售后服務(wù)第535期
發(fā)布時(shí)間：2014-03-19 09:37:13 瀏覽量：1734次
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新聞詳情 |
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| 1.消費(fèi)者保護(hù)組織要求通用成立受害者基金 |
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據(jù)美國媒體Leflanenews3月13日報(bào)道，通用汽車公司正式擴(kuò)大點(diǎn)火開關(guān)裝置故障車輛的召回規(guī)模，目前開始涉及加拿大市場。消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體要求通用成立10億美元的受害者基金。
通用公司稱目前已經(jīng)對約23.5萬名隱患車輛車主發(fā)出召回通知,車輛包括雪佛蘭Cobalt、雪佛蘭HHR、龐蒂亞克G5、土星Ion和土星Sky車型。
通用在處理召回事件的同時(shí)也面臨著一系列的調(diào)查，有新的文件顯示,公司早在2001年土星Ion生產(chǎn)前的測試中就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題。據(jù)說2004年發(fā)現(xiàn)雪佛蘭Cobalt存在該問題，但通用這十年都未采取任何行動(dòng)。
之后有報(bào)道稱,2009年通用汽車破產(chǎn)有效地免除了公司2009年之前的因?yàn)辄c(diǎn)火開關(guān)缺陷造成死亡的責(zé)任,美國汽車安全中心呼吁通用出資10億美元成立基金賠償“因?yàn)槠飘a(chǎn)”或法規(guī)限制的受害者們。
雖然通用汽車表示,它知道31起事故中造成13人死亡，但這僅僅是冰山一角，美國汽車安全中心執(zhí)行董事克拉倫斯·迪特羅在給通用總裁瑪麗·巴拉的公開信中說道，“這13人中甚至不包括2010年3月去世的布魯克·梅爾頓，本月他的家屬的訴訟揭開了通用的這個(gè)秘密。”
關(guān)于CAS呼吁成立受害者基金，通用汽車還沒有公開回應(yīng)。
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| 2.天津首場二手車拍賣交易慘淡 |
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天津市限購汽車政策實(shí)施之后，該市首場針對二手車流通服務(wù)的拍賣會(huì)近日在天津運(yùn)達(dá)機(jī)動(dòng)車交易市場舉行。進(jìn)入拍賣場的不同品牌的55輛二手車，只有兩輛車現(xiàn)場拍賣成交。據(jù)主辦方分析，天津市二手車交易價(jià)格將下降超20%。
此次拍賣的二手車有夏利、吉利、桑塔納、金杯、奔馳、奧迪、卡宴、寶馬等品牌車型，起拍價(jià)也從200元到70萬元不等。雖然有近70名買家現(xiàn)場競拍，但最終只有兩輛車現(xiàn)場成交，一輛是2011年登記的晶銳牌汽車(1.4排量)，以4.65萬元成交；另一輛是2011年登記的江淮牌汽車(2.0排量)，最終成交價(jià)為4.7萬元。
為什么成交數(shù)量如此慘淡？二手車今后的價(jià)格走勢將如何？此次拍賣會(huì)主辦方之一的天津東旭機(jī)動(dòng)車鑒定評估有限公司負(fù)責(zé)人蘇金枝表示，由于受到汽車限購政策的影響，天津市二手車的交易也產(chǎn)生了較大變化，一方面市民購買新車需要受到指標(biāo)的限制，搖不到號(hào)的市民為無法快速賣掉自己名下原有的車輛，無法獲得更新指標(biāo)而焦急萬分。另一方面，想購買二手車的市民比限購前有所減少，以致大量的二手車滯留在天津市各交易市場，造成供大于求的局面。今后天津市二手車將大量轉(zhuǎn)為銷往外省市，但受尾氣排放國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的限制，能夠接收老舊車型的地區(qū)越來越少。即使能成功被外省市二手車商買走，也因?yàn)槲锪鞯瘸杀据^高，這些二手車的銷售價(jià)也會(huì)降低。
