售后服務第297期
發布時間：2013-03-13 16:24:07 瀏覽量：1988次
| |
|
為中國汽車廠家服務 為中國經濟發展和汽車工業做貢獻 |
| |
|
|
詳情 |
|
1.polo獲小型車最佳 汽車滿意度排行榜發布 |
|
網易汽車綜合報道 2013年3月12日，在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會的指導下，中國汽車技術研究中心與中國消費者報社聯合在北京舉辦了“2012年中國汽車行業客戶滿意度調查發布會”。國家工商總局消保局、中國消費者協會的相關領導到場并發言，中國汽車技術研究中心、中國消費者報社相關領導和專家發布了2012年中國汽車行業客戶滿意度排名和研究成果。
本次客戶滿意度研究（CATARC調研）采取了結構方程建模的研究方法，根據2011年全年市場銷量排名，結合對于自主品牌車型的考慮，選取了各車型領域銷量靠前、有廣泛影響力和代表性的32款車型。在北京、天津、沈陽、成都、武漢、長沙、廣州、上海、南京、西安共計十座城市調研了近萬名目標消費者。
中汽中心與中國消費者報社根據消費者的真實感知，依據調研成果，發布了包含產品滿意度、銷售滿意度和售后滿意度三方面的CATARC綜合滿意度評測模型及發布了各車型領域的排名。
與會代表認為，企業在注重產銷量的同時，更應該注重消費者感知到的產品和服務整體質量；汽車工業的持續健康發展，應該建立在對公共利益的滿足上、建立在使用者對其真實需求的滿足上。根據CATARC模型，企業如果想要切實提高顧客滿意水平，單靠某個部門是不夠的，需要不同部門通力合作，做好產品和服務的各項細節，共同努力，內外兼修。
未來，中汽中心和中國消費報社將進一步完善評價體系，融入諸如汽車產品投訴、汽車保險等相關信息，以更全面、客觀地評價中國汽車消費市場的滿意度狀況，并進行常規性的年度發布。另外，雙方攜手還將持續開展一系列工作，共同研究、發布汽車消費相關指數，以促進中國汽車消費的成熟和市場秩序的規范。
|
| | | |
| |
2.二手車經營利潤逐步放大 |
一組數據表明，一輛個人二手車在收購、批發、再批發、銷售四個環節被截留的利潤，已經占到整車價格的3成，二手車利潤率已經把新車拋在身后。
如今的北京二手車市場，誰能幫助車主把二手車外遷出去，盡快騰出牌照指標，誰就有絕對的定價權，誰就能收購到價格低廉的二手車。
以個人出售二手車為例，一些年限超10年的車型，在北京市場已經沒有需求，因此個別車型收購價格，已經低至萬元以內，如果經營者能通過渠道找到需求旺盛的市場，后期利潤可想而知。
目前年限超過10年、萬元內的二手車包括夏利、富康、奇瑞、吉利、金杯、紅旗、菲亞特和奧拓等部分車型，這些車型目前在西部省份的區縣，仍然有很旺盛的需求，如果車況不錯，在當地加價萬元直接出售已經成為北京車商最近兩年的“生意經”。
去年一年，北京二手車實現了68萬輛交易量，其中類似拍賣的規?；l交易，已經成為北京二手車市場的一個新特點。目前從幾大二手車競價平臺拍賣傭金來看，單輛二手車的傭金已經達到2.5%左右，以去年四大拍賣平臺交易量來看，其毛利可能已經超過1個億，二手車拍賣已經成為一個新的領域。目前，各汽車品牌已經高度關注二手車拍賣，希望把這一模式引入到渠道置換業務，以此來擴大新車銷售量。
從這一模式的發展趨勢來看，今后網絡布點將成為下一個階段的重點，只有更多網點布局，才能利用網絡這一技術平臺盤活全國二手車車源，最終實現二手車規?；l經營大流通時代。
近年來，雖然品牌二手車發展比較緩慢，但是各車企看好后市發展，紛紛推出自己企業認證的品牌二手車，這些品牌二手車無不看好未來一線城市最先成長起來的潛在消費能力，以及品牌二手車所帶來的高利潤。
今年以來，隨著二手車價格越來越實惠，趨向成熟的消費者已經把目光鎖定在具有質量保證、售后服務的品牌二手車上，并促進品牌二手車的發展。在北京等一線城市，品牌二手車價格遠遠高于市場二手車價格，購買品牌二手車的消費者關注的是購買二手車的安全性。
根據調查，奧迪、寶馬認證的品牌二手車，雖然價格往往比市場二手車貴1萬-2萬元，但是仍然能夠吸引一線城市潛在的高端用戶，這些用戶將成為未來品牌二手車消費的主流人群。 |
| | | |
| |
