省不少配件購買成本，而更為關鍵的是通過與汽車零部件公司的直接合作，可以為消費者提供質量有保障的正品配件。為了解決上述問題，記者發現在養車無憂網在售前環節加入了對消費者的養車指導：用戶在輸入車輛的詳細信息后，即可獲得保養建議，這樣一來大大節約了用戶選擇商品的時間成本。而在用戶選擇購買推薦的商品之后，他們還可以選擇養車無憂網的合作維修服務站。 |
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7.2013年8月TOP30轎車銷量投訴量對應點評 |
| 中國汽車工業協會的數據顯示，2013年8月國內轎車銷售89.91萬輛，同比增長4%，環比增長6.98%，市場回暖跡象明顯。作為國內最大的缺陷汽車產品信息的收集平臺，中國汽車質量網8月份共接到車主有效投訴1702宗，較上月增長12%。轎車銷量TOP30的車型中，一多半車型的投訴量有所下降。
數據看點
一、 寶馬5系迎來“灰色”8月
本月轎車投訴的一大特點是作為豪華品牌的寶馬5系的投訴量突然暴增，前7月，寶馬5系的投訴量只有15條，但8月份一個月就接到9條投訴。涉及520Li、523Li、525Li、530Li等各個車型，問題則涉及輪胎異常磨損、變速箱和發動機故障、異響、服務質量等多個方面。結合以往投訴來看，寶馬5系變速箱故障相對集中。同奔馳E級、奧迪A6這兩款同級別車型相比，寶馬5系目前的質量狀況令人擔心。
二、 凌派過早遭到投訴出人意料
廣本凌派上市兩個月，銷量超過2.5萬，按照以往經驗，凌派不應該這么早就出現投訴。不過，投訴信息顯示，3位凌派車主進行投訴，都不是因為可靠性的問題。比較引人注意的是車主反映凌派的油箱如果不加滿，在剎車的時候會聽見汽油在油箱里的晃蕩聲音，而且非常響。車主擔心油箱里的隔音板出現了松動。
三、 凱越的投訴量顯著增加
在中國汽車質量網的投訴平臺上，凱越的表現在上海通用所有車型中一直非常好，不過，近期，這一特點有被打破的趨勢，原因在于，凱越儀表臺開膠開裂現象引發了一些車主不滿。但上海通用對待此問題投訴解決較好，給予了車主免費維修。
四、 朗動的小缺陷迎來大不滿
由于前擋玻璃的導水槽存在設計瑕疵，雨水會直接排進朗動的發動機倉。此問題最早由韓國本土媒體披露，國內媒體轉發后引發車主普遍擔心。雖然現代方面堅持發動機倉內的線束做過防水處理，但還是未能打消車主們的安全性顧慮。據悉，此問題解決較為容易，打個孔即可。不過由于北京現代方面對此問題解決沒有主動引導，很多車主認為必須通過維權才能解決問題。
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