售后服務(wù)第435期
發(fā)布時間：2013-10-15 17:30:30 瀏覽量：1542次
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為中國汽車廠家服務(wù) 為中國經(jīng)濟發(fā)展和汽車工業(yè)做貢獻 |
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詳情 |
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1.“三包”政策實施已半月 車市未現(xiàn)大起落 |
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s渤海早報： 從10月1日正式落地至今，汽車三包政策已經(jīng)執(zhí)行了有半個月。在這半個月中，與汽車“三包”相關(guān)的事宜出現(xiàn)了很多變化：原本的《汽車保修保養(yǎng)手冊》變成了《汽車三包與保養(yǎng)手冊》；退換車輛處理問題細則出臺；中國汽車三包網(wǎng)正式上線……那么，汽車三包政策正式落地后汽車市場發(fā)生了什么變化？
經(jīng)銷商：利大于弊 積極推行
雖然出臺汽車三包政策的目的是為了維護消費者的利益，但是，對于汽車經(jīng)銷商來說卻也是不無裨益的。據(jù)天津天寶寶馬汽車4S店的客戶經(jīng)理張萬玲介紹，寶馬品牌已提前一個月開始實施汽車三包政策。張萬玲坦言，“三包”讓汽車質(zhì)量問題的判定“有法可依”，經(jīng)銷商在面對客戶的質(zhì)疑時可以拿出更有說服力的依據(jù)。
津城大多數(shù)汽車經(jīng)銷商都在10月1日汽車三包政策正式實施之前，制定了相應(yīng)政策積極響應(yīng)，承諾提供給消費者更好更完善的服務(wù)。其中，包括寶馬、比亞迪、上汽通用、東風(fēng)標(biāo)致、納智捷在內(nèi)的近20個品牌都提前實施了“汽車三包”政策。
此外，更值得一提的是，之前被業(yè)內(nèi)人士預(yù)測將成為“三包重災(zāi)區(qū)”的進口品牌，也做出了積極的響應(yīng)。據(jù)天津中順聯(lián)眾進口大眾4S店的市場部經(jīng)理林強介紹，為了在售后服務(wù)方面給消費者最安心的保障，他們店提前為購車的消費者提供了與汽車三包政策幾乎無異的“延保服務(wù)”。
消費者：會考慮三包 更看重口碑
在剛剛結(jié)束的第十二屆天津國際汽車貿(mào)易展覽會上，現(xiàn)場售車4200部，交易額7.5億元，意向購車16528部，合同交易額39億元，為10月這一汽車銷售旺季開了個好頭。不過，與媒體之前普遍預(yù)測的“汽車三包政策正式落地后將大大刺激汽車消費”不同，雖然車展現(xiàn)場呈現(xiàn)供銷兩旺的局面，但似乎與汽車三包政策的落地關(guān)系不大。在對汽車銷售人員進行咨詢時，消費者所關(guān)心的問題依然集中在汽車的品牌、性能等方面，只有極少數(shù)的消費者會提及剛剛落地的汽車三包政策，其中，多數(shù)的消費者僅是提問：“有沒有三包？”“怎么三包？”等簡單的問題，關(guān)于三包細則以及條款細節(jié)甚至在簽訂購車協(xié)議時都鮮有人關(guān)注。
政策：細節(jié)不斷補充完善
關(guān)于汽車三包政策的討論一直沒有停止過，近兩個月尤為激烈，在這些“不絕于耳”的討論聲中，汽車三包政策也做出了很多調(diào)整和補充，其中，中國汽車三包網(wǎng)的正式上線，更是進一步方便了消費者查詢、了解或?qū)Ρ溶囕v的三包信息，并可以將所查信息作為維權(quán)依據(jù)。另外，該網(wǎng)站上還有汽車“三包”專家?guī)欤瑢τ诖嬗袪幾h的“三包”問題，消費者可以選擇專家提供技術(shù)咨詢。