3.“汽車售后難”首進“3·15”關注名單 |
|
日前，中央電視臺2013年“3 15”晚會劇組首次面向社會發起線索征集活動，汽車售后問題第一次單獨作為一個版塊，出現在該線索征集活動中。可見，這一問題已引起廣泛關注。
查閱近幾年“3·15”發布的相關數據發現，涉及汽車及其零部件質量、服務等方面的投訴量有上升趨勢。在2012年“3·15”投訴量排在前十位的消費領域，汽車類投訴排名第三。
據統計，2010年以來，在眾多汽車及其零部件的投訴問題中，涉及以下方面的投訴居多：汽車質量、售后服務、零部件/配件質量，以及在汽車銷售過程中出現的故意隱瞞汽車真實情況、隨車附件不明、車險搭售等問題。
網易汽車投訴平臺及搜狐汽車全國投訴平臺2012年的數據顯示，在二者收集的全部投訴中，汽車質量問題位列第一，其中均以發動機質量問題投訴所占比重最大。在汽車售后服務投訴中，以欺詐銷售及零部件“三包”等問題為主要方面。 |
| | | |
| |
4.黑龍江：車險理賠滿意度達92% |
|
中華工商時報3月13日報道 黑龍江省保監局在鞏固做好以往出臺的多項治理舉措的基礎上，通過多種方式，深入研究車險理賠服務質量方面的主要問題及其深層次原因，有針對性地采取“四個強化”即“強化車險未決賠案清理工作”、“強化理賠服務社會監督措施”、“強化提高車險理賠服務標準”、“強化車險理賠服務質量抽查”措施綜合治理車險理賠難。使理賠滿意度提升，2012年車險理賠客戶滿意度達到92%，同比提高5個百分點。
為車險未決賠案清理工作，保監局研究制定針對不同類型未決案件的清理辦法，重點明確人傷調查時效，要求公司根據清理情況進行責任追究和獎懲，對措施不力的公司約談相關負責人，要求立即整改。
為強化理賠服務社會監督，保監部門組織行業發送62萬條投保理賠提示短信，并督導公司通過短信告知客戶理賠進程。并及時向社會公布各項監管規定及工作要求，組織公司完善并統一公布車險理賠服務承諾，深入落實車險承保理賠信息自主查詢系統異議信息復核查處機制和輕微道路交通事故自行協商快速處理機制。
為提高車險理賠服務標準，黑龍江保監部門率先提出將車險理賠結案時間統一為財務結案時間，據此公布車險理賠服務質量指標，促使理賠服務變被動為主動。同時組織公司進一步簡化理賠單證，積極推行極速理賠、電子查勘員等服務舉措。
在強化車險理賠服務質量抽查過程中，保監部門對車險理賠案件進行回訪式抽查，發現問題，嚴肅處理。尤其是加大車險理賠服務專項檢查和信訪調查力度，對媒體反映問題每案必查。
2012年，全省車險案件結案周期和2000元及以下車險案件結案周期同比分別減少15.53天和15.13天。當期車險結案率同比提高2.31個百分點。同時，積案清理工作效果顯著。2012年，全省清理車險未決賠案14.47萬件，賠款金額13.36億元，未決案件數量和金額分別同比下降86.77%和76.11%。 |
| | | |
| |
5.汽車消費投訴增長 質量合同售后成3大熱點 |
新華網: 中國消費者協會副秘書長栗元廣發布會上說，近年來我國汽車銷量和保有量激增，但快速發展的消費市場和相對滯后的行業服務能力形成了鮮明對比，廣大消費者對汽車產品和服務的滿意度并不高，消費者對汽車的投訴量逐年遞增。
栗元廣是在此間由中國汽車技術研究中心等舉辦的“2012年中國汽車行業客戶滿意度調查”發布會上作出上述表示的。
他說，根據全國消協組織受理投訴情況統計，汽車投訴量從2006年的7761件快速增加到2012年的15173件。而從去年情況看，質量、合同和售后服務成為家用轎車投訴的三大主要問題：涉及質量問題的投訴占總數的43.4%，制動系統失靈、發動機性能故障等關系行車安全的問題成為投訴熱點；合同問題投訴占汽車投訴總量的19.3%，是繼房屋之后合同糾紛最為集中的領域；涉及汽車售后服務的投訴也高于其他商品與服務的平均水平。
栗元廣同時表示，部分消費者不按要求駕乘、保養和使用汽車也成為誘發交通事故的重要因素，這要求我們在加強汽車消費市場監督的同時還應大力開展汽車消費教育。
“2012年中國汽車行業客戶滿意度調查”旨在引導消費者理性購車、促進產業健康發展。調查選取了19家汽車企業品牌的32款車型，覆蓋了北京等十個城市的近萬名消費者，發布了包含產品滿意度、銷售滿意度和售后滿意度三方面指標的綜合滿意度評測模型以及各車型領域的排名。 |
