售后服務(wù)第440期
發(fā)布時間：2013-10-22 16:49:19 瀏覽量：1527次
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為中國汽車廠家服務(wù) 為中國經(jīng)濟發(fā)展和汽車工業(yè)做貢獻 |
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詳情 |
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1.二手車移動交易成創(chuàng)富新機 |
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在移動互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)的創(chuàng)業(yè)大潮中，二手車交易成為新的創(chuàng)富熱點，不少商家和創(chuàng)業(yè)者開始在移動端布局，挖掘二手車交易商機。10月20日記者獲悉，由深圳一家企業(yè)自主研發(fā)的二手車交易移動電商平臺已正式上線，其首創(chuàng)的移動經(jīng)紀(jì)人模式，可讓買賣雙方快速匹配，使二手車交易過程更加透明安全。
公開資料顯示，我國二手車市場目前還處在剛剛起步階段，具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?012年，國內(nèi)二手車市場出現(xiàn)了與以往明顯不同的特征，一方面汽車生產(chǎn)企業(yè)大規(guī)模進入二手車市場，多家海外風(fēng)險投資基金也全面介入，而本地經(jīng)銷商也明顯加大了對二手車的投入。中研普華曾預(yù)測，2013年二手車交易量將會達到680萬輛，增長率在20%左右，到2016年將達到1000萬輛，預(yù)計銷售收入超過800億元。也就是說，2012-2016年將是二手車行業(yè)騰飛的5年。
有創(chuàng)業(yè)熱土之稱的深圳在二手車交易這一細分領(lǐng)域又一次走在全國前列，在移動端推出了創(chuàng)新的二手車交易平臺。神州龍資訊科技有限公司CEO龍永生20日向記者展示了這一交易平臺：在手機上點開APP，呈現(xiàn)在眼前的是深圳市地圖，買家可以根據(jù)自己所在地址，尋找離自己最近的移動經(jīng)紀(jì)人和賣家。移動經(jīng)紀(jì)人為買賣雙方牽線搭橋，提供見面試車的機會，促成交易。 |
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2.DSG之后 大眾在華再陷“質(zhì)量門” |
正時鏈條是一項很成熟的技術(shù)，如果同批次產(chǎn)品存在相同的問題，且存在安全隱患，則屬于召回范圍，廠商應(yīng)該給消費者一個說法。
繼大眾DSG變速箱故障之后，近段時間有關(guān)一汽大眾邁騰正時鏈條故障的車主投訴不絕于耳。
據(jù)不完全統(tǒng)計，近三個月內(nèi)，全國范圍內(nèi)關(guān)于邁騰車發(fā)動機頂缸、無法啟動、張緊器故障、正時鏈條錯齒等相關(guān)投訴不下百起。面對如此多的汽車故障，廠商卻沒有主動實施召回，而是私底下通知4S店建議行駛里程達到或超過6萬公里的車主更換正時系統(tǒng)，車主自理6000元以上的費用，如果車主不即時更換，維修費用將達2萬元。據(jù)悉，6萬公里就更換正時系統(tǒng)，這說明正時鏈條的耐用性還不如正時皮帶。
值得注意的是，銷售人員和說明書上都宣稱邁騰車正時鏈條終身免維護，但廠商卻把上述故障的責(zé)任推給車主，認為是車主保養(yǎng)不當(dāng)造成。
在多位業(yè)內(nèi)專家看來，正時鏈條是一個非常成熟的技術(shù)，一般要在20萬公里至30萬公里才需要更換，出現(xiàn)故障應(yīng)該是廠商的責(zé)任，應(yīng)予以召回。 |
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3.力帆將成立汽車金融公司 |
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繼財務(wù)公司、民營銀行之后，尹明善旗下的力帆在金融領(lǐng)域的擴張并沒有就此止步，反而出現(xiàn)加速。10月18日，力帆實業(yè)集團股份有限公司副總裁廖雄輝在力帆新車上市的新聞發(fā)布會上表示，力帆正在籌備汽車金融公司，“力帆財務(wù)公司即將投入運營，在達到一定規(guī)模和盈利能力之后，力帆將正式申請汽車金融公司。”