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| 3.上海私企車牌拍賣價(jià)破12萬 |
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繼今年2月首次突破10萬元后，上海市單位非營業(yè)性客車額度（私企車牌）3月拍賣價(jià)格一舉突破12萬元，再次改寫上海車牌拍賣價(jià)格的最高紀(jì)錄。
昨日下午的拍賣結(jié)果顯示，此次私企車牌平均成交價(jià)為123009元，短短一個(gè)月時(shí)間，便突破了2月上海私企車牌拍賣創(chuàng)下的最高平均中標(biāo)價(jià)—100883元。123009元這一價(jià)格，更是比3月個(gè)人私車額度73872元的均價(jià)，高出了66.5%。
在昨天下午的拍賣中，有2170個(gè)競標(biāo)者“搶奪”600張單位私車額度，比上個(gè)月的2630個(gè)競標(biāo)者減少了460個(gè)，中標(biāo)率也因此由上個(gè)月的22.8%提高到27.6%。但這仍難平抑價(jià)格—此次拍賣最低成交價(jià)為120600元，比3月個(gè)人私車額度最低成交價(jià)高出了46800元。
今年上海試行私車額度拍賣年度統(tǒng)一警示價(jià)，即每月設(shè)同一警示價(jià)72600元；私人、私企機(jī)動(dòng)車額度拍賣不再同場舉行；私企機(jī)動(dòng)車額度拍賣實(shí)行有底價(jià)競拍，起拍價(jià)為個(gè)人投標(biāo)拍賣的成交均價(jià)。
此次是上海第三次進(jìn)行私企車牌拍賣，底價(jià)為3月個(gè)人私車額度成交均價(jià)—73800元。盡管本月私企車牌27.6%的成交率高于個(gè)人私車額度11.9%的成交率，但由于沒有設(shè)置警示價(jià)，最終平均成交價(jià)再創(chuàng)歷史新高。
此前的1月份，上海首次進(jìn)行單位非營業(yè)性客車額度拍賣，當(dāng)月車牌投放量為900張，拍賣結(jié)果顯示，有3486人參與當(dāng)時(shí)的拍賣，中標(biāo)率為25.8%；平均成交價(jià)為87562元，比1月個(gè)人私車額度均價(jià)高出14061元；最低成交價(jià)為87000元，比1月私人車牌最低成交價(jià)高出13500元。
2月份，上海第二場單位非營業(yè)性客車拍賣額度降至600張，有2630人參與當(dāng)時(shí)的拍賣，中標(biāo)率為22.8%；平均成交價(jià)為100883元，較2月個(gè)人私車額度73357元的均價(jià)大漲37.5%；最低成交價(jià)為100300元，比2月個(gè)人私車額度最低成交價(jià)高出27100元，漲幅為37%。
業(yè)內(nèi)分析，私車額度投放數(shù)量縮減趨勢難消，遠(yuǎn)無法滿足外界需求，再加上多個(gè)城市相繼推出限車限牌舉措，因此沒有警示價(jià)限制，采用有底價(jià)拍賣的單位車牌拍賣價(jià)格可能很難下降，而這一價(jià)格更為接近上海車牌目前的市場價(jià)格，很可能帶動(dòng)二手滬牌的價(jià)格繼續(xù)上揚(yáng)。
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| 4.汽車油耗造假為何愈演愈烈 ？ |
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雖然科技不斷進(jìn)步，汽車油耗的測試也不存在技術(shù)困難，不過，油耗造假的情況卻在汽車業(yè)愈演愈烈，這種情況不得不引起反思。尤其是在國內(nèi)，油耗造假幾乎成為行業(yè)通病，甚至很難找出一款沒有任何注水成分的油耗數(shù)據(jù)。
最近，美國權(quán)威的《消費(fèi)者報(bào)告》的一項(xiàng)測試引發(fā)廣泛關(guān)注：該雜志對比了315款車型的EPA(環(huán)境保護(hù)署)綜合油耗和他們實(shí)測的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)多數(shù)車輛實(shí)測油耗都比EPA油耗要高。
