售后服務(wù)第318期
發(fā)布時間：2013-04-23 09:38:10 瀏覽量：1848次
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為中國汽車廠家服務(wù) 為中國經(jīng)濟發(fā)展和汽車工業(yè)做貢獻 |
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詳情 |
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1.油價25日迎年內(nèi)最猛一跳 或降價400元/噸 |
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連日來，國際油價如同遭遇了一場“滑鐵盧”戰(zhàn)役，節(jié)節(jié)潰敗，紐約油價和倫敦油價在上周一度分別跌至4個月和9個月的低點。受此影響，國內(nèi)各機構(gòu)監(jiān)測的一攬子原油價格變化率亦紛紛跌破-5%。
業(yè)內(nèi)人士認為，按照新機制，國內(nèi)成品油市場有望在4月25日即本周四迎來一次下調(diào)。此次下調(diào)不僅是新機制實施以來的“首調(diào)”，也有望創(chuàng)下年內(nèi)“最猛一跳”，下調(diào)幅度或超過400元/噸。
近期，國際油價走出單邊暴跌行情。布倫特原油期貨價格自去年7月份以來首次跌破每桶100美元關(guān)口，美國原油期貨價格也跌破了每桶90美元關(guān)口。截至4月18日，布倫特近月期貨收于99.13美元/桶，較一周前跌5.14美元或4.93%；WTI近月期貨收于87.73美元/桶，較一周前跌5.78美元或6.18%。
今年3月27日，國內(nèi)成品油市場迎來今年首次下調(diào)，新定價機制亦順勢推出。根據(jù)新機制，4月10日本是新機制運行以后的首個調(diào)價日，但因國內(nèi)成品油價格應(yīng)調(diào)金額低于每噸50元而沒有調(diào)整，未調(diào)金額納入下次調(diào)價時累加或沖抵。
受國際油價暴跌的影響，各市場機構(gòu)監(jiān)測的原油均價變化率出現(xiàn)連日下跌。新華社石油價格系統(tǒng)4月19日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，4月18日一攬子原油平均價格變化率為-5.48%，較上一日再跌0.38個百分點。
業(yè)內(nèi)人士普遍認為，由于近期國際油價跌幅較大，此次調(diào)價不會再次落空，調(diào)價窗口將在4月25日左右開啟，調(diào)價幅度很可能超過400元/噸，從而成為今年以來調(diào)幅最高的一次。
受下調(diào)油價預(yù)期的打壓，目前國內(nèi)成品油市場交投疲軟，汽柴油價格持續(xù)下滑。中宇資訊4月19日監(jiān)測的國內(nèi)26個主要城市數(shù)據(jù)顯示，中石油、中石化的國三93#汽油均價為9302元/噸，較前一日跌7元/噸；國三0#柴油均價為8003元/噸，較前一日跌28元/噸；國三汽柴油銷售均價較零售到位均價的差價分別為602元/噸和529元/噸。 |
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2.政府控價新政顯作用 滬牌"九連漲"后首跌 |
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本月車牌額度投放量達11000張
● 參與投標(biāo)者達到26174人
● 平均中標(biāo)價84101元，比上月下跌7797元
● 最低中標(biāo)價83900元，比上月下跌6900元
上海車牌的價格終于和“歷史新高”這個詞說再見了。
4月21日，在2013年4月的上海私車額度投標(biāo)拍賣會上，首次實行車牌拍賣調(diào)控新政的作用開始顯現(xiàn)：平均中標(biāo)價84101元，比上月下跌7797元；最低中標(biāo)價83900元，比上月下跌6900元，這是上海車牌“九連漲”后首次下跌。
