售后服務第510期
發布時間：2014-02-11 16:46:54 瀏覽量：1585次
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新聞標題 |
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| 1. 京城二手車交易或將大幅下滑 |
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| 2. 趨勢2014 差異化理念引領汽車后市場 |
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| 3. 零部件企業探索金融路 |
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| 4. Honda獲評使用壽命最長 25年后75%仍上路 |
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| 5. 金融創新為汽車金融增添活力 |
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| 6. 谷歌2014年大舉進入汽車智能系統市場 |
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新聞詳情 |
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| 1.京城二手車交易或將大幅下滑 |
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北京商報2014年2月10日報道春節過后，由于多數二手車經紀公司放假暫停營業，京城二手車交易遭遇到了大幅下滑。此外，專家預測，隨著越來越多的城市出臺限遷令，京城二手車市場將再度面臨銷售考驗，交易量或將大幅下滑。
與新車交易不同，春節期間二手車的交易可謂徹底停滯，由于節后二手車商恢復營業較晚，同時業內普遍預測今年京城二手車將遭遇更為嚴厲的限遷限購政策的影響，預計2月的交易量同比不會有提升，京城二手車市場今年整體難言樂觀。
據了解，全國共有近300個城市出臺了二手車限遷政策，且大部分城市的二手車準入門檻為國Ⅲ排放標準車型，青島、淄博、天津等地的準入門檻已經提高至國Ⅳ排放標準。此外，山東、江蘇、吉林等地區，還對車輛的使用年限進行了限制，要求注冊五年以上的車輛不予回收。在此背景下，北京老舊機動車被迫從周邊遷往更遠的地方，外遷變得更為困難。
亞運村汽車交易市場的統計數據顯示，二手車本地過戶以舊換舊更新比例去年已累計10個月超過60%，3月、5月、7月超過70%。而此數據曾經是二手車外遷的數據。
值得關注的是，雖然二手車的交易難上加難，但各汽車廠商已開始向二手車方向投入重兵，為經銷商收車后提供出路。
與此同時，北京市制訂了到2017年北京將淘汰報廢100萬輛黃標車的目標也為二手車市場提供了更為豐富的車源。
雖然京城二手車的交易今年可能會出現負增長的局面，但二手車源的充足也讓經銷商松了口氣。從目前來看，只要收車容易，選擇的余地就大，而且庫存的車型最終肯定會找到出路，但由于庫存量的增加以及流通成本的提高，各二手車經紀公司都將面臨資金周轉周期過長的風險，這也預示今年二手車的價格還會有持續下滑的可能。
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| 2.趨勢2014 差異化理念引領汽車后市場 |
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2013年中國汽車售后服務市場規模已經超過4500億元，預計2015年整個售后服務市場規模將超過7660億元。汽車后市場正在成為整個產業鏈條上的新興增長點。業內人士指出，2014年將是汽車后市場的洗牌之年，擁有資金、技術、管理等優勢的廠商逐漸發力，汽車后市場發展將更加規范，其中，能體現出差異化服務理念的品牌將很可能在后市場亂戰中脫穎而出。
占據售前市場前列的汽車品牌均已推出各自的服務品牌，其中有很多是車主耳熟能詳的，諸如愛車講堂、車主之家、車主關愛等。與傳統列強相比，自主品牌則更多是在夾縫中求發展，其中尤以東風裕隆納智捷的差異化服務理念更被市場人士看好，3年時間的規范化、標準化操作，納智捷品牌在過去一年里榮膺“年度服務品牌”、“售后服務飛躍表現獎”。
消費者的需求就是納智捷發展的動力和方向。納智捷首創的以“汽車生活館”超五星酒店體驗式營銷，通過展示、體驗、互動為一體的模式，讓消費者在這種模式下能夠直觀地感受和體驗，讓人性化智慧科技不再只是噱頭，而真正成為時刻陪伴左右的生活好幫手，駕車好伙伴。
例如：在接待區，納智捷車牌辨識系統能夠在客戶車輛進入服務通道后對車輛進行辨識。此系統與汽車生活館數據系統連接后服務顧問能夠最快速獲得進入車輛過往維修記錄，并且在服務看板上有“歡迎光臨 滬A XXX X先生 ”，讓車主從進入服務區域就有一種回家的感覺和禮遇感受。