據(jù)悉，一旦力帆成立汽車金融公司，將成為重慶首家由車企發(fā)起成立的汽車金融公司。
第一步棋：7月獲批的力帆財務(wù)公司
10月18日，力帆汽車330、530、630三款新車在西藏拉薩同步上市，并在上市儀式之后開赴墨脫。而力帆籌建汽車金融公司的消息也正是在該啟動儀式上傳出的。
今年7月，銀監(jiān)會批準(zhǔn)力帆汽車成立財務(wù)公司，注冊資本金5億元人民幣，擬由重慶力帆控股有限公司出資2.55億元(占比51%)和力帆股份出資2.45億元(占比49%)。廖雄輝說，力帆財務(wù)公司的成立不僅相當(dāng)于企業(yè)的“內(nèi)部銀行”，集團旗下分公司的分散資金將由一個 “資金管家”進行統(tǒng)一管理、調(diào)配和使用，也是力帆在汽車金融領(lǐng)域公司的“試水”。
對重慶而言，力帆謀劃中的汽車金融公司并非第一家。2012年8月，重慶第一家汽車金融有限公司正式揭牌成立。但如果力帆汽車金融公司成立，這將成為重慶首家由車企發(fā)起的汽車金融公司。
抵押貸款、按揭買車、建店融資
在這之前，由于沒有自己的汽車金融公司，力帆也只能選擇與其他汽車金融公司合作。去年12月，力帆與上汽通用汽車金融公司合作，推出了一站式按揭買車。
那么，對于力帆而言，自己的汽車金融公司能為力帆帶來怎么樣的市場效應(yīng)？
廖雄輝透露，力帆汽車金融公司主要可以從事三方面的業(yè)務(wù)—經(jīng)銷商抵押貸款、按揭買車和建店融資。
按照廖雄輝的說法，經(jīng)銷商缺乏資金的時候，可以用庫存抵押貸款；市民買車可以按揭貸款；建力帆的4S店，也可以通過汽車金融公司融資。
汽車金融服務(wù)不僅是完善車企服務(wù)、提升車企品牌的手段，進一步促進自主品牌車企的銷售，而且還將成為自主品牌汽車企業(yè)的又一利潤支撐點和增長點。 |
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4.廣東商業(yè)車險價格最高漲幅超20% |
不少車主近日接到保險公司的提醒，稱在今年10月15日前，汽車商業(yè)險下浮幅度將回收，車主應(yīng)該提前續(xù)保。據(jù)了解，廣東保險行業(yè)協(xié)會日前已經(jīng)給各大保險公司下發(fā)《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行機動車輛保險條款確定新車購置價的通知》，規(guī)范保險公司對新車購置價的計算規(guī)則，并從10月15日起實施。按照新規(guī)，新車購置價計算最高下浮幅度不能超過25%，以此規(guī)范車險市場中存在的惡性競爭，以及對車主造成的“低價陷阱”。
汽車保險市場競爭激烈，每個車主在保險到期前都會接到多家保險公司的推銷電話，并承諾各種優(yōu)惠和折扣，其中有些商業(yè)險最高可以下浮30%。新規(guī)正是針對這一情況而發(fā)。
據(jù)了解，此次通知明確，根據(jù)機動車輛保險條款，按投保時被保險機動車輛的新車購置價確定車損險保額的，應(yīng)當(dāng)區(qū)分新車與舊車業(yè)務(wù)，防止不足額投保導(dǎo)致理賠糾紛，損害被保險人合法權(quán)益。車輛初始登記日期與起保日期按月比較，相差小于等于9個月的為新車，否則為舊車。
新規(guī)明確，對于新車業(yè)務(wù)，其車損險的保險金額就是新車購置價，也可以根據(jù)精友數(shù)據(jù)庫的新車購置價90%來確定。對于舊車，則需要根據(jù)其年限來確定其下浮比例，最高下浮比例為新車購置價的25%。新規(guī)定規(guī)范保險公司對新車購置價的計算規(guī)則。其中舊車在確定新車購置價時限定了下浮最高比例，分9個月-2年 （含）、2-5年（含）、5-10年（含）、10年以上4個等級，分別最高只能下浮10%、15%、20%、25%。
由于確定了購置價計算 時的下浮幅度，不允許保險公司為爭奪客戶隨意下浮，這就相當(dāng)于上調(diào)保險價格。如一輛兩年的車，原來可能達到30%的下浮幅度，但現(xiàn)在只能下浮10%，相當(dāng) 于漲價超過20%。據(jù)了解，新規(guī)實施后一般商業(yè)險費用會有幾百塊錢左右的上漲幅度，如一輛15萬元、兩年車齡的車輛，保費將上漲300元左右。但年限越長的車受到的價格影響也會越小。
據(jù)了解，廣東省保險行業(yè)執(zhí)行新規(guī)定，是為規(guī)范市場競爭秩序，也保護車主的利益。避免一些公司隨意降低新車購置價，從而也降低了保額，理賠的時候容易產(chǎn)生糾紛，損害到車主的權(quán)益。
