售后服務第537期
發布時間：2014-03-20 18:19:52 瀏覽量：1765次
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新聞詳情 |
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| 1.長城汽車最快年底前進軍汽車租賃領域 |
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據知情人士透露，長城汽車正在籌備進入汽車租賃業務領域，公司最快可能會在2014年年底開展汽車租賃業務。
長城汽車后市場業務部門將在近期組建汽車租賃管理團隊，目前正在探討由自己開展汽車租賃業務，還是與經銷商合作開展汽車租賃業務。他表示，公司未來將會在全國各大城市開展汽車租賃業務，可能會選擇在一個區域如京津冀作為業務初始發展區域，之后再在全國布局。
許多汽車生產企業都有自己的汽車租賃業務板塊。對于長城汽車來說，這也是繞不開的一塊業務。目前長城汽車后市場主要做二手車交易和汽車改裝裝修精品服務。
汽車租賃雖然是重資產行業，但長城汽車看好該業務的發展前景。
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| 2.明碼標價車況真實 二手車將步入正軌 |
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與新車具有統一官方指導價不同，“一車一價”是二手車定價的特點。一些二手車商在賣車時根本沒有注明車輛價格，而是根據購車人不同情況隨意報價，和有經驗的消費者交流時報低價，遇到不熟悉二手車的“菜鳥”則本著能賺一筆是一筆的心態報高價蒙著賣。
這種亂報價的直接后果是，傳統二手車交易中都是以入門級老舊車為主，豪華二手車交易量非常少。
隨著豪華車銷售的升溫，豪華品牌開始關注二手車領域，保時捷、奔馳、寶馬和奧迪等豪華品牌都開展了品牌二手車業務，通過4s店收購并銷售本品牌的二手車。
與傳統二手車業務相比，品牌二手車銷售在4s店內完成，銷售流程與新車基本相似，所有車輛均明碼標價，而且還可以與新車同樣獲得4s店的售后服務。
部分二手車商也開始了品牌化運作的過程，國內一些正規商家如：車王、澳康達等在銷售時都開始明碼標價。
二手車評估標準將更為嚴格
二手車鑒定評估是二手車交易過程中的重要環節，但由于國內長期以來缺乏統一規范的二手車鑒定評估標準和方法，二手車商在收購車輛時偏重對車輛價格估算，評估隨意性較大，往往難以獲得消費者信任。
“尊選二手車的標準極為嚴格，車齡不得超過5年，行駛里程在12萬公里之內，維修必須全部使用寶馬原廠配件，同時要通過100項專業技術檢測。”嚴格的評估標準體現了寶馬品牌二手車對客戶的負責態度。
據了解，嚴格的檢測流程讓寶馬品牌二手車獲得了消費者的信任。而豪華品牌保時捷的認證二手 車對車輛信息則到了苛刻的程度，在北京金港保時捷中心，所有交易的保時捷二手車信息牌上，不僅有車型的全部信息，還詳細記錄了之前的車主數量。
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| 3.汽車后市場:服務決定品牌命運 |
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隨著國內車市的快速發展和日益成熟，消費者對售后服務的需求越來越高。這就要求品牌廠商不僅要提供高品質的產品，還要提供高質量的服務，汽車品牌的服務滿意度很大程度上將決定品牌的命運。
今年以來，阿斯頓·馬丁由于“假冒“零部件的問題進行了全球召回，其中包括曾在2012年北京國際車展上創下成交價奇跡的one-77限量版車型。這家 1913年成立的超豪華品牌經過百年的發展已經成為英國文化的一個符號，但大規模的全球召回不僅讓這位“貴族紳士“顏面盡失，更是將豪華品牌的服務質量問題推向了風口浪尖。
實際上，近年來超豪華車因質量和服務造成的投訴連年激增，無論是極端的砸車案例還是天價的維修費用投訴，都暴露出超豪華品牌不夠完美的質量和服務。
值得關注的是，國內汽車行業的企業數量眾多，而真正能打造出服務“零違法“的企業卻是鳳毛麟角。在一份公開的抽樣調查樣本中，2013年只有10個汽車品 牌廠家及其4S店保持“零違法“紀錄；而被處罰數量占比最多的10個汽車品牌中合資品牌占5個，自主品牌占3個，進口品牌占2個。
雖然不少汽車企業都將服務作為了品牌戰略口號，但多數車企仍未建立起足夠的服務體系及品牌意識。雖然企業在品牌營銷中的服 務戰略能體現出一個企業的志向和境界，同時將直接影響品牌競爭力的強弱，但是在長期的發展過程中，不同的服務態度也會讓企業的品牌產生不同的層次。
如今，汽車品牌的競爭已經滲透到營銷服務整個體系，尤其是在豪華車領域，服務意識的提升不僅為消費者提供了裝備精良、整潔干凈的維修區，保證了充足的零配件供應，而且還促進了像凱迪拉克、英菲尼迪等二三線品牌的銷量提升。
企業想要成就品牌，并不是單純地靠企業口號和目標就可以實現，同時還需要堅持長期進行品牌服務營銷的決心。尤其是在自主品牌高端化的道路上，服務意識尤為重要。從去年一汽紅旗“復興“過程中不難發現，盡管紅旗品牌計劃針對消費者推出所謂的“專屬服務品牌“，但售后卻依托奔騰銷售網絡進行服務，銷售與售后的 嚴重脫節無疑給紅旗品牌埋下了隱患，也導致了面向私人市場銷售計劃的全面崩潰。
在激烈的市場競爭中，只有服務才能讓汽車品牌擁有最高的價值。從汽車制造商到經銷商，服務營銷也在不斷深化。比如經銷商集團主導的延保服務、獨特的關愛服務，這些服務也激起了車主的共鳴。同時，汽車企業24小時全天候服務熱線進行了全線下移，要求維修單位設立24小時服務熱線，企業不斷地通過檢查和用戶投訴強化服務質量。