客休區，為客戶提供的現磨咖啡、尊榮蹲式服務等等12個感動點，都是期望服務顧問能夠為客戶提供消費者未曾受到過的超五星酒店接待，還有透明車間、多媒體集成系統——FOYU系統、，車主們在休息區休息的同時隨時可以通過系統了解車輛的現行維修狀況、更新了哪些部件，讓車主在車輛維修過程中愜意并且放心。
維修區，對車間維修質量控制進行控制，提高一次性修復率是這個區域的考核點，維修技師的自檢、班組長互檢、質量檢驗員終檢之后的車輛才能進入下一流程，并且技師在工作中要通過THINK 為客戶設定好下次定期保養里程，為客戶提供細節上的貼心服務。
交車區，客戶在交車時都希望有這樣的服務：一次修好車輛故障、發現并排除潛在的故障隱患、維修保養完成的車輛性能優越并且外觀整潔、 付款方式方便并且多樣化等等，這就需要納智捷汽車生活館的工作人員對車輛外觀進行環檢、并且將座椅位置、空調、音響都恢復至客戶設置的初始狀態等等，所有這些細節想客戶之所想，并且已經想在客戶之前。另外，在交車之后，客戶離場的30分鐘后短信感謝客戶回汽車生活館接受服務，交車3日后的客戶車輛修后使用情況追蹤、修后7日的回訪等等工作東風裕隆為每臺車都建立了全年無休的24小時保姆式服務，其中“一站式FOR YOU”移動車更是可以將服務送上門，解決了售后服務當中最后一公里的頑疾。
與差異化服務理念相對應的是納智捷售后人才培養的“黃埔軍校“。隨著納智捷2013首屆“L大師賽”的開幕，未來納智捷各汽車生活館的售后服務水平將得到再次提高。
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| 3. 零部件企業探索金融路 |
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近日，濰柴動力在配件市場推出“車聯我”項目，同工商銀行合作向濰柴客戶發放“牡丹服務新干線卡”。該項目除規范配件市場價格外，還通過大力度的價格優惠政策。
■借“金融之手”開拓后市場
據了解，濰柴此次推 出的“車聯我”項目是在保持原有濰柴備品公司、中心庫、服務站、配件專營店之間雙向物流、資金流的基礎上，將原來服務站、配件專營店與用戶之間的資金流轉 移至電子商務平臺進行，達到監管供應商的目的。由于各地級市出卡時間不一，目前卡片還未完全下發，估計形成銷售額得在2014年2月。但 是，目前濰柴在系統開發各方面都已經做好準備，卡片一旦下發，客戶只要激活就可以使用。金融是一種手段，濰柴通過銀行卡限制代理商對配件產品加價的權限， 維護客戶和企業的利益。目前濰柴維修站、地區總代理使用的配件訂單系統都是相連的，利用銀行金融支付與公司配件訂單系統連接，未來可以在 此基礎上發展電子商務。
■涉足金融尚需“漫路求索”
據中國汽車工業協會預測，到2025年，中國汽車金融業將有 5250億元的市場容量，可以預見汽車金融市場未來潛力巨大，這一廣闊美好的市場前景為汽車金融行業帶來巨大的發展空間。面對市場的誘惑，不僅整車廠紛紛 建立金融公司來拓展汽車金融業務，汽車零部件企業也蠢蠢欲動將觸角延伸到金融領域；同時，隨著汽車工業的快速發展，銀行、汽車租賃公司等也紛紛盯上汽車零 部件企業。此外，2013年年底由中國機械工業聯合會等舉辦的中國汽車產業金融協同創新平臺成立，將以往并不納入汽車金融主流視野的汽車零部件企業吸引進 來，為將來汽車零部件企業大步跨進金融領域提供支持。由此，我們可以預測未來汽車零部件企業將在金融領域迎來全新的發展機遇。濰柴“車聯我”項目的推出或許就是汽車零部件企業踏入金融領域的“序曲”。汽車零部件企業涉足金融領域時一定要有所創新，除濰柴采取的這種傳統的金融手段，還需要把 更多的服務內容、消費內容包含進去，力求上下游零部件產業鏈聯合起來進行資金流結算和現金預付，開發更多的服務內容和銷售領域，實現傳統利潤的增值。汽車零部件企業要全面進入金融領域尚需“漫路求索”。
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| 4.Honda獲評使用壽命最長 25年后75%仍上路 |
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Honda日前宣布，根據1988-2012年美國波爾克汽車調研公司的車輛登記統計顯示，Honda在主流汽車品牌中使用壽命最長，在經過25年的使用后，仍有75%的車輛行駛在路上。汽車的使用壽命是消費者在購買汽車時考慮的最重要因素之一，這項調查證實了Honda的質量和可靠性不僅代表著Honda的良好信譽，更代表著領先的產品性能。
出色的質量和可靠性是Honda車輛使用壽命較長的關鍵性因素。Honda連續兩年贏得ALG年度“最佳保值車型獎”中的“最佳保值主流品牌”榮譽。這一獎項旨在表彰使用三年后價格能夠最大程度保持其原始價格的車輛。Honda贏得這一最高榮譽的次數遠遠超過其他汽車制造商，在11年中有8次被授予主流品牌獎。
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| 5.金融創新為汽車金融增添活力 |
