售后服務(wù)第478期
發(fā)布時(shí)間：2013-12-13 17:20:21 瀏覽量：4327次
|
|
|
新聞詳情 |
|
| 1.車險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)啟車險(xiǎn)市場(chǎng)新契機(jī) |
| |
|
近年來(lái)，隨著新車銷售的持續(xù)增長(zhǎng)和機(jī)動(dòng)車參保率的不斷上升，中國(guó)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展前景持續(xù)被看好。但自去年起，眾多經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的產(chǎn)險(xiǎn)公司綜合成本不斷上漲，如何對(duì)車險(xiǎn)理賠進(jìn)行精細(xì)化管理成為業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。
據(jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中約42%的成本與事故車輛維修的費(fèi)用直接相關(guān)，同時(shí)車險(xiǎn)公司的自身運(yùn)營(yíng)成本提高帶來(lái)車險(xiǎn)公司綜合成本上漲。基于標(biāo)準(zhǔn)化信息進(jìn)行理賠決策，有利于車險(xiǎn)公司精確管控理賠支出并獲得成本優(yōu)勢(shì)。翱特的車險(xiǎn)定損平臺(tái)提供一種標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)、高效的理賠定損方法，基于原廠VIN碼信息、零配件信息、工時(shí)信息及維修邏輯進(jìn)行開(kāi)發(fā)，同時(shí)整合全球各大保險(xiǎn)研究中心在事故車維修估價(jià)領(lǐng)域的研究成果。通過(guò)汽車廠商、經(jīng)銷商、保險(xiǎn)公司及公估公司的共同使用，可實(shí)現(xiàn)估價(jià)透明化，減少價(jià)格爭(zhēng)議并加速理賠流程，有效實(shí)現(xiàn)多方共贏。
|
|
|
| |
| 2.車險(xiǎn)集體上網(wǎng) “肉搏價(jià)”低至千元 |
| |
|
“滿1500元減100元”、“滿1300元返100元”、“買貴無(wú)條件補(bǔ)差價(jià)”……類似商場(chǎng)大慶的活動(dòng)方式，你會(huì)想到這是車險(xiǎn)的促銷廣告嗎？近日，淘寶保險(xiǎn)頻道發(fā)起年終大促，甚至有保險(xiǎn)公司放出“買貴賠差”的豪言壯語(yǔ)。
12月11日，登錄淘寶保險(xiǎn)頻道看到，各大保險(xiǎn)公司爭(zhēng)相推出各種車險(xiǎn)優(yōu)惠活動(dòng)，有些貼身肉搏的意味。如平安車險(xiǎn)就打出滿1500元減100元，同時(shí)附加贈(zèng)送無(wú)限 次非事故道路救援的優(yōu)惠活動(dòng)；太保滿1500元減100元，上年未出險(xiǎn)客戶，還可以返100元，并享受無(wú)限次酒后代駕；天平車險(xiǎn)不僅有減價(jià)優(yōu)惠，更承諾若 消費(fèi)者商業(yè)車險(xiǎn)買貴賠差……
截至今日，已有近580萬(wàn)名車主接受報(bào)價(jià)。目前，長(zhǎng)沙車主可以在淘寶選擇人保、平安、太平洋[2.44% 資金 研報(bào)]、陽(yáng)光和大地等5家產(chǎn)險(xiǎn)公司。以平安為例，輸入車輛信息，車牌號(hào)、車主姓名、車輛識(shí)別碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、登記日期等就可獲得一份精確報(bào)價(jià)。從成交價(jià)格來(lái)看，拍下價(jià)格普遍較低，除了少數(shù)為5000多元的車險(xiǎn)，大部分車險(xiǎn)價(jià)格在1000-2000元。