據(jù)悉，本月車牌額度投放量達11000張，較上月增加2000張，但參與投標(biāo)者也創(chuàng)下今年新高，達到26174人。與以往相比，在首次出價階段試行增設(shè)理性出價“警示價”，即此前三個月投標(biāo)拍賣平均成交價的加權(quán)平均價83600元，如果競拍者出價高于該范圍，系統(tǒng)不予接受。因此，在出價階段最后幾分鐘內(nèi)沒有出現(xiàn)以往的“瘋狂”追漲，最低中標(biāo)價一直鎖定在83600元。而在接下來的30分鐘修改階段也不活躍，最低中標(biāo)價較長時間維持不變。
除了“警示價”，此次拍牌新政還包括“新牌上新車”等新舉措也從4月起實施，即投標(biāo)者通過私人、私企投標(biāo)拍賣途徑獲得的額度僅限于上海新增車輛上牌使用；而二手車市場除了繼續(xù)實行額度過戶限價規(guī)定外，自4月20日拍賣當(dāng)日起，二手車帶車牌轉(zhuǎn)讓后一年內(nèi)，該車不得再次辦理過戶、轉(zhuǎn)籍、退牌等二手車業(yè)務(wù)。
經(jīng)過此番“組合拳”，“最貴鐵皮”終于降下身價來。
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3.閑置和充電難并存電動汽車發(fā)展陷充電怪圈 |
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位于長沙城南郊的國家電網(wǎng)湖南長沙10千伏大托環(huán)保電動汽車充電站，雖然目前處于試運行狀態(tài)，但“英雄無用武之地”的隱憂卻已然顯現(xiàn)。這個湖南省目前建成的規(guī)模最大的汽車充電站，除了對電力公司自己幾輛電動車進行保養(yǎng)和充電外，就是對附近的比亞迪長沙公司生產(chǎn)的幾輛電動公交車保養(yǎng)充電，基本沒有業(yè)務(wù)量。
有著同樣遭遇的不止長沙一地。上海市電力電動汽車服務(wù)公司副總經(jīng)理趙麗達告訴《經(jīng)濟參考報》記者，截至2012年底，上海累計建成投運的充換電站12座，交流充電樁1460個。但由于目前新能源汽車市場應(yīng)用還未形成規(guī)模，造成設(shè)施使用效率較低。
據(jù)了解，從2009年1月開始，國家發(fā)改委、工信部等部委聯(lián)合發(fā)布了“十城千輛”計劃，計劃在國內(nèi)13個城市進行新能源車的試點運行，每年增加10個城市試點。至此之后，從北京、上海到長沙，即便是不屬于國家試點的省市，都紛紛上馬電動車配套項目，單個充電站的投資從1000萬元到4000萬元不等。
北京、上海、長沙等地充電站數(shù)量少、布局不合理，大多分布在郊區(qū)等偏遠地區(qū)，多用于對電動環(huán)衛(wèi)車和公交車的充電，并不全適用于私人車型。而且，已建成的充換電站都是在電力系統(tǒng)的辦公區(qū)、宿舍區(qū)，并沒有真正走入社區(qū)，這對電動汽車的普及無疑是一大阻礙。
在這種情況下，耗資千萬元的充電站淪為擺設(shè)不可避免。“前幾年，各地方政府提出了一系列電動汽車推廣應(yīng)用計劃，但部分地區(qū)受領(lǐng)導(dǎo)換屆、地方產(chǎn)業(yè)約束以及電動汽車購置成本高等因素影響，未能落實電動汽車推廣計劃，造成部分地區(qū)出現(xiàn)了電動汽車應(yīng)用與充電換電設(shè)施建設(shè)銜接不好的現(xiàn)象。”國家電網(wǎng)公司智能用電管理處處長賈俊國說。
針對充電站閑置和充電難并存的怪圈，賈俊國指出，要想推動電動車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，充電基礎(chǔ)設(shè)施必須先行，需要適度超前才能消除消費者擔(dān)心電動汽車充電不便的顧慮。建議國家主管部門對電動車的發(fā)展達成一個統(tǒng)一的規(guī)劃，打破地方壟斷，加大對電動汽車及充換電設(shè)施建設(shè)運營支持力度，尤其是在公交、出租等領(lǐng)域的應(yīng)用，給予相關(guān)補貼，同時加快充換電設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。
