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售后服務第329期
發布時間:2013-05-08 16:00:03    瀏覽量:2185次    
 

新聞概要

 

1.三星宣布進軍中國車險市場 啟新競爭格局

2.汽配成中國在德投資熱門

3.電動車調查: 上海充電樁閑置 香港免費

4.汽車后市場互聯網服務模式亟待突破

5.二手車大流通格局 正在形成

6.以“用戶關懷”為出發點福田推動服務升級

7.汽車金融扶持加大 歐寶期望獲銷量提升

為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻

   

詳情

 

 

1.三星宣布進軍中國車險市場 啟新競爭格局

        交強險大門向外資開放整一年后,外資財險公司紛至沓來。韓國三星財產保險CEO金彰洙昨日率隊來滬,宣布全面進軍中國車險市場。這是繼美亞、利寶、中航安盟、國泰、富邦之后第6家獲得交強險牌照的外資財險公司。

        從了解到的情況來看,在涉足車險模式上,外資財險不外乎“兩線并舉”。一是對現有企業客戶進行“二度開發”,使其再度成為車險客戶;二是建立電銷、網銷渠道,建立車險直銷模式。無論是從投入成本還是價格優勢的角度來看,選擇這兩種渠道作為進軍中國車險市場的切入口,無疑是外資財險的明智之舉。

        作為韓國最大的財產險公司,三星自然也不例外。據三星財險管理層介紹,其車險渠道主要是以直銷為主、傳統渠道為輔,率先在上海和蘇州開展直銷車險業務,之后將于2014年在深圳、2015年在北京、天津、青島,2017年在大連、杭州等地區開展直銷車險業務,并逐步擴展到全國。

        市場人士分析認為,如果只挖掘現有客戶資源,雖然成本小但規模很難做起來。因此,如果想長期經營車險,建立直銷模式,是遲早的事。至于中資同業依賴的中介渠道,外資財險似乎并不“感冒”,因為維護中介渠道,需要消耗較大的成本,利潤也較為有限。

        可觀的市場規模,是外資財險對于中國車險市場趨之若鶩的動因。金彰洙坦言,“最近,中國新車銷量急速增加,2012年銷量突破1900萬臺,相當于整個韓國汽車保有量的總和。預計到2020年,中國汽車總保有量將達到2.4億臺,車險市場規模也將達到1萬億元。因此,中國車險業務一直是我們渴望進入的市場?!?BR>
        隨著外資的進入,中國車險新競爭格局無疑將開啟。從記者了解的情況來看,相較于中國同業,目前進軍中國車險市場的外資財險在產品、服務上更凸顯人性化。不過,由于在華網點覆蓋不多,預計外資全面進軍車險市場,短期對現有保險市場格局的沖擊仍有限。

        但長期而言,站在整個保險市場的角度來看,對外資全面開放車險業務,并借此引進吸收外資在這方面的先進技術和管理經驗,一來有利于推動我國車險的經營管理水平,二來也能以充分的規模效應來分攤成本,從而以競爭推動整個車險市場的良性發展。

 
 

 

2.汽配成中國在德投資熱門

        德國聯邦外貿與投資署6日發布的數據顯示,德國2012年共吸引854個外國投資項目落戶,其中中國投資的項目為98個,名列第三。

        數據顯示,汽車配件和機械制造是最受中國投資者青睞的行業,來自中國的投資中,29%進入這一行業;能源礦產和金屬行業項目緊隨其后,占22%;第三為電子業,占8%。

        與上一年相比,去年德國吸引的外國投資項目總數增加了3%。美國是德國最大的項目來源國,其次為瑞士。

        從區域來看,歐洲是德國最主要的投資來源地,約一半項目來自歐洲;亞洲緊隨其后,貢獻了25%的投資項目。
 
 

 

3.電動車調查: 上海充電樁閑置 香港免費

        上海: 根據上海市電力公司發布的數據顯示,截至去年12月底,上海已累計建成12座充換電站、1710個充電樁,范圍覆蓋全市,初步形成電動汽車智能充換電服務網絡。上海市電力公司還承諾,今年將優化電動汽車充換電運營模式,再新建9座充換電站和310個充電樁。