這樣的促銷模式頗為新鮮，且大公司品牌優(yōu)勢(shì)明顯。截至記者發(fā)稿，人保、平安、太保月成交記錄分別為3400件、55159件、16580件。網(wǎng)絡(luò)渠道保留了 淘寶的通俗易懂的特點(diǎn)，每一項(xiàng)險(xiǎn)種都包括購(gòu)買指數(shù)、保障內(nèi)容、哪些情況需要購(gòu)買等介紹。以盜搶險(xiǎn)為例，“購(gòu)買指數(shù)”顯示為15%，即15%的淘寶車險(xiǎn)買家會(huì)購(gòu)買，“保什么”顯示為如果整車被偷被盜，保險(xiǎn)公司按條款進(jìn)行賠償，“我需要買么”分三種情況：新車、 無(wú)固定車庫(kù)，一般停在露天停車場(chǎng)；常在外出差，無(wú)固定停車地點(diǎn)；車輛停放區(qū)域治安不好。
從淘寶保險(xiǎn)公布的車險(xiǎn)購(gòu)買指數(shù)來(lái)看，車損險(xiǎn)、三責(zé)險(xiǎn)群眾基礎(chǔ)最好，購(gòu)買比例分別為85%、95%，盜搶險(xiǎn)、玻璃險(xiǎn)、自燃險(xiǎn)、發(fā)動(dòng)機(jī)涉水損失險(xiǎn)購(gòu)買的比例最低，分別有15%、20%、10%、5%的淘寶車險(xiǎn)買家購(gòu)買。這一數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)基本吻合。
產(chǎn)險(xiǎn)一直比較依賴渠道，如交叉銷售、車商、4S店等，渠道為王的時(shí)代，手續(xù)費(fèi)水漲船高。前幾年，為了擺脫對(duì)渠道的依賴，各大保險(xiǎn)公司爭(zhēng)先在電話車險(xiǎn)上發(fā)力，取得了一定成效。但為了爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)，多家保險(xiǎn)公司就輪番電話轟炸，讓消費(fèi)者怨聲載道的同時(shí)，也被監(jiān)管部門屢屢出手從嚴(yán)限制。
連續(xù)幾年，保監(jiān)會(huì)都發(fā)布了防止電銷擾民的通知。今年1月，保監(jiān)會(huì)在官網(wǎng)上細(xì)化，對(duì)續(xù)保客戶的呼出時(shí)間不得早于保單到期日前40天，對(duì)于不投保或拒絕繼續(xù)接聽(tīng)電話的消費(fèi)者，保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。電銷擾民讓不少消費(fèi)者反感，而網(wǎng)絡(luò)渠道免去了擾民因素。并且，這類渠道經(jīng)營(yíng)成本較低， 屬于公司直銷，與電銷一樣，適用于新渠道費(fèi)率，即可以比傳統(tǒng)渠道優(yōu)惠15%。更有利于客戶主動(dòng)購(gòu)買，這也是保險(xiǎn) 公司爭(zhēng)相開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)渠道的原因。
|
|
|
| |
| 3.廣匯：汽車金融開(kāi)辟融資新渠道 |
| |
|
“我們認(rèn)識(shí)到上海保險(xiǎn)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，也看到目前監(jiān)管部門整頓市場(chǎng)的強(qiáng)烈決心所帶給我們中小企業(yè)的發(fā)展契機(jī)，所以明確要走特色化、差異化發(fā)展道路開(kāi)辟市場(chǎng)。”針對(duì)近期上海保監(jiān)局對(duì)車險(xiǎn)市場(chǎng)的規(guī)范，長(zhǎng)安責(zé)任保險(xiǎn)上海分公司總經(jīng)理陳強(qiáng)在接受專訪時(shí)談了公司發(fā)展策略。
“我們現(xiàn)有的理賠服務(wù)特色主要是讓車主感到便捷和實(shí)在，比如一些大公司都沒(méi)有的免費(fèi)玻璃修復(fù)保養(yǎng)，只要范圍直徑在3厘米以內(nèi)的窗口、外層破裂都 能免費(fèi)修復(fù)； 再比如我們的免事故證明服務(wù)——單方事故、雙車全責(zé)事故只需現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，憑現(xiàn)場(chǎng)照片免事故證明，即可往4S店或特約維修站，無(wú)須在事故現(xiàn)場(chǎng)等待，也沒(méi)有損失額的限制。”陳強(qiáng)介紹。
