售后服務第430期
發布時間：2013-10-09 17:20:20 瀏覽量：1681次
| |
|
為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻 |
| |
|
|
詳情 |
|
1.二線豪車發力售后破局 |
|
中國豪車市場的持續高溫吸引著世界各大豪華品牌不斷加大在華投入。為了拓展生存空間，二線豪華品牌另辟蹊徑，希望能依靠特色服務和營銷等方式破局。而經過多渠道試水，特別是售后方面的推陳出新，的確讓包括凱迪拉克、捷豹路虎在內的豪華品牌尋找到了新的發展空間。
凱迪拉克獨有的高私密性一對一客戶服務體系一直備受車主贊譽，而E-Service數字化管理系統推出后，更是實現了客戶到售后服務經理、調度及技師間的無縫實時互動，消費者滿意度明顯上升，且有效拉動了銷售的增長。
“E-Service智能化電子服務系統是凱迪拉克推出的又一項技術革新，在包括我們店在內的全國各地4S店試行后效果明顯，短短幾個月客戶滿意度就上升了10%以上。”“尊崇有加”服務是凱迪拉克區別于其他豪華品牌的亮點，很多消費者正是通過朋友間的口碑相傳，選擇了凱迪拉克，進而成為該品牌的忠誠用戶。
與凱迪拉克類似，捷豹路虎也以提供“貴賓式尊享服務”為宗旨。除了有豪華的硬件設施外，一年四季店里根據季節變化，為客戶提供不同的服務項目。據了解，由于北京燕英捷店鄰近首都機場，憑借優越的地理位置為客戶提供機場接送服務，該舉措得到了客戶好評。
細節決定成敗，這句話非常適用于豪華品牌。車型體系和品牌知名度與一線豪車尚存在差距的二線品牌，必須有自己獨特的亮點才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟，進而謀求更大的發展，而特色的服務正是最佳途徑。“在產品力相差不大的前提下，豪華車主追求更多的是一種‘感覺’， 他感覺到尊貴才會更愿意選擇這個品牌。 |
| | | |
| |
2.10月上海車牌價或將沖高 逼近9萬 |
10月起，滬牌拍賣將有條件啟動“警示價”，由于失去了警示價的“約束”，大部分人預期10月牌價將上漲。市場預期讓一些二手車黃牛們聞風而動，二手滬牌的價格也被他們炒到了近9萬元的“天價”。
現狀：滬牌已經六連跌
上個月是“警示價”常駐的最后一拍，創下5年最高紀錄的3.5萬余人潮水般涌入讓上海私車額度拍賣競爭空前激烈。好在“警示價”繼續發威，滬牌價格才有驚無險地迎來本年“六連跌”，73400元的最低中標價刷新年內最低價紀錄。
顯然，有關管理部門出臺的滬牌新政“組合拳”讓車牌拍賣價格泡沫逐步被擠出，然而隨著警示價的結束，很多專業人士分析上海車牌10月份的價格或將有所上升。
上個月共有26154人拍賣失敗，光這個數字就是今年以來投標人數的第三高。在拍賣火爆的背后，很多購車者對于10月的拍賣價格也有不少的擔憂。業內人士表示，“在‘警示價’影響下，滬牌已經6連跌了，9月份的價格很可能會是本年最低。如此多的人購買標書，在下個月警示價取消后，自由競價放開和拍牌人數的激增很有可能將導致牌價迅速回升，目前估計上海車牌價格或將重新突破8萬元。”
有關管理部門的強勢介入，滬牌的不斷下跌讓黃牛們也蟄伏多時。隨著本月“警示價”的暫停，本來由于受到警示價打壓的二手車牌市場，在最近開始蠢蠢欲動。買漲不買跌，市場普遍看漲也讓黃牛們有了提高價格的底氣。
業內人士指出，近幾個月競拍者越來越多，車牌數量卻維持在每月9000張，剛性需求的積壓需要釋放。考慮到10月又是車企促銷大 月，10月份取消常設“警示價”，許多剛需在被壓抑了數月后很可能會集中釋放，從而造成價格的上升。“這種情況下，理性的投標者可以不必著急，等到此后警示價觸發、價格下跌時再出手。”業內人士認為，新機制作用下，滬牌價格有望長期呈現漲跌互現的走勢，不設警示價、價格上漲時可以滿足部分“志在必得”者的需求，中標難度可能下降；警示價作用、價格走低時投標者可能增加，中標難度將會上升。 |
| | | |
| |
3.尼日利亞新政：停止進口二手汽車 |
|
據尼當地媒體報道，尼日利亞聯邦政府最近出臺規定，停止進口二手汽車（當地被稱作“tokunbo”）。聯邦執行委員會（Federal ExecutiveCouncil, FEC）在昨天公布了這一消息。這項政策是在總統喬納森的主持下通過的，其中包含了國家汽車政策。