業(yè)內(nèi)人士認為，電動汽車與充電站的良性增長是一個相對緩慢而互動的過程，在新能源汽車發(fā)展初期，國家的政策引導(dǎo)至關(guān)重要。首先，要根據(jù)實際發(fā)展速度，有合理的規(guī)劃。其次，應(yīng)加大投入，在住宅、商務(wù)樓宇、企事業(yè)單位等地的停車場，按需建設(shè)充電樁。最后，應(yīng)出臺統(tǒng)一的充電設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，加大電動車技術(shù)尤其是電池技術(shù)的研發(fā)。 |
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4.5年20萬公里質(zhì)保 江淮星銳謀求營銷破局 |
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在今年“3·15”遭到曝光的江淮汽車因誠懇和快速的反應(yīng)，贏回了不少消費者的認同。在不久前江淮多功能車星銳的上市儀式上，江淮汽車股份有限公司副總經(jīng)理嚴剛表示，在星銳上市的同時，江淮還將啟動“星銳520”服務(wù)品牌，開創(chuàng)了5年20萬公里的汽車產(chǎn)品全球最長質(zhì)保。
嚴剛認為，“星銳520”并不僅僅是服務(wù)品牌，更是全新的市場戰(zhàn)略，是江淮汽車全面導(dǎo)入4C營銷體系，樹立“顧客滿意第一”理念的堅實舉措。據(jù)了解，目前歐系輕客行業(yè)的產(chǎn)品包修期一般不超過2年10萬公里，而市場調(diào)研顯示，非營運用戶的平均行駛里程為4萬~5萬公里/年，平均換車周期為5年，星銳以5年/20萬公里質(zhì)保可實現(xiàn)全程覆蓋。
“5年20萬公里超長質(zhì)保體現(xiàn)了江淮對于自身產(chǎn)品的信心，同時，也是希望通過此舉，把這種信心傳遞給消費者。”業(yè)內(nèi)人士認為，“3·15”曝光的江淮同悅鋼板蝕銹事件，對于江淮甚至整個自主品牌都是沉重打擊。在這種情況下，超長質(zhì)保是很好的一個回應(yīng)。
據(jù)悉，星銳4系創(chuàng)新性地搭載了1.9CTI和2.8T兩款柴油發(fā)動機，其主打的1.9CTI高效能柴油機，以1.9升的小排量實現(xiàn)了139馬力大功率，工信部核定的百公里油耗僅7.6升，與之匹配的是采用歐洲技術(shù)的高傳動六擋變速箱，令操縱感受更平順，動力輸出損失小。制造工藝方面，星銳4系則再次實現(xiàn)了中國商用車的突破，率先啟用高強度激光焊接技術(shù)，令車身強度和密封性顯著提升。
此外，配置方面一直是江淮星銳的強項，星銳4系更是整合了50項轎車化配置，電子化程度很高。發(fā)布會上星銳4系共發(fā)布了4個版本的車型，功能覆蓋商務(wù)、通勤和城市物流，定價區(qū)間為11.88萬~17.48萬元，突出性價比。
嚴剛表示，在“星銳520”服務(wù)品牌架構(gòu)下，還為用戶量身定制了“五星服務(wù)”保障體系，除了5年20萬公里超長保修以外，還提供1對1客戶經(jīng)理專人服務(wù)、24小時全天候服務(wù)熱線、200公里流動服務(wù)支援以及100%純正原廠配件供應(yīng)等五星級服務(wù)體驗。超長質(zhì)保承諾向客戶傳遞的是對品質(zhì)的信心，目前江淮汽車已全面啟動供應(yīng)鏈、制造體系和市場體系圍繞“星銳520”進行能力建設(shè)。“中國汽車市場已進入微增長時代，競爭烈度將進一步提升。江淮汽車的破局思路是以品質(zhì)為核心、以服務(wù)為突破，這也是‘星銳520’服務(wù)品牌誕生的根源。” |
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5.北京現(xiàn)代延長保修計劃 |
近日，為回饋超過400萬用戶的支持，并進一步提升北京現(xiàn)代品牌的形象與價值，北京現(xiàn)代在全國范圍內(nèi)推出了“全程關(guān)愛”延長保修計劃。對北京現(xiàn)代“整車保修2年/6萬公里”的車型提供長達“3年/4萬公里”的有償延長保修服務(wù)，最終與原保修期合計可達到“5年/10萬公里”的超長保修期。