保險業(yè)內(nèi)人士介紹，保險公司往往為了搶客而大幅承諾優(yōu)惠幅度，包括把不足兩年車齡的車輛按新車購置價下浮20%-30%來確定車損險保額，以低價吸引客戶。但這種低價優(yōu)惠也隱藏著隱患。如當(dāng)車輛發(fā)生全損時，車損險保險金額明顯低于車輛的實際價值，在理賠時就容易引起糾紛。最終車主可能為 了小便宜而吃了大虧。
這種情況在高檔豪華車中如果隨意下調(diào)保額，就可能面臨更嚴(yán)重的“低保費陷阱”。現(xiàn)在新規(guī)要求嚴(yán)格執(zhí)行。并且像奔馳、寶馬那樣的高端車型，都不允許下調(diào)了。實際保費因此將相差很大。 |
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5.車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)運營 助力4S店開源節(jié)流 |
2013年，宏觀經(jīng)濟恢復(fù)緩慢，消費需求增長乏力，車市猶如陷入泥潭，邁不開前進的腳步。而車市的不景氣，也讓汽車經(jīng)銷商們陷入了庫存壓力大，拼殺促銷的惡性循環(huán)。面對新車微利，增產(chǎn)不增收的局面，眾多經(jīng)銷商都眉頭緊鎖，壓力山大，“開源節(jié)流”成了4S店經(jīng)營的主旋律。
車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運營第一品牌——廣聯(lián)賽訊
開源，即增收現(xiàn)有業(yè)務(wù)，開拓新增長點，節(jié)流則是IT化節(jié)約運營成本。那么汽車經(jīng)銷商要怎樣尋求轉(zhuǎn)變，才能破局瓶頸，實現(xiàn)開源節(jié)流最終逆襲呢？作為國內(nèi)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運營第一品牌，廣聯(lián)賽訊通過車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)運營，為汽車經(jīng)銷商提供汽車全生命周期一體化的服務(wù)。依托嘀嘀虎車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，廣聯(lián)賽訊不僅助力4S店實現(xiàn)差異化賣車，避開了價格戰(zhàn)，更是通過對用戶數(shù)據(jù)精準(zhǔn)計算分析，建立細化的客戶模型，進行保養(yǎng)預(yù)約、客戶挽回等針對性的互動營銷，最終實現(xiàn)售后業(yè)務(wù)增值，收益提升。這正是汽車經(jīng)銷商開源節(jié)流的最好注釋。
在新車銷售利潤薄弱的今天，售后業(yè)務(wù)已逐漸成為4S店的經(jīng)營重心，而持續(xù)低迷的車市，更是讓售后業(yè)務(wù)增收、新業(yè)務(wù)的開拓變得迫切。廣聯(lián)賽訊通過數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確實時的把握車主需求，制定精準(zhǔn)營銷計劃，提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。與此同時，廣聯(lián)賽訊提供的基于車主行駛里程、行駛范圍、車輛故障、流動流失車 主等數(shù)據(jù)報表，讓4S店可簡單直觀的看到自己店內(nèi)有保養(yǎng)需求、維修需求以及正在或預(yù)流失的車主等數(shù)量，從而輕松獲得流失客戶招攬、保養(yǎng)維修等商機，實現(xiàn)業(yè)務(wù)增值。
車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)運營 助力4S店業(yè)務(wù)增值
據(jù)廣聯(lián)賽訊運營經(jīng)理介紹，廣聯(lián)賽訊每月為合作4S店客戶提供保養(yǎng)客戶、車主流失、維修商機、營銷效果等數(shù)據(jù)報表，4S店可依據(jù)報表分析車主行為及需求，并針對性的制定營銷策略進行互動營銷，最終輕松獲得售后收益。
