售后服務(wù)第447期
發(fā)布時間：2013-10-31 17:16:07 瀏覽量：1423次
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為中國汽車廠家服務(wù) 為中國經(jīng)濟發(fā)展和汽車工業(yè)做貢獻(xiàn) |
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詳情 |
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1.二手車寄賣模式為何受歡迎？ |
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二手車寄賣是現(xiàn)在二手車交易市場中最為流行的一種交易方式。眾所周知，國內(nèi)的二手車交易市場現(xiàn)在的管理還不是很規(guī)范，二手車的買賣交易方式也是參差不齊的， 為什么二手車寄賣能夠在眾多方式中脫穎而出?二手車寄賣模式為何受歡迎呢?
二手車寄賣能夠符合消費者的習(xí)慣、迎合了車主的心愿。通過二手車寄賣可以幫助車主把車賣到較高的市場價格，省去了自己尋找客戶所耗費的時間、精力，以及由于對市場行情不夠了解，或?qū)^戶手續(xù)缺乏了解可能造成的不必要的損失。
二手車寄賣有其自己的特點，主要有5種：
1、客戶自主定價，滿意度高。
2、經(jīng)營者與買賣雙方不存在對立關(guān)系。
3、經(jīng)營成本低，團隊能力的體現(xiàn)。
4、較傳統(tǒng)二手車對經(jīng)驗的依靠度降低。
5、經(jīng)營門檻提高，有利于經(jīng)營者品牌的建議。
其實，二手車寄賣的特點，也就是其優(yōu)勢所在。下面為大家詳細(xì)介紹一下二手車寄賣的優(yōu)勢：
第一、可以幫車主將車賣個高價格。如果客戶將車子賣給經(jīng)紀(jì)公司或置換給4S店的話，一般他們收購時會保證10%的差價，也就是說車子的出售價格比市場價要低10%。但是寄賣卻不會出現(xiàn)這種情況，應(yīng)為寄賣是直接將車子銷售給最終客戶，就省了中間的差價，所以售價也會較市場價高。
第二、收費低廉。二手車寄賣較以往的高額收費方式最大的區(qū)別就是，做二手車寄賣只是收取中介費。像卓杰行他們每臺車成功售出后只收取
3%的代辦費，相比給客戶帶來的利益是微不足道的，所以越來越多的人選擇寄賣方式出售二手車。
第三、出售的速度快。采用寄賣方式,車輛擺放在二手車市場的展廳里,加上網(wǎng)絡(luò)的推廣,每天都能見到大量的買家，所以不用擔(dān)心市場行情的變
化會給車子帶來貶值影響。只有在一個高效的市場才能使自已的商品更快更高價格出售。
第四、交易過程較靈活。在寄賣過程中，商家會根據(jù)二手車市場行情的變化，以及買家的具體情況，及時的與賣家溝通交流以確定銷售策略。
第五、全程過戶辦理，安全有保障。一旦買家確定車輛，過戶手續(xù)是不用買賣雙方太過操心的，因為寄賣公司會全權(quán)幫忙代辦過戶手續(xù)，讓雙
方都能夠省心、放心。在交易過程中是要簽定合同的，所以萬一出現(xiàn)問題，解決起來也不是很麻煩。 |
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2.路虎成長的煩惱暴露豪車售后軟肋 |
幾年前，捷豹路虎被福特賣到印度塔塔旗下時，業(yè)績慘淡，幾乎只剩下一個美麗的頭銜。但中國市場挽救了它，在SUV暢銷大潮和消費者盲目追捧下，捷豹 路虎在中國銷量持續(xù)看漲。今年9月，捷豹路虎中國市場銷量同比增幅達(dá)45.8%。前三季度累計銷量達(dá)到66505輛，同比提升18.3%。鑒于良好的發(fā)展 態(tài)勢，捷豹路虎雄心勃勃，計劃今年在國內(nèi)銷售10萬輛，并在未來新增30~40家經(jīng)銷商。
然而，在高速發(fā)展的同時，路虎也面臨成長的煩惱。隨之而來的產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴也與日俱增。在中國市場收獲高增長和高利潤之后，捷豹路虎亟需提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平回報中國消費者。
