售后服務(wù)第371期
發(fā)布時間：2013-07-12 23:31:11 瀏覽量：1703次
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為中國汽車廠家服務(wù) 為中國經(jīng)濟發(fā)展和汽車工業(yè)做貢獻 |
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詳情 |
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1.汽車用品高級專屬定制 耗時太長是最大瓶頸 |
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說到“定制”，如論是在時裝、珠寶還是汽車界，似乎都是與奢侈、高價劃等號的，普通老百姓往往覺得可望而不可及。
不過，近兩年隨著國內(nèi)汽車消費群體的不斷成熟，這樣一批消費者悄悄地成長起來了——他們愛車、懂車，更重要的是，為了能買到一輛自己的專屬用車，他們抱著“等你一萬年”的癡心，只為“這一生只牽你的手”。而一些嗅覺敏銳的汽車廠家也適時推出了個性化定制的服務(wù)。
個性化加裝也從另一方面反映出過去幾年國內(nèi)汽車消費市場的一些特質(zhì)：注重汽車的外形、舒適性，而對汽車的性能，安全性不花太多心思。
隨著近幾年消費者對汽車越來越熟悉，加上很多人買的往往是第二臺甚至是第三臺車，原先那種小打小鬧的改裝，早已無法滿足一些專業(yè)車主的個性化需求。
汽車廠家也敏銳地嗅到了其中的商機，適時的推出了個性化定制報務(wù)。目前，除了寶馬、奔馳有部分車型推出定制化服務(wù)之外，奧迪則是將定制服務(wù)延伸到了全車系，可謂是這方面走得最前列的品牌。
在杭州俊市場，目前寶馬針對3系、5系以及X1都推出了專屬定制服務(wù)，而在此之前，寶馬也曾針對進口車型推出過這種定制項目。現(xiàn)在的定制內(nèi)容包括了后排座椅加熱、自動防眩目功能內(nèi)部后視鏡、harman rdon高保真音響系統(tǒng)等十幾項配置。選配內(nèi)容從2千元起步，至于上限，就看你究竟有多“貪心”了。據(jù)介紹，目前店內(nèi)有近10%的客戶選擇定制。
不過，要想實現(xiàn)個性化定制，還要做的一件很重要的事情便是——等待。
對于大多數(shù)定制的客戶來說，他們往往最先做的就是提醒他們將需要等待5~6個月。據(jù)記者的了解，目前奧迪定制進口車需要等待6個月，而定制國產(chǎn)車也需要5個月時間，這對于那些急著開新車的準(zhǔn)車主來說，這是巨大的考驗。 |
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2.汽車后市撞上禮品市場 商家緊抓“大蛋糕” |
隨著汽車成為人們生活、工作的第二個“家”，以汽車用品為禮物就成了一種時尚。行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)得知，2012年，汽車后市場規(guī)模已接近5000億元，同期的禮品市場份額更是超過9000億元，當(dāng)這兩大市場碰撞在一起，對賣方是機遇，對消費者則是多多益善。這讓眾多禮品公司都認(rèn)為這是一塊利潤豐厚的大蛋糕。
汽車禮品可以說是人與車生活中不可或缺的，能夠恰當(dāng)?shù)膫鬟f人們的情感的物品。以關(guān)懷汽車、汽車人為出發(fā)點，承載汽車文化，具備新穎性、精致性、科技性和實用性的特點，產(chǎn)品以汽車用品、戶外用品、高爾夫用品、休閑用品、商務(wù)用品為代表;可以滿足以汽車人為目標(biāo)客戶的企業(yè)，在經(jīng)營或商務(wù)活動中為了提高品牌知名度和客戶滿意度而贈送的禮品需求，更可以滿足汽車生活中的自用或饋贈親朋好友之需。
縱觀當(dāng)前的汽車禮品項目運營狀況，不難發(fā)現(xiàn)除了汽車主機廠和4S店等是汽車禮品的擁護者外，越來越多的企業(yè)團體和個人也投身到汽車禮品的營銷中。汽車禮品的需求群體也在不斷的擴大，有福利、商務(wù)、促銷、銷售用途的汽車禮品已成為目前禮品市場需求類別中最具潛力、最具需求空間的禮品類別之一。從具有代表性的汽車行業(yè)的汽車禮品的市場需求調(diào)查中，就可以看出去營銷潛力的不一般。
汽車禮品可以分為汽車擺設(shè)、汽車用品，對于車主來說，汽車禮品最好是時尚的，獨特的，具有代表性的，汽車車載受到了很多車主們的喜歡，尤其是在風(fēng)電車載方面，美觀而時尚的設(shè)計，獨特的外觀，具有企業(yè)代表性的一款禮品讓在車上，不枉是一款不錯的禮品。