根據(jù)國家汽車“三包”政策的相關(guān)規(guī)定，除免費更換、退貨的情形外，消費者退換車時，應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補償。其計算公式為：{（車價×行駛里程）}÷1000×n（n為折舊補償系數(shù)，數(shù)值范圍在0.5%—0.8%間，具體數(shù)值由車企確定）。渤海早報記者通過采訪得知，這一之前爭議較大的汽車三包“賠償系數(shù)”很多車企也于近期進行了規(guī)定。例如，東風(fēng)日產(chǎn)規(guī)定補償系數(shù)為0.5%；凱迪拉克表示車輛行駛一年內(nèi)補償系數(shù)為0.6%，超過一年補償系數(shù)則為0.8%；寶馬將補償系數(shù)定為0.7%。 |
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2.海南二手車新興拍賣方式獲得認可 |
隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，二手車交易也在迅猛增長。預(yù)計，“十二五”期末全海南省汽車保有量將達80萬輛，二手車交易量將達6萬輛，年均增長15%左右。海南的二手車交易已經(jīng)駛?cè)肓丝焖侔l(fā)展的快車道，如何保證它繼續(xù)安全、快速、平穩(wěn)地行駛下去，將是政府部門的又一工作要點。
二手車市場前景看好
位于海口一八七醫(yī)院附近的海達城二手車市場，每逢節(jié)假日都顯得格外熱鬧。此處銷售的二手車售價從一兩萬至幾十萬不等，前來咨詢了解的、檢查試駕的比比皆是。
前來二手車市購車的人群主要有兩類。一是剛剛領(lǐng)取駕駛證不久的新手，他們購買二手車主要是為了練手，往往一年左右就會淘汰舊車，再購置新車；另一類則是創(chuàng)業(yè)族，這些人往往需要一輛車以滿足工作需要，但因資金有限才考慮二手車使用。據(jù)工作人員介紹，因為中低檔新車型的不斷上市， 有不少二手車只是被市民買去暫用一段時間，所以難免有些車在二手車市幾進幾出。
新興拍賣方式獲認可
在和興二手車拍賣市場，二手車的交易又是另一番局面。競拍人坐在競買席上，看著一輛輛汽車緩緩地從拍賣場的車道上駛過，如果看中了哪一輛，可以上前咨詢，也可以舉牌競價，這就是海南首度引進的“車道式”拍賣模式。
該拍賣市場的工作人員介紹說，“車道式”拍賣模式是國際上正流行的一種二手車銷售形式。它不僅能在拍賣前實物展示每輛車，還可以開至拍賣臺前進行競拍。這種新穎的開放式拍賣會場，能讓有意購買二手車的人更直接了解車輛的真實狀況。
“海南省的二手車市場正在駛上快速發(fā)展的快車道。”省商務(wù)廳有關(guān)負責(zé)人表示，“車道式”二手車拍賣模式既方便競買人直觀、充分地了解車輛的情況，又可以杜絕暗箱操作，保護車主利益，并通過提供接車、成交、過戶“一站式服務(wù)”，有效節(jié)省時間成本，提高成交率，值得進一步運行后全面推廣。 |
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3.“三包”實施 車企加碼售后延保服務(wù) |
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汽車“三包”政策的實施，無疑是對汽車企業(yè)售后體系能力的“大考”。而為老用戶提供額外期限的售后服務(wù)，也將成為車企未來市場競爭的新砝碼。10月1日，汽車“三包”正式施行，對車企而言有了約束力，但為了提升產(chǎn)品質(zhì)量和售后體系，一些主流車企日前紛紛提升了“三包”標(biāo)準(zhǔn)，并同時延長老用戶的質(zhì)保期，以此贏得市場滿意度的提升。
北汽、上汽、一汽-大眾、東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)悅達起亞、上海通用等汽車企業(yè)此前紛紛提早實施了汽車“三包”，并紛紛延長了不低于3年/6萬公里的保修期限。其中上海通用更是提出近五年內(nèi)購買上海通用汽車旗下產(chǎn)品，且里程數(shù)不超過16萬公里的用戶，在原車質(zhì)保之外可獲贈包括動力總成部件延長保修兩年在內(nèi)的一系列售后服務(wù)大禮包。