在國內(nèi)，目前比較權(quán)威的油耗數(shù)據(jù)來自工信部，不過這些數(shù)據(jù)同樣被指存在注水。一項(xiàng)針對30款在中國和美國都有銷售、且搭載相同動(dòng)力的對比數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)測試油耗無一例外低于美國EPA數(shù)據(jù)，30款車平均差幅是11.7%，其中最高相差達(dá)27%。
工信部和EPA的測試方法不同，可能是造成油耗數(shù)據(jù)差距的原因之一，不過部分廠家油耗數(shù)據(jù)存在造假也是不可回避的事實(shí)。
實(shí)際上早在2010年工信部油耗數(shù)據(jù)面世不久，C -N C AP即對88款車輛進(jìn)行過相同工況的油耗測試，結(jié)果顯示其中18款車油耗存在“摻水”情況。
幾乎不用懷疑，國內(nèi)汽車油耗造假情況遠(yuǎn)比國外嚴(yán)重。過去國內(nèi)消費(fèi)者要了解一款車的油耗，只能通過汽車企業(yè)提供的數(shù)據(jù)；自2010年工信部推出油耗數(shù)據(jù)庫之后，那種虛報(bào)油耗的情況好了很多，但造假的情況仍然存在。
汽車油耗造假愈演愈烈，關(guān)鍵在于缺少一套嚴(yán)格的懲罰機(jī)制。在美國，油耗造假都面臨高額處罰；盡管如此，仍然還有很多企業(yè)試圖造假，本田思域、現(xiàn)代起亞13款車型都曾經(jīng)因造假付出巨額賠償，最近福特混合動(dòng)力車同樣陷入造假丑聞。
相比之下，汽車企業(yè)在國內(nèi)造假幾乎沒有任何成本，由此不難想象，為何油耗造假會(huì)愈演愈烈。汽車企業(yè)在宣傳產(chǎn)品時(shí)難免夸大油耗數(shù)據(jù)，這是人之通病。但好的制度應(yīng)該是能約束汽車企業(yè)的不誠實(shí)行為。在國內(nèi)，正是懲罰制度的缺失和主管部門的不作為，助長了汽車油耗造假之風(fēng)氣。
隨著節(jié)能環(huán)保日益受重視，油耗真假將越來越重要。我國不僅正在推行燃油消耗限值強(qiáng)制性法規(guī)，而且對節(jié)能車還進(jìn)行補(bǔ)貼，這種情況下油耗數(shù)據(jù)的真假，不僅關(guān)乎節(jié)能減排戰(zhàn)略的實(shí)施，也牽涉到是否亂花納稅人的錢這一問題，來不得半點(diǎn)馬虎。
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| 5.缺陷汽車：召回強(qiáng)制實(shí)施周年考 |
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自去年1月1日起實(shí)施《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》后，中國汽車召回?cái)?shù)量急劇提升。據(jù)國家質(zhì)檢總局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年全年，汽車召回達(dá)133次，共涉及531.1萬輛，召回?cái)?shù)量同比增長65.8%，2013年全年的汽車召回總量已經(jīng)超過2004-2010年召回?cái)?shù)量的總和。
據(jù)了解，從2004年備受各界關(guān)注的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》正式誕生，到去年《條例》上升為法規(guī)。十年來，共有100多家企業(yè)開展了600多次召回活動(dòng)，其中90%的召回活動(dòng)都是企業(yè)完全主動(dòng)實(shí)施的，共召回缺陷汽車近1500萬輛，進(jìn)一步促進(jìn)了汽車生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理水平的提升。