工業貿易和投資部部長Olusegun Aganga在公布了這一消息后指出，這項政策是在國家汽車工業委員會（National Automotive Council, NAC）與像豐田、尼桑、本田等汽車制造商的參與下歷時九個月起草完成的。政策將分階段停止二手汽車的進口。
聯邦公路安全公司（Federal Road Safety Corps, FRSC）將在兩周內啟用一套新的機動車注冊跟蹤系統來監控進入這個國家的走私二手汽車。
聯邦政府對2010年花費42億美元（約合5500億奈拉）、2012年花費34億美元的巨資進口二手汽車感到痛心，進口二手汽車花費的外匯幾乎與進口機械設備相當，成為最大的外匯支出項目。
政府還將鼓勵銀行提供購寬松的汽車信貸政策來鼓勵尼日利亞人通過分期付款的方式來購買新汽車。政府將加強關稅管控限制汽車進口，鼓勵本地的汽車生產。
這項新政策將是一個為期十年的計劃，并且每五年審議一次。尼日利亞和孟加拉國是世界上少數的沒有自己國家汽車政策的國家。
這項新政策的關鍵部分是要在全國三個地區建立三個汽車工業集群。這包括Ogun and Lagos States、Kano and Kaduna States和Enugu and Anambra States。建立汽車產業集群有助于降低投資和生產成本。同時，這項政策還有助于刺激石油化工和金屬、鋼鐵、橡膠工業的復興。 |
| | | |
| |
4.東風悅達起亞召回40865輛福瑞迪 |
國家質檢總局日前通報，東風悅達起亞汽車有限公司向質檢總局備案了召回計劃，決定自今年10月20日起，召回2009年5月23日至2011年6月29日生產的部分福瑞迪汽車，共計40865輛。
據通報，本次召回范圍內所涉及部分車輛的制動踏板開關觸點接觸不良，電信號延遲，導致ESP警告燈點亮、一鍵啟動不良、變速桿P擋移動困難或定速巡航無 法解除，以及制動燈無法點亮，可能增加發生事故的概率，存在安全隱患。東風悅達起亞汽車有限公司將為召回范圍內的車輛免費更換合格的制動踏板開關，以消除 安全隱患。 |
| | | |
| |
5.中國車聯網產業： 手機車內使用成趨勢 |
隨著各種車載連接系統進入市場，中國的車聯網產業進入快速增長軌道。雖然車廠對中國消費者支付意愿和支付能力了解有限，但卻急于向市場推出帶通信連接性的汽車(Connected Cars)。
中國車聯網市場的啟動始于通用汽車公司率先推出的OnStar服務，之后其它廠商相繼推出了自己的車聯網業務，包括豐田、雷克薩斯、日產、寶馬及榮威。消費者對汽車具有通信連接性感興趣，但對嵌入式連接系統卻缺少支付意愿，這恰恰反映了中國消費者購車時并不看重車聯網系統。
Strategy Analytics在2012年5月針對中國購車者進行的研究結果顯示，品牌、車輛類型和安全系統被認為是最重要的購車決定因素。安全性被列為最重要的考慮因素，這可能是Strategy Analytics研究中最具積極效應的結論之一。
中國消費者對汽車安全性的濃厚興趣是有道理的。中國不僅是世界上最大和增長最快的汽車市場，其高速公路高死亡率在全世界也是最高的。
目前，與汽車相關的最重要的政府舉措聚焦在推動電動車的發展和限制汽車的購買和使用。但中國在全球汽車銷量市場的領導地位以及本土車廠實施最新技術的強烈愿望都將不可避免地推動相關通信連接系統的采用，以解決中國汽車產業面臨的三大核心問題——汽車尾氣、道路擁堵和高速公路死亡率。
Strategy Analytics的中國調研結果顯示，中國購車者對安全系統的需求很高，對安全系統的支付意愿也很高。通過傳感器和車載相機收集并在云平臺分享數據，中國有可能在車聯網汽車安全系統方面引領全球。在大多數情況下，車載安全系統是并不起眼，且不具有通信連接功能的單個產品，但對車道保持、盲點探測和防撞系統推廣需要的攀升將推動具有通信連接性的安全系統的創新應用。
通過智能手機跟汽車連接的tethering方案和嵌入式解決方案將助力開發 更高級的安全系統。隨著汽車銷售和生產向中國轉移，全球主要車廠的實驗室也將他們的研發和設計工作轉移到中國。業界領先的安全工程師很難再找到像中國這樣 一個既具備嚴苛的測試環境又同時具有消費意愿和需求的客戶群。中國有望成為世界領先的帶通信連接性汽車和安全系統創新的試驗場。