        絕大多數的公共充電樁處于閑置狀態,有的甚至成了擺設。上海市電力公司內部人士也表示,由于目前新能源汽車市場應用還未形成規模,造成設施使用效率較低。據電動汽車廠商介紹,市場上在售的多款電動汽車都可以通過家用普通220伏三相插座充電,無須單獨設置充電樁。

        盡管小型電動汽車普遍采用了家用插座的充電模式,但無論從安全性,還是對充電進行管理、服務的角度,充電樁都有家用插座無法比擬的優勢。但如果全面普及充電樁充電方式,已售出汽車則又面臨著更換充電設備的問題,這意味著消費者需要為此支付額外的費用。

        另外,原來消費者在上海購買一輛電動汽車,除了可以享受國家和上海市政府的兩級補貼近10萬元后,更可免費獲得上海新能源汽車專屬的私

        香港電動車,數量不多,增速很快。2009年年底有16輛,2010年年底有74輛,2011年年底有242輛。截至今年3月底,香港路面上已有430多輛電動車。目前政府車隊中有75輛不同型號的電動車,年內將會有另外約150輛陸續交付使用,私人購買、使用電動車依然比較少見。

        車輛不多,充電點卻不少。面積僅80平方公里左右的香港島,就有46處充電點。全香港共有187處充電點。這些充電點提供約1000個標準充電設施。

        中華電力有限公司(中電)是主要的充電服務商之一。政府的500個充電設施,以及電力公司的幾百個充電設施,都是免費的,僅有少量私人充電點收費。所以現在在香港開電動車,基本沒有能源方面的開支。中電介紹,免費充電至少持續到今年底。

        香港共有10個快速充電站,平均約20公里范圍內就有一個??焖俪潆?0分鐘,相當于標準充電4小時,可行駛約50公里,而從香港中環到深圳羅湖口岸,也不過40多公里。

        此外,買電動車還可獲得資本開支扣稅。企業購買包括電動車在內的環保車輛,有關資本開支可享有首年100%的利得稅扣減優惠。

 
 

 

4.汽車后市場互聯網服務模式亟待突破

        目前美國車主一年用于維修保養的費用大約是2000億美元,中國汽車后市場的規模大約是5000億人民幣,美國大約是中國的2.6倍,這略高于與中美汽車保有量的比例(2.4倍),這說明兩個問題,其一美國老舊車型比例高于中國,這導致其單車維修保養花費可能更多。其二,由于保有量與維修保養費用兩國基本成正比,這說明就單車養車費用看,中美差別不大。美國零件便宜工時貴,中國相反,但顯然在向美國模式靠攏。

        如果我們假設中美在汽車后市場方面會最終趨同,按照有關機構的預測,未來5-10年中國汽車后市場會達到美國的規模。那么今天開始用互聯網思維解決后市場供需問題是正逢其時。考慮到我們的互聯網都借鑒的是美國模式,汽車后市場當然不應該例外。

        美國的汽車市場發展了100多年,但汽車后市場臟亂差的問題也沒根本解決。2007年誕生的Repairpal和2010年誕生的AutoMD正是為了解決這個問題而出現的。從后市場消費者教育的角度看,美國的汽車維修行業協會也有一個挺有名的網站叫Be Car Care Aware,這個網站主要干的是消費者教育工作,但要賺錢,我認為主要還是要分析Repairpal和AutoMD的商業模式。

        簡單來說,Repairpal走的是淘寶模式,它宣稱自己是不隸屬于任何汽車廠商、經銷商的機構,由不滿汽車后市場雜亂差的汽車使用者創立,目的是要解決汽車維修保養的信息不對稱問題。它像淘寶那樣,找來大量店鋪,建立了神秘的工時價格數據庫,車主可以像在淘寶上搜索商品那樣搜索服務價格,然后根據店鋪評價選擇需要的店鋪。

        AutoMD走的是威客模式,或者說是最近的“我要我有”模式,它引導車主提出自己的需求,然后本地店鋪報價,車主選擇報價并接洽經銷商提供服務,服務完畢后車主上線點評服務可以從網站獲得現金補貼。AutoMD宣稱自己有40萬家店鋪資源,除了專業服務,也為車主提供DIY服務,甚至制作大量用車養車的視頻進行消費者教育。

