售后服務第426期
發布時間：2013-09-27 15:21:21 瀏覽量：1571次
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為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻 |
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詳情 |
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1.江西四項舉措攻堅治理車險理賠難問題 |
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為突出解決當前同社會公眾關系最緊密、感受最直接、利益最明顯的車險理賠難問題，今年以來，江西保監局通過制度約束、標準規范、模式創新、強化監管四項舉措，攻堅治理車險理賠難。
舉措一：將理賠服務規范在制度框架內。為此，江西保監局創新出臺了《江西省機動車輛保險理賠人員管理規定》、《江西省機動車保險理賠人員誠信記錄系統管理制度》、《江西省機動車輛保險理賠人員從業資格電子化考試管理暫行辦法》等一系列車險理賠制度，對理賠人員行為管理、保險公司管理責任進行了嚴格規定。同 時，對各產險公司車險理賠情況進行督導檢查，定期開展車險理賠服務現場測評，全面查找問題。
舉措二：大力推進車險理賠服務標準化建設。一方面，指導行協建立禮儀標準、服務標準、職場建設標準、理賠資源配置標準以及對外投訴平臺“五個統一”車險理賠查勘服務標準。另一方面，實施亮牌行動，要求車險理賠查勘人員必須參加行業統一組織的查勘定損人員從業資格考試，持證上崗。此外，還制定了《江西省財產保險公司基層服務網點標準化建設指引》，對基層分支機構服務標準進行規范，引導公司加強門店網點標準化建設。
舉措三：積極引導行業開展服務模式創新。為提高群眾對車險服務的認可度和滿意度，江西保監局一方面推動產險公司與汽車企業強強聯合，成立佳和佳汽車保險銷售服務公司。根據不同業務和客戶的不同需求“量體裁衣”，除為客戶提供各保險公司產品外，還為消費者提供個性化的集銷售、維修、交通事故處理、法律援助等 汽車保險全生命周期的增值配套服務，延伸了車險服務，豐富了服務內涵。此外，保險公司還推出了 “車險3G移動視頻查勘系統”、“車險智能化理賠系統”、小額賠案“閃賠、罰息”、 VIP卡等服務舉措。
舉措四：不斷強化監管，堅決治理車險理賠難。一方面，加強服務承諾監管，要求公司客觀發布服務承諾，健全機制確保服務承諾落到實處，將各公司服務承諾落實情況納入日常監管并開展檢查，嚴查輕諾寡信行為。另一方面，將車險理賠作為現場檢查的重點內容，督促公司全面清理積壓賠案。2012年，江西省產險公司清理商業車險未決賠案4.44萬件，估損金額4.31億元；清理交強險未決賠案3.35萬件，估損金額3.93億元。
此外，江西保監局還加大了理賠信息披露力度，每季度向社會定期公布各產險公司車險理賠服務指標，今年首次在保監局外網公開披露車險理賠服務現場測評信息， 通過社會輿論監督，督促公司不斷提升理賠服務能力，引導消費者理性選擇保險機構。下一步，還將加大對車險理賠違法違規行為的查處披露力度。 |
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2.安徽省首家合資汽車金融公司落戶合肥 |
前不久，在合肥落戶的省內首家中外合資汽車金融公司——瑞福德汽車金融有限公司在合肥落戶
作為合肥市上半年招商引資“重頭戲”之一的瑞福德汽車金融有限公司是歐洲市值最大的銀行桑坦德銀行旗下全資子公司——西班牙桑坦德消
費金融有限公司與中國自主汽車品牌安徽江淮汽車股份有限公司各出資50%共同組建的專業化汽車金融公司。
作為安徽省首家合資汽車金融公司，瑞福德汽車金融有限公司的成立對于江淮汽車的發展具有重大的戰略意義，與世界頂級商業銀行的合作將會大力推動 江淮汽車產品在全球市場的拓展，江淮汽車在終端銷售的綜合競爭力也將大大提升。
良好的投資環境、周到優良服務環境、優惠實用的政策環境、優美舒適宜的人文環境調動了公司的創業激情。從正式開業到現在的四個多月的時間，瑞福 德汽車金融有限公司貸款總額達到15.7億元，貸款余額達到8.6億元，業務合作覆蓋了全國各地300余家江淮汽車4S店，客戶通過瑞福德汽車金融貸款購 得的車輛已接近8000輛。 |
