售后服務第336期
發布時間：2013-05-17 21:45:04 瀏覽量：1629次
| |
|
為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻 |
| |
|
|
詳情 |
|
1.拼質量拼服務 自主品牌高端化亟待破局 |
|
對于車企來說，合資與自主的身份也不再是決定銷量和市場熱度的惟一砝碼。
以大集團為首的自主品牌代表意圖打破自主品牌的中低端形象，與合資品牌一同角逐中高端市場。如一汽推出的奔騰B90，上汽推出的榮威950以及長安推出的睿騁等等。
這些車的定價區間從14萬到30萬，都是自主汽車品牌推出的進軍中高端市場的扛鼎之作。從目前來看，無論是從銷量上還是消費者對自主高端的認知程度來看，都處于相當艱難的境地。
對于自主車企而言，要想成功殺入被合資車企牢牢占據的中高級車市場，改變消費者對自主品牌的成見，并不容易。因此，在上市之前，這些車企就已經盡量做足功課。以榮威950為例，作為上汽自主品牌的第二代旗艦產品，稱得上是目前為止最先進、最具科技含量的一款中高端產品，從其最高31.99萬元的定價就可以看出上汽對榮威950寄予的厚望。
雖然上汽一再強調，現階段榮威950的任務不是快速走量，但在銷售政策上卻是毫不含糊，為刺激銷量給出了大幅優惠。在廠家下達的銷售政策中，購買榮威950的客戶一律享受3年8次免費換機油、機濾的服務，同時還贈送3年商業保險，光是這兩樣加起來價值就近3萬元。與此同時，該經銷商還透露，針對本品牌置換的客戶，上汽還給出了高達數萬元的現金補貼。同時，上汽還要求所有經銷商針對榮威950客戶開通專人接待、專門工位維修、接送車等多項服務。
這吸引了不少消費者的光臨。在一家上汽榮威4S店，記者看到，來了解榮威950的消費者并不少，很多對其表現了濃厚的興趣。“現在中高級車市場競爭激烈，刀刀見血，作為一款自主品牌的高端車，被消費者接受是一個漸進的過程。”一位銷售經理解釋道。
類似的情況在奔騰B90、長安睿騁車上也有體現。記者從北京鑫敏恒世紀經銷店了解到，奔騰B90優惠現金1.2萬元，置換享1萬元補貼，還享受兩年或6萬公里免費保養，一年分期貼息。而對于長安汽車（微博）歷時5年精心打造的戰略車型，長安汽車為睿騁配備了專屬售后服務團隊，以及4年10萬公里的超長質保期。
如果單單從銷量看，自主中高級車都還有很大的提升空間。與跨國車企相比，自主品牌技術實力仍存在差距。這也注定了這些車企的高端化之路將是漸進而漫長的。但從長遠來說，盡管過程注定將是曲折而漫長的，但自主品牌都必將勉力為之。
在中高端車型區間內車型并不豐富的狀況下，這些自主高端車的推向市場，其對于提升本品牌形象和溢價能力具有重要的戰略意義。它們不僅肩負著提升母品牌形象的重任，如果能在市場上取得成功，更代表了整個自主品牌的成功。 |
| | | |
| |
2.限牌保量 “車牌雙軌制”是方向 |
中國商報報道: 自各地限牌令發布以來，如何實現“限牌保量”就成為政府和車企所關心的大事。近日，廣州舉行“限外”聽證會，其中設立郊區牌照的建議備受關注。根據建議，郊區牌不須搖號，高峰時期限制進入廣州市區。
之所以此提案受到熱議，一方面是上牌難已經成為大型城市汽車消費者的一塊心病，并由此實實在在帶來了汽車市場的下滑。另一方面，用車需求和交通擁堵之間的死結，在期待城市建設這種慢性改變之前，也確實需要一種折中的方式來緩解。
如今，廣州郊區牌的出現，或許將成為“限牌保量”的有效新招。如果政策順利推行，那么車牌雙軌制，或許也會被更多城市所效仿。
廣州限牌，當地車企備受打擊，銷量的下滑和經銷商的收縮已是現實。幾大日系車企的根基均在廣州，過去多年來廣州地區也一直是其銷售的核心區域。自廣州限牌令發布之后，各車企均受到了較大影響，甚至有企業取消了廣州經銷商的銷量考核。近兩年日系的整體低迷，也不得不說與此有著一定的關系。
顯然，當地政府也不愿意這種局面出現。畢竟這些車企是廣州經濟的核心支柱之一。如何緩解交通擁堵，以及如何保證廣州汽車工業不斷發展 壯大，對當地政府是兩個同等重要的課題。
因此，政府在推動郊區牌的工作上很有動力。據廣州交警系統人士表示，目前廣州已經著手此方面的可行性研究，但由于涉及面廣泛，目前尚無明確的方案和推出時間。
