售后服務(wù)第300期
發(fā)布時(shí)間：2013-03-22 21:39:22 瀏覽量：1860次
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為中國(guó)汽車(chē)廠家服務(wù) 為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和汽車(chē)工業(yè)做貢獻(xiàn) |
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詳情 |
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1.“過(guò)度保養(yǎng)”多為經(jīng)銷(xiāo)商行為 |
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北京商報(bào)：售后服務(wù)的高利潤(rùn)讓越來(lái)越多的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始不擇手段地投身其中。最近一段時(shí)間，北京商報(bào)收到多起投訴，除了4S店保養(yǎng)費(fèi)用高外，部分經(jīng)銷(xiāo)商提前讓車(chē)主做一些零部件更換或保養(yǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商在不詢(xún)問(wèn)車(chē)主的情況下實(shí)施額外保養(yǎng)等情況被車(chē)主一一反映。
車(chē)主胡先生投訴稱(chēng)，每次到4S店保養(yǎng)，工作人員都會(huì)告訴他，除了正常的保養(yǎng)，車(chē)輛需要做一些額外保養(yǎng)，“例如清洗空調(diào)、清洗進(jìn)氣道等，”胡先生說(shuō)，“我是老司機(jī)，比較有經(jīng)驗(yàn)，有些項(xiàng)目完全沒(méi)有必要間隔那么短的時(shí)間就做?！?BR>
不過(guò)，面對(duì)4S店工作人員的“合理建議”，還是有不少車(chē)主愿意出錢(qián)買(mǎi)單。北京商報(bào)記者近期采訪得知，還有些經(jīng)銷(xiāo)商要求車(chē)主添加對(duì)車(chē)輛可有可無(wú)的發(fā)動(dòng)機(jī)保護(hù)劑、燃油添加劑等養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。
此外，不少車(chē)主在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后常常遇到這樣的問(wèn)題，本來(lái)保養(yǎng)里程間隔是7500公里，可剛到5000公里，車(chē)輛就會(huì)自動(dòng)報(bào)警提示該保養(yǎng)了?！斑@些經(jīng)銷(xiāo)商利用了車(chē)主‘愛(ài)車(chē)心切’的心理?！币黄?大眾捷亞泰店技術(shù)總監(jiān)陳剛分析說(shuō)。
據(jù)悉，目前女性車(chē)主和新車(chē)主越來(lái)越多，由于對(duì)汽車(chē)知識(shí)缺乏，加上愛(ài)惜車(chē)輛，這些車(chē)主更容易對(duì)車(chē)輛過(guò)度保養(yǎng)。一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約有1/4的車(chē)主對(duì)自己的車(chē)輛寵愛(ài)過(guò)度，4S店只要提出這項(xiàng)保養(yǎng)對(duì)車(chē)輛有好處，車(chē)主便答應(yīng)做。
汽車(chē)業(yè)內(nèi)資深專(zhuān)家蘇暉認(rèn)為，事實(shí)上，提前保養(yǎng)并非完全是車(chē)主行為，而是有些經(jīng)銷(xiāo)商為了售后利潤(rùn)，故意縮短保養(yǎng)里程?！耙话闳障弟?chē)更換周期在5000公里左右、德系車(chē)在7500-10000公里左右、法系車(chē)在10000公里左右。頻繁的保養(yǎng)沒(méi)必要，適度的保養(yǎng)間隔能使汽車(chē)保持良好的技術(shù)狀況，還可節(jié)省保養(yǎng)和修理費(fèi)用。”蘇暉說(shuō)。
據(jù)北京商報(bào)記者調(diào)查，還有許多品牌的經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)常開(kāi)展一些類(lèi)似“免費(fèi)檢測(cè)”的服務(wù)活動(dòng)，吸引車(chē)主。事實(shí)上，這些被推出的主題不一、形式大同小異的免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)幾乎成了各品牌經(jīng)銷(xiāo)商吸引車(chē)主的必備動(dòng)作之一。然而，免費(fèi)檢測(cè)的背后，是經(jīng)銷(xiāo)商賺取車(chē)主更多利潤(rùn)的目的。
“其實(shí)，從買(mǎi)車(chē)那天起，汽車(chē)維護(hù)和保養(yǎng)就成了車(chē)主們必須要做的事情?！碧K暉表示，只要經(jīng)銷(xiāo)商以維護(hù)顧客利益為出發(fā)點(diǎn)，既能保證提供純正的原廠配件，又要在維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛時(shí)讓顧客明明白白消費(fèi)，這樣才會(huì)在車(chē)主中建立口碑，業(yè)務(wù)也會(huì)隨之而來(lái)。 |
