記者近日從中國質量協會用戶委員會了解到，該用戶委員會、車人網、清華汽車工程研究院聯合發布的2011年一季度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告（CAAS）顯示，第一季度共收到汽車用戶投訴2810例，其中有效投訴2525例，投訴來自于全國各省、直轄市和自治區，涉及企業包括上海大眾、東風本田、東風雪鐵龍、上汽通用五菱、上海通用、長安福特、上海汽車、廣汽本田、天津一汽、廣汽豐田、吉利汽車等幾十家國內汽車生產企業。
質量投訴持續升高
本季度質量問題的投訴同以往相比，最大的變化是車身附件及電器問題的投訴占比最高，為29.7%，高居首位，超過發動機等關鍵部件投訴。問題主要有排氣管噪聲大、組合儀表異常、車身密封性差等。
報告分析認為，隨著汽車產品在人們生活中日漸普及，車主重視車身重要部件的同時，對于車身附件的質量以及駕乘的舒適度也開始關注并提出更高要求。而投訴服務問題的熱點仍多集中在修理及更換配件上，比如配件缺貨、配件質量差等問題。在本季度用戶訴求中，占比最高的是“要求換件”，達到32.9%。報告分析認為，原因主要是由于新車發動機等關鍵部件出現故障，車主要求更換總成并延保；另外，由于屢修不好引發車主要求更換新件以達到徹底解決的目的等。
緊湊型車為投訴重點
在一季度質量問題投訴中，緊湊型車是車型投訴的重點，部件問題占到4成以上，其中，輪胎問題的投訴，所涉及車型也多為緊湊型，導致所占比例偏高，達到 75.2%；在空調系統投訴中，小型車投訴最多，占比45.2%；此外，中型車轉向系統問題最突出，所占比例超過3成，主要表現在轉向助力泵異響、方向盤抖動等方面。
在汽車用戶投訴構成中，綜合性投訴所占比例持續增長，占比超6成。主要原因是在質量問題的維修過程中，常因服務站的效率偏低、更換配件時間久等引發投訴，而屢修不好、久拖不決導致車主需多次往返維修、影響正常用車等，造成了綜合類投訴的上升。
統計顯示，發動機問題仍是投訴重點，占23.4%；多表現為發動機異響、起動困難、怠速不穩等。
報告顯示，通過分析投訴者的地區，一季度，北京市用戶投訴躍居首位，占11.7%；其次為山東省和江蘇省，分別為11.2%和9.7%。前10名省市多為沿海、人口密集的大省或直轄市，而從分布比例來看，與去年同期相比，前10名投訴占比均有所下降，顯示各省市投訴分布比重日益分散。
車主擔憂輪胎質量
此外，隨著3.15期間錦湖輪胎問題的曝光，很多用戶對輪胎質量非常關心且擔心，輪胎問題的反映多集中在爆胎、鼓包、開裂、非正常磨損等。不少車主明確表示，即使現在所用車輛輪胎還無異常，但仍擔心行車安全有隱患，希望廠家在這方面有所行動并在選擇輪胎品牌時把安全性放在首位。分析顯示，這方面的投訴多集中在合資品牌的緊湊車型，問題包括鼓包、開裂、爆胎、非正常磨損等。
按廠商屬性分析，統計顯示，合資品牌的質量投訴要整體高于自主品牌。輪胎方面，不少車主認為行車安全有隱患，要求更換。自主品牌的空調系統問題占到58.4%，明顯高于合資品牌，反映的問題多集中在空調異響、暖風不熱、漏氟、有異味等。
配件供應爭議最多
服務問題分析顯示，汽車投訴中更換配件引發的爭議問題最多，占到23.5%，其中有近一半是由于配件供應時間過長導致；與去年同期相比，服務態度和收費等方面投訴也有上漲；另外，其他方面的投訴占比到32.6%，主要體現在車主認為服務站對車輛問題拖延解決、屢修不好或者認為服務站或廠家客服不能積極承擔責任、給予妥善答復，擔心問題解決不徹底、未來仍有隱患等。
有3成以上車主要求更換配件解決問題，比例為32.9%，集中表現在：第一，保修期內車身部件，特別是發動機、變速箱等關鍵部件出現故障，車主要求更換總成并延長保修期；第二、屢修不好導致車主要求更換新件以達到徹底解決的目的；此外，相比之前，提出賠償的投訴也呈上升趨勢，主要原因是多次維修后故障依然不能改善、以至頻繁維修造成誤工等損失。
7成以上車主認可處理結果
統計顯示，7成以上投訴能在一周內予以解決或答復，同比去年，整體情況良好。在接受回訪調查的車主當中，車主滿意（含滿意和認可）的占投訴總量的70%以上，說明對于廠家提出的處理意見，多數車主能認可處理結果。導致車主不滿意的原因主要有服務站解決態度不積極、問題處理時間過久、對于車主提出的換件或賠償要求不能滿足等。
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