最大的煩惱是較高的產(chǎn)品故障率。近幾年，有關(guān)路虎的產(chǎn)品投訴頻頻見諸報端，因為維修無法解決問題，車主堵門、驢拉路虎游街等過激維權(quán)行為時有發(fā)生。消費者甚至給路虎編出了這樣的順口溜：路虎是英皇的，越野是一流的，加價是必須的，保養(yǎng)是超貴的，投訴是無助的。
統(tǒng)計顯示，路虎的嚴(yán)重故障之一是行駛中熄火。在百度上搜索“路虎熄火”，可見大量投訴案例。熄火車型主要包括極光、發(fā)現(xiàn)4、攬勝、神行者2汽油版和柴油版。 今年8月，多家媒體報道了黑龍江某車主的路虎極光頻頻熄火的案例。今年9月，深圳一位路虎車主投訴，行駛里程才600公里的2013款極光行駛中頻頻出現(xiàn) 熄火現(xiàn)象。
發(fā)動機熄火會造成剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失去能量源，導(dǎo)致車輛轉(zhuǎn)向困難和剎車失靈，帶來嚴(yán)重后果。廠商給出的熄火原因有多種，包括油品不好、電瓶沒電等，并稱熄火屬于偶發(fā)故障。對于維修后能否不再熄火，路虎經(jīng)銷商也不能給出明確保證。
故障之二是曲軸斷裂。發(fā)生曲軸斷裂的發(fā)動機為路虎柴油版3.0T發(fā)動機，涉及車型包括攬勝運動版和發(fā)現(xiàn)4。多位車主表示，在正規(guī)保養(yǎng)和正常駕駛的情況下發(fā)生 了曲軸斷裂。有的車剛出3年10萬公里的質(zhì)保期，行駛里程在10萬～15萬公里之間時曲軸斷裂。有的未出質(zhì)保期就發(fā)生曲軸斷裂。
故障之三是漏油。包括漏機油和漏燃油，涉及車型包括神行者2和極光。今年8月12日，路虎因為 漏油在中國大陸地區(qū)召回8321輛神行者2和335輛攬勝極光，8月16日又在澳大利亞因同樣問題召回近5000輛路虎產(chǎn)品。路虎稱，漏油可增加碰撞和發(fā) 動機蓋內(nèi)起火的風(fēng)險。2012年7月，捷豹路虎曾召回2229輛進(jìn)口2012款路虎神行者，原因是其空調(diào)制冷劑加注管口可能未安裝防摩擦卡扣，可能導(dǎo)致漏 油引起燃燒。
此外，有關(guān)路虎的投訴還包括車身異常抖動、排氣管冒白煙或黑煙，天窗破裂、異響、剎車故障、啟動困難、ABS故障、斷 軸、后視鏡無法折疊、容易爆胎等。因為故障頻發(fā)，維修難解決問題，消費者對路虎經(jīng)銷商的投訴也水漲船高。很多消費者抱怨經(jīng)銷商維修不解決問題、維修費用昂 貴、推諉扯皮等。
頻發(fā)的產(chǎn)品問題迫使路虎多次召回。最大的一次在2009年，因為剎車存在嚴(yán)重問題，路虎全球召回15.5萬輛攬勝 運動版和發(fā)現(xiàn)系列車型。去年12月，因為制動系統(tǒng)隱患，路虎在中國大陸地區(qū)召回190臺2012款路虎攬勝極光和神行者2。今年8月，路虎召回也涉及全球 1萬多輛汽車。
這嚴(yán)重影響了路虎的售后滿意度和品牌形象。J.D.POWER亞太公司2012年中國車輛可靠性研究報告顯示，在排 名前24位的品牌中，找不到路虎的名字。J.D.POWER亞太公司2012中國汽車性能、運行和設(shè)計研究報告也顯示，新車魅力指數(shù)在前21名的品牌中不 包含路虎。 |
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3.中國車內(nèi)空氣質(zhì)量問題嚴(yán)重從源頭治理是關(guān)鍵 |
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隨著2012年底北京、上海等城市出現(xiàn)嚴(yán)重的霧霾天氣，人們對空氣污染的關(guān)注度也在逐漸提高。中國政府也將環(huán)境污染問題列為關(guān)系民生的重大問題，綠色環(huán)保已經(jīng)作為中國未來經(jīng)濟改革的主要方向之一。
