售后服務第453期
發布時間：2013-11-08 16:51:23 瀏覽量：1654次
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為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻 |
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詳情 |
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1.強化二手車業務 廠商積極應對北京限購 |
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上海大眾北京區域市場負責人告訴記者，今年北京一年的新車占有率預計可達到50萬輛左右，其中置換的車輛可占一半以上，明年的置換數量只會增加 不會減少，市場潛力仍不容小覷。而且，現在該淘汰的經銷商都已經被淘汰，剩下的4S店都已有了相關的應對經驗和固有的經營模式。就上海大眾而言，在北京實行限購政策后，其市場占有率也在保持上升狀態，明年的目標也是保證市場占有率不下滑。
東風雪鐵龍強化客戶服務體系
東風雪鐵龍的北京市場負責人也表示，北京的城市烙印和多達20萬人的保有量客戶令東雪廠家尤為重視，因此，不能只看對購買力的限制，也要注重龐 大的售后市場。今年，絕大多數的東雪經銷商都能實現盈利。接下來，東雪首先要加強對老客戶的服務體系，其次要從有限的市場中挖掘機會。
長安福特售后占利潤額六成
長安福特一家經銷商的負責人表示，即便限購政策進一步收緊，北京還是至關重要的市場之一，因為本地消費力仍然非常強勁。明年肯定會加大力度推廣 二手車置換，而且尤其重視售后市場。以該店為例，雖然從去年中旬開始，長安福特的新車屢屢上市，極大地推動了新車銷售情況，但售后收入也占到整體利潤額的六成左右。而在新車上市之前，該店的新車銷量并不高，甚至是賠本銷售。與之相對的，售后利潤則占到了總體的七成甚至八成，并且可以保持整體盈利。另外，明年長安福特在北京的經銷店數量還會增加。“新規發布后，相信廠家也會給我們政策支持，所以我們還是比較有信心的。”該負責人表示。
奧迪提高置換購車比例
首汽滕迪4S店銷售經理王文仲認為，新政推出后北京市場的競爭將更為激烈，對經銷店的銷量也會造成一定的影響。目前該店置換購車的比例為 80%，搖號購車和淘汰報廢各占10%的比例。王文仲認為，未來擁有車輛的群體將為購車主力軍，店內工作重點是把握已有客戶資源，推進店內換購比例。同 時，經銷商還將根據廠家政策的調整，推出新的或延續現有換購、金融分期等政策推動置換購車。限購力度的加強對豪華車品牌無疑是個利好消息，未來的工作重點是繼續發展中高端客戶，并吸引低端客戶資源。
長城售后利潤提高兩成
長城泊士聯4S店總經理趙保中指出，搖號指標的調整不管是對自主品牌還是合資品牌，都造成了一定的沖擊，未來店內將通過提高售后利潤來減少影 響。據了解，目前泊士聯搖號購車和置換購車的比例為3:7，趙保中認為，未來在提高置換購車比例的同時，店內重點將轉向售后。他指出，目前店內售前的利潤大概占了全部利潤的六成，未來希望能把售后利潤從目前的四成提升到六成，從而降低新車銷售下滑對店內利潤的影響。
《北京市2013-2017年機動車排放污染控制工作方案》近日發布，從明年起，每年24萬個的小汽車搖號指標將變為15萬個。隨著新能源車配比的提高，非新能源車的配比量將從明年的13萬輛，減少至2017年的9萬輛。新方案發布后，多個品牌廠家和經銷商均表示，新政將使北京市場的競爭更為激烈，但北京市場依然是極其重要的市場，未來將通過提高置換比例、加強售后服務等措施來降低影響。 |
