售后服務第454期
發布時間：2013-11-11 17:20:29 瀏覽量：1550次
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為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻 |
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詳情 |
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1.成品油調價窗口14日開啟 每噸或降100元 |
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新一輪成品油調價窗口將于11月14日開啟。獲悉，國際原油期價圍繞94美元/桶上下震蕩，11月15日凌晨，國內成品油最高零售價有望再次下調每噸100元左右，實現“三連跌”。
據金銀島測算，截至11月8日，參考原油品種(布倫特、布倫特Dtd、迪拜、ESPO)均價106.26美元，變化率為-2.00%，11月15日凌晨汽柴油對應下調幅度為100元~120元/噸。
此外，據市場分析人士稱，由于兩桶油北方煉廠轉產負號柴油，導致北油南下資源減少，“兩桶油”在華北、華東、沿江、西南等部分地區的柴油資源出現緊張，柴油批發價持續走高。
隨著年底全國汽油升級國四品質“大限”將至，中石油、中石化在不少省市加快升級步伐，趁這輪油價下跌來對沖品質升級后的油價，減少因升級而漲價所遇的市場阻力。
據了解，目前，江浙滬地區均已完成汽油品質升級置換。汽油方面，上海與江蘇均達到第五階段成品油質量的標準，浙江地區達到國四的標準。 |
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2.汽車三包實施“滿月” 汽車消費法規走向成熟 |
汽車三包實施已經一個多月了。當前，比較突出的一個問題是，部分汽車經營者設置違規條款減免三包責任。如部分汽車生產者在《維修保養手冊》等隨車文件中，添加“消費者只能在4S店維修保養，否則不承擔三包責任”等霸王條款，部分汽車4S店在購車合同中也設置了類似的“附加條件”，超出汽車三包規定的三包責任免除范圍，侵害了消費者的合法權益。對此，國家質檢總局缺陷產品管理中心有關領導近日表示，短期內將力爭解決這一問題。
分析生產者和經營者利用汽車三包實施設置的霸王條款，明顯是利用消費者在汽車三包實施初期對三包不十分熟悉在進行惡意誤導，為三包法規賦予消費者的權利戴上不合理、不合法的“枷鎖”。對這種行為，相關職能部門應當聯手予以打擊。
除了汽車三包實施“滿月”，近期對汽車消費者的利好消息還有全國人大常委會高票通過修改后的消費者權益保護法。其中，“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”，這意味著在汽車向消費者交付半年內“舉證責任倒置”，對保護消費者合法權益將起到助推作用。由于汽車三包有效期要遠遠長于半年，這也意味著新消法將在新車購買半年內，為汽車三包的執行力再上一道“保險（放心保）”。
長遠看，中國的汽車消費者將受到法律、條例、部門規章等組成的法規體系越來越嚴格的保護。而汽車三包也必然將在這種法規體系的磨合和調整中不斷進化，在實踐摸索中不斷協調各方的利益關系。對此，生產、銷售、消費者等各方都要有心理準備。 |
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3.國網加大新能源配套服務體系建設 |
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按照國務院提出的“推進城市電網智能化，以滿足新能源電力、分布式發電系統并網需求”的要求，國家電網公司出臺《電能替代實施方案》，國網所屬各公司根據當地實際，加大新能源配套服務體系建設力度，推廣電能替代技術，支持新能源產業健康發展。
