售后服務第299期
發布時間：2013-03-15 15:02:22 瀏覽量：2047次
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為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻 |
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詳情 |
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1.上海限價二手車牌照 |
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針對本市新增機動車額度拍賣價格持續上漲勢頭，市政府相關管理部門高度關注，認真分析相關成因，深入研究相關措施，近期將重點規范二手車額度交易管理，并進一步深化完善新增機動車額度拍賣管理政策，堅決打擊投資投機炒作行為，遏制新增機動車額度拍賣價格過快過高上漲。
對此，市政府相關部門在堅持“控量為主，重視控價”原則和建議投標拍賣者理性出價的基礎上，既立足當前，抑制價格過快過高上漲；更立足長遠，重點從制度設計、操作程序等方面，進一步完善新增機動車額度拍賣管理措施。
一一規范二手車額度過戶轉讓管理。從今年3月新增機動車額度拍賣之日起，實行二手車額度轉讓價格不得高于最近一次新增機動車額度拍賣平均價格的措施。即二手車經紀公司等車輛交易操作單位在為交易雙方辦理簽訂二手車過戶交易合同時，分別明確車輛評估價格、車輛額度轉讓價格以及交易手續費用。凡二手車輛額度轉讓價格超過最近一次新增機動車額度拍賣均價的，必須在糾正后再予辦理相關手續。 |
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2.2月國內二手車市場分析 |
隨著1月份節前的銷售高峰結束，再加上春節放假及工作日較少的因素，2月份二手車市場相對冷清，市場表現低迷。
賣方市場方面，市場上出售的二手車大量減少，2月份，第一車網二手車信息監測量與1月份相比下滑56%。與去年同期相比下降53%。
買方市場方面，消費者需求下降，以剛性消費為主，2月份二手車價格指數下降幅度較大。1月份北京和廣東的當地二手車消費需求增強，外遷數量下降，導致1月份轉籍率急劇下降。
2012年全年，第一車網共監測二手車信息971763條，較2011年增長58.23%。受春節放假因素的影響，2013年2月二手車信息監測量下降至33225條。
與往年相比，2012年全年二手車價格變動幅度趨于平緩。但是，2013年2月份受春節放假因素影響，二手車市場轉冷，市場需求大幅減弱，二手車價格縮水明顯，導致指數下滑幅度較大。
全國二手車轉籍率在進入2013年后基本不變。但是，1月份北京的轉籍率下降12%，廣東轉籍率下降近5%，主要是在新年臨近時當地的二手 車消費增強，外遷數量減少。
符合京V標準的品牌中，廠商推出的緊湊型車（A級車）所占的比例最大，有50個品牌；豪華型車（D級車）和微型車（A00級車）占比較 小，分別只有3種和4種品牌車型供消費者選擇。這也與目前市場上總體各級別車型占有率基本吻合。
在符合京V標準的乘用車市場中，市場反應最快的廠商是上海大眾，15款符合標準的品牌車型必將為其在2013年的北京市場打下良好的基礎；此外，長安汽車也表現突出，擁有12款達標品牌；北京現代、 東風日產等廠商也分別推出11個達標品牌來應對市場變化，提升競爭力。
隨著京V標準的推行，外地轉入車輛受限，北京市二手車市場中的車源數量在一定幅度減少；3月份北京市的二手車外遷率將有所反彈。
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3.京汽車投訴召回訴求強烈 SUV投訴猛增 |