而之所以要推出“人無(wú)我有”的特色服務(wù)，陳強(qiáng)坦言，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致。“小公司必須走差異化的細(xì)分道路。”陳強(qiáng)介紹，為了方便車主，長(zhǎng)安責(zé)任險(xiǎn) 還有多個(gè)特色服務(wù)，比如免費(fèi)施救服務(wù)，聯(lián)合“上海拯救”可在全市范圍內(nèi)為客戶提供免費(fèi)道路牽引、泵電、換胎等道路施救服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)收單，對(duì)僅涉及車物損事故，可現(xiàn)場(chǎng)收取理賠單證，減少客戶往返保險(xiǎn)公司的麻煩；快速理賠，五萬(wàn)元以下賠案，一個(gè)工作日內(nèi)可實(shí)現(xiàn)賠付等。
據(jù)悉，下階段，上海分公司還將進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)措施，繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，特別是針對(duì)VIP客戶，確保15分鐘核損，車輛先行修理，無(wú)需等待。對(duì)于 無(wú)法享受免費(fèi)增值服務(wù)的客戶以“大禮包”形式提供增值服務(wù)，“大禮包”將以為小型客車提供油漆面，大型貨車提供施救費(fèi)的形式來(lái)實(shí)施。另外，車商渠道可享受 推修、委托賠款服務(wù)。
“明年起，我們還將陸續(xù)采取一些創(chuàng)新措施，比如通過(guò)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新，融入正在興起的汽車后市場(chǎng)整合和營(yíng)銷模式創(chuàng)新，通過(guò)創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品組合、優(yōu)化 服務(wù)、共享效益等方式，和經(jīng)銷商建立深度合作關(guān)系，發(fā)展大板塊業(yè)務(wù)。通過(guò)嵌入電商模式，依托電商網(wǎng)絡(luò)，拓展酒店取消險(xiǎn)、跨境貿(mào)易郵包險(xiǎn)及品牌產(chǎn)品保真險(xiǎn)、 旅行險(xiǎn)等。”陳強(qiáng)透露，作為業(yè)內(nèi)首家專業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)公司，上海分公司還將利用銀行、小額貸款、保理、擔(dān)保渠道開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)可控的保證性業(yè)務(wù)，包括科技型企業(yè)小額貸款履約保證保險(xiǎn)、關(guān)稅融資履約保證保險(xiǎn)等，并運(yùn)用綜合開(kāi)拓模式，拓展產(chǎn)品條線互補(bǔ)拓展業(yè)務(wù)。
|
|
|
| |
| 4.進(jìn)口車零部件價(jià)格畸高引壟斷質(zhì)疑 |
| |
|
部分進(jìn)口汽車在國(guó)內(nèi)售價(jià)畸高的問(wèn)題前段時(shí)間引發(fā)廣泛關(guān)注。記者此前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在銷售環(huán)節(jié)中，進(jìn)口車企幾乎“獨(dú)霸”整個(gè)利益鏈條，廠商利潤(rùn)超過(guò)全球平均水平。事實(shí)上，除了整車銷售暴利明顯，因汽車零配件價(jià)格高企導(dǎo)致消費(fèi)者“買得起修不起”也是部分進(jìn)口汽車的普遍現(xiàn)象。
零部件價(jià)格高企已成進(jìn)口汽車品牌的普遍現(xiàn)象。以4S店提供的奧迪Q 7的2013款零部件價(jià)格為例，其整車售價(jià)為71.42萬(wàn)元，而這款車的零件部分售價(jià)分別為：發(fā)動(dòng)機(jī)30萬(wàn)元，變速箱17萬(wàn)元，主體車身10萬(wàn)元，車燈5萬(wàn)元，車門4萬(wàn)元，車轂4萬(wàn)元，發(fā)動(dòng)機(jī)電腦2萬(wàn)元，僅僅這七個(gè)部位的價(jià)格就達(dá)到72萬(wàn)元，超過(guò)了整車價(jià)格。而據(jù)奧迪4S店銷售人員稱，該價(jià)格是由奧迪廠家定的。