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3.現代-起亞韓國召回66萬輛車 或再波及其他國 |
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日前，一汽-大眾汽車有限公司向國家質檢總局備案了召回計劃，將從2013年10月15日起，召回自2012年8月22日至2013年8月2日期間生產的部分進口奧迪S6、S7（V8發動機）車型汽車。據統計，在中國大陸地區共涉及272輛。
由于制造商設計原因，燃油壓力管上凸緣和油管連接處的應力集中，會造成燃油壓力管疲勞斷裂，個別情況下，燃油壓力管將出現損傷，最嚴重可能會出現燃油泄漏，存在安全隱患。
一汽-大眾汽車有限公司將為客戶車輛更換改進后的燃油壓力管并用雙卡扣進行固定。
一汽-大眾汽車有限公司將通過授權經銷商與召回范圍內的用戶取得聯系，安排免費維修事宜。 |
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4.新一代車聯網“智能車載后視鏡”在京發布 |
中國資委9月26日消息稱，今日，中國電信城際在線智能信息終端一智能車臷后視鏡產品新聞發布會在京舉行。
發布會展示了由中國電信物聯網應用和推廣中心(簡稱物聯網中心)與城際在線共同研發的新一代智能車聯網系統。該系統以滿足車主的需求為核心，整合了基于精確地理位置信息的安全駕駛、交友、娛樂、移動增值等實時互動的車聯網服務。“智能車載后視鏡”是2013中國國際信息通信展上，中國電信展臺的重要展示產品之一，給現場觀眾帶來非凡的智慧駕乘體驗。
物聯網中心作為中國電信創新產品基地之一，近年來在設備檢測、智慧交通、智慧醫療等物聯網領域積極進行產品研發與創新，先后開發出遠程抄表、空中寫號、E家康、特種設備檢測等物聯網應用產品，成為中國物聯網領域的領跑者。 |
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5.自主品牌應以三包為契機 提升品牌形象 |
隨著10月1日的逐漸臨近，有關汽車三包規定的報導迅速升溫，成為近期各大報刊以及網絡、電臺等新聞媒體的焦點話題。在歷經多次審議和修改之后，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》終將于今年10月1日起正式執行。三包新規的實施，對于自主品牌車企不僅將面臨重大挑戰，更是進一步提升渠道服務意識樹立品牌形象難得的發展良機。
我國已步入汽車消費大國行列，私家車主群體急劇擴大，汽車消費已經與廣大民眾的日常生活密切相關。作為全球最大的汽車消費市場，我國汽車消費者權益保障措施未能跟上行業發展步伐。汽車作為一個大宗消費產品，其可擁有上萬個零部件，在正常使用情況下也難免會出現質量問題，導致近年來汽車投訴糾紛時有發生，并且逐年增長。如果僅依靠行業自律與道德規范將很難解決買賣雙方出現的爭議與糾紛。因此，汽車三包新規一日不出，經銷商、生產廠家以及消費者之間難以解釋清楚的權利與義務就一日難斷，消費者只能頻吃閉門羹，索賠無門、維權困難，難以改變汽車消費市場的弱勢地位。
從新的三包規定看，其規定三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照規定承擔三包責任后，屬于生產者的責任或者屬于其他經營者的責任的，銷售者有權向生產者、其他經營者追償。雖然本著誰銷售誰負責的原則，但規定同樣明確了對于問題產品制造者與經銷者以及修理者之間的義務關系，一旦出現問題產品，經銷商在承擔了退換風險之后，可依據相關規定或合同條款向生產廠家索賠損失。因此，此次三包規定的出臺，可在很大程度上改善，目前消費者在購買了存有質量問題汽車產品后，經銷商與廠家相互推諉，而消費者又無法可依投訴無門的兩難局面，對規范行業秩序，凈化市場經營行為將起到積極作用。