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從北京的情況來看，2012年全年有效投訴為548宗，占全年總投訴量的5.22%，在全國所有地區中排名第6。其中北京消費者對SUV的投訴猛增，并且要求召回的訴求很強烈。
從北京地區的投訴特點分析，SUV的投訴量同比去年增加了近1倍，這與近兩年SUV熱銷息息相關。另外，從車價屬性分析，80萬以上這一價格區間的投訴同比去年上升了4倍多。可以看出，隨著豪華車市場的競爭越來越激烈，其質量和服務問題也日益突出。
在2012年北京的投訴中，在磨合期內(含一個月內)就出現質量或服務問題的投訴量占比為18.07%。還有54.56%的投訴是在保修期內出現問題的車輛。
在2012年北京的投訴中，合資品牌以362宗投訴占北京總投訴量的66.06%；自主品牌投訴量為159宗，占29.01%，同比下降少許；而歐美品牌同比去年卻上升了1倍多。
質量投訴依然是重點，2012年北京市場的投訴中針對質量問題產生的投訴占比51.64%；27.19%的投訴人對質量和服務進行同時投訴。因此，如何改善產品質量依然應當是企業的首要任務。
在汽車質量方面的投訴中，發動機、變速箱、車身及電氣是主要投訴對象。其中，發動機的投訴量占北京總投訴量的25.55%，主要涉及發動機異響、滲漏、啟動困難、油耗高、怠速不穩等問題。
在北京汽車投訴的訴求中，“要求維修”成為車主最主要的訴求，占比達到37.23%；而“要求賠償”的投訴也占到37.04%。北京地區“要求召回”的投訴量占到22.99%，這主要是參與集體投訴的車主對車輛的通病得不到解決的訴求。這也說明北京地區的消費者法律意識和權益保護意識比較強。 |
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4.車輛召回 賠償待遇仍低于歐美 |
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2012年，國家質檢總局對家用汽車召回71次，累計臺次達2765065輛，其中涉及18個進口品牌、12個合資品牌及4個自主品牌。從各月的召回情況來看，3月和11月發布的召回較為集中，3月召回行為多受“3·15消費者權益保護日”影響；《缺陷汽車產品召回管理條例》10月份通過之后，很多企業召回速度明顯加快。
根據《缺陷汽車產品召回管理規定》第五條規定：本規定所稱召回，指按照本規定要求的程序，由缺陷汽車產品制造商選擇修理、更換、收回等方式消除其產品可能引起人身傷害、財產損失的缺陷的過程。
由此可見，召回并不等于退貨，退貨只是執行召回的一種方式。一般情況下，由生產企業根據產品缺陷的具體情況制定科學、合理的缺陷消除措施。從我國缺陷產品召回制度實施經驗與國外召回管理經驗來看，絕大多數的召回是通過免費修理或更換零部件的方式對缺陷進行消除的。
通常汽車企業在發布召回公報之后，會通過電話和信函的方式通知到相關車主，請車主到當地4S店維修站進行召回維修。但有些車主聯系方式可能發生了變動，或者沒有向汽車企業留下有效的聯系方式，結果可能無法收到召回通知。為了確保這批車主的用車安全，建議車主在獲知相關車型召回新聞后，撥打相關汽車制造商的免費客服電話進行查詢，這種方式最為可靠，但有時因為客服電話較多難以接通，需要耐心等待；還可致電購車所屬經銷商進行查詢。
汽車召回在美國、歐洲、日本、韓國等國家早已不是一件新鮮事兒。其中，美國的召回歷史最長，相關的管理程序也最嚴密。美國早在1966年就開始對有缺陷的汽車進行召回了，至今美國已總計召回了2億多輛整車，2400多萬條輪胎。涉及的車型有轎車、卡車、大客車、摩托車等多種，全球幾乎所有汽車制造廠在美國都曾經歷過召回案例。在這些召回案例中，大多數是由廠家主動召回的，但也有一些是因NHTSA的影響或NHTSA通過法院強制廠家召回的。