從效果上來看，郊區牌的推出確實能比較有效地在不給市區增加壓力的同時，提升當地的汽車銷量。而消費者對此也持歡迎態度。
政策須更先進
廣州所計劃推行的郊區牌，并非新鮮事物。事實上，早在1998年北京就有京G郊區牌，上海也有滬C黃牌的郊區牌。只不過，北京郊區牌在2009年已經取消。而上海的滬C牌照也有可能進行調整。
由于滬C牌照行駛范圍不可進入外環高速（S20）以內，其中一條“永遠禁入”的限令，導致這一政策在過去幾年來一直備受爭議。但有消息稱，滬C牌照正計劃進行適當禁限范圍限制，屆時滬C牌照將取代現有外牌的所有行駛權利。
回顧過去，常常有政策因制定考慮不周，導致在推行效果上打折扣，甚至遭到抨擊。而更加國際化、與世界接軌的中國，除了在技術水平上不斷進步，在行政上也需要與時俱進。
北京、上海政策的出現與不斷的調整，已經做出了表率，提醒著后來者在制定此類政策時更需要綜合考慮受眾的需求，以及更人性化的彈性。 |
| | | |
| |
3.廣東車主下月起有望告別“無責免賠” |
|
車損險“代位求償”試行細則已下發廣東險企，預計最快6月中旬可執行
愛車不幸被追尾，因為對方全責，所以自己投保的保險公司不管理賠，無責車主需要與對方車主溝通理賠事宜，費時費力還可能遭遇無處索賠的境況，這就是車險條款中備受詬病的霸王條款之一——無責免賠。不過，廣東的各位車主很快就可以不再為此擔憂了。
從機動車輛損失險代位求償試行文件來看，廣東各保險公司已開始相關業務測試，預期最快在6月中旬可正式執行。一旦車損險實行了代位求償，意味著今后發生車輛碰撞事故后，無論是誰的責任，車主都可以向自己投保的保險公司進行理賠，然后由保險公司向責任人追討，車損無責免賠的霸王條款也將就此終結。
對于“無責免賠”給車主帶來的眾多不便，在2012年保監會下發的《機動車輛商業保險示范條款》、《關于加強機動車輛商業保險條款費率管理的通知》等一系列文件中，重新界定了這一責任條款。其中規定，“因第三者對被保險機動車的損害而造成保險事故的，保險公司自向被保險人賠償保險金之日起，在賠償金額范圍內代位行使被保險人對第三者請求賠償的權利。保險公司不得通過放棄代位求償權的方式拒絕履行保險責任”。這也意味著，即使車主在交通事故中沒有責任，也可以向自己投保的保險公司進行索賠。但由于具體如何執行一直沒有細則，“無責免賠”的取消也一直停留在文件層面。
昨日，記者從廣州某財險公司得到了《機動車輛損失險代位求償操作實務》、《機動車輛損失險代位求償保險公司間追償與結算機制》等兩份文件。“我們是剛剛收到的，里面有具體如何進行車損險進行代位求償的細則，包括保險公司之間如何進行具體的追償與結算。”該險企負責人說，這也意味著“無責免賠”真的要退出歷史舞臺了。“初步估算，現在車險報案中有兩成左右是單方無責的，如果無責車主都選擇代位求償，我們的工作量就相當于增加了20%，而且還涉及到墊付資金等問題。”據其透露，目前各家險企都在根據細則進行最后的測試，預計到6月中旬可以正式執行。 |
| | | |
| |
4.北汽威旺率先實施“三包” 微車也要高標準 |
|
雅虎汽車訊 今年10月1日我國將正式實施“汽車三包新規”，國內汽車企業主動或被動的等待著這一天的到來，但北汽自主卻走在了“新規”之前，繼2012年3月上市的E系列轎車率先實現“三包”服務后，2013年5月16日北汽自主威旺成為微車行業首家實施“三包”服務的微車企業。
北汽股份副總裁陳宏良這樣解釋，北汽威旺率先實施 “三包”絕不是一個簡單的營銷“噱頭”，而是真正將其作為與產品品質相關聯的重要承諾。北汽威旺承諾的“三包”服務與國家政策完全一致，并先于國家法規發布，體現了北汽自主品牌關注服務，重視用戶感受的差異化CRM理念。
汽車三包中規定，汽車自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內，出現以下三種情況，消費者可以選擇更換或退貨：因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的情況；發動機、變速器累計更換2次后，或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的；轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的。