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2.新車與二手車服務的“龜兔賽跑” |
中國汽車流通市場的規范，始于4S店這種新車銷售模式的引進。由于這種模式對產品、服務的高標準和高要求，日積月累已讓消費者對4S店產生“價高質優”的固有印象，包括品牌二手車等在內的多種衍生業務，都是基于這種良好品牌形象的建立，這種良好的品牌形象可以稱之為“4S店品牌紅利”。
然而有一種必須關注的現象是，隨著汽車保有量增加和銷量的大幅增長，以及消費者維權意識的覺醒，新車維權事件糾紛層出不窮，4S店成為消費糾紛 產生的集中地。廠家產能的提升、新車推向市場的時間縮短以及銷量的增長，產品出現故障的幾率和比例也呈現較快增長的態勢。而由于終端市場4S店與消費者不對等的地位，消費者能否獲得權益保障，幾乎完全在于4S店的經營態度。
然而，在過去曾經被認為是消費不誠信、市場不透明以及產品“劣質低價”的二手車市場，卻正在慢慢地實現著品牌形象的華麗轉身。粗略統計，在 過去一年多被曝光和消費糾紛案例來看，新車市場的投訴量與二手車市場的投訴量呈懸殊對比，特別是深圳一些品牌二手車商已連續三年沒有消費糾紛。在深圳三季度大幅增長的汽車消費投訴中，二手車消費投訴也僅占非常小的比例。
這是一種非常值得關注、值得反思的現象：為什么我們認為是高質量產品和服務代名詞的4S店，卻一直糾紛纏身？而我們一直認為是消費不誠信、不透 明的二手車市場，品牌車商卻能做到三年無糾紛？商家也坦陳會遇到投訴，但基本上都會妥善解決且沒形成糾紛，“問題的關鍵在于怎么處理”。筆者認為，這句話就是最切中要害的答案。
4S店相對二手車車商，傳統的優勢在于產品質量有保證，服務有保障。由于二手車市場中老舊車型已不再是主力，流通的二手車質量也整體提升。同 時，包括澳康達等在內的品牌二手車商，也先后開展了二手車的認證，帶動整個行業銷售產品質量控制和規范。而在服務方面，日益增多的投訴都在為4S店“高標準”這一形象減分。根據剛剛公布的深圳三季度汽車消費投訴統計顯示，超過八成的投訴和糾紛來自于服務方面，因為產品質量引起的反而不足兩成。
因此，當二手車行業在生存和競爭中，自發控制銷售產品質量，推行不亞于新車市場標準、甚至更高于新車市場標準的服務時，兩個市場在消費市場的表現就逐漸形成了對比。這宛如兩個行業的“龜兔賽跑”，能堅持不斷努力的才是勝者。
服務如逆水行舟，不進則退。部分4S店應當反思，繼續吃“品牌紅利”能撐多久？以鏡為鑒，可正衣冠；以二手車市場為鑒，新車市場的服務，也到了該提高標準的時候了。 |
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3.中國汽車后市場迎來電商潮 |
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中國汽車市場增長速度放緩以及成本壓力的增加，使汽車售后市場成為新的利潤增長點。目前，以互聯網為依托的電商正在試水汽車后市場。
長期以來，集整車銷售、零配件經銷、售后服務、信息反饋為一體的4S店是中國汽車行業的主流模式。但這一幾乎處于壟斷地位的模式，由于市場大環境及自身運營成本的壓力，其弊端也頻遭詬病。
中國很多車主抱怨，4S店保養和維修費用昂貴，且存在隱形消費、偷工減料的現象。多位業內人士也表示，中國汽車后市場缺乏有效監管機制，只能靠廠商的電話回訪進行監督，但4S店卻通過利誘車主的方式規避廠家的監督。
全球商業咨詢公司艾睿鉑近期發布《2013年中國汽車展望報告》。調查顯示，2011年至2012年，零部件供應商利潤率從8%下滑到7.1%，經銷商利率也由4.7%下滑到2.2%。