禮品公司想做好汽車禮品市場并不難，只要企業(yè)切實以自己的目標(biāo)客戶群體的精準(zhǔn)需求為出發(fā)點，結(jié)合汽車禮品固有特質(zhì)，用心選擇客戶喜歡且滿足市場需求的禮品種類，并輔之以優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)，那么就一定可以真正地打動客戶芳心，贏得客戶長久的忠誠與擁護。
汽車禮品是和汽車人和汽車生活密切相關(guān)的，因此，禮品公司開發(fā)汽車禮品，除具備一定實用性、功能性外，更要有足以打動客戶潛在需求的情感訴求，即禮品的精神情感內(nèi)涵。 |
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3.“打車應(yīng)用爽約險”可獲賠起步價 |
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21世紀(jì)世界經(jīng)濟報道： 打車應(yīng)用領(lǐng)域“北嘀嘀、南快的”的南北分治的局面將不存于久。嘀嘀打車市場份額占近60%，已占據(jù)北京市場，并最新獲得騰訊1500萬美元投資。規(guī)模擴張的背后是互聯(lián)網(wǎng)巨頭們廝殺的陣地，這一次，除支付外，阿里還拉上了保險。
為將對方“消滅在萌芽狀態(tài)”后獨霸全國市場，騰訊和阿里紛紛拿出殺手锏支援各自投資的打車應(yīng)用——嘀嘀打車與快的打車。
“當(dāng)乘客或出租車司機被對方爽約后，這款新開發(fā)出的保險能讓其獲得一個起步價的賠償。”7月9日，支付寶一位內(nèi)部人士透露。
據(jù)其稱，現(xiàn)有打車軟件之所以用戶體驗不佳，主要是爽約現(xiàn)象嚴(yán)重。乘客通過打車軟件叫車后，其間再碰上新空車或司機碰上新乘客，很容易造成單方面爽約。“我們與華泰財險合作的一款保險產(chǎn)品，就要解決這一問題。”
華泰財險一位中層確認(rèn)了此消息，并稱目前“正在研發(fā)中”。不出意外，該產(chǎn)品將在本月內(nèi)出現(xiàn)在“快的打車”和支付寶錢包的應(yīng)用中。
“即將上線的打車保障產(chǎn)品，在初期肯定會出現(xiàn)類似運費險的‘逆向選擇’和騙保現(xiàn)象。風(fēng)險和成本在我們的預(yù)估之內(nèi)。”華泰財險人士說。
此前，華泰已與淘寶保險合作推出退貨運費險。對于一項毫無歷史數(shù)據(jù)以供精算風(fēng)險的保險創(chuàng)新產(chǎn)品，從試驗到成熟有一段陣痛期。但去年“雙十一”當(dāng)日保費收入超千萬的成績讓華泰初嘗互聯(lián)網(wǎng)金融的甜頭。 |
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4.車商猛推置換政策攬客 |
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南方日報報道: 廣州限牌新政出爐已經(jīng)超過10天，10年內(nèi)更換次數(shù)的不限制以及置換2.5L以下車型不受排量限制等一系列措施的調(diào)整，給市場帶來怎樣的影響？
廣州限牌新政雖然推出僅10天，但市場已經(jīng)給出了積極的反饋，大部分經(jīng)銷商均推出了形式各樣的“置換”措施，吸引置換客戶到店。而在上周末，部分經(jīng)銷商的到店人流量也出現(xiàn)了不同程度的上漲。經(jīng)銷商表示，隨著政策的放開，置換已經(jīng)成為市場爭奪的重中之重，未來置換量可能將增長近一倍，甚至部分經(jīng)銷商已經(jīng)捕獲了不少訂單。
對市場反應(yīng)十分迅速的東風(fēng)日產(chǎn)也在7月1日推出了二手車置換新政。7月1日到8月31日之間，置換東風(fēng)日產(chǎn)車型的客戶可享受到5000元補貼，交車后還可以獲得3000元會員積分。“東風(fēng)日產(chǎn)置換補貼有5000元，置換送的3000元積分可當(dāng)保養(yǎng)用，加上其他優(yōu)惠，部分車型補貼將近1萬元。相對之前的優(yōu)惠，又有一定幅度的提升。”
目前，根據(jù)廣州限牌措施的調(diào)整，除了上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)推出升級版置換政策外，其他眾多廠家也正加速推出形式各異的置換政策，以提升市場競爭力。
除了廠家針對廣州市場推出了置換政策外，各個品牌旗下的經(jīng)銷商也相繼為置換客戶推出多種增值服務(wù)，盡可能吸引消費者的關(guān)注。