2011年推出的北汽威旺品牌，從推出第一款威旺306時，就開始嚴控質量管理，它是國內第一款通過官方安全碰撞試驗的微客產品，目前北汽威旺產品千臺故障率保持在66臺次，處于微車行業領先水平。
另外，汽車三包還規定，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發票，由銷售者負責更換。
為此，北汽威旺完善了售后服務體系，近期推出“3個1”服務承諾，即1分鐘接待、1小時救援、一天修復，創造了微車行業快速服務的先河。
所謂“產品品質為本、服務為輔”，威旺率先承諾“汽車三包”，實際上提前增加了企業經營成本，但這些成本的增加并不會轉嫁到消費者。
北汽威旺品牌執行總監張朝翔向雅虎汽車表示，作為一個新品牌吃這個“螃蟹”，就是為了提升品牌，讓消費者選擇真正值得信賴的產品，“如果10月1日國家實施的汽車三包政策有所變動，我們還會持續完善現有的規定，甚至高于國家標準。” |
| | | |
| |
5.美汽車質量調查出爐 美三巨頭出彩 |
據美國汽車媒體LEFTLANE5月14日報道，美國權威汽車調研機構戰略視野公司(Strategic Vision)近日公布2013年綜合品質指數(Total QualityIndex)調研結果，德國汽車巨頭大眾汽車公司今年連續第三年問鼎全球最受歡迎汽車制造商。此次，美系品牌也全面豐收，斬獲多項重量獎項。
戰略視野公司的最新調研結果讓美國底特律城備受鼓舞，十多年來三巨頭首次聯手摘得的獎項數目超過了海外所有汽車制造商的總和。通用憑借六款最佳車型領跑所有制造商，福特和克萊斯勒也毫不遜色，Fusion和達特分別在強手如林的中型和緊湊型轎車中拔得頭籌。
戰略視野總裁Alexander Edwards在聲明中大贊本土造車商，“毫無疑問，我們的本土汽車制造商一直想取得領先地位，這次它們做到了，十多年來在我們公司全面詳細的調研中，它們第一次聯合擊敗了海外所有的參評選手。”
戰略視野公司推出的“綜合品質指數”通過設定的442個不同考量指標全方位跟蹤調查汽車客戶的滿意度，包括購買流程、汽車性能甚至情感反應。其調研結果具有很高的公信力，極具參考價值。此次2013調查研究參考了17568名于2012年9月至2012年11月的購車者。
2013戰略視野調查結果讓大眾滿載而歸，除了斬獲最受歡迎的汽車制造商的頭銜，旗下奧迪汽車與豐田雷克薩斯一道被評為最佳獨立品牌。在全球汽車制造商滿意度排名中緊隨大眾之后的第二名為福特汽車公司。另外，兩年前還墊底的韓國現代此次進步較大，與通用并列第三。 |
| | | |
| |
6.站在產業帶上看華東汽車后市場新變化 |
隨著國內汽車保有量的不斷攀升、整車銷售利潤的不斷下滑，汽車銷售利潤鏈向售后市場出現了明顯的側重，其中最明顯的當屬汽車4S店售后銷售指標的逐月遞增及汽車零售終端店的規范化規模化發展。汽車后市場，這個被賦予巨大市場空間的藍海市場被寄予更高期望，同時，高位增長的中國車市帶來的汽車售后市場也"錢"景可觀。相關數據顯示，中國汽車售后服務市場規模已達4600億元，受益于2009年和2010年汽車銷量的井噴，預計未來三年市場規模將以千億級別增加，到2015年，中國汽車售后服務市場規模有望達到7660億元。
緊隨整車市場而發展起來的汽車售后市場前幾年可謂順風順水，并形成了以廣州、華東、北京、山東、黑龍江等區域為核心的產業帶，行業內從業者更是乘天時之利賺得盆滿缽滿，嘗盡了率先吃螃蟹的甜頭；然而，近幾年，由于國際大環境的持續低迷、行業競爭的不斷加劇、生意訂單的不斷銳減、人力成本的不斷攀升，國內汽車售后廠商兩級分化越發明顯，其中，率先突圍的汽車售后廠商由于產品與品牌經過前一階段的塑造與沉淀，逐漸進入到相對穩定的成長階段；相反，另一部分始終追求以低價為競爭策略的廠商生意越發越難做，甚至陷入被市場"淘汰"的危機之中，這不僅取決于市場成本的不斷攀升，更取決于汽車售后行業品牌化品質化的逐漸成熟。
9月1日-3日，無錫太湖國際博覽中心將迎來由慧聰網主辦的盛大的汽車后市場秋季交易會。主辦方、參展商、采購商，一切為了交易而來，布局華東，發展華東，慧聰網將傾盡內核資源，打造全新的交易會的全新概念，三年內將實現企業參展無需參展費用的目標。
