售后服務第419期
發布時間：2013-09-17 17:19:55 瀏覽量：1626次
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為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻 |
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詳情 |
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1.自主品牌置換需求強 二手車瓶頸待突破 |
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在8月4日，比亞迪首家認證二手車服務店在青島開業，比亞迪也因此成為國內第一家涉水認證二手車領域的自主品牌企業。隨著國內汽車消費者車更新換代頻率加快以及自主品牌車型向上延伸，自主品牌的置換需求也在與日俱增。但是另外一方面，自主品牌二手車因為二手車溢價能力較差、利潤薄，加上市場窄、流通慢，在傳統的二手車市場并不受關注與重視。如何有效利用置換手段，盡快提升自主品牌在二手車市場的地位，不僅關系到新車銷量提升，也關系到自主品牌經銷商 價值鏈的打造，以及自主品牌本身品牌價值的塑造。
自主品牌置換需求增強
隨著國內汽車消費者車更新換代頻率加快以及自主品牌車型向上延伸，自主品牌的置換需求也在與日俱增。
在奇瑞新車艾瑞澤7上市前后，各大論壇上就有不少奇瑞車主討論該車是否可以置換，甚至有車主提出了具體的置換政策建議。雖然奇瑞廠家目前暫未推出全國性的置換政策，但個別4S店已按捺不住推出置換促銷活動。如桂林一家奇瑞4S店推出“置換艾瑞澤7享七重大禮”促銷活動，促銷期間置換艾瑞澤7可享受包括三年免費保養、五年十萬公里質保、金融信貸等在內的多重優惠。
無獨有偶，比亞迪、吉利等個別4S店，也推出置換業務。如山東燕華比亞迪4S店推出的“任意車型置換比亞迪最高鉅惠10000元”、廈門惠勝帝豪4S店推出的“置換帝豪EC8最高優惠0.6萬元”等。
置換對新車銷量的拉動作用毋庸置疑。廣州長城有道相關人士透露，今年7月份，該店置換車輛超過50臺，8月份前三周置換量也已超過20臺。同屬于廣東有道汽車銷售有限公司的一家比亞迪4S店則表示，目前通過置換帶來的新車銷量約占總銷量的20%。
二手車處理難影響自主品牌經銷商積極性
與合資車型鋪天蓋地的“原價置換”、“置換送補貼”、“置換送保養”相比，自主品牌車型的置換促銷信息曝光率要低得多，而從4S店了解到的信息顯示，自主品 牌置換業務增長率相比合資品牌仍有不小的差距。主要原因在于，自主品牌本身產品集中在中低端市場，二手車溢價能力較差、利潤薄，加上市場窄、流通慢，在處理置換二手車時經銷商面臨的困難更加突出。這在某種程度上導致經銷商對置換的積極性大打折扣。
據上述廣東有道汽車相關人士透露，其旗下的長 城4S店和比亞迪4S店前來置換的車輛主要是“面包車，其他低端車型”，這些車型，即使經過包裝能夠實現零售的可能性也并不大，主要是通過公司共用的二手 車業務平臺進行處理。而對多數單體4S店來說，處理置換二手車的成本會更高。
自主品牌推認證二手車尋找突破口
一方面是不斷增長的置換市場需求，另一方面是短期內無法克服的劣勢，如何有效利用置換資源，是自主品牌廠家和經銷商需要共同面對的難題。
不久前，比亞迪對外宣布正式進軍認證二手車市場，并推出“精誠二手車”認證品牌，成為國內首家發布認證二手車品牌的自主企業，試圖打破自主品牌二手車業務瓶頸。據悉，比亞迪二手車服務店業務內容將包括收購、置換、代售、認證、銷售各個環節，同時可為客戶完成舊車過戶、上牌、保險等系列事項。比亞迪相關人士解釋稱，二手車業務能夠在一定程度上解決比亞迪車主的換車問題，有益于亞迪來品牌的進一步滲透。通過二手車置換帶動新車銷售，同時也為商家帶來新的商業渠道，實現價值鏈的延伸。 |
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2.品牌二手車是重要質保業務源 |