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2.廣州存量二手車(chē)交易上牌延至6月底 |
南方日?qǐng)?bào)報(bào)道：經(jīng)對(duì)廣州及周邊城市二手車(chē)市場(chǎng)進(jìn)行走訪調(diào)研及研判，廣州市交通工作組決定將存量二手車(chē)交易后可直接辦理一次上牌的期限延期3個(gè)月，至今年6月30日，請(qǐng)有關(guān)業(yè)戶(hù)抓緊辦理轉(zhuǎn)移登記手續(xù)。
按照《廣州市中小客車(chē)總量調(diào)控管理試行辦法》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)工商部門(mén)納入登記備案的2012年7月1日零時(shí)前的存量二手車(chē)，在2013年3月31日前可直接辦理一次轉(zhuǎn)移登記手續(xù)，且不產(chǎn)生更新指標(biāo)。
也就是說(shuō)，登記在冊(cè)的存量二手車(chē)允許有一次帶牌轉(zhuǎn)讓。購(gòu)買(mǎi)在冊(cè)二手車(chē)的無(wú)需搖號(hào)或競(jìng)價(jià)，即可直接上牌，之后還擁有一次直接更新報(bào)廢車(chē)輛的上牌機(jī)會(huì)。
根據(jù)廣州二手車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)此前從工商部門(mén)拿到的數(shù)據(jù)，符合“限牌令”配套辦法規(guī)定的二手車(chē)，市區(qū)有超過(guò)1萬(wàn)輛，這還不包括此后補(bǔ)登記的二手車(chē)數(shù)量。
據(jù)介紹，近期，廣州市交通領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)廣州及周邊城市二手車(chē)市場(chǎng)進(jìn)行走訪調(diào)研，在充分研判近半年來(lái)二手車(chē)市場(chǎng)情況后，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，市交通工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室昨日發(fā)布通知，將二手車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)單位已在廣州市工商部門(mén)登記的、2012年7月1日零時(shí)前的存量二手中小客車(chē)直接辦理一次轉(zhuǎn)移登記的期限由2013年3月31日延期3個(gè)月，至2013年6月30日。請(qǐng)有關(guān)二手車(chē)業(yè)戶(hù)抓緊辦理有關(guān)車(chē)輛的轉(zhuǎn)移登記手續(xù)。 |
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3.美國(guó)二手車(chē)政策可借鑒 |
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國(guó)際商報(bào)報(bào)道：數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)2011年累計(jì)交易量為433萬(wàn)輛，2012年累計(jì)交易量為479.14萬(wàn)量，僅相當(dāng)于美國(guó)同年二手車(chē)交易量的十分之一。商務(wù)部市場(chǎng)體系建設(shè)司司長(zhǎng)常曉村曾表示，目前我國(guó)二手車(chē)90%都是直接交易完成的，而通過(guò)品牌渠道完成交易的不足十分之一，通過(guò)拍賣(mài)完成的甚至不足百分之一。同時(shí)，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊也指出，目前我國(guó)二手車(chē)交易量與新車(chē)銷(xiāo)量之比已從1：6上升至1：4，預(yù)計(jì)2020年，中國(guó)實(shí)現(xiàn)新車(chē)4000萬(wàn)輛交易規(guī)模時(shí)，二手車(chē)、新車(chē)銷(xiāo)量比將達(dá)到1：1。由此看出，我國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)滯后，但發(fā)展空間卻非常大。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，我國(guó)二手車(chē)交易市場(chǎng)比較混亂，非正規(guī)、非誠(chéng)信現(xiàn)象大量存在，同時(shí)交易地點(diǎn)又局限于指定的機(jī)構(gòu)在指定的場(chǎng)所進(jìn)行，又缺乏獨(dú)立的評(píng)估機(jī)構(gòu)和透明、可信的評(píng)估體系?！罢\(chéng)信缺失”已經(jīng)成為二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)中的頭號(hào)“欽犯”，而即將出臺(tái)的《二手車(chē)鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范》無(wú)疑會(huì)為這個(gè)“欽犯”加上無(wú)期徒刑。
