售后服務(wù)第463期
發(fā)布時(shí)間：2013-11-22 16:58:10 瀏覽量：1871次
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新聞詳情 |
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| 1.車企欲解車內(nèi)空氣質(zhì)量難題 細(xì)化指標(biāo)逐個(gè)突破 |
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在車市競爭日趨激烈的大環(huán)境下，車企針對外形、動(dòng)力系統(tǒng)和內(nèi)飾系統(tǒng)推出的方案層出不窮，而車內(nèi)空氣質(zhì)量卻由于其不可視性長期以來成為了“被忽略的競爭力”。《乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量評價(jià)指南》自去年實(shí)施以來已有一年多之久，然而國內(nèi)頻繁發(fā)生的車內(nèi)空氣質(zhì)量維權(quán)案例使這一標(biāo)準(zhǔn)唯落得個(gè)“有標(biāo)無用”的口實(shí)。令人欣慰的是，這一尷尬局面即將終結(jié)，近日國家室內(nèi)車內(nèi)環(huán)境及環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任宋廣生在接受采訪時(shí)表示，車內(nèi)空氣質(zhì)量強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)有望于2015年出臺(tái)，這意味著政府終于從真正意義上重視起車內(nèi)空氣質(zhì)量。
車內(nèi)空氣質(zhì)量之所以引起廣泛關(guān)注，是因?yàn)檫@一隱形殺手正在對越來越多的消費(fèi)者的生命健康產(chǎn)生威脅。美國國際技術(shù)評估中心發(fā)布的報(bào)告顯示，車內(nèi)VOC濃度遠(yuǎn)高于車外，長期處于這樣的環(huán)境中可能出現(xiàn)頭痛、失眠、記憶力減退等疾病，嚴(yán)重者可能因循環(huán)衰竭導(dǎo)致死亡。
隨著消費(fèi)者對于車內(nèi)空氣質(zhì)量關(guān)注的顯著提升，近年來國內(nèi)主機(jī)廠對于車內(nèi)空氣質(zhì)量的控制也日趨嚴(yán)格。之前，國家只是針對汽車內(nèi)飾設(shè)定了整體空氣質(zhì)量指標(biāo)，但是車內(nèi)空氣質(zhì)量實(shí)際上來自于很多不同的零件，因此目前國內(nèi)已經(jīng)有很多主機(jī)廠將國家設(shè)定的總指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解，對每一部分的零部件提出了更為嚴(yán)格的有害揮發(fā)物質(zhì)的指標(biāo)，從而通過這種更為精確的方法來控制和改善車內(nèi)空氣質(zhì)量。現(xiàn)階段各主機(jī)廠由于策略不同，對于各類內(nèi)飾產(chǎn)品提出的指標(biāo)也有所出入，但最終目的都是為了控制車內(nèi)有毒化學(xué)物質(zhì)的揮發(fā)。而江森自控作為汽車內(nèi)飾的領(lǐng)先供應(yīng)商，針對車內(nèi)空氣質(zhì)量提供的一種解決思路便是采用天然纖維的材料。
對于車內(nèi)空氣質(zhì)量的發(fā)展現(xiàn)狀，消費(fèi)者對于車內(nèi)空氣質(zhì)量的關(guān)注，使主機(jī)廠意識(shí)到了市場對于車內(nèi)空氣質(zhì)量的需求，任何產(chǎn)品都是以市場需求為前提的。因此盡管車內(nèi)空氣質(zhì)量強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺(tái)，現(xiàn)階段各大主機(jī)廠均已投入大量精力控制車內(nèi)空氣質(zhì)量，這將帶動(dòng)下游供應(yīng)商共同努力營造健康的車內(nèi)空氣質(zhì)量。至于業(yè)內(nèi)人士關(guān)心的成本，李冉表示車內(nèi)零部件標(biāo)準(zhǔn)的提高與材料的成本的上升二者間并沒有必然的聯(lián)系。一些原有的具有揮發(fā)性的材料或者零部件可以找到更具經(jīng)濟(jì)性的替代解決方案，在提升車內(nèi)空氣質(zhì)量的同時(shí)，甚至可以實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約。
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| 2.汽車廠商三包服務(wù)哪家車企更有誠意 |