與《汽車三包規定》一樣促進汽車質保業務的還有日漸紅火的認證二手車。
2013中國二手車接受度調查中顯示，近一半的受訪者并不排斥購買二手車，其中16.5%的受訪者明確表示計劃購買二手車。
與此同時，我們從各廠家了解到，認證二手車開始出現高增長，并且部分品牌甚是暢銷。
2012年寶馬尊選二手車銷量增長達到50%。2012 年，奧迪品薦二手車銷售、認證業務量同比分別增長84%和202%。作為國內首個廠家推出的二手車服務品牌—上海通用誠新二手車2012年年認證量突破 11000臺。“有 質保，誠新二手車容易出手。”廣汽豐田首家二手車零售中心2012年11月才成立，但該中心試營業三個月便銷售了二手車約150臺，并持續上升。
2013中國二手車接受度調查結果顯示，制約受訪者購買二手車的主要原因有一項是“受訪者擔心二手車沒有保修期”，這個比例占了31.6%。而認證二手車正因為有質保期，所以能夠受到消費者的青睞。 |
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3.法國二手車：私人渠道交易是主流 |
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● 法國每年的二手車銷量始終可以占據全年汽車交易量的三分之二。每賣出一輛新車的同時就有兩到三輛二手車易主，二手車市場對帶動整個汽車市場的流通作用非常大多年來。
● 在法國，購買二手車主要有以下幾種途徑：專業舊車經銷商以及私人交易，另外還有報廢汽車零件商行以及競拍，不過后兩者在整個舊車交易中所占比例非常小。其中私人交易是二手車交易的主要形式，占據超過四成的比例。
● 法國二手車私人交易興旺，與其政策背景分不開。在交易過程中，買方只需要出具身份證明和住所證明，但是對賣方來說，則有一系列的手續需要辦理，而政府正是通過這種看起來“繁瑣”的手續程序來對交易進行監管。
在法國街頭，你會發現很難找到一輛完好無損的車，多數車的前后保險（放心保）杠都是橫一道豎一道的劃痕（據說，在法國街邊停車，需要練就一項本領，就是用前后保險杠將前后車輛 “拱”出一點空間，這也是為什么法國街頭很多車前后保險杠傷痕累累的原因所在）；其次，高檔豪華車難得一見，入目多以各種經濟型兩廂車為主；再就是光鮮程亮的新車少之又少，路上能看見的車齡在中老年以上的車型居多。
法國年均二手車銷量占汽車總交易量的三分之二
街頭一景反應的是法國的汽車文化。法國人對待汽車絕對不像他們對待奢侈品那樣精致，以至于你會覺得這個國家的汽車消費水平與經濟發達程度不成正比。然而，這正是汽車市場成熟的表現——汽車僅僅作為一個工具而存在，實用的就是最好的。隨著油價越來越高，加上歐洲本身在燃油費用方面的高額稅收，法國人的用車觀念也越來越趨向理性，越來越注重實用。加上停車位緊張，小排量、小身材的車型更受歡迎。
在法國，新車銷量的主要動力早已不再是首購 人群，而是以換購為主。而在整個汽車交易量中，新車所占的比例也只有三分之一左右，多年來，法國每年的二手車銷量始終可以占據全年汽車交易量的三分之二。雖然金融危機后，法國政府出臺一系列刺激新車銷售的政策來扶持汽車產業，導致近年來法國二手車銷量有所下滑，不過整體看，二手車銷量仍遠遠高于新車銷量。 根據法國汽車制造商協會公布的數據，2011年，法國新車銷量為220萬輛，二手車銷量則為544萬輛；2012年，法國新車銷量為190萬輛，同年法國 二手車銷量為537萬輛。
私人交易占二手車市場四成以上份額
在法國，購買二手車主要分為兩大途徑：專業舊車經銷商以及私人交易。另外還有報廢汽車零件商行以及競拍，不過后兩者在整個舊車交易中所占比例非常小。
向專業經銷商購買，質量更有保障，但價格相比其他渠道要高。這些經銷商包括專門的舊車行，也包括銷售新車但同時也進行二手車買賣的新車經銷商。在法國，大多數品牌經銷商可提供同品牌的二手車銷售服務，它們所經手的二手車均進過性能檢測，并對出現的問題進行過大修大補才擺上待售展廳。另外，法國每年都會舉辦季節性的二手車展會，特許經銷商是其中的主要參與者，通過展會可以將眾多品牌和車型集中起來，消費者選擇更豐富。