就在人們對空氣質(zhì)量的了解逐漸加深的同時，汽車內(nèi)空氣質(zhì)量問題卻還沒有真正引起人們的關(guān)注。在一次針對汽車內(nèi)環(huán)境污染情況的調(diào)查活 動中，測試結(jié)果顯示在接受測試的1,175輛汽車中，僅有52輛汽車在所有項目都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，占所有檢測總數(shù)的6.18％。1998年英國伯明翰大學(xué)的Leung教授對靜止?fàn)顟B(tài)下車內(nèi)外的污染物濃度做了深入的對比分析，分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)在靜止?fàn)顟B(tài)下，汽車內(nèi)的污染物濃度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了車外的濃度。通過這些調(diào)查研 究的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，車內(nèi)空氣質(zhì)量問題需要得到更多的重視。
車內(nèi)空氣污染的來源和危害
汽車本身的特性決定了車內(nèi)空氣污染表現(xiàn)出不同于其它室內(nèi)空氣污染的獨有特征。首先，汽車的密閉性很強，在多數(shù)情況下門窗關(guān)閉，不利于有害氣的擴散。 其次，汽車玻璃門窗所占面積較大，長時間暴露在陽光下，車內(nèi)溫度變化幅度較大。在高溫環(huán)境下，車內(nèi)零部件及內(nèi)飾材料中的有害物質(zhì)更容易揮發(fā)出來。另外，車 內(nèi)空間有限，較高的人口密度又加重了車內(nèi)空氣污染。
車內(nèi)空氣的污染源主要來自三個方面：
1)汽車內(nèi)飾件：汽車在生產(chǎn)過程中，其內(nèi)飾件要使用大量的塑料制品和粘合劑，這些內(nèi)飾件會往空氣中釋放VOC（揮發(fā)性有機物）是造成車內(nèi)空氣污染的主要原因；
2)發(fā)動機運轉(zhuǎn)：發(fā)動機長時間運轉(zhuǎn)之后，不僅其產(chǎn)生的熱量會增加車內(nèi)污染物的揮發(fā)，而且發(fā)動機本身產(chǎn)生的胺、煙堿等物質(zhì)也會對乘員的身體造成傷害；
3)自備裝飾物：乘員擺放在車內(nèi)的一些劣質(zhì)毛絨玩具、靠墊等裝飾物，會增加車內(nèi)甲醛等揮發(fā)性有機物的釋放源。
車內(nèi)空氣所含的有害物質(zhì)超標(biāo)會給車輛使用者帶來各種健康危害，情況嚴(yán)重時甚至?xí){到乘員的生命安全。例如，車內(nèi)空氣中甲醛超標(biāo)會導(dǎo)致頭暈、乏力、 喉嚨不適；長時間處于含苯濃度較高的環(huán)境有可能會引發(fā)白血病；甲苯和二甲苯的超標(biāo)會導(dǎo)致障礙性貧血、生殖功能受到影響、甚至導(dǎo)致胎兒先天性缺陷。 |
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4.合資品牌爭搶汽車租賃市場大蛋糕 |
隨著汽車租用需求的不斷擴大，像神州、一嗨等汽車租賃公司紛紛加速規(guī)模擴張步伐。神州租車公司車輛采購商對外 商務(wù)洽談中心負(fù)責(zé)人王欣告訴記者，神州租車公司目前在全國66個城市共有6萬輛車對外租賃。鑒于市場需求的不斷增加，未來公司還將進(jìn)一步增加租賃用車保有 量，同時也將加速網(wǎng)點建設(shè)，并將有規(guī)劃地向國外市場發(fā)展。
汽車租賃市場的巨大發(fā)展?jié)摿σ鹆诵袠I(yè)的廣泛關(guān)注。為能夠在這一領(lǐng)域分得一杯羹，大量企業(yè)開始以不同方式進(jìn)軍 這一領(lǐng)域。綜合分析看，大概有以下幾種模式：一、針對現(xiàn)有大型汽車租賃公司進(jìn)行投資，如神州租車公司和一嗨租車公司都有很強的風(fēng)投背景；二、汽車經(jīng)銷商憑借自身產(chǎn)品資源開展租賃業(yè)務(wù)，如龐大歐力士、建國周到汽車等；三、整車企業(yè)依靠自身品牌產(chǎn)品開展租賃業(yè)務(wù)，如東風(fēng)日產(chǎn)“易租車”、奔馳租賃公司等。
除了以上三種參與模式外，在部分中小城市也有一些個體經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)了汽車租賃市場的巨大盈利空間，而開始自行創(chuàng) 建汽車租賃公司，只是這種小型租賃公司與大型汽車租賃公司相比，在租車輛少，管理水平差，在未來發(fā)展過程中極有可能被大型汽車租賃公司兼并，或者最終因盈利水平低下而倒閉。