以美國(guó)為例，二手車(chē)市場(chǎng)發(fā)展初期，也出現(xiàn)過(guò)二手車(chē)交易缺乏統(tǒng)一鑒定評(píng)估的情況。對(duì)此，美國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商、廠家等積極參與相關(guān)制度的建立和完善，對(duì)推動(dòng)美國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)的健康發(fā)展起到了非常重要的作用。在他們的共同努力下，正規(guī)渠道的二手車(chē)不再“漫天要價(jià)”，而是主要以公認(rèn)的二手車(chē)價(jià)格和技術(shù)狀態(tài)鑒定兩部分決定，行業(yè)協(xié)會(huì)在其中扮演重要角色。
同時(shí)，隨著二手車(chē)市場(chǎng)的深入發(fā)展，獨(dú)立的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。它們利用車(chē)輛識(shí)別代碼的唯一性特征，向汽車(chē)各個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)的機(jī)構(gòu)收集車(chē)輛的所有權(quán)及變更、里程數(shù)、尾氣排放檢驗(yàn)結(jié)果、使用、維修、抵押、事故等信息，建立起完整的車(chē)輛“檔案”?！皡f(xié)會(huì)希望推出第三方鑒定評(píng)估是對(duì)《規(guī)范》的一種補(bǔ)充，在廠商對(duì)二手車(chē)的鑒定評(píng)估之后，有一個(gè)更專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)去更加客觀的給消費(fèi)者展現(xiàn)二手車(chē)的性能狀況。”羅磊表示。
除此之外，美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)頒布的《二手車(chē)法規(guī)》是針對(duì)二手車(chē)流通管理的最重要的法律。另外，美國(guó)各州也自行制定了二手車(chē)交易相關(guān)法規(guī)，對(duì)二手車(chē)交易建立了更加細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)和要求，進(jìn)一步規(guī)范二手車(chē)市場(chǎng)。 |
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4.大眾召回配DSG變速箱汽車(chē) 共384181輛 |
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據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局官網(wǎng)今日（3月20日）發(fā)布的最新消息，日前，大眾汽車(chē)（中國(guó)）銷(xiāo)售有限公司、一汽-大眾汽車(chē)有限公司、上海大眾汽車(chē)有限公司根據(jù)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》的要求，向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，決定自2013年4月2日起，召回以下部分缺陷汽車(chē)，共計(jì)384181輛：
（一）大眾汽車(chē)（中國(guó)）銷(xiāo)售有限公司進(jìn)口的2008年12月至2011年9月生產(chǎn)的部分尚酷1.4TSI、高爾夫旅行車(chē)、Cross Golf，共計(jì)7139輛。
（二）一汽-大眾汽車(chē)有限公司2009年5月至2012年1月及2012年12月至2013年2月生產(chǎn)的新寶來(lái)1.4T、高爾夫A6 1.4T、高爾夫A6 1.6L、速騰1.4T、邁騰1.4T、CC1.8T、新速騰1.4T、新邁騰1.4T、新邁騰1.8T、進(jìn)口的2010年2月至2011年6月生產(chǎn)的奧迪A3 1.8T，共計(jì)245999輛。
（三）上海大眾汽車(chē)有限公司2009年10月23日至2012年5月23日及2012年12月10日至2013年3月2日生產(chǎn)的途安5座1.4T、途安7座1.4T、明銳1.8T、明銳1.4T、朗逸1.4T、昊銳1.4T、新帕薩特1.4T、新帕薩特1.8T，共計(jì)131043輛。
本次召回范圍內(nèi)的車(chē)輛因變速箱內(nèi)機(jī)電單元的電子故障或者油壓不足，可能導(dǎo)致動(dòng)力輸出中斷，存在安全隱患。大眾汽車(chē)（中國(guó)）銷(xiāo)售有限公司、一汽-大眾汽車(chē)有限公司、上海大眾汽車(chē)有限公司將免費(fèi)為召回范圍內(nèi)的車(chē)輛更換改進(jìn)的變速箱機(jī)電單元，并免費(fèi)為用戶(hù)升級(jí)最新的控制軟件，以消除安全隱患。