而在今年的召回統(tǒng)計(jì)中，福特汽車（中國）也第一個(gè)向國家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，自2014年2月21日起，召回部分進(jìn)口福特銳界汽車。此外，隨著3月14日，寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司、華晨寶馬汽車有限公司發(fā)布關(guān)于車輛發(fā)動(dòng)機(jī)VANOS調(diào)整單元外殼螺栓缺陷的召回申請。今年以來，已有11家汽車品牌發(fā)布了召回公告，涉及召回的車輛達(dá)到了近12萬輛。
面對越來越頻繁的汽車召回，業(yè)界曾有聲音稱，大規(guī)模召回事件已經(jīng)讓車企蒙羞，并且對汽車企業(yè)有著負(fù)面的影響。
不過，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法司近期對400多家汽車企業(yè)的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，99%的企業(yè)認(rèn)為，實(shí)施召回對企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理、提升產(chǎn)品質(zhì)量水平有推動(dòng)作用。
與此同時(shí)，消費(fèi)者也開始對汽車召回習(xí)以為常。在高昂的違規(guī)成本面前，企業(yè)必然會(huì)加強(qiáng)生產(chǎn)和質(zhì)量體系的監(jiān)控。長遠(yuǎn)來看，有利于企業(yè)品牌形象的維護(hù)。
汽車責(zé)任重在誠信
經(jīng)過多年的發(fā)展，自主品牌也開始直面自己的產(chǎn)品缺陷問題。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年前4個(gè)月，就有長安汽車、東南汽車、長城汽車等自主品牌實(shí)行了主動(dòng)召回，數(shù)量達(dá)到了22.7萬輛，占召回總數(shù)的1/3，而在2009-2012年的四年間，自主品牌乘用車的召回僅有7例。
在自主品牌召回陣營逐年擴(kuò)大后，J.D.POWER發(fā)布的數(shù)據(jù)也反映出自主品牌汽車品質(zhì)的走向。其中，在中國新車質(zhì)量報(bào)告（IQS）中，自主品牌在新車質(zhì)量方面取得了顯著進(jìn)步，整個(gè)行業(yè)的平均問題發(fā)生率創(chuàng)造了歷史新低。而表示考慮購買自主品牌車型的意向購車者比例從2012年的20%增至2013年的27%。
不可否認(rèn)的是，我國汽車召回與美國、日本等發(fā)達(dá)國家相比還存在較大的差距，仍有相當(dāng)多的企業(yè)從未實(shí)施過召回。
評：召回的目的是為加強(qiáng)對缺陷汽車產(chǎn)品召回事項(xiàng)的管理，消除缺陷汽車產(chǎn)品對使用者及公眾人身、財(cái)產(chǎn)安全造成的不合理危險(xiǎn)，維護(hù)公共安全、公眾利益和社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。召回對企業(yè)總歸多多少少有些影響，不過召回的意義是為了完善產(chǎn)品，減少可能會(huì)出現(xiàn)的潛在危害，從長遠(yuǎn)的角度去看召回是有利提升整個(gè)市場的平均質(zhì)量。
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| 6. 汽車行業(yè)競爭拼服務(wù) 中國市場落后日韓 |
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在汽車行業(yè)持續(xù)了數(shù)年的連續(xù)高潮后，車市在2014年迎來了最復(fù)雜的開局：2013年，中國汽車整個(gè)行業(yè)共增長了13.87個(gè)百分點(diǎn)，但這只是個(gè)“表面的數(shù)據(jù)”，刨除掉2012年釣魚島事件所導(dǎo)致的日系車延遲消費(fèi)及非日系車的銷售數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移等因素，2013年中國汽車行業(yè)的增長就在8%左右。而且，繼一線大城市限購之后，杭州、成都等城市的限購也箭在弦上。