另外一種主要途徑是私人交易，這種交易方式占整個二手車交易四成以上的比例。法國的許多專業類汽車報紙和網站均提供專欄刊登私人二手車買賣信息，其價格相比專業經銷商處 更有優勢和吸引力。但是這種交易模式的缺點也非常明顯，其通常是沒有任何合同性質的擔保，一旦出現問題糾紛則需要借助訴訟手段來解決。不過，每年也有很多來自汽車制造企業的內部員工，從企業處購買幾乎全新的汽車，然后再倒手賣出，這種車質量和性能更加優越，但由于是通過員工折扣購得，轉手價格也比較合理，是私人交易中物美價廉的好選擇。 |
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4.自主品牌借節能補助提銷量 18個品牌入選 |
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近兩年來，自主品牌得到了節能汽車的大力支持，很多車型都納入了節能汽車的推廣目錄，對此，自主品牌大打節能牌，希望能借此提升銷量。
18個自主品牌入選
據了解，在近期發布的第八批節能汽車推廣目錄里，共涉及27家企業的149款車型，自主品牌整車廠有18個，入選車型多達90余款，并且都是各自旗下的主力產品，幾乎占據了三分之二名額。對于入選的車型，將獲得3000元的節能補貼，這對于目前低迷的汽車市場來說，確實是一劑強心針，給消費者、經銷商帶來了希望之光。
據了解，在第八批節能補貼車型中，除了轎車外，還有SUV、MPV車型。對于很多人來說，SUV、MPV都是比較耗油的車型，但是，在第八批的節能補貼車型的目錄里，像奇瑞瑞虎、長城哈弗、風行景逸這三款車型，均以其出色的節油表現，贏得了3000元節能補貼。另外，一汽海馬普利馬車型主打家用MPV車型也成功入圍。
在海馬4S店，車商將該款車型獲得節能補貼的海報貼得滿店都是。該品牌的東莞經銷商表示，普利馬作為一款家用的MPV，能以出色的低油耗贏得了3000元的補貼，對于我們商家來說也是有利的，因為這說明這款產品既便宜又省油，我們正在全力推廣。
政策能帶動市場銷量
作為自主品牌，能有90多款車型獲得3000元補助，對于自主品牌來說確實是一件好事。自主品牌的車商們也借機做了大推廣。“廠家的通知一到，我們就已經開始對外宣傳了，因為近來的汽車市場比較低迷，銷量不太好，但是，這個政策來得比較及時，節能補貼車型確實吸引了消費者的眼球。”寮步汽車城一自主品牌的市場部負責人表示。
目前，百度地圖“發送到汽車”功能支持寶馬等多家原廠導航，后裝導航可以支持鈦馬星系列導航儀，對更多汽車廠商的支持也將陸續上線。 |
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5.互聯網滲透 汽車后市場出現6個發展趨勢 |
互聯網的發展速度遠遠快于傳統產業，作為一個產業金礦互聯網向汽車產業的滲透可謂不遺余力。但過去幾年互聯網都只是在營銷公關傳播領域，未來幾年將向產品、銷售、售后、二手車、保險金融等領域滲透。中國汽車后市場有這樣六個趨勢值得關注：
● 商用車和專業車隊的服務外包需求將越發顯著
過去10年，的士、商用車車隊、公務用車等非私家車的服務是以壟斷性的定點維修或者集團采購方式完成的，由于供需雙方地位部隊等，或者由于公務車由政府或者機構買單，都使得這部分的服務利潤極高而公眾并不知曉，創業者難以參與競爭。
但隨著整個社會對公平、透明的要求增高，專業的服務機構會更好地滿足這類專業車隊的需求。與此同時，隨著物流卡車車隊規模擴張，比如誕生1萬輛卡車的物流車隊。隨著共享汽車、租車公司規模擴張，都會使的服務于這類專業車隊的機構有全新的商業機會。
● 市場規模正呈現爆發式增長
2009年爆發式增長的新車今后幾年將完全進入后市場，配件、服務需求強勁，而4S體系過去5年增長乏力，滿足每年新增的2000萬的增量已經力不從心。一線城市限購限行限外遷等政策導致北上廣等城市的二手車價格下跌，一二線城市新車多，4S體系強大，而三四五線市場老舊車型將不斷增多，車主購買保險意愿低，保養不及時，維修力量薄弱，后市場在這里有很多創新機會。