現今中國市場車廠的車聯網戰略很碎片化，主要聚焦在娛樂信息系統及部分安全和安防應用。但中國消費者跟西方發達國家的消費者一樣并不接受基于月租費的車聯網服務模式。
在未來兩年里，中國的消費者會聚焦通過智能手機跟汽車連接在車內使用對帶寬有高要求的應用，而車廠將改進其針對交通信息、基于通信連 接的安全系統及車輛關系管理的解決方案。最終，中國司機將像歐美日韓的司機一樣更廣泛的受益于嵌入式連接解決方案和通信連接系統，這將有助于緩解交通擁堵 和尾氣排放問題，同時開啟降低高速公路死亡率這一漫長歷程。
在中國境外率先開發的安全系統和技術所具有的能力和功能將被越來越多的汽車工程師推向新高。剩下的唯一問題是，政府是否會強制性的要求汽車具備相關的解決方案 ，如歐洲的eCall，巴西的Contran245 (用于汽車追蹤和定位）以及美國的V2V 。目前，政府采取的不介入態度對促進迅速增長和創新相當有效，只要廠商不偏離主題，其取得的進展對減少尾氣排放、緩解交通擁堵和降低交通死亡率有效果，其目前的發展路線將會得以維持。 |
| | | |
| |
6.汽車三包實施一周 首例退換車案例出現 |
期待已久的“汽車三包”政策在10月1日終于正式實施，政策一出，無論是民眾還是車企，對其反應無不熱烈。尤其是作為汽車市場尚處于弱勢地位的普通消費者，對于“三包”政策的出臺當然是寄予厚望。然而“汽車三包”到底對車主維權能起多大作用，外界卻是褒貶不一。
汽車投訴網自十月份以來的投訴發現，汽車三包實施一周后，已經出現首個成功退換車的案例。
發表投訴的車主是來自鄭州一位姓呂的女士，呂女士是于10月1日當天在鄭州凡迪汽車銷售服務有限公司購買的菲亞特菲翔，車輛行駛不足200公里時自動變速箱失效，與4S店技術人員取得聯系后，4S店技術人員也趕至現場檢查并確認為變速箱故障，但仍需將車輛拖至4S店進行進一步檢查。
呂女士認為，問題已經非常明顯，新車便出現如此嚴重的故障，4S店必須退換車。但4S店依然堅持要將車拖回檢查，呂女士于是在汽車投訴網上發表投訴。據悉，汽車投訴網接到呂女士的投訴后，也迅速將投訴原文轉向給了廣汽菲亞特相關部門進行協調處理，廣汽菲亞特也很快做出回復：已聯系4S店并安排處理。
大家知道，在新出臺的”汽車三包“中規定，即2013年10月1日起購買的車輛其保修期限是不低于3年、6萬公里，三包有效期限是不低于2年或者是行駛里程5萬公里。而呂女士的車輛剛好購買于10月1日，所以也享有”三包“權力。而在”汽車三包“中規定有五種質量問題消費者可以選擇退換車：
1、從銷售者開具購車發票60天內或者行駛里程3000公里之內，出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂、燃油泄漏等情況的；
2、嚴重的安全性能故障累計做2次修理仍然沒有排除故障，或又出現新的嚴重安全性能故障的；
3、發動機、變速器累計更換2次，或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的；
4、轉向系統、制動系統、懸架系統、前后條、車身當中的同一主要零件累計更換2次后，仍然不能正常使用的；
5、因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的。
在這五條規定中，呂女士車輛的問題基本屬于第二條和第三條規定，因為4S店技術人員趕至現場未能排除故障，在將車輛拖回4S店后故障仍未排除。但嚴格來說，呂女士的車輛又并非完全符合退換車規定，因為第二條規定的是嚴重安全性能故障，而呂女士的車輛卻是變速箱故障；第三條規定為累計更換2次，而4S店并未對呂女士的車輛變速箱進行更換。
4S店這里同意退換車，主要還是因為廣汽菲亞特的售后服務給力，能夠想車主之所想，如果僅憑”汽車三包“的硬性規定來要求退換車，恐怕還比較困難。例如規定中說所“轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂、燃油泄漏等”這些情況在購車后60日內出現的概率基本是微乎其微的；“嚴重的安全性能故障”中所指的嚴重安全性能故障也不夠明確，廠商很容易避重就輕；“同一主要零件因其質量問題，累計更換2次”中的“主要零件”定義也不夠清晰，并且還需更換的是同一零件，如果廠商把發動機中的所以零件都更換一次，是依然達不到這條規定的。 |
| | | |
|
| | | |
|
|
| |