本次召回活動(dòng)是在質(zhì)檢總局缺陷調(diào)查影響下開(kāi)展的。2012年3月以來(lái)，質(zhì)檢總局一直對(duì)大眾DSG變速器動(dòng)力中斷故障問(wèn)題進(jìn)行跟蹤調(diào)查。在開(kāi)展缺陷調(diào)查和多次約談督促下，2012年5月，大眾公司將DSG變速器質(zhì)量擔(dān)保期延長(zhǎng)到10年或者16萬(wàn)公里。同時(shí)，質(zhì)檢總局重點(diǎn)對(duì)動(dòng)力中斷問(wèn)題開(kāi)展了缺陷調(diào)查，先后征集故障信息1萬(wàn)余條，回訪用戶(hù)3000多名，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查12次，并對(duì)掌握的DSG故障件進(jìn)行缺陷工程分析，組織專(zhuān)家論證7次，基本認(rèn)定DSG變速器存在缺陷，導(dǎo)致動(dòng)力中斷，會(huì)產(chǎn)生安全隱患。2013年2月27日，質(zhì)檢總局再次約見(jiàn)大眾公司，要求大眾公司采取召回措施，盡快解決DSG故障問(wèn)題。3月16日，質(zhì)檢總局依法通知大眾公司就DSG變速器動(dòng)力中斷故障問(wèn)題實(shí)施召回。
大眾汽車(chē)（中國(guó)）銷(xiāo)售有限公司、一汽-大眾汽車(chē)有限公司、上海大眾汽車(chē)有限公司將通過(guò)特約經(jīng)銷(xiāo)商與召回范圍內(nèi)的用戶(hù)取得聯(lián)系，安排免費(fèi)維修事宜。 |
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5.大眾在華發(fā)展將受重創(chuàng) |
3月15日，央視在“315晚會(huì)”上曝光了大眾DSG存在質(zhì)量隱患。次日，中國(guó)質(zhì)檢總局新聞發(fā)言人李元平明確表態(tài)：大眾公司如果不履行法定義務(wù)，質(zhì)檢總局將責(zé)令召回。
從今年1月1日起，由國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》正式實(shí)施，這標(biāo)志著我國(guó)首次突破了缺陷汽車(chē)召回立法層級(jí)低的限制，將以前的部門(mén)規(guī)章上升為行政法規(guī)。大眾或?qū)⒊蔀椤稐l例》實(shí)施后第一家被強(qiáng)制召回產(chǎn)品的企業(yè)。
李元平的表態(tài)是質(zhì)檢總局就大眾DSG事件首次表達(dá)明確態(tài)度。此前，質(zhì)檢總局在大眾DSG事件上從未公開(kāi)進(jìn)行過(guò)確鑿的“召回”表態(tài)。
“這意味著大眾不僅將面臨重大經(jīng)濟(jì)損失，并且，由于DSG是大眾明星產(chǎn)品的核心零部件，也是大眾主推的技術(shù)，大眾未來(lái)在華的發(fā)展也將受到嚴(yán)重影響。”麥威咨詢(xún)公司總經(jīng)理程文兵表示。
大眾在華“DSG事件”爆發(fā)于2011年，彼時(shí)，國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心稱(chēng)，該年共收到汽車(chē)產(chǎn)品缺陷信息投訴8840例，DSG變速箱抖動(dòng)、頓挫問(wèn)題排在首位。
實(shí)際上，大眾曾就DSG在海外發(fā)起過(guò)多次召回。數(shù)月前，在大眾針對(duì)臺(tái)灣市場(chǎng)也對(duì)DSG進(jìn)行了召回，在其召回文件中承認(rèn)，在特定條件下，尤其是外界溫度和濕度較高并且長(zhǎng)時(shí)間駐停車(chē)后，少數(shù)配備7速雙離合變速箱的車(chē)型可能會(huì)因硼結(jié)晶或電子故障，導(dǎo)致車(chē)輛于行進(jìn)間失去動(dòng)力或失去部分擋位，或以固定擋位行駛，出現(xiàn)排擋指示燈閃爍、行進(jìn)間抖動(dòng)以及離合器無(wú)動(dòng)力輸出等情形，少數(shù)車(chē)輛可能無(wú)法繼續(xù)行駛。上述問(wèn)題與DSG變速箱在大陸地區(qū)出現(xiàn)的問(wèn)題基本相似。
但針對(duì)中國(guó)大陸地區(qū)，大眾方面一再表示，他們的DSG雙離合變速箱并沒(méi)有任何技術(shù)問(wèn)題，只是未充分考慮中國(guó)的使用環(huán)境而已。因此，在2012年5月，大眾(中國(guó))發(fā)布了解決“DSG事件”的方式——延長(zhǎng)DSG變速箱的質(zhì)量擔(dān)保期，把在2012年12月31日之前生產(chǎn)的相關(guān)變速箱的質(zhì)量擔(dān)保期從兩年或者6萬(wàn)公里延長(zhǎng)至10年或者16萬(wàn)公里(以先到者為準(zhǔn))。同時(shí)，大眾汽車(chē)將繼續(xù)開(kāi)展相關(guān)的監(jiān)測(cè)工作，并承諾嚴(yán)格按照中國(guó)的法律法規(guī)規(guī)定，解決好發(fā)現(xiàn)的每個(gè)問(wèn)題，以切實(shí)保障消費(fèi)者的利益。 |
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6.29家消協(xié)發(fā)布報(bào)告:米其林輪胎質(zhì)保耍大牌 |
昨天，北京、天津、上海消協(xié)等29家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查報(bào)告》顯示，輪胎質(zhì)保期長(zhǎng)短不一，且從何時(shí)計(jì)算有爭(zhēng)議；理賠標(biāo)準(zhǔn)相差大，沿用行業(yè)慣例的企業(yè)多；一些企業(yè)本應(yīng)公開(kāi)透明的售后服務(wù)政策沒(méi)有公開(kāi)，“米其林”等個(gè)別輪胎生產(chǎn)企業(yè)對(duì)質(zhì)保期和理賠標(biāo)準(zhǔn)等和消費(fèi)者息息相關(guān)的問(wèn)題遮遮掩掩、諱莫如深。