事實上，長三角優越的地理位置成就了其產業帶的成熟，它覆蓋華東地區六省一市綿延我國東部海岸線的山東、江蘇、上海、浙江、福建省、市和相對內陸的安徽、江西兩省，是我國經濟發達、現代化程度最高的富庶地區之一，從地理位置、商業氛圍、技術水平、通信交通、物流運輸、人才流入等方面有著其他地區無可匹及的優勢。除了良好的商業基礎、消費能力和發展潛力，華東地區內外輻射的龍頭地位格外優越：向東，輻射中國臺灣省及日本、歐美地區;向北，輻射俄羅斯、韓國;向南，輻射東南亞、南亞、中東地區；向西，輻射華中、華北等國內市場，多年的行業沉淀極大的激發了江浙滬汽車用品企業的"潛能"。
可以說，積極爭取市場、提升自己實力，在某種程度而言能夠抵御被市場"淘汰"的風險。針對深處以天臺坦頭和溫嶺新河的汽車坐墊、汽車腳墊、遮陽擋、車船罩、方向盤套產品產品產業帶；以溫州車牌架、擋泥板、保險杠等產品產業帶；以寧波車衣產業帶和以金華浦江縣汽車香水底座、香水瓶產業帶的企業而言更顯重要，因為借力和突圍永遠是不矛盾的事實。
訂單，搶注訂單，同時鞏固華東汽車售后產業帶的核心優勢，就必須借助強有力的平臺，為自己搭建與生意邂逅的契機。"一切為了交易"，一場匯集汽車配件、汽車用品、汽車維修與保養的汽車后市場一站式交易會順勢而出。4萬平方米展區的2013慧聰網（無錫）秋季交易會囊括了汽車配件、汽車用品、汽車維修與保養設備、汽修工具，產品集中展示，有力的吸引了具有一站式采購能力的汽車后市場采購商。 |
| | | |
| |
7.科學設計汽車終端零售店跑贏市場第一步 |
事實上，隨著國內汽車保有量的不斷攀升，汽車售后所蘊含的的市場潛力已經讓汽車銷售鏈的利潤重心發生了根本性改變，無論是汽車零配件廠商還是汽車用品廠商，加速品牌下沉、深度開發汽車4S店及汽車零售體系已經成為大家不約而同搶食市場的做法。然而，與本身發展相對成熟的汽車4S店不同，傳統汽車零售體系無論從項目構建、店鋪本身還是經營策略都尚且滯后，其中，最明顯的當屬店鋪形象/布局與汽車4S店的天壤之別，此外，結合汽車4S店相對專業與規范化的管理，車主自然更傾向于選擇4S店的服務。
幾年前，這樣一幅畫面還隨處可見：居民樓一層的門面內，燈光昏暗，幾只水桶、水槍散落地上，臟兮兮的抹布被丟棄在墻角，多種汽車用品隨處擺放在店內、衣著不整的洗車人員三三兩兩的坐在類似車庫的大鐵門旁，等待著前來洗車的人們……如果說，在前幾年汽車美容、汽車貼膜尚未如此普及的時候，粗放式的街邊洗車與簡單美容店還能被絕大多數車主接受的話，隨著一個個專業化、規范化、規模化的汽車終端零售店與汽車終端服務店各地崛起，越來越追求品質的車主“鮮明性”的選擇性已經讓傳統的汽車終端零售店被淘汰掉。
打破傳統的店鋪形象設計與布局，提早完善規范化的店鋪設計，在品牌商專業化的店鋪建設引導與終端車主選擇專業店鋪心理的雙重促進下，國內汽車終端零售店的老板們對店鋪布局及產品結構進行了重新的調整，其中，最明顯的現象就是規范化終端店鋪的建設，因為這不僅是汽車服務終端店未來發展的走勢，更是拼爭區域市場、贏得終端車主的基本保證，畢竟誰都不愿意輸在起跑線上。
毫無疑問，科學的設計汽車終端零售店不僅是臉面的問題，更能夠很好的優化產品體系，提升項目的科學化管理與專業化屬性，對內而言，是店鋪合理性布局的基礎，對外而言，是彰顯店鋪特色與服務項目的"第一眼"。設計不合理的汽車終端零售店不僅會浪費空間，更會讓項目彼此間的屬性與特性顯示不充分。
目前，國內汽車終端零售店裝修并無統一標準，相對領先的品牌在銷售產品的同時，為了搶占終端市場，紛紛通過設計品牌形象店的方式，來拓展該品牌的終端市場影響力。這從某種程度而言確實提升了汽車終端零售店的裝修水準，更為國內汽車終端服務體系的整體店鋪水平起到了重要的推動性作用。此外，專業汽車終端零售機構設計公司的出現，也為亟需設計理念與思路的終端店主提供了參考，為科學合理設計終端店、優化產品結構提供了專業性的意見與建議，有效的避免了整體店面規劃與項目配比不合理，造成空間浪費的現象。完善店鋪科學性設計，是汽車終端零售店的市場化競爭邁出的第一步。 |
| | | |
|
| | | |
|
|
| |