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汽車金融雖然在國內僅僅發展了10余年，但作為產融結合密切的行業之一，其發展已較為成熟。截至目前，國內已有包括中外合資、外商獨資等不同股權形式的汽車金融公司18家。北汽福田汽車股份有限公司正著手發起成立汽車金融服務有限公司，進步發揮金融服務的優勢來促進福田汽車的銷售，提升產品的行業競爭力。
金融與汽車的跨界滲透結合，助力了行業的跨越式發展，從2010年開始，國內汽車金融公司成立的速度逐步加快。有業內人士表示，汽車行業的銷售基本已不再是主要的利潤增長點，而注重提高用戶體驗，提升服務水平至關重要。目前來看，約七成的汽車公司認可服務已成為汽車銷售的利潤關鍵點。
經過了幾年的發展，國內的汽車金融公司已成為內控運營相對完善、模式成熟的服務機構，中國汽車金融的市場規模也從2001年的約430億元，增長到2012年的近4000億元，10年間規模增長了近10倍。銀監會非銀行金融機構監管部主任李建華于去年的陸家嘴論壇（官方站）上也肯定了汽車金融的發展成果，他表示，截至去年上半年，汽車金融貸款已達1295億元，幾近整個汽車消費的半壁江山。
汽車金融在汽車集團中的重要性日益突出，由過去單一提供融資服務，發展為涵蓋多種服務的業務形態，刺激并有力地支持了汽車銷售。相對于僅提供車貸業務的銀行，汽車金融公司能夠全面了解汽車客戶的多元化需求。
德勤于今年1月發布的《2014中國汽車金融報告》中表示：“研究表明，汽車生產環節只創造了約30%的利潤，而流通和售后服務環節卻能帶來約70%的利潤。汽車金融服務是汽車產業價值鏈上最具價值、最有活力、也是在中國最具潛力的一環，其發展對汽車業和汽車消費有著巨大的推動作用。”
資金與技術是影響汽車產業發展的兩個重要因素，作為生命周期較長的消費產品，汽車金融能夠在購買、售后服務等各個環節提供金融支持。因此，未來汽車行業通過高度成熟的汽車金融尋求支持將成為趨勢。
《2014中國汽車金融報告》中提及：“在中國，汽車行業已經逐步邁進"網絡時代"，雖然互聯網金融并非近年來興起的新詞，但在汽車金融的背景下，互聯網金融尚有巨大潛力。這一趨勢將吸引新的資本投入，使互聯網金融平臺成為汽車金融的主體。”預計未來汽車金融服務也或將與互聯網的結合更加緊密。有業內人士表示，隨著電子商務以及互聯網金融的飛速發展，人們的消費習慣和消費理念正逐漸發生著變化，汽車金融也應順勢把握機會，運用好互聯網技術，將更多的信息轉移到云計算系統中，更好地管理企業的資源與信息，切實滿足客戶多樣化的服務需求等。
在汽車金融不斷發展的同時，其存在的問題仍不容忽視。信用制度的建立一直是消費金融領域的重要一環，建立全國層面上個人信用機制對于進一步完善汽車金融服務具有重要作用。另外，目前80后、90后已經逐漸成長為購車的主力軍，這一人群易于接受新興事物，對于金融產品的需求也不同。不斷推陳出新，提供針對不同消費群體的差異化汽車金融產品是汽車金融服務機構一直需要思考的問題。
評： 汽車金融經過這幾年的發展，已經形成一個多元化的金融體系，結合著日益成熟的網絡技術以及電商系統正默默的推動著整個汽車市場。在今后的幾年里，還會有更多企業像北汽福田那樣推出不一樣的金融服務。
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| 6.谷歌2014年大舉進入汽車智能系統市場 |
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在上月舉行的2014年消費電子展上，谷歌公司宣布開放汽車聯盟（Open Automotive Alliance）正式成立。根據開放汽車聯盟官方網站上的介紹，該聯盟由全球多家IT和汽車企業的領導人共同發起成立，聯盟成員承諾將在2014年內將 Android智能操作系統植入汽車產品。該聯盟成員包括谷歌、奧迪、通用汽車、本田、現代等企業。
在此之前谷歌公司在全球移動產品市場已經奠定了自身難以撼動的地位，而隨著開放汽車聯盟進軍汽車只能系統市場，Android汽車的未來前景也被廣泛看好。
谷歌公司的相關技術主管表示，現有技術已經允許手機、平板電腦以及個人電腦之間互相共享數據，用戶也可以在通過Android平臺所搭建的橋梁在三種不同的設備之間進行自由切換。2014年內，谷歌等企業要做的就是向上述三者之間在諸如一個新的角色——汽車。
事實上早在2010年榮威汽車就推出了搭載Android系統的榮威350轎車，不過當時使用的是Android2.1操作系統。這款榮威350轎車支持駕乘者通過Android平臺接入互聯網獲得實時路況信息，此外還可自由進行網上沖浪。
有觀點指出，開放汽車聯盟的成立預示著谷歌將同其他汽車制造企業合作大力發展所謂Android汽車，即將包括音樂、視頻、應用程序等內容的Android平臺同汽車相結合。未來駕車者甚至可以通過非手動方式實現對車輛的操控，而在車上使用Android智能手機時也許只要操作汽車自帶的相關設備便可達到目的。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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