為老用戶提供額外質(zhì)保的汽車企業(yè)已不在少數(shù)，一汽-大眾奧迪此前已率先開始實施“三包”業(yè)務(wù)，并推出奧迪忠誠用戶延長保修計劃；奔馳同樣提前實施了“三包”政策，并擴大了質(zhì)保期限，同時提出今年3月1日-8月29日購車的客戶將享受回溯優(yōu)待方案。
據(jù)了解，執(zhí)行高于國家制定的“三包”政策整車質(zhì)保期，并針對老用戶延長質(zhì)保的舉措，讓這些車企的車型競爭力得到有效提升。以上海通用別克品牌為例，將凱越車型整車質(zhì)保期提高至3年/10萬公里后，相比其他品牌車型3年/6萬公里的整車質(zhì)保而言，售后服務(wù)顯然更具競爭力，而對于五年的老用戶延長動力總成質(zhì)保期后，具有了更強的吸引力，讓客戶滿意度直線上升，銷量也隨之明顯上漲。
不過，延長整車和動力總成質(zhì)保期，對于企業(yè)而言無疑將使得售后成本增加。有經(jīng)銷商透露，上海通用在延長整車質(zhì)保后，針對老用戶給予為期兩年的動力總成延保，每年都將承擔(dān)每輛車近萬元的維修風(fēng)險。
車企實施“三包”后提升了質(zhì)保期限，不僅贏得了消費者的信賴，同時也在銷售上收獲頗豐。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，9月國內(nèi)乘用車共銷售159.35萬輛，環(huán)比增長17.76%，同比增長21.12%，其中上海大眾、上海通用等主流品牌紛紛創(chuàng)下9月歷史的銷售新高。
汽車“三包”的實施不僅考驗了車企覆蓋全業(yè)務(wù)鏈的體系，同時也讓企業(yè)擁有了持續(xù)提升產(chǎn)品力和服務(wù)力的機遇。一位業(yè)內(nèi)人士表示，無論是汽車延長質(zhì)保，還是對老用戶提供額外的保修回報，都將進一步推動行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級，最終會成為車企今后在市場競爭上的砝碼。北京商報 |
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4.寶馬年內(nèi)五次召回 在華銷量增速仍超20％ |
日前，國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告稱，華晨寶馬汽車有限公司（以下簡稱華晨寶馬）、寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司決定自2014年2月17日起，主動召回部分缺陷汽車，數(shù)量超過2.5萬輛。據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者統(tǒng)計，今年以來寶馬在華的召回數(shù)量已經(jīng)超過24萬輛。
寶馬相關(guān)負責(zé)人解釋稱，之所以從明年才開始召回，主要是因為更換的零部件從國外運到國內(nèi)，需要一定的時間，只有相關(guān)工作準(zhǔn)備好之后才能正式啟動召回。
根據(jù)國家質(zhì)檢總局此次發(fā)布的公告，華晨寶馬計劃召回從2012年4月2日~2013年4月22日生產(chǎn) 的 寶 馬 520Li、525Li、X1sDrive20i、X1xDrive20i共計4083輛；寶馬中國決定召回進口的2012年2月23日~2013年8月30日生產(chǎn)的寶馬125i、320i、328i、520i、528i、X1xDrive28i、X3xDrive20i、X3 xDrive28i、Z4 sDrive20i、Z4sDrive28i共計21171輛。寶馬中國和華晨寶馬累計召回25254輛汽車。
此次召回主要是因為車輛發(fā)動機缸蓋中進氣凸輪軸存在設(shè)計缺陷，該缺陷可能會導(dǎo)致發(fā)動機在運轉(zhuǎn)過程中制動助力下降，帶來車輛安全隱患。
根據(jù)國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心公布的資料顯示，從今年2月開始，寶馬在華召回事件頻頻出現(xiàn)。據(jù)記者統(tǒng)計，今年以來寶馬（寶馬中國及華晨寶馬）分別在2月、5月、8月、9月及近期分五次召回24.04萬輛汽車。