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即使是汽車相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員，面對汽車三包網(wǎng)上公示的汽車廠商三包項(xiàng)目，也要仔細(xì)分析、對比，才能得出哪個(gè)廠商的三包更有誠意的結(jié)論。而這個(gè)對比過程對于普通消費(fèi)者來說，無疑既枯燥又有可能無法得出正確的結(jié)論。幸好，我們有三包講堂。今天，針對已備案于國家質(zhì)檢部門并在汽車三包官網(wǎng)公示的汽車廠商的三包義務(wù)和責(zé)任，北京中車時(shí)代汽車技術(shù)研究院的汽車服務(wù)專家修正老師來給消費(fèi)者比較一下哪個(gè)“值”。
三包法規(guī)限定了13種易耗損零部件，包修期與其他零部件不同，可以小于3年或6萬公里，并由生產(chǎn)廠商確定質(zhì)量擔(dān)保期限。就機(jī)油濾清器來看，東風(fēng)標(biāo)致、廣汽本田、長安鈴木等質(zhì)保期小于保養(yǎng)間隔期，低于汽配城、路邊修理店質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)。而寶馬和一汽大眾則以較長周期勝出。
輪胎方面，國家質(zhì)檢局等相關(guān)部門的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》中規(guī)定：輪胎的理賠范圍自輪胎售出之日起一年內(nèi)，胎面花紋磨損深度未超過原新胎設(shè)計(jì)花紋深度50％的，因制造質(zhì)量問題而引起早期損壞的輪胎可以理賠。由此可以看出，以上列舉的生產(chǎn)廠商自定的易耗件輪胎的質(zhì)保期與上述《管理辦法》相悖，同時(shí)三包法規(guī)明確規(guī)定廠商確定質(zhì)保期限不能違背相關(guān)規(guī)定。這說明，消費(fèi)者沒有得到貨真價(jià)實(shí)的售后服務(wù)，而在低于汽配城的專賣或維修店質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)情況下，一汽大眾、一汽豐田和廣汽本田的政策相對較好。
蓄電池方面，一般來講，蓄電池的使用壽命也就是2年左右，北京汽車、一汽豐田和長安鈴木保質(zhì)期少于1年標(biāo)準(zhǔn)較低，其他廠商較好，另外，值得一提的是，長安鈴木易耗零部件增加了照明燈具外罩，意味著燈具外罩的三包期遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于規(guī)定的3年或6萬公里，損壞了消費(fèi)者要自費(fèi)維修。在汽車三包網(wǎng)上查不到上海通用別克和長安馬自達(dá)易耗零部件的質(zhì)量擔(dān)保期限。
另外，各個(gè)廠商的三包責(zé)任免責(zé)條件不同，消費(fèi)者使用中要多加注意。比如，包修期內(nèi)自費(fèi)更換正時(shí)皮帶和附件：雷諾汽車4萬公里更換正時(shí)皮帶和皮帶輪；長安鈴木5萬7千公里前更換正時(shí)皮帶和漲緊輪。做了裝飾丟包修：比亞迪規(guī)定貼防爆膜后，玻璃損壞不予包修。發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油正常：寶馬廠商規(guī)定允許發(fā)動(dòng)機(jī)每1000公里燒0.7升機(jī)油，不知道保養(yǎng)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)里還剩多少機(jī)油？車門故障不是質(zhì)量問題：上海大眾斯柯達(dá)規(guī)定車門接觸不良，造成的泄漏和風(fēng)噪通過調(diào)整的，不在擔(dān)保范圍。輕微滲漏油不擔(dān)保：北京現(xiàn)代規(guī)定密封墊或油封附近不影響產(chǎn)品質(zhì)量的極輕微滲漏不擔(dān)保……購車時(shí)要查詢或咨詢廠商有哪些是不承擔(dān)三包責(zé)任的。
第三、各個(gè)廠商都規(guī)定三包期不在經(jīng)銷商即4S店維修保養(yǎng)的，將失去三包服務(wù)。而三包法規(guī)規(guī)定，消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的，經(jīng)銷商免除三包責(zé)任。大家注意，沒有在4S店保養(yǎng)而損壞的部件與保養(yǎng)沒有因果關(guān)系，經(jīng)銷商還是要履行 三包責(zé)任的。例如空調(diào)控制器損壞，空調(diào)不能正常使用，它與沒有在店內(nèi)定期換機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)無關(guān)，還是要包修的。另外，消費(fèi)者沒有去或沒有按時(shí)去4S店保養(yǎng)的，將會(huì)可能造成哪些損壞？消費(fèi)者將失去哪些三包權(quán)益？這些問題，廠商都未予以說明。
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| 3.二手車市成“掘金寶地” |