與此同時，北京、上海等大城市近幾年興起了一種新的汽車后市場服務模式。上海的養車無憂網是業內普遍認為比較成功的案例。
電商切入的主要是保養和維修市場，是剛剛開始的新事物。
據悉，電商模式主要通過網站與汽車零配件供應商、養護產品生產商直接對接，從他們那里拿貨，消費者再直接從網站購買，價格低廉，質量也能得到保障。
目前，像養車無憂網這樣的電商正在探索網站與維修點之間的合作方式，不久后，車主的保養和維修都可以通過一站式服務得到解決。
電商試水汽車后市場，受到中國年輕人的追捧。他們對新生事物的接受度比較高，但可能占據的市場份額不足40%。
如今在西安這樣的中國西部城市，有汽配城表示也將開啟電商模式。海納汽配城經理郭衛民說，海納汽配城目前已建立網站，并通過評級對經銷商及修理廠的信譽進行監督。
然而，新的模式也面臨著挑戰。專家認為，4S店不僅會受到電商的沖擊，也會受到來自獨立維修市場的壓力。在美國，70%到80%的汽車維修都脫離了銷售。這也迫使中國的4S店尋求自身轉型。 |
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4.普利司通召回120萬余只輪胎 創日本記錄 |
據日本共同社11月7日報道，普利司通公司7日向日本國土交通省提交報告稱，由于存在漏氣隱患，將召回2012年1月至今年8月生產的120.47萬個卡車和客車輪胎。該數量是自2004年輪胎召回制度實施以來日本國內的最高紀錄。
據日本國交省介紹，該公司栃木工廠更換橡膠部件材料后生產的40種輪胎因某段期間的工序有問題，輪胎內部的橡膠接合處有可能出現裂縫和小洞造成漏氣。
從今年5月開始，日本國交省共收到14起行駛時爆胎等故障報告，尚無事故報告。
普利司通將在產品出現裂縫或存在危險的情況下更換新品。普利司通稱，同樣的輪胎在歐洲等地也銷售約10萬只，將遵守各國規定進行相同處理。 |
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5.日產已下調收益預期 車輛召回增加成本 |
據美國《底特律新聞報》報道，日本第二大汽車制造商日產汽車公司于11月1日下調收益預期，并改組領導團隊，以妥善處理質量問題和部分市場的嚴峻形勢。日產公司下調整個財年(截至明年3月份)的盈利預期至3550億日元(約合219.4億元人民幣)，降幅為15.5%。
該公司第三季度凈利潤為1078億日元(約合66.6億元人民幣)，僅比上年同期增長2%。季度銷售增長16%達2.5萬億日元(約合254億美元)。日產總裁兼首席執行官卡洛斯·戈恩將這一未預料到的情況歸因于一系列問題，最主要的是諸多新興市場疲軟，以及代價巨大的召回措施。
戈恩宣布改組公司管理團隊，公司的首席運營官Toshiyuki Shiga出任副董事長，并任命其他三位高管出任首席運營官。戈恩試圖對外界關于他離職的猜測進行先發制人，并坦言無可奉告。相反，他強點他渴望承擔責任，以確保日產公司的績效得以改善。
日產公司稱，為了修復可能會增加撞車危險的故障制動控制軟件，上周在全球范圍內已召回超過18.8萬輛日產和英菲尼迪SUV。9月，為了修復可能導致引擎失速的有缺陷的加速器傳感器,日產在全球召回90.89萬輛車。戈恩稱，日產公司會堅決解決其質量問題。
戈恩說，在俄羅斯、澳大利亞、印度尼西亞、泰國和巴西的銷售低于公司的銷售預期，但在中國情況相對較好，盡管市場發展緩慢，但奪回了由于中日兩國之間領土爭端所失去的市場份額。
戈恩稱，日產公司在發展，在同一時間有9家工廠在建或擴建，他還指出擁有8310億美元現金流，該公司的投資水平達到了前所未有的高度。日產公司聯合法國雷諾公司將于2014年在巴西制造汽車，將有助于降低從墨西哥進口汽車時被強加的關稅。戈恩說，新的管理層在控制成本方面將尋求更科學的方法。 |