除以上投資模式外，大部分車企采用了與租賃公司合作，進(jìn)行批量銷售及合作推廣的的模式，這其中以合資車企的合 作為主。登陸神州、一嗨等大型汽車租賃公司網(wǎng)站，我們所能看到的可選車型就可以證明這一點，合資品牌車型數(shù)量要遠(yuǎn)高于自主品牌，且部分自主品牌車型僅僅是將名稱列出，當(dāng)選擇該車型時，卻發(fā)現(xiàn)根本沒有這個車型的配備。
目前神州租車公司與很多合資車企建立了友好合作關(guān)系。合作模式也非常多樣化，除整車批量采購 外，合作試乘試駕等共同推廣模式都是整車企業(yè)與神州租車公司之間應(yīng)用比較多的合作模式。至于自主品牌，由于產(chǎn)品故障率相對較高、購買價格相對合資品牌車型 沒有優(yōu)勢，且殘值較低，目前在采購過程中一般很少考慮。
作為近幾年迅速興起的一個產(chǎn)業(yè)，汽車租賃因其方便、快捷的特性深受青年群體及商務(wù)人士的青睞，越來越多的人在商務(wù)、旅游出行時選擇租車使用。可以說租賃用車的品質(zhì)好壞對汽車品牌美譽度有著極大的影響。
另外，隨著汽車租賃市場的不斷發(fā)展壯大，租賃用車的數(shù)量必將不斷增加。哪個整車企業(yè)最早打開汽車租賃市場的入口，就將獲得在這一領(lǐng)域銷量提升的先機。
另據(jù)了解，神州租車公司將于11月份與寶馬汽車進(jìn)行1000輛車的簽售合約儀式。
雖然目前我汽車租賃公司整車保有量僅有幾十萬輛，占市場總銷量比例仍然較低，但其市場潛力還是非常巨大的。隨著越來越多大城市限購、限行政策的推廣，汽車租賃市場將是整車企業(yè)推廣的另一個渠道。 |
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5.車載信息娛樂系統(tǒng)被指過于復(fù)雜不可靠 |
據(jù)歐洲媒體INAUTONEWS報道，美國知名質(zhì)量檢測機構(gòu)《消費者報告》(Consumer Reports)稱，消費者對于各式車載信息娛樂系統(tǒng)的領(lǐng)悟力與滿意度的差別較大，這些系統(tǒng)包括凱迪拉CUE、福特MyFord/MyLincoln Touch以及本田的HondaLink娛樂系統(tǒng)等等不一而足。
現(xiàn)代化車載信息娛樂系統(tǒng)被指過于復(fù)雜不可靠
如今的車載信息娛樂系統(tǒng)擁有大量的音頻選擇，可連接智能手機實現(xiàn)電話免提，還可提供數(shù)據(jù)服務(wù)，這些豐富多彩的功能吸引了大量的科技迷前來購買，但是通過消費者的體驗，其中很多功能卻讓人失望。
在購買了搭載有新型現(xiàn)代車載信息娛樂系統(tǒng)的凱迪拉克、本田、福特和林肯的消費者中，60%的人認(rèn)為在第一個星期的駕車體驗中需要學(xué)習(xí)如何操作這些系統(tǒng)。根據(jù)《消費者報告》的國家調(diào)查中心新鮮出爐的調(diào)查顯示，超過三分之一的消費者在體驗中或多或少都遇到了問題。
當(dāng)然，新的車載信息娛樂系統(tǒng)使用反應(yīng)的差異很大程度上取決于年齡。65歲以上的調(diào)查對象中有68%的認(rèn)為操作困難，這一情況在45~64歲的調(diào)查對象中則是52%，而在18~44歲的調(diào)查對象中為37%。《消費者報告》同樣指出，隨著駕駛者對其操作系統(tǒng)的熟悉，他們會覺得新的系統(tǒng)更容易上手。 |
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6.汽車售后服務(wù)“錢”景佳 商業(yè)模式需創(chuàng)新 |
2013年以來，在宏觀經(jīng)濟下行、通脹持續(xù)、汽車消費刺激因素退出、部分城市限購等因素疊加的影響下，中國汽車行業(yè)新車銷售呈現(xiàn)微增狀態(tài)，并進(jìn)入微利時代。與此同時，中國汽車售后市場的利潤卻十分可觀。
一輛新車購買兩三年后，車輛的保養(yǎng)將成為車主的主要消費。近些年，私家車主日益年輕化，這部分群體對于車輛的個性化需求越來越多，尤其對汽車內(nèi)飾從材質(zhì)到樣式的要求也越來越高。