值得注意的是，雖然寶馬在華今年在華召回事件頻發(fā)，但是其在華的銷量并沒有因此而受到影響。數(shù)據(jù)顯示，2013年9月，寶馬集團在中國大陸市場共銷售汽車35804輛，相對于去年同期的29631輛，增長20.8%。今年1~9月，寶馬集團在華累計銷量284964輛，同比增長20.2%。單就寶馬品牌而言，9月在中國銷量為33064輛，同比增長22.5%；今年1~9月，累計在華銷售265394輛，同比增長20.7%。 |
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5.一汽豐田銳志轉(zhuǎn)向卡滯 或重蹈召回覆轍 |
一汽豐田銳志轉(zhuǎn)向機故障由來已久，由于存在行車安全隱患，廠家已于2008年對問題車輛進行召回。作為國內(nèi)最大的缺陷汽車產(chǎn)品信息的收集平臺，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)收到的相關(guān)車主投訴信息顯示，銳志轉(zhuǎn)向問題依然存在隱患，相較之前的召回，目前的問題可能更為嚴(yán)重。
在國家質(zhì)檢總局的網(wǎng)站上查證，一汽豐田曾于2008年12月26日到2009年12月25日期間，對2005-2006款銳志汽車進行召回。
其具體故障表現(xiàn)為在使用過程中，由于電動助力轉(zhuǎn)向機的助力下降，轉(zhuǎn)向沉重，有可能無法正確操作轉(zhuǎn)向，影響駕駛安全。據(jù)了解，造成轉(zhuǎn)向助力下降的主要原因為：在制造過程中，電動轉(zhuǎn)向機總成（EPS）電機軸表面由于工藝處理的原因，電機軸表面可能會殘留有影響?zhàn)そY(jié)附著力的成分，致使電機軸表面和磁條的粘貼面產(chǎn)生黏結(jié)力不足，且磁條的限位結(jié)構(gòu)裝置不完善，造成磁條附著力下降并且偏離正常位置，最終導(dǎo)致電機作動不良，方向操縱助力不足。
對于上述問題，一汽豐田的召回公告中明確表示，將為問題車輛更換改進后的零部件。并表示于2006年10月28日之后生產(chǎn)的銳志車輛，開始使用改善之后的零部件，即追加防止磁條偏離的金屬凸臺。
新問題：轉(zhuǎn)向拉桿防塵套破裂進水導(dǎo)致轉(zhuǎn)向卡滯
投訴信息顯示，2010年至今，有多位銳志車主在投訴中表示轉(zhuǎn)向系統(tǒng)存在轉(zhuǎn)向卡滯現(xiàn)象，對行車安全帶來極大的隱患。相比于此前召回的轉(zhuǎn)向助力下降問題，這一次出現(xiàn)的卡滯問題則更為嚴(yán)重。
投訴涉及的出現(xiàn)卡滯的銳志包括轉(zhuǎn)向電機召回前后生產(chǎn)的車輛，其中，2007款及2010款各有3輛。出現(xiàn)轉(zhuǎn)向卡滯的車輛經(jīng)4S店檢查多為轉(zhuǎn)向機進水所致。來自遼寧的車主趙先生在投訴中表示，在經(jīng)過一個積水的街道后發(fā)現(xiàn)車輛的轉(zhuǎn)向卡滯失靈。車主為此咨詢有多年維修經(jīng)驗的技師，其解釋稱如果電子助力的轉(zhuǎn)向機防水措施不當(dāng)，且轉(zhuǎn)向機位置較低，在下雨及經(jīng)過積水的街道時，有可能會出現(xiàn)轉(zhuǎn)向機失靈的問題。投訴信息表明，目前轉(zhuǎn)向卡滯問題可能由兩方面原因引起：轉(zhuǎn)向拉桿防塵套破裂及轉(zhuǎn)矩傳感器故障所致。
據(jù)了解，目前4S店對于此問題的解決方案為：由于車輛已出質(zhì)保期，需車主自費解決。由于需要更換轉(zhuǎn)向機總成，維修費用高達2萬元左右，這令車主大為不滿。車主認為，使用電子轉(zhuǎn)向助力的車輛不僅僅只有銳志一款車型，而其他品牌的車輛卻鮮有因涉水而導(dǎo)致轉(zhuǎn)向機卡滯問題的發(fā)生，可以說一汽豐田銳志的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)應(yīng)存在設(shè)計缺陷。車主們對于一汽豐田不從自身找原因，而將所有損失轉(zhuǎn)嫁到車主身上的行為大為不滿。
