售后服務第306期
發布時間：2013-04-01 16:46:50 瀏覽量：1868次
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為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻 |
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詳情 |
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1.二手車將告別經驗時代 |
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近日，相關媒體報道了關于我國首個二手車評估國家標準《二手車鑒定評估技術規范（征求意見稿）》已經通過商務部審批的消息，消息還指出，《規范》有望在今年5月份出臺，評估專業人員將對車身外觀、發動機艙、駕駛艙等部位進行104項檢查。該《規范》是由國家商務部市場體系建設司委托中國汽車流通協會起草的，意義在于讓信息透明化，讓車輛性能測評數量化，同時兼有全國統一描述口徑與尺度的作用。
由于二手車評估標準、認證體系和價格體系的不完善，誠信問題已經成為二手車交易中最大的障礙，消費者對經銷商提供的信息存在諸多不信任。
據悉，《規范》中規定二手車交易必須指定合法的第三方機構對二手車鑒定評估，并將評估內容與結果以量化數據展現，同時制定車輛危險等級。交易時賣方必須出示交易車輛的清單數據，使得消費者對交易車輛有完整的了解。該《規范》的實施對于厘清市場秩序、維護消費者權益都非常有必要。
在中國二手車交易走向規范化的過程中，新國標的出臺顯然并不能完全打消消費者的疑慮。只有全面實行售后質保，才能真正讓消費者吃下“定心丸”。目前消費者遭遇欺詐后，時常遇到投訴無效的情況。國家應出臺相應措施對違規二手車經銷商進行嚴懲，從根本上遏制惡意欺詐行為。
此外，國外二手車市場發展已趨成熟，美國、英國、德國、日本幾國的二手車市場現況及規范值得我國借鑒?？v觀幾國市場的共性，完善健全的市場體系是其中的亮點，從制定二手車交易的規范到評估機構的高效運作，二手車市場的運行得以穩定。以強硬的法律維護體系的實施是保護消費者利益的關鍵。 |
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2.因車輛急加速隱患 福特遭美國消費者起訴 |
據綜合外媒報道，來自美國14個州的消費者代表對福特提出上訴，指控其2002至2010年間生產的多款汽車會有突然加速現象。
這起訴訟案由西弗吉尼亞亨廷頓法院受理，案件稱福特在2002年至2010年間生產的多款裝有節氣門控制系統的車型存在缺陷，沒有配備剎車優先系統。涉及的福特品牌車型包括：2005-2007款福特500、2005-2009款維多利亞皇冠、2009-2010款翼虎、2005-2010款翼虎混動車、2008-2010款?？怂?、2005-2010款悍馬、2005-2007款金牛座等。此外還包括2003至2010年間生產的多款林肯品牌車型及2002至2010年間生產的多款水星品牌車型。
福特發言人Kristina Adamski表示：“美國國家公路交通安全管理局的研究表明大部分突然加速現象都源于司機本身的操作問題，只有少數車 輛硬件的問題會導致突然加速，例如地毯或損壞的機械組件，可能會絆住節氣門踏板?！?/SPAN> |
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3.速銳養護: 超長質保 |
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近年來，受油價上漲等因素影響，汽車養護成本的高低，不僅成為“有車族”最關心的問題，甚至還直接左右了“準車族”的選擇。速銳作為比亞迪推出的全新準B級別轎車，不僅IQS10的品質值得信賴，使車主“買著放心”，而且速銳4年或10萬公里的超長質保，也確立了它在同級別市場的“放心”形象，讓車主“用著舒心”。
