售后服務第452期
發布時間:2013-11-07 17:15:21 瀏覽量:1550次
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為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻 |
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詳情 |
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1.整車網購“好看難吃” 后市場或后發制人 |
盡管多方興起投資沖動,但剛起步的整車電商步履維艱。面對難以突破的整車企業、傳統4S店、電商的利益分配瓶頸,更多機構看好汽車后市場電商業務。
參與汽車后市場的電商眾多。據不完全統計,目前汽車后市場電商主要有三種模式。
第一種模式為車主導流平臺模式。即,通過線上大量的車主流量匯集,為線下服務商提供客源。目前,大部分的后市場電商都是采取了這種模式,其中四大“巨頭”京東、淘寶、易迅、1號店已經賺得盆滿缽滿。僅汽車用品一項,京東商城去年一年的銷售產值就高達13億元。
除傳統的電商模式,以提供本地商圈服務為主的創業型導流平臺開始活躍。如上海的車螞蟻、杭州的車小弟等平臺,由于他們匯聚了本地的汽車美容、維修服務門店資源,因此其本地覆蓋優勢較為明顯。與大眾點評、淘寶的本地生活相比,車螞蟻、車小弟被視作垂直汽車網站,他們能提供輸入汽車VIN碼,即可匹配相應的汽車配件提供商,并為消費者推薦適合該車型的維修店服務。
第二種模式為汽車服務商服務平臺模式。即,為服務商提供綜合解決方案,為服務商提供營銷、配件、技術和管理服務等。
車易安、養車無憂等較早進入這一領域。這種模式的門檻比較高,需要有強大的零部件供應體系作為保障。這是因為汽車配件種類多而雜,同一廠商一般 會有兩家甚至更多的配套商,正式的配套商受限于廠商的相關協議,不得向非官方渠道供貨。以車易安為例,他可以向美容快修店提供品質放心的汽車零部件,不但 具有價格的優勢,甚至可以追溯來源。同時,通過該平臺的CRM系統,可以對老客戶進行精準的管理和營銷。車易安對車主的吸引力體現在售后保障上。目前車易安提供的第三方支付,如消費者對快修店的產品和服務品質不滿意可凍結付款,一些習慣使用淘寶支付寶的80后們更容易接受這一支付方式。
第三種模式為車聯網平臺模式。即,以車載設備為核心,通過車況信息并利用互聯網絡而形成的人·車·生活的服務模式,該模式是由上汽集團最早提出來的,目前在上汽榮威inkaNet、上海通用Onstar上應用最為廣泛。以inkaNet為例,通過車載設備,在行駛過程當中為車主提供就近的用車、生活服務;而Onstar則利用了裝載的OBD(車載自動診斷系統)系統,為車主提供車輛的檢測報告,引導車主進行相關的檢測和保養。
汽車后市場電商的高速發展,與車主年輕化、網絡消費發展息息相關。新華信的《中國汽車消費趨勢報告》顯示,中國轎車車主平均年齡為34歲,也就 是說有近50%的車主是80后。80后的成長,正值中國互聯網高速發展。盡管80后不太習慣網購整車,但網購機油、玻璃水等幾無障礙。事實上,4S店太 貴、路邊快修店不放心,自己對車又不是很懂,車主的這些困惑,給汽車后市場電商帶來的巨大的商機。而互聯網和電子商務的便捷性與開放性,恰恰是解決售后市場的信息閉塞、價格畸高等問題的天然優勢。車易安總經理水從芳表示,“隨著車主年齡結構和消費行為的變化,在汽車后市場服務領域,他們希望通過互聯網獲得更充分的信息,來解決養車困惑。”
盡管互聯網讓汽車后市場電商變成了集合消費者、服務商、供應商等優勢資源的最佳平臺,但汽車后市場電商仍面臨一些不確定因素。由于對零配件與車 型的匹配精準度要求非常嚴,汽車后市場電商面臨著較大的運營壓力。此外,跨國零部件供應商相繼進入該領域,這將加大優勝劣汰的進程。未來中國市場能否出現類似美國汽車快修連鎖NAPA的龍頭企業,仍是一個未知數。 |
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2.通用在美國推廣電商 將覆蓋至全美經銷商 |
據路透社報道,通用汽車旗下汽車以及卡車在線商店服務正被推廣至美國全國的通用經銷商。
該汽車生產商11月6日表示,通用汽車旗下美國地區4300家雪佛蘭、別克、GMC以及凱迪拉克經銷商如今能夠為一些可能成為其客戶的消費者提在線商店服務。
通用表示,該服務允許購物者在網上選擇車輛,獲得預估價位,并且可以查看一些可用的激勵方案,選擇融資以及保險產品,獲得關于折價以及在線申請融資的信息。
該汽車生產商今年初于密歇根、明尼蘇達州以及威斯康星州開始測試該項服務,隨后將該服務擴大至8個州的100家商店中。到目前為止,約為1000輛汽車是通過該服務售出。
通用汽車已經同經銷商一起在完善這一在線工具。
經銷商必須滿足特定的一些要求才能在其網站上使用該工具,其中包括消費者體驗培訓。通用正鼓勵經銷商們為在線購車的買家提供專門服務,即安排試駕或者將新車交付到消費者手中。 |
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3.2015年擇機階梯油價 擁堵費方案尚在研究 |
機動車過多是造成北京交通擁堵的原因之一?!侗本┦?013-2017年機動車排放污染控制工作方案》任務分解表中明確,市交通委和市環保局將分析北京道路交通運行、尾氣污染監測數據,研究制定低排放區交通擁堵費征收政策,分級設置收費標準,實行動態調整。這意味著,不同區域、不同時段,擁堵費的收取標準將有所不同。