目前，2013款銳志已上市，據(jù)了解，新款銳志同樣使用的是此前配備的電子轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)，并未聽到有關(guān)一汽豐田廠家對新款銳志的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)作出相應(yīng)改進的消息。由于出現(xiàn)上述問題的車輛均在出質(zhì)保期后發(fā)生此類問題，所以2013款銳志轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否已經(jīng)消除隱患，還有待時間的考驗。 |
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6.二手車投資潮多方看好車易賣 |
近期國內(nèi)汽車市場二手車交易一路出盡風(fēng)頭，呈現(xiàn)出勢不可擋的上揚姿態(tài)，據(jù)汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)表明，2012年全國二手車交易創(chuàng)下3593億元新高，交易量達到794萬輛，相當(dāng)于新車銷售的41%，其中北京地區(qū)的二手車交易量更是超過了新車總量，達到新車銷量的1.2倍。
車易賣門店連鎖輻射生活圈
二手車網(wǎng)上競價平臺的出現(xiàn)標(biāo)志著二手車行業(yè)又邁向了一個新臺階，不僅豐富了二手車流通渠道，也極大的方便了廣大車主處置舊車。一些提供二手車網(wǎng) 上競價服務(wù)的企業(yè)，其發(fā)展過程著實可圈可點，如以品牌連鎖經(jīng)營的商業(yè)模式不斷擴大規(guī)模的車易賣，在北京地區(qū)已經(jīng)設(shè)立了10家服務(wù)中心，每家服務(wù)中心均設(shè)立 在毗鄰商業(yè)區(qū)及社區(qū)的生活圈內(nèi)，確保每位車主都能在3-5公里的范圍內(nèi)找到一家車易賣的服務(wù)中心。據(jù)知情人士透露，車易賣 正在籌劃增開5家服務(wù)中心，預(yù)計今年年底車易賣將達到15家服務(wù)中心的規(guī)模。
金融機構(gòu)看好車易賣
在活躍的市場環(huán)境中，交易模式、流通模式和服務(wù)模式也呈多元化發(fā)展勢態(tài)，具備新興的、發(fā)展迅速的、具有強大市場潛力的企業(yè)是金融機構(gòu)衡量注資與 否的標(biāo)準(zhǔn)。車易賣連鎖布局更易形成整體效應(yīng)，在企業(yè)競爭力及客戶服務(wù)能力上具備強大的優(yōu)勢，發(fā)展?jié)摿Ρ粌?yōu)信拍及其股東君聯(lián)資本、DCM、貝塔斯曼 (BAI)、騰訊產(chǎn)業(yè)基金共同看好。
二手車服務(wù)鏈條日趨完善
業(yè)內(nèi)人士介紹，目前北京有換車意向的車主會有兩種行為傾向，一種是選擇在4S店一站式置換車輛，雖然方便，但舊車出手的價格大多不理想，有這種 傾向的車主占一半以上，另外一部分車主會親睞先將舊車賣上高價之后，再去購買新車，雖然舊車可以賣上高價，但是難免投入大量時間精力。為此，車易賣與十幾 家廠商合作，車主可在舊車競拍到高價后，通過車易賣的推薦，享受到更多的新車購置優(yōu)惠。
與新車市場的廠商主導(dǎo)經(jīng)營方式不同，二手車流通是由車主自發(fā)的轉(zhuǎn)讓需求所推動形成，交易參與群體更加廣泛，發(fā)展前景廣闊。車易賣依托完善的連鎖 經(jīng)營模式，將車輛拍賣服務(wù)送到車主身邊，通過二手車檢測評估、在線競價、手續(xù)代辦、購車優(yōu)惠等服務(wù)將二手車買賣化繁為簡，從發(fā)展勢頭可預(yù)期到，這種鏈條式 的服務(wù)將成為未來處置車輛的主流方式。 |
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