        無論Repairpal還是AutoMD,它們都提供3項基本服務,從服務需求的強弱看,依次是服務估價、尋找店鋪和維修指南。分別解決了車主的三個基本問題:公平價格、合適的位置和專業知識。任何打算在汽車后市場領域用互聯網工具創業的都必須解決這三個基本問題,服務才真正具有價值。

        從投資難度看,AutoMD顯然更有優勢,它不僅能夠提供Repairpal的所有服務,還制作了專業的故障診斷工具,這讓車主或者DIY愛好者能夠自己初步判斷車輛問題,在查詢了價格之后再決定是選擇某家店鋪還是自己動手解決問題。此外,就消費者教育來看,AutoMD有專門的內容制作團隊,宣稱有10萬條維修保養指南,包括各類視頻內容,這恐怕是其他競爭對手很難復制的內容優勢。當然,在中國除了《汽車與駕駛維修》雜志的有專職編輯在生產這類內容,其他媒體或者機構恐怕很難有足夠的專業能力去復制這個資源??紤]到國內的版權保護現狀,沒有投資人的介入,這類資源恐怕一時半會不會有讓你愿意生產。

        就未來趨勢看,這兩種模式各有利弊,它們要吃的都是價格敏感性用戶,在國內這類用戶的錢非常難賺,相對而言,美國的后市場授權經銷商和連鎖服務網絡的服務價格差距沒有那么大,至少配件價格差別沒有那么大,即使價格敏感型消費者也仍然讓店鋪有利可圖。但國內則未必,價格敏感型用戶期望的價格總是逼近配件價格,完全不考慮人工費的問題,這可能讓一線城市的店鋪連房租錢都賺不回來。

 
 

 

5.二手車大流通格局 正在形成

        哪種模式能夠盤活全國二手車交易?促進二手車大流通時代的到來。4月26日,在二手車交易第三方平臺、互聯網電商車易拍在京舉行車商年會,一些與會專家表示,目前第三方平臺已經成為二手車商采購、交換二手車源最大的商業平臺,在這一平臺上將衍生出全新二手車運營模式。據悉,目前車易拍在全國21個省市已經發展了近3000家二手車商戶,業務除了立足北京之外,已經在杭州設立服務中心,并計劃在上海設立分部,全面進軍長三角地區。

        以車商運通為例,該集團借助車易拍的交易平臺,在2012年實現了4700多筆二手車交易,創造了近1億元的置換綜合利潤。東仁集團的一汽大眾金隅店是另一個成功的范例。2012年,該店的二手車置換率高達70%,其置換利潤超過了300萬元,并且促進該店的新車利潤也達到了2000多萬元。大部分車商憑借車易拍平臺不僅成功開展新舊車置換,而且開始實際運營二手車業務。

        據介紹,目前除了車易拍這樣的二手車網絡競價平臺外,北京已經形成了像即時拍、優信拍、北汽鵬龍等二手車拍賣平臺,拍賣總量占到北京全年交易量的10%,目前二手車拍賣平臺已經成為連接二手車交易鏈上下游最佳的交易平臺,并促進二手車全新交易模式的形成。

        這次年會上,車易拍聯合搜狐汽車、亞運村汽車交易市場聯合發起成立“e車商商學院”,并進行了第一次學員招募。據透露,2013年商學院的主要培訓方式以沙龍和俱樂部的形式出現,包括每月一次的沙龍分享和每兩月一次舉辦定期的專業課培訓等,以期培養二手車行業未來的新型車商。
 
 

 

6.以“用戶關懷”為出發點福田推動服務升級

        2013年初,國家質檢總局公布《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》政策以來,“汽車三包”再次成為消費者的關注焦點,而汽車企業如何應對即將于今年10月1日起正式實施的“汽車三包”更是成為汽車行業的關注點。

        當下,各汽車廠商都在努力提升售后服務執行力,而福田汽車等龍頭車企已走在行業前端,探索服務轉型和創新。從“全程服務”轉變為“全程關愛”,是福田汽車由被動服務向主動服務轉變的有力證明。