商務(wù)部2009年發(fā)布的《輪胎經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范理賠要求》對(duì)輪胎的理賠期限規(guī)定為：“按輪胎側(cè)生產(chǎn)日期計(jì)算三年內(nèi)，或經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)(指終端零售商)將商品售出一年內(nèi)為理賠有效期限。”
消協(xié)聯(lián)合報(bào)告顯示，在輪胎質(zhì)保期限上，除了米其林不予說(shuō)明外，其他11家企業(yè)中有9家的理賠期限起始日期是按照生產(chǎn)日期計(jì)算，兩家企業(yè)按照售出日期計(jì)算。
其中，錦湖、普利司通、固鉑的質(zhì)保期從《理賠要求》規(guī)定的3年延長(zhǎng)到了5年(起始時(shí)間從生產(chǎn)日期計(jì)算)；倍耐力延長(zhǎng)到了4年(起始時(shí)間從生產(chǎn)日期計(jì)算)；馬牌則是從售出之日起算，質(zhì)保期從《理賠要求》規(guī)定的1年延長(zhǎng)至3年；固特異則剛剛達(dá)標(biāo)，從售出之日起1年。
針對(duì)調(diào)查情況，29家消費(fèi)維權(quán)單位認(rèn)為，理賠期限起始日期計(jì)算方式的不同會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)不同的消費(fèi)感受和不同的權(quán)利保障，因此建議輪胎質(zhì)保期限不得低于汽車(chē)三包規(guī)定。即以產(chǎn)品出售日期開(kāi)始計(jì)算；或者為更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，倡導(dǎo)企業(yè)向消費(fèi)者提供以輪胎生產(chǎn)日期開(kāi)始計(jì)算和以售出日期開(kāi)始計(jì)算的兩種不同質(zhì)保期，由消費(fèi)者自行選擇有利于其自身的計(jì)算方式。
此外，輪胎的質(zhì)保期、理賠標(biāo)準(zhǔn)、使用注意事項(xiàng)等信息和消費(fèi)者息息相關(guān)，這些售后服務(wù)政策及信息應(yīng)公開(kāi)透明，及時(shí)傳遞給消費(fèi)者。在三包憑證上，除了應(yīng)注明三包有效期外，還應(yīng)注明三包有效期的起始計(jì)算時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)將理賠標(biāo)準(zhǔn)、使用注意事項(xiàng)等售后服務(wù)政策、信息明示給消費(fèi)者。 |
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7.報(bào)告：2012年汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù)投訴分析 |
據(jù)車(chē)人網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2012年全年，全國(guó)汽車(chē)投訴總量為10049例，其中，有效投訴量為9397例，有效率93.5%。該統(tǒng)計(jì)共涉及全國(guó)31個(gè)省份和直轄市，其中，山東省、江蘇省、廣東省等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)人口密集省份仍是汽車(chē)投訴的重點(diǎn)地區(qū)；合資品牌投訴占比65.4%，自主品牌占比32.5%，進(jìn)口品牌占比2.1%。
投訴情況呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：首先，車(chē)身附件及電器、變速箱在質(zhì)量缺陷，要求退換，賠償損失甚至召回。
從投訴地區(qū)分布來(lái)看，山東省、江蘇省、廣東省、北京市、浙江省等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)人口密集省份仍是汽車(chē)投訴重點(diǎn)地區(qū)，其中山東省位居地區(qū)投訴首位，也是唯一投訴量占比超過(guò)10%的。從投訴車(chē)型級(jí)別分布看，緊湊型車(chē)投訴量最高，占比超過(guò)半數(shù)，其次投訴量偏多的是中型車(chē)和小型車(chē)。
2012年度汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴增長(zhǎng)最快的就是車(chē)身附件、電器及變速箱問(wèn)題，占比上升超過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)；其中車(chē)身附件及電器問(wèn)題較為分散，各種問(wèn)題都有涉及，其中以空調(diào)系統(tǒng)投訴最多，占比接近6%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、離合器、制動(dòng)系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)以及輪胎等部件的投訴比重，都呈現(xiàn)不同程度的下降。