反觀國內市場，汽車召回常態化還未被行業和消費大眾所接受，廠商和經銷商都顯得過于緊張和避諱，部分消費者也會對召回有負面的認識。召回的原因其實對于大多數用戶來講還顯得過于“官方”，部分召回的說法還不能讓普通的車主看得明白，透明度還遠遠不夠；召回之后的待遇問題，國內多數還是免費檢修而已，很少有現金賠償，更沒有代步車輛可用，相對于歐美國家還有一定的待遇差距。 |
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5.車市3.15：規模提升背后質量水平亟待提高 |
2011年開始，國內車市增速大幅回落，但近2000萬輛的年銷售規模依然吸引著眾多國際車企將發展重心向中國轉移，市場競爭愈的加劇促使汽車企業競爭的重點發生了潛移默化的改變，他們競技的核心開始從快速推出新車與大規模建設渠道向提升產品質量、品牌形象以及售后服務綜合水平轉變。
進入2013年，醞釀多年的“汽車三包”和“召回”等利好消費者的新政相繼頒布和實施，讓汽車消費者看到了維權的曙光。今年“3.15”也吸引了更多汽車業內人士的關注。蓋世汽車網對質檢總局公布的過去7年汽車召回數量進行了整理，并于國內車市銷量進行了簡單對比與分析。
從上圖可以看出，自2006年至2012年國內汽車銷量呈現出逐年遞增之勢，且在2009年因國家出臺一系列鼓勵汽車消費的政策而出現高速增長。而這一爆發式增長態勢在2011年隨著刺激政策的退市而結束，中國車市重歸理性，2011年、2012年連續兩年低速增長。
在此期間，召回量方面的走勢則比較復雜。雖然伴隨車市銷量的增長，召回量也大致呈現出逐年增長的態勢，但由于正式的汽車“三包、召回”等政策法規遲遲不能推出，國內車市消費環境依舊存在有較大的法律漏洞，相關部門對于汽車廠商隱瞞質量問題的懲罰力度不夠，汽車廠商極有可能沒有召回應該召回的缺陷汽車。在2008年和2010年，國內汽車銷量出現較快增長之時汽車召回量卻出現了同比下滑的情況。
在2009年，汽車召回量與汽車銷量走勢一樣出現了大幅度的增長，根據國家質檢總局公布的數據，從2004年國內開始實施缺陷汽車召回制度以來，截至2008年底，總計召回缺陷汽車184萬多輛；但僅僅在2009年單年便實現召回汽車超過136.48萬輛，且相較與2008年增幅超過150%。
從國內汽車銷量和召回量的增速對比圖中我們發現，雖然召回量增幅的變化幅度較大，但兩者基本走勢上保持了較高的一致性，2006-2008年，兩者增速呈現逐年下降之勢，在2008年同時達到了一個谷值。
因2009年汽車銷量和召回量的爆發式增長，兩者的增長幅度在2009年也一起達到了一個峰值。
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6.大眾進口汽車金融政策持續發力 |
2月份的春節結束后，2013年車市大戲正式拉開帷幕。為在新的一年里搶占先機，各大汽車品牌陸續推出多項購車優惠活動引爆春季車市。今年年初，大眾進口汽車推出了“喜贏‘家’年華‘貸’來美好生活”金融服務，自實施以來，在市場上取得了良好的反響，眾多購車者通過這種形式提前擁有了心儀的大眾進口汽車。隨著春天購車潮的到來，大眾進口汽車金融服務范圍繼續覆蓋家庭車型、運動車型、時尚車型及越野車型等四大家族車系共12款主打車型，充分滿足不同消費群體的個性化駕駛需求，為更多購車者帶來實惠。
大眾進口汽車2013年的金融服務包括了“零利息”，“低首付”等金融購車服務：最低30%首付車款，附加24期零利息還款周期。該金融策略為消費者提供了最靈活便利的支付方式，免除經濟壓力，讓您輕松擁有最具品質的德國純正駕乘體驗。
除了能夠享受零利率貸款購車，購車客戶還可選擇免費保險計劃或免費質保計劃。其中1年免費保險計劃包括交強險、機動車第三者責任保險、機動車損失保險等險種在內的九項大眾汽車品牌保險方案，以及包括客戶專享服務熱線、全國通賠通修等十項增值服務。同時還提供了1～2年免費原廠延保計劃，共計12款車型均可獲得1或2年的原廠延長保修服務。 |