這些增值業務或服務手段的執行，對汽車品牌而言在一定程度上提高了品牌形象，對車主來講更是提供了消費的保障。
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| 4.新能源車遇車險投保難題售后服務體系待加強 |
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以官方指導價為30.98萬元的比亞迪E6豪華版為例，在北京市場上，E6補貼后的價格為19.58萬元。按照傳統車型的費率，如果按照原價購買四項基本保險（交強險、第三者強制險50萬元、車輛損失險以及不計免賠的保費），每年需要付出的保費大約是7000元，而按補貼后的E6市場售價所產生的保費為5500元左右。
按照補貼后的價格買（保險）會比較劃算。分析認為電動車在城市中運行的速度低，一般情況下車輛刮蹭造成的損失都不會太大。
但是，如果按照補貼后汽車售價進行投保，有可能被保險公司定義為“不足額投保”。一旦電池之類的核心部件在事故中出現損傷，后期獲得理賠的標準也將被大打折扣。
比如說，比亞迪有‘6年或15萬公里的整車質保’以及‘電芯終身保修’服務，但必須是‘非人為因素’和‘產品質量問題’才能享受。”“如果是事故導致的動力系統損壞，是不可能獲得廠家免費質保服務的。”
由于電動汽車購買量小、分散，保險公司對這塊業務并不重視。同時，在傳統領域，各項保險都有一定的費率厘定標準，但新能源汽車的費率厘定并無樣本可供參照，所以保險公司也只能參照傳統汽車進行投保。諸如電池等關鍵零部件，由于成本昂貴，保險公司出于風險考慮，不可能針對核心部件推出‘附加’補償。
盡管目前新能源汽車遭遇保險難題，但在近期保監會召開的內部會議上，專門就新能源汽車的保險問題征詢了業內的看法。有一個方向是，以后車險將嘗試按車型投保。
除了保險之外，包括電池更換回收以及二手車的流轉等都成為車主期望解決的問題。
評： 新能源車由于區別于傳統汽車的特殊性，其初期在售后領域有著各種各樣的問題。電動汽車未來之路任重而道遠。
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| 5.國家電網放權 特斯拉超級充電站仍難落地 |
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壟斷電動汽車充換電設施建設五年后，國家電網公司終于在兩會期間松口全面放開，允許社會資本與國網在這一領域競爭。這對于一直籌謀要在中國建超級充電站的特斯拉而言，無疑是一大喜訊。
不過，由于特斯拉充電制式和國內有所不同，其充電站能否順利落地還要面對技術標準等方面的政策要求。
目前特斯拉公共充電設施只有北京市芳草地試營店和金港客服站兩處。從今年2月底開始，特斯拉就和國網相關部門密切接觸，洽談充電站建設事宜，但一直未能達成協議。
就在全國兩會期間，國網董事長劉振亞表態，“為電動汽車充電的充換電設施，將對社會‘全面開放’，誰有錢，誰想投資，誰就投。”
超級充電站現在國內已經開建了，但具體位置無法透露，可以確定的是很快就會在中國普及起來。未來計劃是成百上千個，要遍布全國。一位特斯拉的工作人員表示，特斯拉的超級充電站在美國是太陽能發電的，中國現在正在談這個項目，還沒有真正開始建設，所以還不知道具體是用什么形式發電。
不管超級充電站是否已經開建，毋庸置疑的是，其要真正落地運營還有眾多障礙需要掃除。首先就是技術問題，“特斯拉在充電制式等方面和國內不一樣，它是不是要按照自己的標準來建充電站，還得看政府在市場放開后怎么來設置這個標準。”國網負責人表示。
除此之外，土地使用規劃、設施建設投資、電網建設規劃等現實問題都還需要國家出臺相應政策來明確。即使放開社會資本進入投資巨大的充電站建設領域，仍然可能像建加油站一樣需要多個部門嚴格審批。而且國網在這一領域的優勢并沒有削弱，特斯拉要想更快地建起充電網不可少。
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| 6. 英調查：保時捷與賓利電氣故障率最高 |
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據歐洲媒體inautonews3月18日消息，英國Warranty Direct保險公司最新研究報告顯示，保時捷和賓利是車輛電氣故障最多的汽車制造商。
隨著汽車配置復雜性不斷升級，汽車電氣故障頻率也在。在電氣故障最多汽車制造商的排行榜上，位居榜首的是法國雷諾，豪華品牌賓利和保時捷緊隨其后。
名單中還包括克萊斯勒，其66%的Sebring車型出現過電氣問題;現代Matrix的63%的車輛有隱患;以及梅賽德斯—奔馳E級60%的車輛。數據還顯示，每年薩博、奧迪、雷諾、西亞特、雪鐵龍和寶馬汽車中，25%的車輛都有電氣故障。
如果超過五年期限，保單超過三年的保時捷，修理電氣故障費用將達到約1200美元，而賓利為1,100美元，相比之下，鈴木僅需400美元=。
研究結果還表明，該問題影響的車輛從2008年的5300輛增加到去年的11,500輛。這意味著，每年有四分之一的車輛有驅動程序處理電氣故障問題，因此對于該問題的維修成本已由367美元上漲到483美元。
然而，斯巴魯汽車只有七分之一的車輛有電氣故障問題，并且大眾帕薩特CC、豐田普銳斯、馬自達5和本田S2000并沒有這樣的問題記錄在案。
隨著汽車技術的不斷進步，汽車結構變得越來越復雜，不僅僅體現在計算機技術等電子領域。不過，雖然這些進步可以提高汽車的性能和安全性，但也帶來了相應的故障和維修成本問題。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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