事實(shí)上，汽車(chē)售后服務(wù)與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)、汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，以及汽車(chē)用戶(hù)的要求仍存在較大差距，服務(wù)水平參差不齊，導(dǎo)致各類(lèi)售后服務(wù)問(wèn)題凸顯。
其中，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題是汽車(chē)用戶(hù)針對(duì)服務(wù)問(wèn)題投訴最多的方面。此外，欺詐銷(xiāo)售類(lèi)投訴增多，如經(jīng)銷(xiāo)商夸大或虛假宣傳、惠民補(bǔ)貼發(fā)放不到位?？梢?jiàn)，售后服務(wù)做得好，用戶(hù)滿(mǎn)意度自然會(huì)不斷提高；反之用戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿(mǎn)意。
在與客戶(hù)接觸時(shí)發(fā)現(xiàn)，多次的維修經(jīng)歷會(huì)降低原本良好的用車(chē)體驗(yàn)，特別是同一問(wèn)題的多次維修，會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)認(rèn)為車(chē)輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換車(chē)，賠償經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)笳倩靥幚?。此外，?jù)統(tǒng)計(jì)，目前要求廠家、4S店道歉改錯(cuò)、提高服務(wù)的訴求也越來(lái)越多。
（此報(bào)告根據(jù)北京亞運(yùn)村汽車(chē)交易市場(chǎng)2月份全國(guó)汽車(chē)信息發(fā)布會(huì)資料整理）
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8.中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)2013年3月上半月投訴排行 |
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在本時(shí)間段內(nèi)（2013年3月1日～15日），中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)接到消費(fèi)者針對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的投訴總計(jì)1103宗，創(chuàng)下有統(tǒng)計(jì)以來(lái)的最高記錄。環(huán)比2月下半月投訴量大幅增長(zhǎng)了49%，同比2012年3月上半月，投訴量也提高了77%。共涉及195款車(chē)型。
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9.青島二手車(chē)交易量翻番 其銷(xiāo)售均價(jià)15萬(wàn)元 |
半島網(wǎng)： 從市車(chē)管所了解到，青島一季度二手車(chē)交易量相對(duì)去年同期增長(zhǎng)一倍以上，但具體數(shù)字還未統(tǒng)計(jì)出來(lái)。其中青島首佳二手車(chē)市場(chǎng)交易量從去年的每天30輛增加到現(xiàn)在70多輛，交易量甚至有望超過(guò)新車(chē)。目前，價(jià)值15萬(wàn)左右的車(chē)輛成了二手車(chē)主力，而買(mǎi)賣(mài)二手車(chē)的60% 都是三四十歲的中年人。
從青島首佳二手車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人了解到，二手車(chē)交易存在“補(bǔ)給期”和“消化期”。例如，收購(gòu)數(shù)量飽和了，二手車(chē)行就需要為這些車(chē)找“下家”，此時(shí)商家的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在銷(xiāo)售上，對(duì)收購(gòu)顯得沒(méi)什么“心氣”，開(kāi)出價(jià)會(huì)很低。但相反，舊車(chē)商家在缺少貨源的情況下，一定會(huì)開(kāi)出好價(jià)格，看好時(shí)機(jī)市民可以將愛(ài)車(chē)賣(mài)出理想的價(jià)格。
目前主力二收車(chē)包括捷達(dá)、富康、桑塔納2000、夏利、奧拓、帕薩特、寶來(lái)、賽歐等，這些車(chē)往往被二手車(chē)行購(gòu)買(mǎi)后賣(mài)給三線城市或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
目前島城共有7家二手車(chē)交易市場(chǎng)，僅首佳和陸海兩家二手車(chē)市場(chǎng)內(nèi)可以進(jìn)行一條龍服務(wù)，市民買(mǎi)賣(mài)可以請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的工作人員進(jìn)行評(píng)估后，根據(jù)個(gè)人需求和商談進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)。 |
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