一位資深汽車維修人士認(rèn)為，很多4S店的汽車配件價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其真實(shí)價(jià)值。因?yàn)槠嚺浼氨ｐB(yǎng)一直是汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)的主要來(lái)源，雖然汽車整車價(jià)格總體來(lái)說(shuō)是隨著時(shí)間推移而逐漸降價(jià)的，但這種趨勢(shì)卻很難影響配件價(jià)格。
根據(jù)我國(guó)現(xiàn)有的《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》，整車供應(yīng)商對(duì)終端流通環(huán)節(jié)經(jīng)銷商有著直接制約權(quán)。尤其是對(duì)未經(jīng)汽車品牌銷售授權(quán)或不具備經(jīng)營(yíng)條件的維修廠，不提供零配件資源。
此前曾有不少專家呼吁調(diào)整《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》，因?yàn)楝F(xiàn)行進(jìn)口汽車管理政策是在加入世貿(mào)組織初期時(shí)制定的，早已不能適應(yīng)國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的現(xiàn)狀，一些進(jìn)口車企有利用政策弊端攫取暴利的嫌疑。
事實(shí)上，進(jìn)口車企在市場(chǎng)上享有絕對(duì)控制權(quán)的情況在歐洲國(guó)家并不存在。據(jù)央視報(bào)道，2002年10月歐盟在汽車銷售領(lǐng)域的《新版汽車行業(yè)限制競(jìng)爭(zhēng)免責(zé)法規(guī)》出臺(tái)，其中最讓消費(fèi)者受益的就是重新定義了“原廠配件”這個(gè)概念。在這個(gè)條例的規(guī)定下，汽車修理不再和汽車銷售捆綁在一起，汽車制造商甚至還被要求提供全套的技術(shù)信息、工具、設(shè)備以及培訓(xùn)給非自己授權(quán)的獨(dú)立的汽車修理店。消費(fèi)者既可以去經(jīng)銷商那里也可以去獨(dú)立修理店修車，由于競(jìng)爭(zhēng)的存在，大大降低了消費(fèi)者的維修成本。然而，該法規(guī)在2010年面臨到期重新修改時(shí)，一些汽車廠商向歐盟施壓企圖奪回售后服務(wù)這塊利潤(rùn)。最終經(jīng)過(guò)一番激烈的討論，歐盟并沒(méi)有在新規(guī)中在售后環(huán)節(jié)向廠商傾斜，維護(hù)了汽車維修業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從而保證了合理的價(jià)格。
在我國(guó)，目前汽車售后維修類消費(fèi)投訴頻發(fā)，已引起相關(guān)部門的高度重視。據(jù)悉，政府有關(guān)部門已啟動(dòng)《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》的修訂工作，其中汽車配件價(jià)格和疑似壟斷問(wèn)題如何解決，也是調(diào)查研究的重點(diǎn)。
|
|
|
| |
| 5.之諾將走租賃路線 |
| |
|
華晨寶馬本土化進(jìn)程再度引來(lái)跨越式發(fā)展，11月20日，華晨寶馬正式發(fā)布旗下自主品牌之諾的首款電動(dòng)車。據(jù)悉，被命名為1E的這款產(chǎn)品是國(guó)內(nèi)第一款 零排放的純電動(dòng)SAV，也是國(guó)內(nèi)來(lái)自豪華品牌制造商新品牌的首款新能源車。華晨寶馬方面表示，為了吸引和鼓勵(lì)更多消費(fèi)者接受電動(dòng)汽車，之諾1E將采用租賃 模式進(jìn)行推廣，將在北京和上海設(shè)立城市展廳，用作品牌推廣和提供電動(dòng)車租賃及維修保養(yǎng)服務(wù)。