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品牌二手車林立，有人歡喜有人憂。一方面，高品質(zhì)二手車的加入使二手車市場變得更加熱鬧，市場規(guī)模更大；另一方面，隨著高端品牌二手車的不斷加入，傳統(tǒng)的二手車經(jīng)營模式受到了不少的沖擊，傳統(tǒng)的二手車經(jīng)營公司都感受到了日益嚴(yán)峻的生存危機(jī)。
為此，以澳康達(dá)為首的二手車商開始全方位地打造品牌形象，從贊助張惠妹演唱會(huì)開始，到猛力投放公車等戶外廣告，到老板陳祥發(fā)接受各類媒體采訪，其打造品牌的心情可謂迫切。如今，在全國打造商業(yè)地產(chǎn)的澳康達(dá)名車廣場已經(jīng)成為深圳二手車行業(yè)的一張名片，近至珠三角，遠(yuǎn)至全國的車友均有聞名。除澳康達(dá)外，建達(dá)成等市區(qū)內(nèi)二手車廣場在打造品牌上也是不遺余力。
但與4S店的品牌二手車相比，從收售二手車起家的二手車商在規(guī)范化管理上尚處于摸索階段。而隨著一些規(guī)模漸大的二手車商在打造“品牌二手車”上加大力度，二手車行正朝規(guī)范化的道路上發(fā)展。
據(jù)了解，目前深圳大大小小的二手車行幾乎都是以私人名義經(jīng)營，而這些二手車商除了從事二手車買賣生意外，還會(huì)從事資金拆解及擔(dān)保業(yè)務(wù)。
部分品牌4S店推出的品牌二手車服務(wù)，實(shí)際上是以略高于外面市場價(jià)收進(jìn)客戶的車，再交由外邊的二手車市場轉(zhuǎn)售出去，在這期間，4S店經(jīng)銷商只充當(dāng)一個(gè)中轉(zhuǎn)站，而汽車廠家為鼓勵(lì)4S店完善服務(wù)往往會(huì)撥款支持經(jīng)銷商，正規(guī)的商家會(huì)將這些款項(xiàng)用來回饋客戶：只要在4S店購車的客戶，其原車輛都可以高價(jià)賣給4S店。
4S店成立品牌二手車服務(wù)雖然本意并非與傳統(tǒng)二手車商競爭，但隨著二手車市場的壯大，兩者后期避免不了對車源和消費(fèi)者的爭奪。但目前來看，二手車行和4S店還處于一種相互合作的狀態(tài)，如上文所述，4S店收到客戶車輛后直接轉(zhuǎn)交二手車行收購，而大的二手車行在出售二手車時(shí)，配合客戶的查詢需求，也需4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)記錄的查詢。
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| 4.58同城發(fā)布二手車購買白皮書 邁入網(wǎng)購時(shí)代 |
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近日，國內(nèi)知名生活服務(wù)平臺(tái)58同城發(fā)布《2013年二手車購買白皮書》。據(jù)白皮書相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，有42.01%的消費(fèi)者認(rèn)可并接受通過網(wǎng)絡(luò)在線購買的方式選購二手汽車，超過50%的消費(fèi)者更愿意通過網(wǎng)絡(luò)了解二手車市場信息，二手車電子商務(wù)發(fā)展正日趨成熟。同時(shí)，白皮書也對二手車市場中消費(fèi)者關(guān)注的一些問題進(jìn)行了調(diào)研與分析，具有較高的參考性和指導(dǎo)性。
據(jù)了解，此次白皮書中涉及的數(shù)據(jù)分析樣本，主要來自對58同城二手車頻道相關(guān)數(shù)據(jù)資料的解析，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)在線問卷的形式得出，問卷共計(jì)1000份，其中有效樣本895份。調(diào)查范圍遍布全國，其中汽車保有量較大的廣州、北京、上海等一線城市位列參與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研人數(shù)的前列，總占比達(dá)到63.01%。這主要由于一線城市用戶的互聯(lián)網(wǎng)使用程度更為成熟，對于二手汽車網(wǎng)絡(luò)在線購買形式的接受度也更高。
同時(shí)，白皮書也對消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購買中的疑問及顧慮進(jìn)行了調(diào)查及分析。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購買二手車的過程中，最大顧慮依然聚焦在信息質(zhì)量及售后服務(wù)的環(huán)節(jié)上，包括車的事故歷史，車輛及車主的真實(shí)信息、保養(yǎng)情況等。不難看出，信息不對稱所帶來的購買不安全感是用戶網(wǎng)絡(luò)選購二手車的最大疑慮。同時(shí)，85.7%的用戶對于售后及購車后的保障服務(wù)需求也非常強(qiáng)烈，主要集中在代辦過戶、不滿意可退換、廠商認(rèn)證、質(zhì)量檢測和延長保修等方面，并且表示出在綜合服務(wù)保障措施完善的前提下，會(huì)有意愿通過網(wǎng)絡(luò)購買二手車。