浙江電網：助力電動車支持新能源
作為新能源汽車示范推廣試點及私人購買新能源汽車補貼試點“雙試點”城市，杭州市在電動汽車推廣運用領域處于全國領先地位。杭州供電公司按照國網公司統一部署，成立了國際上首個以換電為主的新能源出租汽車公司，目前營運車輛達210輛。
在完善充換電服務設施的同時，蘭溪、北侖等地還加大了對光伏等新能源發電的支持力度。蘭溪供電公司積極為家庭光伏電站當好參謀，宣傳解釋國家有關政策及家庭光伏并網動態，提供設備性能參數等技術指標，并幫助居民用戶計算成本及回收年限，為居民用戶提供“一站式”咨詢服務。截至10月，完成城鄉居民家庭光伏并網2項，合計發電容量6千瓦。
來自寧波北侖供電公司的消息，位于北侖區的寧波市最大光伏發電項目———上海寶鋼北侖區20兆瓦用戶側集中連片光伏發電項目近日正式并網發電。該項目是利用寧波寶新不銹鋼有限公司和寧波鋼鐵有限公司廠房屋面建設的光伏建筑一體化的太陽能發電工程。項目共設8個發電單元，設置了6個并網點，供電部門為這一大型光伏發電項目并網提供全面技術支持和指導。
山東電網：全額消納新能源發電
山東電力公司數據，10月14日17時50分，山東電網風電出力最大值達到357.6萬千瓦，創歷史新高。2012年以來，山東電網接納新增風電等清潔能源裝機222.85萬千瓦、發電量123.63億千瓦時，將全額消納新能源發電保障性措施落到了實處。
據了解，山東電網目前共有71座風電場，裝機容量464.4萬千瓦，年累計發電量59.3億千瓦時；光伏電站9座，裝機容量8.45萬千瓦，年累計發電量6681.2萬千瓦時。山東電力公司從服務新能源發展出發，本著優先消納新能源的原則，做好以新能源并網調度服務為中心的入網優先，以風功率預測為基礎的計劃優先，以強化實時調度與調整為重點的運行優先，最大限度地保障新能源消納。 |
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4.車險服務體系僅部分統一中小保險公司或吃虧 |
《證券日報》10月17日發表了《車險服務評價體系：險企統計口徑不同結果有失公允》的報道，保險公司在不同地方的分支機構服務質量測評結果不一，這是什么原因？在強調服務多于強調價格的當下，保險公司在改善服務方面到底采取了哪些措施？調查部分代表性保險公司后發現，多數險企統一了部分服務體系，但各險企考核標準不一；同時，險企紛紛借助新技術的力量和省心服務來改善客戶的保險體驗。
服務體系僅部分統一
監管機構的統計數據顯示，保險公司在不同地方的分支機構服務質量測評結果不一。以渤海財險為例，根據當地保監局的統計數據，其天津分公司的結案 周期為39天，結案率為88.66%；其新疆分公司的結案周期為25.53天，結案率為66.32%。可見，即使為同一保險公司，不同地方的分支機構之間 的服務質量也有較大差別。
那么，保險公司是否為所有機構建立了統一的車險服務體系？調查發現，多數財險公司對部分服務項目進行統一規定，但也有保險公司僅進行泛泛的規定，并沒有嚴格的執行和檢查，有的對不同機構還采取了不同的標準，在服務方面的投入也有較大差異。
也就是說，該公司對各機構的要求是與其所在地的平均服務水平相連的。而從地方保監局的統計數據來看，各地的車險服務平均水平有差異，例如，青島的平均結案周期為13.96天，新疆的平均結案周期為14.79天
新技術支持理賠提速
在各種服務體系下，保險公司到底能提供哪些服務呢？其大力宣傳的“好”、“快”、“省”是怎么做到的？能否真正給客戶帶來更好的體驗？記者在采訪中了解到，越來越多的險企正在借助技術升級的力量來改善服務質量。
面對傳統銷售渠道下保險公司缺乏自主權的弊端，保險公司紛紛采取措施開打渠道轉移戰，對網上投保和電話投保客戶直接優惠15%。
在車險價格差異不大的情況下，保險公司的服務成為影響客戶黏度的關鍵因素。