| | | |
| |
6.僅部分車企自主提高車內空氣質量 |
近來，全國大范圍內持續頻發的霧霾天氣悄悄地影響著人們的身心健康，今年1月首都北京累計25天的霧霾天氣，成為壓死駱駝的最后一根稻草，使環保與空氣污染成為今年全國兩會的最熱議題。
2012年3月1日，中國的《乘用車內空氣質量評價指南》開始施行。然而，這個人們期盼已久的《指南》卻只是推薦性標準而非強制性標準，這使得我們的車內空氣質量依舊要依靠汽車企業的“良心”。
當今社會，“良心”企業必然存在，沃爾沃當數其中的典范。早在上世紀90年代，沃爾沃便成立了專門負責車內空氣質量的獨立部門，將改善車內空氣環境融入汽車的研發與制造全程。在研發方面，堅持“清潔駕駛艙，新車無異味”的科研理念，研發了全球領先的車內空氣質量系統(IAQS)和車內電子氣候控制系統(ECC)；在制造方面，內飾全部采用環保材質，并在產品完成后進行暴曬測試和嗅覺體驗評測。
廣汽豐田的全新第七代凱美瑞2.5L車型，苯、甲苯和二甲苯等共8種車內揮發物濃度均大幅低于《指南》的限定標準，濃度最高的不到國標的1/2，而最低的則只有國標的1/250。除了保證出廠新車符合國標，全新第七代凱美瑞還配備了光觸媒空氣凈化產品，還特別加配了一款在中高級汽車中絕無僅有的“Nanoe”空氣凈化加濕系統，為消費者帶來長久清新的車內空氣質量。
企業的“良心”是改善車內空氣質量的內動力，但要想從根本上解決車內空氣污染問題必須“內外兼治”。
美國環保局要求汽車制造廠必須申報使用材料，且必須經過環保部門審查并確保對環境和人體危害最低，申報者一旦違反規定，將支付巨額罰款，同時召回產品清理污染，主要負責人甚至會被判刑。
德國環保部門會同汽車制造業協會、消費者協會等相關部門聯合制定了“德國汽車車內環境標準”，對車內空氣各項指標進行細化。
韓國建設部頒布了“新規制作汽車的室內空氣質量管理標準”，規定了新生產車的揮發性污染物排放檢測方法和標準。
提升車內空氣質量，國內已有領頭企業，也有相關的專家意見和消費者的強烈訴求。如果國家將《指南》推進到立法環節，使其具有強制性，它將成為一項利國利民的重要舉措，將在客觀上推動汽車企業的發展，使得車內空氣質量得到根本的改善。 |
| | | |
| |
7.私車油改氣亮綠燈 CNG汽車改裝前景廣闊 |
上月25日西安正式對“油改氣”的私家車進行摸底建檔，合格的將發放“檢驗合格標識”及智能身份卡，這標志著陜西為私家車“油改氣”首開綠燈。同日，安徽合肥市近3000輛社會車輛也啟動了首批“油改氣”。
由于缺乏全國甚至省級統一的法規和標準，此前部分地市政府都是通過專題研究、專項規定的形式，提出了如針對“油改氣”出租車年檢的相關條款等，率先在出租車領域實施了“油改氣”。但天然氣良好的經濟性，使得各地的私家車都私下改裝，帶來了相應市場的混亂和安全隱患。
國金證券(600109,股吧)分析師趙乾明表示，此次陜西省政府通過聯合五部門共同制定的“油改氣”政策，通過對改裝廠、氣瓶生產廠家到年檢等各個環節的明確規范，建立健全了整體的安全監管機制，為全國性規范“油改氣”市場做出了表率。
合肥此次“油改氣”是在今年1月份通過自主報名，資格復核后搖號產生的3000輛社會車輛。這些車輛將按規定選擇有資質的企業改裝合格后，到車輛管理部門備案。業內人士說，合肥的“油改氣”雖然不如陜西的管理制度那么完善，但是不失為特殊情況下的一個較好解決辦法，這說明了地方政府對私家車“油改氣”市場的重視。
國家統計局數據顯示，截至2012年年底，我國私人汽車保有量9309萬輛，其中私人轎車保有量5308萬輛。保守估計較適合改裝的私人汽車占比在30%以上，約為1600萬輛。此外，天然氣改裝對于大排量、渦輪增壓以及實現了精密電控的汽車并不是很適合，盡管如此，適合改裝的車輛也超過了1000萬輛，改裝市場前景廣闊。
伴隨著汽車“油改氣”市場的打開，看好整個天然氣車用產業鏈。由于私家車“油改氣”主要是改成壓縮天然氣(CNG)汽車，因此特別關注CNG汽車改裝相關產業鏈。相關環節包括了氣瓶生產廠家、改裝廠、加氣站設備提供商運營商以及槽車生產廠家等。 |
| | | |
|
| | | |
|
|
| |