事實上,官方關于征收擁堵費的聲音近年來一直存在。擁堵費首次頻繁出現可以追溯到2010年。當時,交通部門發出“預警”:如果機動車增長速度不降下來,到2015年,機動車保有量可能達到700萬輛,路網平均速度將低于15公里/小時,擁堵指數達到9.5以上。在北京開車的速度跟業余馬拉松運動員跑步的速度差不多。
昨日公布的方案也提出,明年起,北京將制定差別化停車收費政策調整完善方案,并從2015年起正式實施。
目前,北京有停車位約276萬個,居住區基本停車位缺口超過50%,非正規停車比例超過80%,占路停車嚴重影響道路通行能力。2012年,城六區機動車與停車位比例為1:0.59。
事實上,北京現在已經實施了差別化的停車收費政策。北京非居民區停車收費分為三類。其中一類地區為北京三環路以內區域及中央商務區、中關村西區、燕莎地區等重點區域;二類地區為五環路以內除一類地區以外的其他區域;三類地區為五環路以外的區域。各類地區停車收費標準差異較大,最高的一類地區為每小時10元或8元。
除了擁堵費,市發展改革委、市環保局還將牽頭制定提高機動車使用成本的經濟政策,如燃油排污費、階梯油價等,今明兩年啟動相關研究工作,2015年擇機實施。 |
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4.J.D.Power:中國汽車2018年達美國水平 |
日前,來自第三方獨立機構J.D.Power發布的一項《2013年J.D.Power中國新車質量研究(IQS)簡報》(以下簡稱《簡報》)表明,中國新車質量提升明顯,從調查覆蓋的65個汽車品牌來看,消費者對于廣汽傳祺、啟辰、榮威和納智捷的質量評價高于“2013年新車質量研究品牌排名”行業水平。
J.D.Power高級經理姜忠軍介紹,自主品牌在2000年時平均每輛車有8個被消費者抱怨的問題,而到2013年平均每輛自車只有1.5個問題,“這個數量和合資品牌之間的差異值已經非常小了”。
《簡報》顯示,“產品質量高”、“品牌良好信譽與可靠性”以及“親戚朋友推薦”是影響消費者購買決定的前三大因素。來自J.D.Power連續六年的調查顯示,中國汽車廠商針對產品質量的提升速度明顯加快。
自主品牌新車質量提升明顯
“越來越多的汽車制造商開始關注消費者的聲音,根據J.D.Power的報告改進自身的工藝,提高產品質量。2013年可謂是收獲的一年,行業平均水平進步明顯,平均每臺新車的質量問題減少了約0.3個?!盝.D.Power副總裁兼中國區董事總經理梅松林表示。
據介紹,此次J.D.Power發布的新車質量調查樣本來自于2013年4月到6月間的2萬多個調查樣本,涉及65個品牌的213個車型。
J.D.Power的調查從細分市場來看,緊湊型車型市場上,比亞迪F0、寶駿樂馳和奇瑞QQ排名前三;在入門級高檔中型車市場上,榮威550、比亞迪G6名列這一細分市場的前兩位。
從調查來看,中國的自主品牌與國際品牌之間差距縮小至歷史水平。J.D.Power亞太區副總裁JacobGeorge表示,如果保持這一進步速度,中國自主品牌在新車質量將在2018年達到國際品牌的水平,“屆時中國市場有望大體上與美國市場質量相當?!?BR> 對比中國市場跟美國市場客戶主要抱怨的問題,對于中國市場來說主要集中在一些不易使用和故障方面,比如說風噪聲過大、發動機有不正常的雜音或聲音過大等。美國市場消費者主要更關心設計上的缺陷,比如說一些語音識別系統的問題,還有置杯架不易使用等設計方面的問題。 |
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5.現代在美擴大Genesis召回 數量增加1.6萬輛 |
路透社報道,現代汽車10月份下旬宣布,將在美國召回2.75萬輛存在制動器故障的Genesis轎車,而該公司日前再次宣布,進一步擴大此次召回的規模。
現代汽車日前宣布,其將擴大針對美國市場Genesis車型的召回規模,在上個月宣布的2.75萬輛的基礎上增加1.6萬輛,涉及年款為2009至2012款,召回總數則達到43,500輛。
美國公路交通安全管理局(NHTSA)之前曾表示,其正在對4萬輛現代Genesis進行調查。NHTSA稱,其已收到23項針對2009年款現代Genesis的投訴報告,聲稱該車型的制動性能不足。經過診斷,以上多項報告中的故障源自于防抱死制動系統(ABS)模塊。 |
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6.三包法實施促使后裝導航品牌分布更趨集中 |
EnfoDesk易觀智庫 產業數據庫 近期發布的《2013年第3季度中國后裝車載導航市場季度監測報告》 研究顯示:凱立德、道道通、四維圖新分別以70.0%、14.7%及7.1%的比例占據當季中國后裝車載導航市場正版圖資出貨量市場份額前三名。
Enfodesk易觀智庫分析認為:后裝導航系統市場凱立德一家獨大,占據70%市場份額。伴隨著人們的生活的互聯網化,基于LBS的O2O本地生活服務成為互聯網地圖及導航提供商的流量變現途徑,商業模式逐漸成熟,因此高德、百度相繼推出了免費手機導航,力求擴大用戶規模,形成規模效應以實現后項盈利模式;而且隨著移動基礎網絡的發展,智能手機的性能提高,以及智能語音交互的逐漸成熟,基于手機的導航應用用戶體驗得到了極大的提升。綜上所述,手機導航對后裝導航市場形成了一定程度的沖擊,加之最新汽車三包政策的執行,將進一步的促使后裝導航市場的集中化,小品牌將難以生存。
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