華晨寶馬方面表示，之諾1E的鋰離子電 池續(xù)航里程可達(dá)150公里，使用16安培墻盒充電大約7.5小時(shí)，位于后橋的電機(jī)最大輸出功率125千瓦（170馬力），從靜止啟動(dòng)便可達(dá)到250牛/米 的最大扭矩，使車輛可以在5.5秒內(nèi)達(dá)到50公里/小時(shí)，并提供不間斷的加速感直至被限制為適合日常使用的130公里/小時(shí)的最高車速。
目前，華晨寶馬在中國(guó)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌之諾1E的研發(fā)，承擔(dān)高壓動(dòng)力電池的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和采購(gòu)以及整車測(cè)試和認(rèn)證等大量工作。新車型的核心部件高壓動(dòng)力電池在國(guó)內(nèi)采購(gòu)，而新車的生產(chǎn)在華晨寶馬鐵西工廠。
作為國(guó)內(nèi)首款高檔品牌電動(dòng)車，為了吸引和鼓勵(lì)更多消費(fèi)者接受電動(dòng)汽車，之諾1E將采用租賃模式進(jìn)行推廣，將在北京和上海設(shè)立城市展廳，用作品牌推廣和提供電 動(dòng)車租賃及維修保養(yǎng)服務(wù)。據(jù)悉，北京之諾城市展廳將于明年初開(kāi)業(yè)，屆時(shí)將可面向當(dāng)?shù)氐臋C(jī)構(gòu)客戶和個(gè)人用戶提供專享服務(wù)。
而針對(duì)有意向的客戶，之諾人員會(huì)協(xié)調(diào)電力公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)車位勘查，提出安裝方案，并協(xié)調(diào)物業(yè)公司進(jìn)行充電墻盒安裝。目前，華晨寶馬正和政府有關(guān)部門、電力公司和物業(yè)公 司等第三方機(jī)構(gòu)密切合作，與BMWi項(xiàng)目攜手推動(dòng)充電設(shè)施的完善，為電動(dòng)車用戶提供方便的充電解決方案。
據(jù)了解，之諾1E的租賃價(jià)格，將包括上牌、保險(xiǎn)、維修和保養(yǎng)等相關(guān)費(fèi)用，同時(shí)會(huì)為客戶提供免費(fèi)道路救援。
|
|
|
| |
| 6.風(fēng)神輪胎進(jìn)軍售后市場(chǎng) |
| |
|
繼米其林馳加、馬牌百世德之后，風(fēng)神輪胎宣布進(jìn)軍汽車售后服務(wù)保養(yǎng)中心連鎖品牌市場(chǎng)。12月7日，風(fēng)神輪胎正式發(fā)布了旗下保養(yǎng)服務(wù)品牌“愛(ài)路馳”，這也是國(guó)內(nèi)首個(gè)自主輪胎廠商建立的汽車售后服務(wù)保養(yǎng)品牌。
愛(ài)路馳汽車售后維修保養(yǎng)中心的服務(wù)項(xiàng)目主要有八項(xiàng)，涉及機(jī)油機(jī)濾、輪胎輪轂、四輪定位、汽車美容以及多種汽車快修等業(yè)務(wù)。風(fēng)神輪胎規(guī)劃，在未來(lái)5年內(nèi)，專注輪胎和汽車保養(yǎng)業(yè)務(wù)，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)設(shè)超過(guò)1000家專業(yè)服務(wù)門店。
風(fēng)神輪胎董事長(zhǎng)王鋒介紹，在目前國(guó)內(nèi)巨大的輪胎市場(chǎng)下，外資品牌的輪胎市場(chǎng)占有率達(dá)到了70%，它們都有各自的汽車后市場(chǎng)服務(wù)品牌，如米其林的“馳加”、普利司通的“車之翼”等，而國(guó)內(nèi)輪胎品牌鮮有廠商涉足汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，為打造本土的乘用車服務(wù)品牌，風(fēng)神輪胎推出了“愛(ài)路馳”。
風(fēng)神輪胎是國(guó)內(nèi)最大的工程機(jī)械輪胎生產(chǎn)企業(yè)，早前主要生產(chǎn)卡客車胎和工程機(jī)械胎，其產(chǎn)品在歐洲市場(chǎng)占有率達(dá)到3%，2012年起風(fēng)神輪胎開(kāi)始投產(chǎn)乘用車輪胎。
|
|
|
|
 全國(guó)乘用車市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)
| | | | |