據(jù)了解，東風(fēng)本田針對廣州區(qū)域市場，承諾二手車置換客戶的舊車收購價，會高于市場價1000~3000元。廣汽豐田部分經(jīng)銷商則專門成立負(fù)責(zé)二手車的銷售小組，推出網(wǎng)上競拍平臺，幫助消費者高價賣出舊車。而進口現(xiàn)代的經(jīng)銷商則推出置換新車，享有1.5萬元的禮包贈送，如果原車估價較高的話，禮包價值還可增加到2萬元。
此外，永佳豐田則推出舊車原價換新車，任一品牌車型來店成功置換2.5L皇冠、銳志、RAV4即享3000元置換基金，并且可獲贈1000元油卡。
不過，從市場目前的情況來看，并非所有車型均有置換優(yōu)惠，部分品牌的主力熱銷車型或者剛上市的新車型均不在置換優(yōu)惠之內(nèi)。其中，上海大眾僅有朗逸有1000-2000元的置換補貼，途安有3000-40000元的補貼，其他車型尚沒有出臺任何補貼政策。長安福特也僅經(jīng)典福克斯、新嘉年華、翼虎設(shè)置了置換補貼3000元，而翼搏、新福克斯、麥科斯、銳界進口SUV、探險者等車型均沒有補貼。 |
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5.汽車三包細(xì)則微調(diào) 豪華汽車品牌以靜制動 |
日前，國家質(zhì)檢總局召集汽車企業(yè)公布了汽車三包的重要配套文件，明確了家用汽車的退、換車條件。和此前的規(guī)定相比，配套文件規(guī)定的消費者進行退、換車輛的“權(quán)限”有所縮小。那么針對國家汽車三包政策的細(xì)則微調(diào)，各大豪華品牌作出了何種回應(yīng)？有的廠家表示，在汽車三包規(guī)定制定前，已經(jīng)作出和三包相近的規(guī)定，以利于消費者；有的廠家在近期宣布了延長車輛質(zhì)保期，進一步提升品牌美譽度及車主忠誠度，但也有更多的廠家仍以不變應(yīng)對。
三包細(xì)則退換范圍收緊
根據(jù)最近調(diào)整的三包細(xì)則，即將實施的汽車三包范圍包括汽車發(fā)動機、變速箱兩大總成，共計16項。此外，還包括轉(zhuǎn)向、制動、懸架、前/后橋、車身五大系統(tǒng)，以及空氣濾清器、火花塞、燈泡等13項易損耗零部件。參與新國標(biāo)制定的專家指出，新的細(xì)則減少和規(guī)范了一些總成件及系統(tǒng)的零部件種類。配套文件對汽車“三包”具體操作進行了補充，“因維修兩次且仍不能正常使用”而導(dǎo)致退、換車的零部件種類減少了，電器控制系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、冷凍系統(tǒng)、燃油供給系統(tǒng)等沒有列入退換范圍之內(nèi)。只有車身嚴(yán)重?fù)p壞、制動和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效以及發(fā)動機、變速箱等出現(xiàn)問題，才能構(gòu)成退、換車的條件。
個別品牌“三包”前已調(diào)整保修條例
作為較早將保修期延長的豪華品牌，雷克薩斯經(jīng)銷商指出，該品牌車型基本保修期均為4年或10萬公里，混合動力車型則為6年15萬公里。針對全混動力車型E S 30 0 h和20 12年底全新改款后的LS600hL，雷克薩斯為其動力電池提供10年或25萬公里的無憂承諾。在6年/15萬公里的整車免費保養(yǎng)期結(jié)束后至10年/25萬公里的期間內(nèi)，經(jīng)銷商將提供每1萬公里或每12個月一次的混合動力電池免費基本檢查等。但經(jīng)銷商目前還沒有收到來自廠家對三包做法的調(diào)整措施。
本地的豪華品牌經(jīng)銷商中，目前奔馳已采用3年或10萬公里整車質(zhì)保期的政策，奔馳品牌車輛配件及保養(yǎng)價格也將下調(diào)20%。龍星行副總經(jīng)理秦少碧向記者介紹，公司除了各個崗位都派相關(guān)人員接受廠家培訓(xùn)外，其它方面并沒出現(xiàn)任何改變。據(jù)透露，目前接受培訓(xùn)的內(nèi)容主要與汽車三包有關(guān)。
大多數(shù)豪華品牌暫時仍以“不變”應(yīng)對
寶馬經(jīng)銷商表示，除了維持現(xiàn)有的兩年/不限公里數(shù)的保修規(guī)定外，暫時還沒有收到廠家方面關(guān)于三包政策的調(diào)整。
由于大眾集團將對包括奧迪在內(nèi)的旗下品牌統(tǒng)一推出相關(guān)的應(yīng)對三包方案，因此，目前奧迪方面未能單獨透露應(yīng)對“三包”的操作細(xì)節(jié)。根據(jù)目前奧迪的整車質(zhì)量擔(dān)保條例規(guī)定，凡新購奧迪轎車可享受24個月的質(zhì)量擔(dān)保，擔(dān)保期自購車之日起計。