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7.汽車“3·15” 售后服務價格最受關注 |
南方日報: 一年一度的“3·15”國際消費者權益日又到了。在汽車消費領域，近年來隨著召回法規升級、三包條例等政策的出臺，有了更完善的政策保障，但總體來說，汽車消費中存在的諸多問題，諸如新車質量糾紛、售后服務等，仍不斷有問題出現。南方日報汽車周刊在網易汽車社區展開了調查：汽車“3·15”你最關注哪些問題？
調查結果顯示，在列出的9個問題中，得票數最高的是“售后服務價格高”，達到了18.88%。在汽車保養和維修環節，去廠家授權4S店，通常價格會高一些，但如果在其他維修店保養和維修，又怕技術和品質沒有保障。這正是日常車主會碰到的問題。但隨著市場的發展，專業汽車維修店正在逐步出現，強化售后服務市場競爭，從而才能迫使品牌經銷商降低服務價格。
排在第二和第三位的另一個問題分別是“汽車保險霸王條款”，達到17.39%；以及“熱銷車型加價”，達到14.49%。汽車保險也是一筆車主難以看清楚的賬，而且在發生重大事故時，保險理賠的糾紛往往紛繁復雜，諸多不規范的問題會讓車主頭疼。“熱銷車型加價”則是一個不斷上演的老問題，消費者應對的最好辦法當然是不買加價車，因為現時市場產品已經很充分，不是加價車就更好。
被較多投票者關注的問題還有“問題汽車不及時召回”（13.04%）、“‘三包’能否落實”（11.59%），涉及到對這兩大政策實際效果的擔憂；此外的其他問題依次是“新車減配”、“油耗弄虛作假”、“汽車貸款問題”和“二手車交易不規范”。 |
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8. 東風Honda新售后服務品牌“實質的信賴” |
2013年3月15日，以“用心承諾，服務升級”為主題的東風Honda售后服務品牌發布會在全國354家特約銷售服務店同時舉行。在東風本田特約銷售服務店全體員工、媒體和車主的共同見證下，“實質的信賴”售后服務品牌正式發布，為東風Honda售后服務領域揭開了歷史新篇章。
東風Honda此次發布“實質的信賴”售后服務品牌，正是為了進一步提高售后服務質量，給消費者一份實實在在的服務承諾。據了解，此次東風Honda發布全新售后服務品牌，將給客戶帶來實實在在的五大服務承諾，可以概括為“情”、“快”、“確”、“實”、“誠”：
“實質的信賴”售后服務品牌的發布，不僅僅是東風Honda在售后服務領域的一次全新嘗試，更體現了東風Honda多年來對售后服務體系的不斷改善。從最初售后服務部的成立，到“531工程”，到持續系統的用品開發，到舉辦全國售后技能競賽，再到開展聯合辦學，最后到“實質的信賴”售后服務品牌發布，東風Honda售后服務一直不斷呈現新的變化、新的活力。
此外，東風Honda自2012年起正式開展聯合辦學項目，這不僅能為中國汽車行業培養售后服務人才，體現東風Honda一貫堅守的社會責任感，而且能夠進一步提升服務品質，為提高客戶滿意度和忠誠度打下堅實基礎，最終將成為東風Honda售后服務領域的一項長期戰略計劃。
自2010年起，東風Honda連續3年在中國售后服務滿意度指數研究報告中位列三甲，其中2011～2012年均獲得第2名，這無疑肯定了東風Honda在售后服務領域的堅持和投入，更代表了140萬車主對東風Honda的高度認可。
為了感謝廣大消費者一直以來對東風Honda的支持，從3月15日到4月30日，東風Honda將在全國各地開展春季服務月活動，每一位車主均可獲贈一年安心保障服務，同時享受空調濾芯、空調壓力和空調各功能全面檢測等多種售后服務。 |
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