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6.掘金后市場 東風裕隆啟動水平事業業務 |
近幾年來，隨著汽車消費理念的日趨成熟，消費者在購車時不再只關注產品，而是將更多的注意力放在汽車后市場服務上，水平事業對于汽車銷售的影響力正在日益增大，而二手車交易正是其中最大的受益者。數據顯示，2012年國內二手車交易額為3595億元，同比增長22.6%；交易量達到794萬輛，同比增長16.4%，增速高出新車12.1個百分點，相當于新車銷量的41%。隨著一系列規范二手車業務的政策法規出臺、行業監管力度加大，必將促進我國二手車市場逐步成熟和壯大。
在二手車業務方面，目前在全國范圍內開展二手車置換業務，通過“專家派駐”與“置換補貼”的模式，鼓勵經銷商介入并且歷練經營能力、逐步培養人才、帶動二手車車源、完善管理機制，在此基礎上逐步地延伸價值鏈，比如二手車零售、二手車整備美容、二手車質保、二手車采銷、二手車品牌經營店、水平事業商業模式等。直至今年9月，東風裕隆已將在全國開展點、線、面的二手車置換成功模式復制到全國的經銷商網點，平均置換率的業績達到了20%以上。
東風裕隆水平事業部的本質價值在于為用車的客戶提供用車價值鏈的終身服務，不僅透過提升二手車的保值率來降低客戶的用車成本，也通過開發比如說“6615延長保修保險”（6大系統6年或15萬公司質量保證）為客戶提供用車保證。不僅如此，創新式的第二工廠也是東風裕隆水平事業的發展定位，東風裕隆水平事業中心匯聚了16種核心營銷力與18種核心技術力，并融入前瞻性的多事業整合營銷的DNA元素，從而使事業主體具備一定的進化力與演化力，最終達到最佳獲利延伸性與最佳風險回避性的目的。
對于東風裕隆“創新式的第二工廠”，首先值得一提的是二手車遠端查定系統，據介紹這項二手車核心技術力的創意來自于納智捷體驗式營銷的傳承與延續。這個展臺既可以現場手控，也可以遠程控制，客戶只要登錄網址就可以實景操縱這臺汽車向不同方向旋轉，并承擔著二手車遠端查定的功能，透過高清攝像頭的變焦，可以從遠端非常清楚地看清楚所載二手車的車況、公里數、出廠日期、內飾等，配合一張二手車查定表，360度旋轉二手車遠端查定系統可以實現90%以上的準確度， 這一創新為二手車的異地交易節約了成本、增加了成交的機率、并奠定了扎實的技術基礎。
另外專業的二手車整備美容也是值得一提的，東風裕隆水平事業中心的6樓利用1000平方米的空間設計成了一個流水線作業的整備美容車間。從二手車信息錄入、管控、二次查定、制定整備計劃，再到機修、鈑金、噴漆、大梁校正、濕式美容、干式美容、四輪定位、檢修認證、畢業上架等諸多流程。
除了在業界掌握著核心的二手車美容整備技術、二手車遠端查定技術以外，研發、創新與孵化新的技術力、并且使其在不斷地演化與進化中得以成熟與完善，也是東風裕隆水平事業的亮點之一。發動機積炭清洗、內室空間的異味處理、鋼圈破損的修復，再到汽車玻璃破損修復，都能以精湛的技術拉伸水平事業用車的各種價值。就拿汽車玻璃破損修復來說，如果一塊中級車的風擋玻璃發生破洞或輕微裂痕，正常更換需要的費用約為1500元到3000元，而東風裕隆水平事業中心能在很短時間內透過特殊技術將破損的玻璃修復，在不影響正常使用的情況下費用只需要200元以內。
總體來看，此次東風裕隆水平事業的業務啟動，為11月即將在店頭開展的二手車置換活動做足了準備工作。不僅能通過嚴苛的質量管控體系為消費者提供更為可靠的二手車服務，同時也能使東風裕隆的二手業務得到更為有效的管理，使之成為名副其實的創新增效第二工廠。 |
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