        “全程關愛”的服務理念還體現在“全生命周期服務”。所謂“全周期”即從提車到報廢,無論在保修期內外,都滿足客戶的服務需求,使服務真正“全程化”。

        講服務,配件物流網絡是核心“硬件”之一。福田汽車擁有國內最大的商用車服務網絡,5000多家覆蓋全國各地的維修站點,50公里以內的單一品牌服務半徑,為用戶提供了便捷的服務。據宋術山總監介紹,為將售后配件快速、準確地送達各維修站點,滿足客戶需求,福田汽車已在北京、山東兩個生產基地新建12萬平方米的現代化高架立體倉庫,作為全球售后配件物流中心,福田汽車還計劃對湖南和廣東兩個國內售后配件物流中心進行升級,同時啟動遍布各省會城市的區域配件配送中心的升級改造工作,進一步完善物流體系,縮短供貨周期。

        即便有再好的“硬件”也需要“軟件”的支撐。商用車夜間使用較多,通常服務站只在白天或工作日開放,而福田的服務站24小時值守,一旦車輛發生故障,在救援和維修上都能做到及時響應。除服務站24小時值守外,福田汽車在培訓方面也投入了很大的精力,畢竟培養專業化的工作人員是服務專業化的保證,服務的好壞最關鍵的是維修工程師的技術水平。目前,福田汽車已在北京和山東兩地建立了培訓基地,按照規劃還將陸續在廣州和西安以及全球10個區域建立培訓基地,主要承擔國內經濟型輕卡、工程車業務服務技術培訓。福田希望通過培訓,不斷提升工人的維修水平和素質,為用戶提供更加專業和周到的服務。

        行業普遍認為,如果沒有好的信息系統來支撐,汽車售后服務的質量很難提升。在每個廠商都欲舉起服務品牌的今天,信息系統的建設規模是衡量企業售后服務能力的重要標準之一。

        呼叫中心是企業形象的窗口,也是提升服務質量關鍵的一環,另外還兼具監督服務質量和收集反饋市場信息的職能。2002年福田汽車就在北京建立了自已的呼叫中心,后續又根據產品差異陸續建立了歐曼、時代、雷薩、南方工程車、北方工程車等5個呼叫分中心,形成了“集中+分布”式的呼叫中心運營模式,確保為客戶提供更專業的服務。福田汽車呼叫中心有150名經過專業培訓的客戶服務代表,是目前國內商用汽車行業建立最早、規模最大的呼叫中心,福田呼叫中心可以更全面且系統地為用戶提供更加高質的關懷服務。

        隨著福田汽車業務領域的不斷拓展、服務規模的不斷擴大,福田汽車的服務也走上了信息化的快速通道。福田汽車今年將在已有SMS、PMS、WMS、呼叫中心等幾個信息系統的基礎上,再建設集團統一的售后技術文件開發平臺,提升如維修手冊、配件BOM等售后技術文件的開發能力。
 
 

 

7.汽車金融扶持加大 歐寶期望獲銷量提升

        據德國媒體報道,繼設立新的汽車金融服務負責人之后,歐寶汽車推出更優惠的購車金融服務。該公司負責財務的董事Lohscheller期望歐寶能在競爭白熱化的歐洲市場藉此翻身。

        據歐寶周一在其總部透露稱,在母公司通用的資金支持下,歐寶設立為整個歐洲市場提供購車金融服務的部門,將降低人們購車的成本,促進歐寶銷量的提升。目前,相比競爭對手,歐寶并沒有能夠足夠吸引消費者的地方?!?月份成立的汽車金融部門將是歐寶品牌復蘇的重要一步”,歐寶負責財務的董事Lohscheller說道。

        為了能夠獲得援助歐寶的自由權,通用已經花費42億美元回購美國政府手中的通用股份。歐寶經銷商也為此感到高興?!皩τ谖覀儊碚f,這是一個具有決定意義的經營增長點”,其中一個歐寶經銷商說道。據統計,整個汽車行業有進一半的購車借助了汽車金融,歐寶汽車金融服務部門的設立,將能為歐寶消費者提供更大力度的信貸支持,從而促進銷量的提升。

        據悉,目前通用救援歐寶的投資已經達到17億美元,到2016年,通用通過投資歐寶而搶占歐洲市場的投資總額將達到40億美元。