三包規定中明確了三包的有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準。家用汽車產品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發票之日起計算。并對在何種情況下消費者可以申請退車與換車的行為進行了明晰規定。與此前的規定相比，雖然三包規定在問題產品的責任認定與對違規車商的處罰力度以及退、換汽車的再次銷售等細節措施上還有待進一步明確與完善，但對處于弱勢群體的私人購車者提供了更全面系統的保障，有了明顯的進步也更加務實。
應該看到，三包新規的出臺，對于廠家與經銷商無疑都將面臨更為嚴峻的挑戰，尤其是汽車經銷商對于有質量問題的汽車產品有可能需要進行先行賠付，會面臨更大的經營風險與資金壓力。然而，對于真正有責任心、有實力的自主品牌汽車生產與經銷企業來講，更高標準的汽車三包政策，將迫使其進一步提升產品品質，增強服務意識，有利于轉變自主品牌在消費者心中相對弱勢的地位，重塑品牌形象。
已有少數自主品牌車企先于三包新規出臺之前，推出了更為嚴格的企業三包承諾。如長城汽車、上汽榮威、比亞迪都通過各種方式對媒體表示已對汽車三包做好相應準備，尤其是對汽車廠家和銷售服務體系的質量控制、技術能力、配件供應、用戶投訴處理等多方面在企業內部提出了更高要求。個別車型產品質保期更是升至3年10萬公里(遠高于3年/6萬公里的國家規定)。
如果說，我們自主品牌車企從產品性能與技術水平等硬件上尚與合資、外資產品無法匹及，難以趕超。但只要我們的本土車企能夠多從用戶角度出發，本著對消費者誠摯負責的經營理念，那么在強化產品質量與提升服務意識等軟件上將完全有能力與之抗衡。 |
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6.長城:海外服務之路跋涉前行 |
2013年9月3日-15日，以“攜手創未來”為主題的海外經銷商集中培訓活動在長城汽車總部拉開帷幕。來自俄羅斯、烏克蘭、智利等近30個國家的長城經銷商代表參加了此次培訓，培訓內容涉及長城汽車全系列產品及售后服務管理。
在過去的5年里，長城汽車已針對全球經銷商開展了5次大規模集中培訓活動和20余次專項培訓活動，覆蓋全球80余家經銷商，參訓人數150余人次，海外售后培訓已成為長城汽車與海外經銷商共同推動售后服務提升的途徑之一。同時，長城汽車為了全方位的提升海外服務滿意度，已開展一系列針對海外售后服務提升的方案。
相比國內售后服務管理模式，中國車企對海外市場的服務管控力及約束力都相對較弱。同時，不同國家的法律規定、宗教觀念及人文環境迥異，也為開展售后服務管理和監控造成很大障礙。為提升終端服務掌控力，長城汽車綜合考慮配件計劃提報等諸多方面，針對海外售后服務編制出一整套星級評定方案，用于約束和規范海外經銷商的售后服務工作，進行更專業化的服務管理。
今年，長城汽車上線ERP系統，實現了海外配件訂單采購流程全部信息化，縮短從供應商到廠家再到海外經銷商的配件周轉時間，提高了配件一次性滿足率；同時在天津建立單獨海外配件中轉庫來滿足日益增加的海外配件訂單需求。在俄羅斯、南非、智利、GCC等主銷市場，當地也都建有配件中心庫，大大提高了海外配件供給及時率，有力保障了消費者對配件的需求。
隨著網絡系統的不斷完善，長城汽車海外經銷商及終端客戶可以實時從售后服務信息網站上獲取維修資料、培訓視頻。通過網絡平臺實現售后服務資源的發放和共享，已成為解決地域及時差限制的有效工具。長城還建立了自己的海外技術支持培訓團隊，專門從事海外售后服務支持及培訓，提升海外售后服務水平。
在海外汽車行業領域中，“零修理”的理念正不斷深入消費者及相關服務商的頭腦，售后服務的重心從被動修理開始向主動維護保養傾斜。長城汽車也進行了有益的嘗試和改變。自2010年起，長城汽車每年定期在不同國家組織服務體驗活動。通過電話、短信、郵件通知及廣告宣傳等方式向當地終端客戶發出邀請，通過開展免費檢測，給予配件及工時優惠折扣。部分海外經銷商還向終端客戶推出VIP金卡服務，擁有VIP金卡的會員可以享受約定的更好地維護保養服務，將服務進一步向專業化推進。
與歐美及日韓車企相比，中國自主車企在海外售后服務方面還處于起步階段，在服務模式、終端掌控力、服務專業性上都還存在著很大的差距。但相信，隨著中國汽車行業的逐步成熟，海外售后服務也將逐步向先進企業不斷靠攏。千里之行始于足下，堅持以客戶為導向，為客戶創造驚喜，相信長城等中國自主車企會在海外售后服務發展之路上越走越好。 |
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