在需求的倒逼之下，我們看到，一些典型保險公司今年紛紛借助各種技術手段來完善理賠流程，提高理賠效率。其中，最為典型的當屬微信在車險理賠中 的應用。在剛剛閉幕的北京第九屆金融博覽會上，安邦財險正大力宣傳自己的微信理賠服務，而據記者觀察，凡駐足停留的觀眾看到微信理賠后90%以上的人都掏出手機進行掃描，盡管有的人只是為了紀念品，但也可以看出微信被人們接受的程度。
事實上，微信理賠早已在一些大型保險公司中得以應用。例如，中國平安今年4月份就推出客戶微信自助服務。同時，國壽財險深圳市分公司近日也推出微信投保和微信理賠。太平洋產險也依托技術創新來推動理賠流程優化和理賠轉型。 |
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5.易車網攜美國KBB發力二手車估值服務市場 |
易車網11月7日宣布，已與美國領先的新車及二手車內容提供商Kelley Blue Book(以下簡稱“KBB”)和中國汽車流通協會(以下簡稱“CADA”)達成戰略合作，以成立合資公司的形式共同發力中國二手車估值服務市場。
憑借易車網對中國市場的了解、及在二手車市場穩定的用戶群，KBB長達87年的汽車估值經驗，以及CADA在行業中的權威地位、及其廣泛的二手車市場數據，合資公司將通過互聯網和移動平臺向消費者、汽車廠商、經銷商、保險公司、金融公司以及其他需要汽車估值服務的相關公司提供汽車估值產品。 |
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6.口碑營銷時代 二手車售后服務受關注 |
自從網購悄悄走進我們的生活，這種以口碑營銷影響消費者購買習慣的方式就改變了我們的生活，它讓老客戶通過口碑來影響新客戶的購買行為，并進行品牌效應的廣泛傳播。在口碑營銷風靡全球的大背景下，二手車行業自然也不能置身事外。不過，說到二手車領域口碑營銷的最佳方式，那就非售后服務莫屬。
二手車也有售后服務？是的，現在很多二手車經紀公司都開展了售后服務的業務，并且取得了不錯的成績。雖然相較國外和新車售后服務一樣齊全的二手車售后服務現在還沒有實現，但我們可以看到，中國的二手車售后服務市場正在朝著更加正規、更加精準的方向發展。
在二手車市場，售后服務一直是個“硬傷”。很多的消費者在購買二手車的時候選擇放棄很大的原因源于售后服務的不健全。試想一下，如果手機沒有了全國聯保，你還敢千里迢迢的到香港去買個“港行”嗎？二手車也是同樣的道理。譬如，二手車市場二手豪車也是非常暢銷的車型之一，很多人都開玩笑說，奔馳車在維修的時候就知道了什么叫“奔馳”。這個玩笑讓我們深刻體會到了現在汽車維修的價格，也給所有的二手車商以啟示，掌握了售后服務就掌握了很多重視售后服務的客戶。
2006年4月，商務部發布《二手車交易規范》，對二手車經銷企業、經紀公司、拍賣公司、二手車交易市場以及個人等二手車流通主體等提出具體規范要求，首次明確了二手車交易車輛的保修期、為車輛售后服務建立技術檔案，在一定程度上保證了消費者的利益。
很多的廠商直屬二手4S店在這種機會下擁有了不少的客戶，因為只有這種幾方合一的二手車商才可以順利解決權責的問題，開展售后服務。我們也可以看到，也正是這樣良好的售后服務，讓品牌二手車商發展迅速，擁有了不錯的市場地位。
目前大型品牌二手車商有自己的售后維修隊伍，目前正積極實行二手車質保，少則3個月5000公里，多則一年兩萬公里質保，有的質保甚至包括免費保修，免費保養，免費年檢，免費道路救援等，品牌二手車行在售后方面的推廣讓人刮目相看。
就在此時，汽車“三包”出現了。汽車“三包”明確了車輛存在質量問題責任的劃歸，把期限內的汽車質量問題劃歸到汽車生產商、經銷商等領域。這讓二手車商避免了不應承擔的責任，降低了運作成本，也讓質量較差車輛流入市場的可能性大大降低。很多的二手車商表示，汽車“三包”讓準新車有了質量保障，而二手車商也對五年內的舊車延長了質保，這無疑會提升二手車消費者的滿意度，成為正規二手車商提升信譽、獲得消費者及社會認可的保障。 |
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