商家持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，車主需求不斷被滿足，這是一個持續(xù)、良好的互動關(guān)系，這種良好的互動關(guān)系隨著時間累積轉(zhuǎn)變成車主對4S店的服務(wù)信任。眾所周知，這種信任對任何一個商家來說，都是無價之寶，信任一旦形成，那么在現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上拓展違章代繳、代駕、年審、年檢等業(yè)務(wù)，就都順理成章了。
車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù) IT化降低4S店業(yè)務(wù)運營成本
如今早已不是只管賣不管用的簡單銷售模式時代了，越來越多的汽車經(jīng)銷商重視客戶管理、重視售后服務(wù)，但是汽車CRM是一項復(fù)雜且專業(yè)的工作，很多汽車經(jīng)銷商到現(xiàn)在仍是不得其門而入，多以簡單粗獷的人工客服模式存在。廣聯(lián)賽訊通過IT化工具的傻瓜式運營，為4S店簡化工作，降低原有業(yè)務(wù)的運營成本，提升運營效率。 |
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6.東風(fēng)Honda發(fā)布“信賴使者”計劃 |
10月19日，東風(fēng)Honda盛情舉辦售后服務(wù)十周年感恩回饋——車主回廠活動，來自全國各地的車主齊聚江城武漢，零距離感受東風(fēng)Honda售后服務(wù)品牌魅力。東風(fēng)Honda也同期發(fā)布了“實質(zhì)的信賴”售后服務(wù)品牌形象宣傳片，并發(fā)布“信賴使者”計劃。
今年6月24日-7月31日，東風(fēng)Honda通過騰訊平臺和特約店共同推出“我和愛車十年感動瞬間”車主故事有獎?wù)骷顒樱@得了無數(shù)車主的大力支持。參加本次回廠活動的車主正是從車主故事征集活動中甄選出的優(yōu)秀代表，東風(fēng)Honda設(shè)置了“動人心弦獎”、“環(huán)保達人獎”、“風(fēng)雨同行獎”、“實獲我心獎”、“行家里手獎”、“鐘情一生獎”等獎項，展現(xiàn)出對客戶的感恩之情。
東風(fēng)Honda還發(fā)布了展現(xiàn)“實質(zhì)的信賴”售后服務(wù)品牌的形象宣傳片，并首次推出“信賴使者”計劃，為參加此次活動的車主頒發(fā)首批“信賴使者”證書。“信賴使者”將監(jiān)督東風(fēng)Honda的售后服務(wù)工作，提出意見及建議，探討如何進一步完善及提升東風(fēng)Honda的售后服務(wù)品質(zhì)。同時，“信賴使者”享有東風(fēng)Honda售后活動的優(yōu)先體驗權(quán)、不定期獲贈東風(fēng)Honda優(yōu)惠券、在東風(fēng)Honda全國各店享受東風(fēng)Honda特約店保養(yǎng)工時費8.5折優(yōu)惠及生日當(dāng)月免費獲贈常規(guī)保養(yǎng)一次。東風(fēng)Honda一直以來都以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)著稱，而“信賴使者”的設(shè)置更展現(xiàn)出了東風(fēng)Honda對
于售后服務(wù)品質(zhì)的不懈追求。
本次車主回廠活動，東風(fēng)Honda邀請車主參觀了第二工廠；并組織車主以團隊的形式參與充滿激情的“信賴嘉年華”，包括愛車達人、車型品鑒、安全衛(wèi)士等環(huán)節(jié)。愛車達人環(huán)節(jié)中，多項售后技能競賽讓車主了解到更多車輛維修保養(yǎng)技能；車型品鑒環(huán)節(jié)中，車主們盡情參與東風(fēng)Honda全系車型試駕體驗，尤其是新概念轎車JADE（杰德）給現(xiàn)場車主帶來了諸多驚喜；安全衛(wèi)士環(huán)節(jié)，專業(yè)的安全訓(xùn)練營不僅讓車主了解到優(yōu)越的車輛安全性能，還了解到車輛售后保養(yǎng)以及安全駕駛習(xí)慣。
自年初發(fā)布“實質(zhì)的信賴”售后服務(wù)品牌以來，東風(fēng)Honda在售后服務(wù)領(lǐng)域動作不斷，車主回廠再次展現(xiàn)出東風(fēng)Honda以顧客滿意度為追求的售后服務(wù)理念，“信賴使者”計劃將成為未來東風(fēng)Honda售后服務(wù)水平不斷提升的重要保障。在此基礎(chǔ)上，東風(fēng)Honda將持續(xù)為顧客帶來高品質(zhì)的服務(wù)，不斷提升顧客滿意度，不斷向“服務(wù)先行型”企業(yè)邁進。 |
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