業(yè)內(nèi)人士指出，隨著用車經(jīng)濟日趨豐富，消費重點正在發(fā)生變化，這將會引導(dǎo)中國汽車行業(yè)售后服務(wù)市場向多元化方向轉(zhuǎn)變。此外，更加值得關(guān)注的是，許多國際性汽車售后服務(wù)品牌也已全面進(jìn)入中國市場。從當(dāng)前的汽車銷售利潤來看，其重點已經(jīng)從前期轉(zhuǎn)移到后期維護，有70％的利潤是從售后服務(wù)中獲得的，目前國內(nèi)已經(jīng)呈現(xiàn)了售后服務(wù)市場的全面發(fā)展態(tài)勢。
一份調(diào)研報告顯示，中國汽車售后市場的營業(yè)額增至近5000億元，年增長率達(dá)到26.9％；汽車售后服務(wù)利潤為整車銷售的三倍，超過了中國汽車銷量25％的年均增速。在整車銷售陷入困境時，汽車后市場的發(fā)展可謂一日千里，商機無限。
而對于很多汽車廠商來說，由于新車銷售的利潤逐漸降低，售后服務(wù)業(yè)務(wù)就成為新的利潤增長點。隨著新競爭者不斷進(jìn)入，這一行業(yè)的競爭將越來越激烈。
商業(yè)模式需要創(chuàng)新
另有業(yè)內(nèi)人士表示，汽車廠商在售后服務(wù)領(lǐng)域有豐富的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗同樣也可以服務(wù)于其他品牌。大眾和雷諾是汽車廠商中采用這種戰(zhàn)略的杰出代表。通常，汽車廠商都對某一種類型客戶的需求十分了解，可以制定針對這類客戶甚至是競爭對手中同類客戶的服務(wù)。例如，梅賽德斯奔馳可以給競爭品牌司機(如寶馬車司機)提供高端服務(wù)(如車輛更新、技術(shù)服務(wù)等)，這樣很可能影響司機下一次的購車選擇。
不過，業(yè)內(nèi)人士也指出，商業(yè)模式僅僅是汽車廠商開展售后服務(wù)業(yè)務(wù)的起點，每個廠商都需要仔細(xì)考慮客戶的需求、支付能力以及市場趨勢，來選擇最適合自己的商業(yè)模式。一旦選擇后，汽車廠商需要做的就是從現(xiàn)有的售后流程和組織中釋放出價值。
正如中國汽車維修行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事長馮君就未來中國汽車售后產(chǎn)業(yè)政策的可能性動向所做的預(yù)測，國內(nèi)相關(guān)政策不斷出臺，加上消費者需求提升及消費方式的改變，汽車售后服務(wù)市場勢必要摒棄粗放式的服務(wù)形式。專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的汽車售后服務(wù)，在市場發(fā)展中具有極寬廣的前景。 |
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7.和諧汽車三家售后門店開業(yè) 搶占行業(yè)先機 |
和諧汽車宣布，位于上海、西安、洛陽的三家豪華汽車維修中心同期開業(yè)，在中國發(fā)展名為“大售后業(yè)務(wù)”的汽車售后業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)與主營銷售業(yè)務(wù)一致，繼續(xù)服務(wù)寶馬、奧迪、奔馳、越野路華等豪華品牌，業(yè)務(wù)范圍涉及事故車、維修保養(yǎng)、精品銷售與加裝、保險、汽車美容、車輛改裝等。預(yù)計年底將實現(xiàn)河南省全省及長三角、珠三角、京津唐地區(qū)的戰(zhàn)略布局，期明年實現(xiàn)全國連鎖。
公司表示，上海中心設(shè)在上海市經(jīng)濟發(fā)達(dá)的閔行區(qū)，年產(chǎn)值預(yù)計達(dá)到1億元，是華東地區(qū)最大的、最專業(yè)的豪華汽車維修中心。西安中心緊鄰西安市最富有的雁塔區(qū)，靠近三環(huán)線，交通便利，預(yù)計年產(chǎn)值8000萬元，是西北地區(qū)最大的、最專業(yè)的豪華汽車維修中心。洛陽中心亦開設(shè)在洛陽市核心區(qū)域，預(yù)計年產(chǎn)值3000萬元。此三個售后中心成立，預(yù)計運營成熟后，毛利率將達(dá)到50%以上。 |
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