據(jù)了解，目前58同城二手車頻道無論從商家的質(zhì)量還是數(shù)量上都做到了行業(yè)領(lǐng)先，除了與58同城本身深厚的用戶基礎(chǔ)密不可分外，更重要的是58同城近年來不斷探索創(chuàng)新，在注重信息質(zhì)量的基礎(chǔ)上，不斷的完善消費(fèi)者保障服務(wù)，獲得了商戶及消費(fèi)者的認(rèn)可。
此外，58同城二手車購買白皮書也顯示，在網(wǎng)絡(luò)售后保障服務(wù)外，價(jià)格依然是用戶選購的首要考慮因素，這也正是驅(qū)使消費(fèi)者購買二手車最大的優(yōu)勢所在。使用時(shí)間、品牌、公里數(shù)和車型等也在用戶衡量因素之內(nèi)，但價(jià)格因素基本上主導(dǎo)著購買決定，10萬元以下車型最受歡迎，合資品牌最受青睞。
探尋國內(nèi)二手車市場的消費(fèi)動(dòng)向，把握用戶的購買意愿，揭秘影響用戶網(wǎng)購二手車的主要因素，多角度分析用戶需求，為二手車市場未來的發(fā)展提供具體的參考和建議，是此次白皮書發(fā)布的意義。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，隨著電子商務(wù)的發(fā)展普及和大眾消費(fèi)觀念的改變，當(dāng)前二手車市場銷售模式的格局將逐漸多元化，身處網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的用戶，更希望有一個(gè)便捷可靠的購車渠道。
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| 5.2013年紅旗冬季服務(wù)關(guān)愛活動(dòng)暖意啟動(dòng) |
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朔風(fēng)過境，寒意漸濃，面對冰雪嚴(yán)冬，有車一族在為自己添衣御寒之時(shí)，也是將愛車的冬季檢查和保養(yǎng)提上日程之日。為保證冬日里紅旗車主行車的舒適安全，一汽轎車特別于2013年11月25日-12月25日期間，在全國范圍內(nèi)推出了主題為“精誠于心 關(guān)愛于行”的2013紅旗冬季服務(wù)關(guān)愛活動(dòng)。免費(fèi)的安全檢查，驚喜的增值項(xiàng)目，細(xì)致貼心的服務(wù)，力求為尊享紅旗卓越品質(zhì)的用戶送去冬日里的溫情關(guān)愛。
據(jù)悉，本次冬季服務(wù)關(guān)愛活動(dòng)主要針對紅旗H7、紅旗HQ3兩款車，活動(dòng)內(nèi)容包括冬季行車安全檢查、免費(fèi)增值服務(wù)項(xiàng)目、原廠雪地胎半價(jià)銷售和意見征集、禮品回饋等四個(gè)項(xiàng)目。
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| 6.瑪莎拉蒂計(jì)劃在華擴(kuò)張經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)升級售后服務(wù) |
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綜合外電報(bào)道，為實(shí)現(xiàn)銷量快速增長，瑪莎拉蒂計(jì)劃在中國市場擴(kuò)張經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)升級售后服務(wù)，提高配件供應(yīng)速度。
瑪莎拉蒂計(jì)劃到2015年將全球銷量提升至5萬輛，達(dá)到2012年的近8倍；其中在第二大市場中國年銷量為1.5萬輛，達(dá)到2012年1,000輛左右的近15倍。隨著新總裁和Ghibi等新車上市，瑪莎拉蒂訂單增長迅速，今年前9個(gè)月全球訂單總量達(dá)到22,732輛，其中中國貢獻(xiàn)了4,938輛。
日前瑪莎拉蒂大中華區(qū)董事總經(jīng)理克里斯在接受外媒采訪時(shí)透露瑪莎拉蒂正籌劃在華擴(kuò)網(wǎng)，并考慮升級售后服務(wù)。其表示：“我們正在著眼鞏固和加速零配件供應(yīng)的途徑。未來中國瑪莎拉蒂消費(fèi)者將能夠享受到對標(biāo)德系豪車的服務(wù)水平，從經(jīng)銷店獲得配件也將更加快捷。”
瑪莎拉蒂在上海擁有一家第三方經(jīng)營的零配件分配中心，未來有望設(shè)立專屬自身品牌的分配中心。不過克里斯表示，該計(jì)劃仍在考察階段。
在經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)方面，克里斯透露目前在華設(shè)有23家經(jīng)銷商，今年年底將增至35家，2014年將進(jìn)一步提升到45家，覆蓋近90%的市場。
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 全國乘用車市場信息聯(lián)席會(huì)
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