品質提升帶來的是信心及更優質的服務。為了更好地服務消費者，速銳整車采取“4年或10萬公里”的質保服務，而且零部件覆蓋率高達99.9%。對一些業內通常不提供質保，或僅提供3個月或5000公里質保的易損零部件，例如輪胎、制動片、燈泡、濾芯/濾網等，比亞迪提供了6個月或1萬公里質保服務;漆面、玻璃、密封條、內飾件、排氣管等行業主流質保期一般不超過兩年的零部件，比亞迪提供4年或10萬公里超長質保。通過下表我們也不難看出，比亞迪速銳如此實在的質保政策堪稱行業新標桿，切切實實讓速銳車主享受到實在的品質服務，如此全面實在的質保政策實在讓車主省心了不少。
除了保養費用以外，在如今油價不斷攀升、用車成本高漲的背景下，車輛的動力節油性能也是車主關注的另一大要點。動力系統方面，速銳提供了1.5TID 、1.5TI 六速手動變速器、1.5L 五速手動變速器三種動力組合可供用戶選擇。其中，速銳搭載的比亞迪TID黃金動力組合——1.5TI渦輪增壓缸內直噴發動機和六速手自一體DCT雙離合自動變速器，是動力上的最大亮點，領先同級別車型。
速銳1.5TI發動機的最大功率為113kW，最大扭矩可達240N.m，0-100Km/h加速時間僅8.9秒，性能表現超越普通2.0L自然吸氣發動機。配備DCT雙離合自動變速器，換擋時間小于0.2秒，同時油耗和排放更低，百公里綜合油耗只有6.5L，真正實現了駕駛樂趣和低油耗、低排放的完美結合。這對承受油價不斷上漲壓力的消費者來說，無疑是很好的選擇。
憑借至臻品質保障、4年或10萬公里的超長質保政策以及優秀的動力和節油性能，速銳讓車主用車更“放心、省心、舒心”。再加上動感外觀和富有科技感的內飾設計，速銳想要俘獲80后消費群體的“芳心”也更加輕而易舉了。 |
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4.新機制下預判油價難度加大 油價漲跌難料 |
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4月10日，將是新成品油定價機制出臺后首個調價窗口期，屆時國內油價在新機制運行下，價格將如何波動呢？
據記者了解，目前，大部分油品中間貿易商和加油站不再貿然囤油操作，而是低庫存觀望，按需訂貨，以避免庫存過高。據悉，3月份中石油、中石化庫存高企，而且多數地區銷售任務完成尚未過半。
新機制的最大變化就是調價周期縮短為10個工作日，同時取消±4%的幅度限制。而這也意味著4月10日油價將再次面臨調整的局面。
由于修訂后的成品油定價機制尚未公布掛靠油種及變化率測算方法，市場監測機構再也無法預測油價漲跌的精確時間點。
國際原油價格自3月27日后小幅上漲，28日繼續走高，紐約市場收于每桶97.23美元。 |
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5.天籟新政撬動服務標準 新10年戰略嶄露頭角 |
在3月18日，在華市場具有日系車最大份額的東風日產，將其旗艦車型新天籟推向市場。17.78萬-24.48萬的價格明顯低于其前代的售價，價格一經公布市場一片嘩然。但在這一價格的背后，東風日產有著更深的思量。品牌價值的穩定，產品體系的拉高，以及這一措施背后，對經銷商熱情的穩定與激勵都是東風日產在新品上市背后，默默推行的變革。在此之際，新浪汽車獨家對話東風日產銷售本部本部長楊嵩，解讀新天籟上市背后的東風日產新政。
17.78萬-24.48萬的價格已經推出，市場一片嘩然，但真正令市場驚嘆的，并不是這個早已在意料中的低價入市，而是在其背后推出的三項服務以及一年內不降價的承諾。
在價格穩定之外，“7天包換”、“60天免費出險代步”、“3年CARWINGS智行＋免費享”三大服務內容成為了其增高品牌價值的又一利器。而其中的“60天免費出險代步”因在中國汽車銷售領域“前無古人”，而成為最大亮點。
2010年豐田召回的情景仍不遙遠，其中被國內消費者所詬病的重要一點便是為何中國不能像美國市場一樣，為召回車輛的車主提供代步車。其原因之一便是“代步車”服務并未在國內市場普及，未能成為行業的標準。