2011年，隨著第八代索納塔的上市，北京現(xiàn)代又將“5年/10萬公里動力總成保修”的政策進一步升級。為先后上市的第八代索納塔、全新勝達量身打造了“5年/10萬公里整車保修”保修服務(wù)。這一服務(wù)政策打造了國內(nèi)整車服務(wù)領(lǐng)域的最強音，并首次將國內(nèi)的整車保修提升至與發(fā)達國家同等的水平。
此次，北京現(xiàn)代又針對除第八代索納塔、全新勝達之外的其他車型，在“整車保修2年/6萬公里”+“動力總成保修5年/10萬公里”的基礎(chǔ)上，為廣大北京現(xiàn)代用戶提供了延長保修“3年/4萬公里”的新選擇。
作為國內(nèi)最長的整車保修期，延長保修后達到“5年/10萬公里”的保修服務(wù)基本上涵蓋一輛車更換周期內(nèi)的全部使用時間。這對于400萬北京現(xiàn)代用戶來說，可謂是含金量十足的政策。不僅可以避免出保后車輛損壞造成的風(fēng)險，而且能夠鎖定后續(xù)三年的維修費用，同時還能確保獲得原廠配件及原廠服務(wù)團隊的支持，享受到原廠的維修質(zhì)量。即使是想換車，二手車的保值率都會相應(yīng)提高，可謂是徹底打消了北京現(xiàn)代用戶的后顧之憂。
按照此次“全程關(guān)愛”延長保修計劃的規(guī)定，需要延長保修的用戶可以在所購車輛原保修期到期之前，在全國各北京現(xiàn)代4S店直接簽約購買延長保修服務(wù)。北京現(xiàn)代也根據(jù)客戶購買時機不同，對“新車”、“次新車”、“在用車”制定了不同的價格體系。
用戶簽約購買延長保修服務(wù)后，在整個延長保修期間，只要符合延長保修賠付的要求，對于其出現(xiàn)的任何車輛機械或者電器故障，均由北京現(xiàn)代4S店實施免費維修或零部件更換，用戶無需支付任何額外費用。 |
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6.J.D. Power:過去十年客戶滿意度大幅提升 |
2013年4月19日，上海 – J.D. Power亞太公司4月19日在上海舉行了中國汽車客戶滿意度頒獎儀式。J.D. Power在頒獎儀式上表示在過去十年里，中國汽車行業(yè)不僅實現(xiàn)了銷量迅猛增長，而且在為客戶提供優(yōu)良產(chǎn)品和服務(wù)體驗方面取得了顯著進步。
J.D. Power亞太公司表示，中國汽車行業(yè)在提升客戶的產(chǎn)品和服務(wù)體驗質(zhì)量方面取得了顯著進步。根據(jù)中國新車質(zhì)量研究(IQS)，汽車廠商在過去十年里提升了新車質(zhì)量表現(xiàn)，每百輛車的問題數(shù)(PP100)從2003年的328個減至2012年的146個。中國汽車性能、運行和設(shè)計研究(APEAL)顯示，汽車魅力指數(shù)在過去十年里提升了44分(總分為1000分)。從2003年以來，汽車銷售滿意度(SSI)和售后服務(wù)滿意度(CSI)分別提升了63分和42分。
在J.D. Power亞太公司研究中獲得最高分的汽車廠商在客戶滿意度的各關(guān)鍵要素上表現(xiàn)卓越。他們的共同之處在于：把客戶反饋納入質(zhì)量指標(biāo)，并堅持不懈地切實提升客戶體驗。他們在銷售和服務(wù)員工的培訓(xùn)、以及持續(xù)改進經(jīng)銷商設(shè)施和服務(wù)方面也為行業(yè)樹立了標(biāo)桿。
J.D. Power亞太公司發(fā)現(xiàn)，由于新車銷售利潤率下降，廠商和經(jīng)銷商必須盡力在每個客戶“接觸點”提供附加值服務(wù)。J.D. Power數(shù)據(jù)顯示，來自新車銷售的利潤已經(jīng)從2009年的48%下降至2012年的33%。
J.D.Power亞太公司鼓勵汽車廠商創(chuàng)造其他機會，增加客戶互動并提供附加值。此類機會可能包括社交聚會和社區(qū)活動，監(jiān)測并充分利用社會化媒體上的客戶評論，從而增強積極的口碑推薦。