在這種情況下，精明的車企和商家早已在思考下一個(gè)難題——市場的人氣怎么留，賣方市場向買方市場的過渡怎么銜接？
眾所周知，在歐美汽車市場，消費(fèi)者被置于異常重要的位置。無論是對整車制造商的監(jiān)管還是對其產(chǎn)品的評測，都始終圍繞著消費(fèi)者展開。只是這種監(jiān)管終端的方式，在中國汽車市場推進(jìn)得并不盡如人意。
因此，依照目前的情況看，通過在市場層面促使整車制造商做出改變就成為了一條可行之道。
而根據(jù)當(dāng)下的市場情況，無論是生產(chǎn)企業(yè)，還是資生媒體人都將眼光專注與汽車市場的渠道下沉，一線市場的飽和和政策限令確實(shí)為 二、三線市場的開發(fā)帶來了生機(jī)，而爭取客源的最佳辦法每一個(gè)人都懂，即為賣體面車不如做體貼人。只有你的服務(wù)品牌敲打了消費(fèi)者的人心，他們的錢袋子才會(huì)為你自然松動(dòng)。
也正因此，“服務(wù)至上”正在成為未來車市增長的主基調(diào)：中國汽車市場當(dāng)前的競爭重心正在逐步從前端的品牌和銷售網(wǎng)絡(luò)延伸到售后服務(wù)，而且這種趨勢的演變速度會(huì)進(jìn)一步加快。
所以，對于今年的市場競爭，廠商的思路都很明確，保持住市場人氣的核心手段就是對品牌的精耕細(xì)作，從廠家到店頭，各方面都在強(qiáng)化服務(wù)，打造一體化的品牌理念，從寶馬奔馳到大眾、豐田、通用，再到整車?yán)麧櫬矢〉淖灾鬈嚻螅娂娔贸鲑Y金來具體量化自身的服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)。
以致力于提升小型車銷售比例的廣汽豐田為例。據(jù)悉，2014年，在售后服務(wù)方面，廣汽豐田將選擇一些一線城市作為試點(diǎn)，推出“上門為客戶維修、 保養(yǎng)車輛的服務(wù)”，以更符合80后“足不出戶”的消費(fèi)習(xí)慣。而一向以營銷見長的東風(fēng)日產(chǎn)更是針對其旗下中高級(jí)車型新世代天籟推出了涵蓋“60天免費(fèi)出險(xiǎn)代 步”及“3年CARWINGS智行＋免費(fèi)享”的“天籟行動(dòng)”服務(wù)理念，并對天籟的長軸距版天籟·公爵推出了“4年/10萬公里0費(fèi)用保養(yǎng)保修服務(wù)”和 “60天出險(xiǎn)代步服務(wù)免費(fèi)享”的獨(dú)有服務(wù)。
據(jù)悉，上述服務(wù)政策在推出后對產(chǎn)品銷量的拉動(dòng)性作用明顯，也極大地提升了產(chǎn)品品牌。
整體而言，中國汽車市場的售后服務(wù)水平與歐美日韓等成熟市場還有相當(dāng)?shù)牟罹啵貏e是圍繞消費(fèi)者層面的保護(hù)制度缺失依然嚴(yán)重。
比如，在歐美日韓等成熟市場，汽車維修店提供代步車的服務(wù)很普遍。但是，反觀國內(nèi)汽車消費(fèi)市場，能為車主提供代步車服務(wù)的汽車服務(wù)商卻寥寥可數(shù)。
再比如，目前國內(nèi)汽車企業(yè)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)過于店內(nèi)化，硬件設(shè)施、服務(wù)顧問等4S店內(nèi)體驗(yàn)成為售后部門關(guān)注和投入的重點(diǎn)，而在一些可能涉及用戶更多切身利益的方面卻持續(xù)不作為。
如對易損件、偽劣配件的車主告知與講堂培訓(xùn)，對于配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)的公示明示，對于車輛故障處理、投訴處理及服務(wù)承諾的兌現(xiàn)等。
可以說，當(dāng)前的企業(yè)服務(wù)行為與消費(fèi)者的實(shí)際要求還有很大的差距。
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 全國乘用車市場信息聯(lián)席會(huì)
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