● 保養維護比修理重要
隨著車聯網落地，車輛的電子系統越來越復雜，雖然可能導致故障率增加，但更重要的是，主機廠借助車載電腦和傳感器，可以預先判斷故障，這會大大降低非正常故障的發生率。保養和維修的智能化、個性化會改變現有的4S服務模式，但前提是廠商愿意邁出這一步。
● 互聯網以及移動互聯網在向后市場加速滲透
隨著移動互聯網的爆發，車主對線上服務咨詢、詢價、發現最優服務商的需求在增長，這使得很多風險投資開始向后市場的O2O投資。主機廠、汽車門戶和垂直網站、中小創業者都已經在嘗試建立自己的O2O網站，試圖建立配件商、服務商、車主的B2B2C平臺，由于服務的非標準化，這類平臺會受限于區域，短期內恐怕都難見全國性的成功范例。
● 借助互聯網的后市場連鎖將挑戰4S連鎖體系
隨著新車銷售放緩，主機廠的4S擴張也遇到瓶頸，盈利能力下滑困擾著大多數4S店總。由于配件供給受制于廠商，4S店內的服務盈利能力必須定位高端用戶群，這部分用戶的品牌敏感度很高，雖然售后服務可能會貢獻50%以上的利潤，但如果未來不走向互聯網，4S的售后基本無力進行服務品牌營銷。
● 零部件企業后市場業務從B2B轉向B2C
隨著近年來新車增速放緩，主機廠開始追求后市場顧客滿意度和利潤，對于零部件商而言就意味著OEM利潤降低。比如主機廠接受更多的顧客索賠要求從而提高顧客滿意度，再比如主機廠大幅壓低售后配件采購價格等等。
不甘受制于主機廠的一些跨國零部件公司已經開始關注B2C和零售終端。知名零部件商通過新品牌、電商、自建終端等模式進入后市場的B2C領域，將深刻改變現有的汽車后市場格局，隨著更多后市場人才加盟這類零部件企業的B2C團隊，其帶來的深遠影響將逐步展現。
正是建立在后市場的上述6大趨勢的基礎之上，目前風投推動的互聯網后市場O2O創業潮開始涌現出三種平臺模式，一是客戶導流平臺模式，二是服務商平臺模式，三是車聯網平臺模式。看這些平臺孰優孰劣，不能僅從商業模式角度去考慮，更多的是要考慮這些商業模式背后的支撐資源。 |
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6.車企搶推“三包”有助穩定銷量 |
新京報報道：9月初，部分車企提前實施汽車三包政策，至今已有半個月時間。上周，多數受訪經銷商介紹銷量、進店量等都有所提升，但主要是“雙節”將至，消費者購車、換車需求增加，而汽車三包政策并無明顯促銷作用。不過近期消費者對汽車三包政策關注度有所提升。
銷量提升“三包”非主因
上周，部分北京經銷商介紹，進入9月份新車銷量尤其是進店量較此前有明顯提升，環比提升了10%到15%。然而，銷量數據的增長與車企提前實施汽車三包政策并無太大關系。多數受訪經銷商介紹，汽車三包政策的推出確實是為了避免“金九月”的銷售業績受到影響，但近期銷量的穩定及提升主要得益于天氣轉涼，和中秋及國慶假期將至，消費者的購買需求有所增加，與汽車三包政策關系不大。“盡管北京出臺限購政策后，十一、春節等傳統銷售旺季對新車銷售的帶動作用已不如往年，但假期經濟效應仍在。”一位日系品牌經銷商負責人介紹。
搶推三包有助鞏固客戶
同時，部分經銷商認為，盡管假期作用是銷量提升的主因，但企業提前推出汽車三包政策確實也在一定程度上保證了客戶不致流失。“提前實施顯示了一個品牌和經銷商對待汽車三包政策的積極性，消費者在無形中還是會有所感受的。”一德系品牌售后服務總監認為，消費者對汽車三包政策的關注度近期有所增加，廠家及經銷商的一舉一動都會影響消費者對品牌的認可度，因此，提前推出汽車三包政策有益而無害。
另據了解，隨著汽車三包政策實施日期的臨近，消費者來電、進店咨詢汽車三包政策細則的數量也在增加，但仍多持觀望態度。“畢竟真正實施要到10月1日，所以多數消費者也并未將汽車三包政策當做購車與否的主要參考。”一位德系品牌4S店銷售負責人說，近期消費者對汽車三包政策的關注也有助于提升進店量，從而進一步帶動銷量。 |
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