路虎經(jīng)銷商介紹，現(xiàn)在每輛路虎車型可享受3年或100000公里(以先到者為準(zhǔn))的保修期。美系豪華品牌中，凱迪拉克的基本保修期限為三年或10萬公里。
沃爾沃則針對不同的車型有不同的保修期限。比如，S80L的基本保修期限為三年或者10萬公里，而沃爾沃S60、沃爾沃XC60等進口車型的基本保修期限則為兩年或者10萬公里。 |
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6.汽車后市場網(wǎng)站的兩個美國典型 |
目前美國車主一年用于維修保養(yǎng)的費用大約是2000億美元，中國汽車后市場的規(guī)模大約是5000億元人民幣，美國大約是中國的2.6倍，這略高于與中美汽車保有量的比例(2.4倍)，這說明兩個問題，其一美國老舊車型比例高于中國，這導(dǎo)致其單車維修保養(yǎng)花費可能更多。其二，由于保有量與維修保養(yǎng)費用兩國基本成正比，這說明就單車養(yǎng)車費用看，中美差別不大。美國零件便宜工時貴，中國相反，但顯然在向美國模式靠攏。
美國的汽車市場發(fā)展了100多年，但汽車后市場臟亂差的問題也沒根本解決。2007年誕生的Repairpal和2010年誕生的AutoMD正是為了解決這個問題而出現(xiàn)的。從后市場消費者教育的角度看，美國的汽車維修行業(yè)協(xié)會也有一個挺有名的網(wǎng)站叫Be Car Care Aware，這個網(wǎng)站主要干的是消費者教育工作，但要賺錢，我認(rèn)為主要還是要分析Repairpal和AutoMD的商業(yè)模式。
Repairpal(淘寶模式)、AutoMD(威客模式)
Repairpal走的是淘寶模式，它宣稱自己是不隸屬于任何汽車廠商、經(jīng)銷商的機構(gòu)，由不滿汽車后市場雜亂差的汽車使用者創(chuàng)立，目的是要解決汽車維修保養(yǎng)的信息不對稱問題。它像淘寶那樣，找來大量店鋪，建立了神秘的工時價格數(shù)據(jù)庫，車主可以像在淘寶上搜索商品那樣搜索服務(wù)價格，然后根據(jù)店鋪評價選擇需要的店鋪。
AutoMD走的是威客模式，或者說是最近的“我要我有”模式，它引導(dǎo)車主提出自己的需求，然后本地店鋪報價，車主選擇報價并接洽經(jīng)銷商提供服務(wù)，服務(wù)完畢后車主上線點評服務(wù)可以從網(wǎng)站獲得現(xiàn)金補貼。AutoMD宣稱自己有40萬家店鋪資源，除了專業(yè)服務(wù)，也為車主提供DIY服務(wù)，甚至制作大量用車養(yǎng)車的視頻進行消費者教育。
無論Repairpal還是AutoMD，它們都提供3項基本服務(wù)：服務(wù)估價、尋找店鋪和維修指南。分別解決了車主的三個基本問題：公平價格、合適的位置和專業(yè)知識。任何打算在汽車后市場領(lǐng)域用互聯(lián)網(wǎng)工具創(chuàng)業(yè)的都必須解決這三個基本問題，服務(wù)才真正具有價值。
中國公司很難簡單模仿
從投資難度看，AutoMD顯然更有優(yōu)勢，它不僅能夠提供Repairpal的所有服務(wù)，還制作了專業(yè)的故障診斷工具，這讓車主或者DIY愛好者能夠自己初步判斷車輛問題，在查詢了價格之后再決定是選擇某家店鋪還是自己動手解決問題。此外，就消費者教育來看，AutoMD有專門的內(nèi)容制作團隊，宣稱有10萬條維修保養(yǎng)指南，包括各類視頻內(nèi)容，這恐怕是其他競爭對手很難復(fù)制的內(nèi)容優(yōu)勢。當(dāng)然，在中國除了《汽車與駕駛維修》雜志的有專職編輯在生產(chǎn)這類內(nèi)容，其他媒體或者機構(gòu)恐怕很難有足夠的專業(yè)能力去復(fù)制這個資源。考慮到國內(nèi)的版權(quán)保護現(xiàn)狀，沒有投資人的介入，這類資源恐怕一時半會不會有讓你愿意生產(chǎn)。
就未來趨勢看，這兩種模式各有利弊，它們要吃的都是價格敏感性用戶，在國內(nèi)這類用戶的錢非常難賺。相對而言，美國的后市場授權(quán)經(jīng)銷商和連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)價格差距沒有那么大，至少配件價格差別沒有那么大，即使價格敏感型消費者也仍然讓店鋪有利可圖。 |
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