此次“60天免費出險代步”服務的出現，無疑有望打破這一局面。根據楊嵩介紹，此服務的推出，東風日產在事前“做足了功課”。為了滿足代步車在店面的普及量，東風日產為這一服務準備了兩千多輛代步車，為了減輕經銷商壓力，這些車輛全部以零首付分期付款的貸款形式發放到各家經銷店?！皟H車輛的購置費用，我們就沉淀了五個億的資金，如果消費者出險使用了代步車，這些車的日租金也是由東風日產支付給經銷商?！睏钺员硎?，這樣的服務是東風日產在推高自身品牌價值的重要一環，在今年下半年，這一代步車服務仍將以更完善的形態推向已購車車主群體，雖然當下這一服務期限是一年，但在未來該服務還將持續，以樹立市場在這一領域的服務標桿。
當然支撐東風日產天籟新政的，還有其背后對于經銷商管理制度的改革與調整。在新年剛剛落幕的東風日產經銷商大會上，“新十年，新思維，新理想”的主題被正式推出。其中的新思維所指代的，便是東風日產此番推出的經銷商管理制度改革。 |
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6.東風推三大品牌差異定位 醞釀零部件采購 |
自發布“大自主”戰略后，東風梳理旗下自主品牌的速度正在加快。
《每日經濟新聞》近日從東風乘用車公司內部獲悉，東風風神S30將于近日上市，除了車型配置上的改變之外，最大的變化是新S30將一改此前的橢圓形“雙飛燕”標識，懸掛上正圓形 “雙飛燕”標識，與集團其他懸掛東風標的品牌保持統一。與此同時，東風乘用車品牌內涵以及東風乘用車旗下三大子品牌定位也將一同公布。
在東風風神內部交流的一份報告中顯示，“隨著品牌戰略進一步縱深，東風自主乘用車體系的各個子品牌，在主品牌的整個價值定位框架下，將進一步明確自身定位及品牌特征，并打造完整的東風自主乘用車母子品牌架構體系”。
按照產品類型劃分，東風風神將以基本車型為主線，以跨界車型為輔助；東風小康主攻微車市場；鄭州日產則主要滲透于多功能跨界車型的細分市場，對乘用車業務起到補充作用。
作為東風自主品牌的核心業務，東風風神已率先將正圓形雙飛燕標識應用于銷售渠道，東風風神旗下200余家專營店及大自主協同店都在去年全部完成了新標識的更換。在今年，東風乘用車的網點覆蓋率預計提升至88%，五級以上城市覆蓋100%。
對子品牌進行差異化定位，統一管理，有利于東風構建起完整的自主品牌體系架構，也在某種程度上助推了“協同戰略”升級。
雖然三大品牌共享一個渠道，但在實際操作中，仍執行各自相對獨立的銷售系統；同時，由于三大品牌在商務政策推行上存在較大差異，并且售后維修零部件的共通率較低，因此目前這種東風協同店的模式，很難對車型銷售產生實際的促進作用。
按照東風汽車的規劃，東風汽車未來將形成以動力總成為主的公用產品研發平臺，先通過該平臺實現資源共享，再根據各個板塊的產品特點做差異化調整。對于這一目標的實現，東風內部概括為“管理系統化”、“技術模塊化”、“資源國際化”。 |
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7.大眾中國:能有效解決問題 不棄用DSG技術 |
廣州日報2013年4月1日報道: 上周，國家質檢總局發布召回公告顯示，大眾自4月2日起在中國召回38萬輛缺陷汽車，其解決方式是免費為召回范圍內的車輛更換改進的變速箱機電單元，并免費為用戶升級最新的控制軟件。此次召回能否解決DSG引發的故障問題？涉及召回車型如何到4S店檢測？對此，大眾中國及其兩家合資公司也共同公布了因DSG問題召回車型的細節和召回流程。
大眾中國的相關負責人表示：7速雙離合變速器發生問題的原因是，變速器油中的硫元素和塑料部件中的無機熱穩定劑（碘元素）可損傷金屬表面，以及在戶外高溫高濕的情況下造成電解腐蝕。導電微粒會在機電控制單元中的電路間形成，從而導致短路。因此，此次召回為客戶更換改進的變速箱機電單元，同時升級最新的控制軟件，能解決問題。