為表彰客戶滿意度方面的卓越表現(xiàn)，J.D. Power向在行業(yè)基準(zhǔn)研究中獲得全國最高客戶滿意度得分的品牌或車型頒發(fā)獎項。基于客戶對于體驗的反饋，J.D. Power亞太公司進行客戶滿意度基準(zhǔn)研究，從而幫助企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)改進方面做出明智決策。這些研究由J.D. Power研究獨立出資，流程完全獨立，以確保J.D. Power的無偏見立場。研究結(jié)果完全基于客戶意見。 |
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7.市場化管理 促進英國二手車市場快速發(fā)展 |
英國二手車市場，目前已形成品牌授權(quán)經(jīng)銷商、汽車超市、二手車行、拍賣行、網(wǎng)上交易等豐富多元的經(jīng)營格局。品牌經(jīng)銷商占據(jù)二手車市場45%份額，其次是私人交易和二手車行。
英國具備的一套完善的認證、置換、拍賣、收購、銷售和監(jiān)督體制，其最重要的特征是政府部門管理力度不大，主要依靠高度的市場化來推動整個市場的發(fā)展。
在英國，買一輛家用二手車，大約也只需要2000英鎊左右。根據(jù)收入的不同，英國汽車消費具有非常明顯的分界線。小部分中、高收入階層才會購買新車，以滿足自己對車輛外觀、性能方面的要求，這部分人群的汽車更新周期也比較短，往往三五年后就會更換樣式更新潮、技術(shù)更先進的新車型。這部分淘汰下來的半新車，則成為工薪階層的首選，其價格只有新車的一半，但仍然保有良好的外觀、可靠的性能。在使用一段年限后，這部分已比較老舊的二手車會再度進入市場，成為社會低收入階層或者初期留學(xué)生的選擇，此時其售價只剩下原新車價格的20%甚至更低。
英國二手車市場，目前已形成品牌授權(quán)經(jīng)銷商、汽車超市、二手車行、拍賣行、網(wǎng)上交易等豐富多元的經(jīng)營格局，另外英國二手車還允許個人之間的交易。據(jù)不完全統(tǒng)計，英國境內(nèi)從事二手車銷售和服務(wù)的車行，超過1500家。
在眾多交易方式中，從品牌授權(quán)經(jīng)銷商購買、私人交易和從二手車行處購買為三大主流交易方式。英國汽車制造商協(xié)會SMMT和民調(diào)公司BMRB進行的關(guān)于二手車購買渠道調(diào)查中，這三項交易模式的擁護率分別為45%、22%、13%。
品牌授權(quán)經(jīng)銷商通常同時出售本品牌新車和二手車，車行在出售前會對車輛進行專業(yè)化檢測，同時提供車輛的完整的歷史記錄，可查看該車是否受過損傷、損傷的部位在哪里。品牌經(jīng)銷商銷售的二手車一般會承諾一段時間或一定行駛里程內(nèi)、對一定的零部件提供與新車相同的售后服務(wù)待遇。保修期結(jié)束后，車主可回到經(jīng)銷商處按照不同的“菜單”量身訂購延保服務(wù)。這種渠道的交易優(yōu)點在于服務(wù)周到、質(zhì)量有保證且附帶有保修，價格也相比其它方式要高一些。不過由于英國修車非常貴，所以良好的質(zhì)量保證可以在后期使用過程中省心不少。
個人交易在英國二手車交易中占據(jù)不小的份額。英國有非常多的二手車交易網(wǎng)站，有出售需求的個人和車行，可選擇在二手車交易網(wǎng)站上發(fā)布二手車相關(guān)信息，有買車需求的人登錄網(wǎng)站通過檢索品牌、車型、價格、行駛里程、使用年限等信息篩選自己的目標(biāo)車型。另外，在報刊亭、大超市以及加油站，有各類免費或者出售的二手車銷售雜志，不僅提供豐富的二手車源信息，還有最新二手車價格趨勢等信息供消費者參考。另外，還有一些人選擇將自己待售的二手車標(biāo)上價格，放在路邊出售。個人交易的車輛往往年限較久，價格也相對低廉，不過質(zhì)量得不到保證。
從英國總體的二手車市場需求來看，車齡超過6年以上的二手車需求量最大，這部分銷量占總銷量的6成以上。品牌經(jīng)銷商渠道是工薪階層購買二手車的首選，因此和總體的二手車銷售數(shù)據(jù)相比，二手車車齡銷售組成略有不同。根據(jù)一項2010年的調(diào)查數(shù)據(jù)，正規(guī)二手車銷售當(dāng)年的銷售數(shù)據(jù)中，6年以內(nèi)的二手車與6年以上的二手車銷量各占一半。 |
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