解決方案：DSG故障問題并不是近期才出現，對于召回時間“太遲”的質疑，大眾中國回復表示：一直以來“我們的工程師對所投訴的現象進行了仔細的研究，并在各種道路試驗和不同氣候條件下開展了多種方案測試，目的在于獲得正確的解決方案。”大眾中國相關負責人指出：本次召回涉及了變速箱內機電單元的電子故障和油壓不足兩個問題，因此召回時間出現斷檔?！盀榇?，我們進行了大部分車輛的出廠跟蹤，以支持這個結論?！痹谟辛俗罱K的確認后，大眾才發布了召回公告。他強調，這是在進行了大量樣本測試后得出的結果，是一種行之有效的解決方案。該人士指出，自2011年以來，大眾汽車對于DSG變速箱內機電單元的軟件調節已經在生產線上完成，即在此時間段以后出廠的大眾品牌車型，受變速箱內機電單元的電子故障出現問題的可能性已經大幅降低。
目前4S店已經按照廠家指示做好各項準備工作，將會以掛號信方式通知需要召回車輛的車主。隨著4月2日召回車輛的陸續入廠檢測和更換機電單元，可能還會出現一些問題，因此售后部門嚴陣以待。
目前廣州地區有兩家進口大眾、六家一汽-大眾4S店和六家上海大眾4S店。4月2日是大眾車型在中國召回的首日，大眾發布公告建議車主按照廠家提示提前到在附近的進口大眾、上海大眾或一汽-大眾4S店進行召回預約，避免造成不必要的等待。
盡管DSG故障問題讓很多消費者對DSG技術的可靠性產生了不信任，但大眾堅持DSG技術的先進性，并稱不會棄用DSG技術。為此，大眾特別發布公告細則聲明稱：“我們對大眾汽車的技術包括DSG技術充滿信心。DSG是目前全球汽車工業的一項新技術。這項高效節油的技術是在德國研發出來。2010年大眾汽車開始在大連生產DSG變速箱，這也是大眾汽車兌現中國市場承諾，將全球最先進技術帶入中國市場的一項努力?！贝蟊娭袊嚓P負責人表示，目前DSG技術出現的潛在安全隱患是“極個別情況”：“只有在極個別情況下，本次召回范圍內的車輛因變速箱內的控制單元電子故障或者機電單元油壓可能導致動力中斷；上述情況發生時，車輛其他最重要的相關系統如轉向、制動等在功能上不受影響。如果汽車在行駛中發生動力中斷，駕駛者能夠保持對汽車的操控并且將車安全駕駛至停止。”該人士強調，所有目前生產和銷售的車輛均不受上述問題影響。 |
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8.中國汽車質量網2013年3月下半月投訴排行榜 |
| 繼3月上半月投訴量創出新高之后，3.15之后的中國汽車質量網有效投訴量再次創出新紀錄：本時段（16日—31日）共接到車主針對汽車產品的有效投訴1682宗，較上半月增長超過50%，較去年同期增長逾兩倍。很多車型的投訴都較平日增長翻倍。為了更全面的反映更多車型面臨的問題，本期排行榜首次將榜單擴展至投訴量最多的前20車型。
上海通用：賽歐后輪制動性能不必擔憂
一個不為人熟知的汽車配件“法蘭盤”近日引發一些賽歐車主的關注。因為聽說有賽歐車主在高速路上遭遇疑似后輪脫落導致的車禍，其他車主在關心此事的同時引發對賽歐后輪制動系統缺少法蘭盤的擔憂。
從投訴信息上看，大家主要是對賽歐后輪直接承載于鑄鐵剎車鼓上的安全性心里沒底。上海通用在第一時間通過中國汽車質量網作出回應：賽歐的后輪制動器通過了嚴格的零部件和整車測試，滿足相關國家標準和通用全球工程標準，并能確保其制動系統能夠在各種道路條件下達到相關要求。
車主：一汽奧迪雙離合變速箱故障高發
作為一款備受歡迎而且品牌過硬的SUV車型，奧迪Q5的可靠性表現令很多車主失望。本時段共接到23宗關于Q5的投訴，其中4宗為進口，其余19宗為一汽奧迪生產。而關于Q5變速箱的故障投訴就達到了19宗，除了2宗涉及進口Q5，其余都為一汽奧迪Q5，也就是說，19宗關于一汽奧迪Q5的投訴，變速箱投訴就占了17宗。
仔細分析這17宗一汽奧迪Q5變速箱故障投訴，我們發現，全部為2010款配備7速雙離合變速箱的車型，車主們除了反映聳車、抖動，大都提到了行駛20000公里以后故障燈會提示變速箱故障，部分功能受限。個別車主反映故障時動力會突然消失。有一些消費者已經面臨必須更換滑閥箱甚至變速箱總成的境況。
車主們表示，奧迪2010款配備的雙離合變速器與大眾此次召回的DSG技術一樣，大眾汽車的召回方案不應該忽略此問題。
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